BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan, simpulan yang dapat diambil dari PT. AGIT terhadap salah satu pelayanan yang diberikannya kepada PT. XYZ adalah: 1. Service Support pada proses Service Desk dan Incident Management yang berjalan pada PT. AGIT di PT. XYZ telah sesuai (comply) dengan buku panduan ITIL, hanya saja masih terdapat beberapa kelemahan yang harus ditingkatkan untuk menunjukkan kinerja Service Desk dan Incident Management perusahaan agar lebih maksimal dan efektif 2. Kesesuaian (comply) proses Service Desk dan Incident Management dengan buku panduan ITIL dapat terlihat dari tabel Maturity Level Self Assessment yang menjelaskan kegiatan apa saja yang telah dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai level minimum dari setiap soal yang terdapat di 9 focus area. 3. Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan di 9 focus area pada Service Support Self Assessment baik yang termasuk kedalam Service Desk maupun Incident Management. Kegiatan tersebut, yaitu : Service Desk a. Level 1 Pre requisites Pada penerapannya, Level 1 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh User Menjadi point of contact yang diakui untuk membantu User yang membutuhkan bantuan dan pelayanan Memberikan informasi kepada User mengenai perubahan perencanaan 241
242 b. Level 1.5 management Intent Pada penerapannya, Level 1.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Mengidentifikasikan dengan jelas kebutuhan bisnis untuk Service Desk sehingga dapat dipahami oleh User Menyediakan komitmen manajemen yang memadai, dana, serta sumber daya untuk operasi yang efektif Dianggap sebagai fungsi strategis oleh manajemen Untuk menyebarluaskan tujuan dan manfaat dibentuknya Service Desk di dalam perusahaan Untuk memberikan pelatihan kepada customer dan user atas penggunaan Service Desk, sehingga mempermudah Customer dan User ketika menggunakan sistem dan aplikasi yang terdapat di Service Desk c. Level 2 Process Capability Pada penerapannya, Level 2 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan ServiceDesk telah mampu : Fungsi ServiceDesk telah disepakati oleh semua pihak yang bersangkutan Untuk membuat prosedur dan strategi untuk memperoleh informasi yang diberikan oleh Customer sambal melakukan call handling Menyediakan informasi tentang ketersediaan layanan, jumlah incident atau referensi serta kemajuan update pada setiap incident yang dikelola oleh Service Team Membuat penilaian awal dari semua incident yang masuk kedalam aplikasi BMC Remedy dan berusaha untuk menyelesaikan incident atau melakukan eskalasi ke bagian Service Desk 2 nd Layer Agent berdasarkan tingkat layanan yang telah disepakati Mengkomunikasikan perencanaan dan perubahan jangka pendek tingkat layanan kepada Customer Untuk memberikan update status kepada Customer pada proses penutupan incident
243 Untuk memberikan informasi dan membuat rekomendasi terhadap perbaikan pelayanan Untuk membuat workload dalam menentukan tingkatan staff, jenis keterampilan, dan biaya Melakukan survey yang terkait dengan kepuasan pelanggan Untuk mengetahui adanya layanan baru yang tersedia atau perubahan layanan yang terjadi d. Level 2.5 Internal Integration Pada penerapannya, Level 2.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Menyediakan point of contact untuk semua permintaan Customer Untuk me-review kembali incident utama, problem, atau perubahan yang terjadi dengan Customer Memantau tingkat kepuasan customer yang mengacu ke dalam Customerlist Untuk melibatkan Service Desk 2 nd Layer Agentbaik secara penuh atau pun secara rotasi yang berkelanjutan e. Level 3 Products Pada penerapannya, Level 3 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Memiliki data Customer yang disimpan didalam aplikasi BMC Remedy yang dijaga dan dipelihara secara berkala Untuk melakukan submit data Customer/User dari pihak lain untuk pengambilan informasi Dalam menawarkan kejelasan semua layanan yang dimiliki oleh Service Desk bagi Customer dan pihak lain Untuk memproduksi laporan rutin dari semua tim yang berkontribusi terhadap penyediaan layanan Menyediakan workloadanalysis yang digunakan untuk membantu menentukan tingkat level staff
244 Menyoroti ketersediaan layanan, kepuasan pelanggan, dan daerah untuk incident yang besar berdasarkan dari tinjauan review pihak manajemen di setiap minggunya Membuat rekomendasi bagi manajemen untuk melakukan review dalam rangka untuk peningkatan layanan f. Level 3.5 Quality Control Pada penerapannya, Level 3.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Mengaplikasikan standarddan kriteria kualitas untuk request incident dan call handling Memahami dan menyediakan Service Level Agreement sebagai panduan dalam menyelesaikan incident Untuk melatih seluruh personil secara benar yang bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan Service Desk Untuk melakukan set dan review baik itu target dan capaian yang diinginkan oleh Service Desk Adanya tools utama yang digunakan untuk mendukung berjalannya fungsi dari Service Desk g. Level 4 Management Information Pada penerapannya, Level 4 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan layanan yang diberikan Menyediakan informasi bagi manajemen mengenai operationalperformance Menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kebutuhan akan adanya training yang akan dilakukan Menyediakan informasi begi manajemen mengenai trend analysis dari incident yang sedang terjadi atau yang dilaporkan beserta resolusinya
