sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan dan istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan. Beberapa pelanggan tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau memberikan informasi baik dengan cara mulut ke mulut, informasi dari kerabat dan juga keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa ojek online GO-JEK juga akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada sikap pelanggan. Selain daripada tingkat harga dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu variable yang mempengaruhinya. Kepuasan pelanggan yang semakin dinamis seiring semakin kritisnya pelanggan menyebabkan kepuasan pelanggan susah untuk diukur. Hasil survey sederhana yang telah dilakukan tentang tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan GO-JEK pada tahun 2016 (lihat Tabel 1.1) mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan sudah puas terhadap kualitas pelayanan GO-JEK.
Tabel 1.1 Data Pra Survey Kulitas Pelayanan GO-JEK Pernyataan Ya Tidak Tangible 92,11% 7,89% Empathy 92,11% 7,89% Responsiveness 89,47% 10,53% Reliability 92,11% 7,89% Assurance 78,95% 21,05% Sumber: Pra Survey, 2016 (Data Diolah) Tabel 1.1 menyatakan untuk kualitas pelayanan dengan jumlah 38 responden, persentase yang setuju dengan kondisi fisik kendaraan dan keramahan pengemudi GO-JEK sudah sangat baik sebanyak 92,11% (35 responden). Persentase yang setuju pengemudi GO-JEK cepat tanggap dalam melayanai pelanggan sebanyak 89,47% (34 responden). Persentase yang setuju kecermatan pengemudi GO-JEK dalam melayanan pelanggan sebanyak 92,11% (35 responden) dan persentase yang setuju dengan keamanan menggunakan jasa GO- JEK sebanyak 78,95% (30 responden). Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan untuk jasa pengantar online GO-JEK sudah dianggap baik bagi para pengguna jasa pengantaran GO-JEK. Penyampaian jasa harus dilakukan dengan efektif dan berkesinambungan oleh perusahaan berbasis teknologi digital seperti GO-JEK karena jasa transportasi ini merupakan jasa kontak yang memiliki interaksi secara signifikan antara pelanggan, karyawan penyedia jasa serta fasilitas pendukung antara karyawan penyedia jasa dengan pengguna ojek secara bersama-sama memainkan peran penting dalam membentuk pengalaman jasa pengguna ojek dan dapat mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas jasa secara keseluruhan.
Jika konsumen memahami bahwa penyampaian jasa yang diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan, maka akan tercipta kepuasan dan hal ini memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pengguna jasa ojek dapat terbentuk rekomendasi positif yang akan menciptakan loyalitas pelanggan dan pada akhirnya akan meningkatkan laba bagi perusahaan. Tingkat harga merupakan salah satu yang menentukan meningkat atau menurunnya jumlah pelanggan yang akan mempengaruhi keuangan atau tingkat pendapatan dari jasa transportasi ojek online, yaitu GO-JEK. Menurut Kotler dan Keller (2012), harga adalah elemen dalam strategi pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran produk dan jasa perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga referensi, inferensi kualitas berdasarkan harga dan petunjuk harga. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain biaya, keuntungan, praktik saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut penetapan jumlah potongan, mark-up, mark-down, dan sebagainya. Kebijaksanaan menetapkan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa yang ditawarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi barang atau jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan.
Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penentuan harga produk merupakan masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi laba dari perusahaan. Pada kenyataannya ketika terjadi kenaikan harga, biasanya pelanggan yang loyal tidak akan memperhitungkan harga untuk bisa mendapatkan kepuasan, tetapi untuk pelanggan ditingkat lainnya akan memilih mengkonsumsi barang dengan harga rendah sekalipun barang kebutuhan tersebut memiliki kualitas kedua. Dengan adanya perbedaan tarif dari setiap jasa yang akan digunakan, jasa transportasi ojek online GO-JEK harus melakukan kebijakan penyesuaian harga. Sementara itu hasil survey sederhana untuk harga pelayanan GO-JEK mengindikasikan bahwa masih banyak pelanggan yang tidak setuju terhadap kesesuaian harga dari pelayanan GO-JEK tersebut. Hasil survey yang dilakukan dirangkum dalam Tabel 1.2 berikut. Table 1.2 Data Pra Survey Harga GO-JEK Pernyataan Ya Tidak Setuju Harga Sesuai dengan 59,00% 42,11% Layanan Harga Terjangkau 63,16% 36,84% Sumber: Pra Survey, 2016 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa untuk harga dengan jumlah 38 responden, persentase yang setuju dengan kesesuaian harga dengan layanan yang diberikan oleh GO-JEK sebanyak 59,00% (22 responden), persentase yang tidak
setuju sebanyak 42,11% (16 responden) dan persentase yang setuju dengan harga GO-JEK yang cukup terjangkau sebanyak 63,16% (24 responden), persentase yang tidak setuju sebanyak 36,84% (14 responden). Hal ini menyatakan bahwa masih adanya pelanggan yang tidak setuju terhadap harga GO-JEK yang mereka anggap tidak terjangkau. Setelah di publish ke masyarakat umum, ternyata jasa transportasi ojek online GO-JEK mendapat sambutan yang baik dari masyarakat. Akan tetapi dalam pelaksanaannya belum dapat ditentukan apakah penetapan tarif jasa dan kualitasnya sudah dapat memuaskan pelanggan serta menciptakan loyalitas pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa dikarenakan harga GO-JEK yang dikatakan masih kurang terjangkau membuat pelanggan masih ada yang tidak merasa puas sehingga masih ada gangguan pada penggunaan jasa sehari-hari pada GO-JEK yang tidak digunakan sebagai jasa keseharian pelanggan. Meskipun terdapat beberapa pelanggan yang sudah loyal terhadap penggunaan jasa GO-JEK namun masih ada beberapa yang menggunakan jasa GO-JEK hanya pada saat tertentu. Kondisi inilah yang membuat penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana peran kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan jasa ojek online GO- JEK. 1.2 Perumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan? 2) Apakah harga berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan? 3) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan? 4) Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan? 5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan? 6) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan? 7) Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO- JEK di Kota Medan.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. 3) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GO- JEK di Kota Medan. 4) Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. 5) Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GO- JEK di Kota Medan. 6) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. 7) Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Bagi perusahaan, khususnya jasa transportasi online GO-JEK diharapkan hasil penelitian memberikan masukan berupa solusi serta sebagai bahan
pengambilan keputusan ataupun masukan pemikiran dan informasi yang bermanfaat dalam kaitannya meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan melalui penetapan kualitas pelayanan dan harga. 2) Bagi program studi, sebagai penambah khasanah penelitian bagi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3) Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi dan memberikan masukan berupa sumbangan pemikiran terkait dengan penelitian yang sejenis di waktu yang akan datang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, khususnya terhadap pelanggan bidang industri jasa transportasi ojek. 4) Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan khususnya di bidang Manajemen Pemasaran yang semakin dinamis, serta menjadi wadah untuk mengaplikasikan seluruh teori yang didapat dari perkuliahan pada Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 5) Bagi masyarakat, sebagai penambah wawasan, pengetahuan dan cara berpikir mengenai jasa transportasi ojek online GO-JEK.