245 h. Level 4.5 External Integration Pada penerapannya, Level 4.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Mengadakan meetings, rapat, atau forum diskusi dengan pihak pihak yang berkepentingan dimana rapat tersebut mendiskusikan hal hal yang berkaitan dengan Service Desk Untuk melakukan control terhadap fungsi incident management serta menentukan interface antara Service Desk dan Incident Management agar dapat dikomunikasikan Mampu untuk menerima informasi dari bagian Change Management yang berkenaan dengan perubahan layanan untuk waktu yang akan datang Melakukan perubahan informasi dengan Service Level Management mengenai pelanggaran SLA dan layanan serta dukungan komitmen. i. Level 5 User Interface Pada penerapannya, Level 5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Service Desk telah mampu : Untuk melakukan pemeriksaan dengan Customer jenis kegiatan yang dilakukan untuk mendukung kebutuhan bisnis Melakukan pemeriksaan dengan Customer bahwa mereka senang atas layanan yang diberikan oleh Service Desk Berdasarkan kegiatan yang dilakukan perusahaan dari setiap level Self Assessment, dapat dilihat dari tabel dan radar chart dibawah ini, Tabel 5. 1. Kesimpulan dari tabel Maturity Level Self Assessment :Service Desk Maturity Level : 4.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
246 Gambar 5. 1. Radar Chart Service Desk Results
247 Incident Management a. Level 1 Pre requisites Pada penerapannya Level 1 pada penilaian Maturity Level Self- Assessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu : Me-record semua incident untuk dilaporkan dan di-review Incident yang diterima oleh bagian incientmanagement merupakan incident yang telah diidentifikasi dan diklasifikasi oleh Service Desk Terdapat Incident Manager yang bertanggung jawab untuk mengelola dan melakukan eskalasi terhadap incident yang ada b. Level 1.5 Management Intent Pada penerapannya Level 1.5 pada penilaian Maturity Level Self- Assessment dinyatakan comply dikarenakan IncidentManagement telah mampu : Untuk berkomitment dalam mengurangi dampak incident dengan menggunakan timely resolution. Memiliki komitmen manajement yang memadai, anggaran, serta sumber daya untuk Incident Management Memiliki panduan yang dibuat oleh pengelola bisnis sesuai dengan kebutuhan yang mendorong prioritas dalam menangani suatu incident Memiliki program pelatihan dan pendidikan yang telah dilakukan oleh Service Desk dana Incident Manager dalam menguraikan interfaces dan hubungan anatara saru dengan yang lainnya sesuai dengan masalah yang ada, perubahan, dan Configuration Management c. Level 2 Process Capability Pada penerapannya Level 2 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu : Memepertahankan rincian rekaman incident oleh database untuk semua incident yang dilaporkan
248 Untuk mengelola semua incident sesuai dengan prosedur pengelolaan yang terdokumentasi di dalam SLA Mengklasifikasikan incident dengan detail kalifikasi incident, prioritas, dan impact code Memiliki prosedur untuk menetapkan, mamantau, dan mengkomunikasikan kemajuan dari incident Mendapatkan update status incident yang baru dari management incident Mendapatkan prosedur untuk melakukan penutupn incident Mendapatkan informasi dari IncidentManagementdalam merekomendasi untuk perbaikan layanan yang tersedia Memiliki kesepakatan dari Incident Manger untuk menegakkan tingkat layanan yang disepakati oleh Customer dengan pihak ketiga Untuk mengkoordinasikan masalah oleh IncidentManager yang terkait dengan masalah manajemen, staff pendukung, dan pelayanan manajement ketika incident besar terjadi Sudah terdapat workload yang digunakan untuk menilai levelstaff, skilltype, dan asosiasi mengenai biaya dari IncidentManagement d. Level 2.5 Internal Integration Pada penerapannya Level 2.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu : Untuk menyesuaikan incident terhadap masalah dan error yang diketahui Menginformasikan kepada Service Desk 1 st layer Agent dan pihak manajemen mengenai pekerjaannya Untuk menyepakati pelanggaran incident yang disepakati dengan target tingkat pelayanannya dan didentifikasikan e. Level 3 Products
249 Pada penerapannya Level3 pada penilaian Maturity Level Self- Assessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu : Melaporkan semua catatan incident termasuk resolusi yang diberikan berdasarkan detail incident Untuk menghasilkan perubahan atas permintaan untuk resolusi atas incident yang terjadi. Mengkomunikasikan data incident yang berstatus resolved dan closed kepada pimpinan, User, dan manajemen PT. XYZ Membuat laporan secara berkala untuk semua tim yang berkontribusi pada proses penyelesaian incident serta mengenai statusincident Menentukan tingkatan staf berdasarkan hasil analisis workload Melakukan review untuk menyoroti rincian tingkat eskalasi incident f. Level 3.5 Quality Control Pada penerapannya Level 3.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu : Membuat dengan jelas standard dan kualitas lainnya yang berlaku untuk pendaftaran incident dan call handling Menyediakan dan memahami Service Level Agreement (SLA) Terdapat personil yang terlatih dan betanggung jawab dalam pelatihan Incident Management Melakukan review untuk meninjau tujuan dari Incident Management Terdapat tools yang mendukung fungsi bisnis dari Incident Management g. Level 4 Management Information Pada penerapannya Level 4 pada penilaian Maturity Level SelfAssessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu :
250 Menyediakan informasi kepada management tentang trend analysis dalam incident yang terjadi beserta resolusinya Memberikan informasi kepada manajemen mengenai eskalasi incident Menyediakan manajemen dengan informasi mengenai persentase incident yang ditangani dengan waktu dan respon yang telah disepakati Menyediakan manajemen dengan informasi mengenai persentasi incident yang di closed oleh Service Desk tanpa mengacu pada tingkat dukungan yang lain h. Level 4.5 External Integration Pada penerapannya Level 4.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu : Mengadakan pertemuan rutin dengan ServiceDesk untuk membahas incident yang dieskalasi, berkembang, meningkat, dan incident yang ditutup Terdapat interface antara Service Desk dan Incident Mangement yang telah ditetapkan dan dikomunikasikan Melakukan pertukaran informasi dengan Problem Management mengenai incident / known error database Melakukan pertukaran informasi dengan Configuration Management mengenai penggunaan aplikasi dalam configuration records, configuration anomalies, dan potential flagging dari Configuration item Menerima informasi dari Change Management tentang perubahan yang datang pada proses pelayanan Melakukan pertukaran informasi dengan Service Level Management mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat layanan dan dukungan komitmen yang dikandungnya
251 i. Level 5 User Interface Pada penerapannya Level 4.5 pada penilaian Maturity Level Self Assessment dinyatakan comply dikarenakan Incident Management telah mampu : Melakukan pemeriksaan dengan customer jika kegiatan yang dilakukan oleh Incident Management cukup mendukung kebutuhan bisnis Melakukan pemeriksaan kepada customer dan memastikan bahwa mereka puas pelayanan yang diberikan Cukup aktif dalam memantau Customer Satisfaction Berdasarkan kegiatan yang dilakukan perusahaan dari setiap level Self Assessment, dapat dilihat dari tabel dan radar chart dibawah ini, Tabel 5. 2. Kesimpulan dari tabel Maturity Level Self Assessment : Incident Management Maturity Level : 4.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
252 Gambar 5. 2. Radar Chart Incident Management Results 4. Berdarkan komponen komponen yang terdapat di Service Desk, yang telah kami lakukan evaluasi, kami menyimpulkan bahwa komponen yang diambil berdasarkan hasil wawancara dan dokumen pendukung yang dinyatakan sesuai (comply), adalah : a. Standard Operational Procedure (SOP) v2.2 : IT Service Center Department b. Service Level Agreement (SLA)
253 c. Operational Level Agreement (OLA) d. Monthly Management Report (MMR) e. Key Performance Indicator (KPI) f. Customer Satisfaction Report Q4 2014 g. Weekly Report h. Dan data pendukung lainnya yaitu : e-mail notifikasi, Nodin, Web portal 5. Berdarkan komponen komponen yang terdapat di Incident Management, yang telah kami lakukan evaluasi, kami menyimpulkan bahwa komponen yang diambil berdasarkan hasil wawancara dan dokumen pendukung yang dinyatakan sesuai (comply)adalah : a. Standard Operational Procedure (SOP) v2.2 : IT Service Center Department b. Monthly Management Report (MMR) c. Weekly Report d. Incident Management User Guide v1.5 for Second Layer e. Dan data pendukung lainnya yaitu : List Incident, Invitation Email, Known Error Database, Nodin 5.2. Saran Untuk lebih meningkatkan kinerja dari IT Service Desk PT. AGIT di PT. XYZ, maka kami sebagai penulis memberikan rekomendasi dan saran saran sebagai berikut : 1. Melakukan evaluasi secara berkelanjutan dan konsisten terhadap layanan IT Service Desk. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mengukur kinerja pada setiap komponen fungsi dan proses dari Service Desk dan Incident Mangement. Evaluasi yang lebih mendalam dan terfokus harus direncanakan mengingat sedang terjadinya transisi framework yang diimplementasikan pada IT Department. Melakukan evaluasi secara berkala dan konsisten bertujuan untuk melakukan pemantauan atas progres atau kemajuan yang dikerjakan oleh IT Service Desk. Saran ini merujuk pada pemenuhan tujuan penulisan skripsi kami point C dan manfaat point C.
254 2. Melakukan pendokumentasian seluruh prosedur yang masih berupa knowledge dan pembuatan kebijakan-kebijakan yang dapat memicu peningkatan pelayanan serta mempermudah manajemen dalam melakukan transisi framework.pendokumentasian seluruh prosedur bertujuan untuk melakukan capturing knowledgebaik yang telah secara resmi disahkan maupun yang masih berupa mandat atau gagasan dari manajemen. Pembuatan kebijakan-kebijakan terkait pelayanan IT Service Desk bertujuan selain memicu peningkatan pelayanan, juga melatih manajemen untuk selalu aware terhadap layanan yang diberikan oleh IT Service Desk sehingga perencanaan untuk melakukan pembaharuan dan peningkatan layanan terus dilakukan dan tidak berhenti pada satu titik atau zona aman tertentu. Saran ini merujuk pada pemenuhan tujuan penulisan skripsi kami untuk point ke C dan manfaat point 3. Meningkatkan kesadaran dari Service Desk dan Incident Management bahwa pegawasan dan pemantauan kepuasan Customer sangat berpengaruh terhadap hasil capaian dan tujuan organisasi. Tujuan kami menyarankan hal ini adalah untuk membangun citra pelayanan IT Service Desk yang baik dikalangan publik dan useragar meningkatkan pula citra PT.XYZ di mata konsumennya karena IT Service Desk dapat dikatakan sebagai lapisan depan antara konsumen dan PT.XYZ selaku penerima layanan. 4. Maintenance dan upgrade harus secara rutin dilakukan baik hardwaredansoftware yang digunakan untuk melakukan kegiatan operasional maupun skill yang dimiliki setiap agent sehingga tidak terjadi gangguan dalam memberikan layanan untuk penanganan incident.tujuan kami menyarankan hal ini adalah untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya melakukan maintenance dan upgrade agar infrastruktur yang digunakan dalam menunjang pelayanan tetap terjaga dan dapat beroperasi dalam kondisi yang optimal sehingga tidak terjadi kendala yang dapat menghambat IT Service Desk menangani incident. Maintenance sangat dibutuhkan oleh IT Service Desk dalam memberikan layanan. Hardware layaknya PC Agent yang digunakan harus dilakukan maintenance dan upgrade secara periodikal mengingat PC agent dalam memberikan pelayanan tidak pernah dalam kondisi mati (always on 7x24 hours). Upgrade Software juga sangat dibutuhkan oleh IT Service Desk mengingat penambahan fitur ataupun prosedural yang berubah juga akan mempengaruhi software yang digunakan.
255 Jadi upgrade diperlukan guna melakukan penyesuaian fitur atau penambahan layanan pada IT Service Desk interface yakni Remedy. Upgrade Skill dari para Agent juga sangat dibutuhkan. Oleh karena itu, penulis menyarankan kepada pihak manajemen atau penanggungjawab IT Service Desk untuk secara rutin melakukan trainning dan pelatihan kepada seluruh Agent yang ada sehingga pengetahuan mereka seputar Service Desk dan Incident Management dapat bertambah dan berkembang dan secara langsung akan meningkatkan performa pelayanan IT Service Desk secara signifikan. 5. Penulis menyarankan bahwa IT Deparment khususnya pada bagian Incident Management telah siap melakukan transisi framework dari versi yang lama menjadi versi terbaru dari ITIL dengan berbagai ketentuan dan penyelarasan lebih lanjut sesuai dengan perencanaan yang telah disusun oleh team ITIL Specialist dikarenakan pada evaluasi yang dihasilkan ini telah mencapai hasil di atas rata-rata standar compliance dengan best practice ITIL.Penulis menyarankan hal ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi kepada manajemen untuk melakukan implementasi framework ITILv3 atas dasar hasil evaluasi yang kami dapat dan telah dipertanggungjawabkan oleh pihakpihak terkait hasil evaluasi tersebut. Penyempurnaan dan penyelarasan tambahan harus diperhatikan selama masa transisi ini mengingat beberapa point dalam evaluasi terdapat point penilaian yang belum terpenuhi. Penulis menyarankan beberapa rekomendasi yang terdapat pada tabel ITIL Service Support Self-Assessment : Service Desk & Incident Management yang tertera pada penulisan BAB 4 skripsi ini.
256