BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN. 4.1 Analisa Proses Tata Kelola Sistem Call Center 123

Transkripsi

1 BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisa Proses Tata Kelola Sistem Call Center 123 Untuk mewujudkan dan mencapai target yang telah ditetapkan pada Bab 3 dengan maksimal, PT. PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang harus dapat mewujudkan kriteria kriteria maturity level level 5. Tetapi untuk mencapai target tersebut tidak semua kriteria yang ada dapat dipenuhi dan diimplementasikan pada PT PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang. Hal ini terjadi karena adanya pertimbangan mengenai kesesuaian kriteria tersebut dengan sifat serta kondisi perusahaan dan Call Center Define and Manage Service level (DS1) Berdasarkan data yang telah dikumpulkan pada Bab 3 dapat diketahui bahwa tata kelola sistem Call Center 123 dalam proses ini memperoleh nilai sebesar 4,206. Kriteria yang terdapat pada level 4 tersebut dapat diuraikan sebagai berikut ini: Service level ditetapkan pada waktu fase penentuan kebutuhan sistem, dan disatukan dengan desain aplikasi dan operasional sistem; Kepuasan pelanggan secara rutin diukur dan dinilai; Pengukuran kinerja mewakili kebutuhan pelanggan daripada sasaran TI; 96

2 97 Penilaian service level sudah dibakukan dan mencerminkan norma norma perusahaan; Service level ditentukan berdasarkan pertimbangan mengenai kondisi perusahaan, ketersediaan dan keandalan sistem, kinerja sistem, kapasitas pertumbuhan, pengguna, continuity planning, dan keamanan sistem; Selalu melakukan analisa penyebab masalah ketika service level tidak dapat tercapai; Laporan service level dibuat dengan menggunakan otomatis sistem; Adanya penetapan mengenai risiko yang terkait dengan keuangan dan operasional, yang mungkin dapat terjadi ketika service level yang sudah disepakati tidak tercapai; Pengukuran KPI dan KGI dilakukan dan dipelihara secara formal. Nilai yang diperoleh untuk proses define and manage service level sudah mencapai level 4, sehingga dapat kita lihat bahwa hampir semua proses di level 4 sudah terpenuhi walaupun tidak semua dilakukan dengan sempurna. Misalnya, kriteria mengenai fase penetapan service level. Untuk menentukan bagaimana sistem yang dibutuhkan, perusahaan selalu menetapkan service level yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Setelah service level telah ditetapkan, gambaran aplikasi dan infrastruktur disesuaikan kemudian.

3 98 Pengukuran kinerja yang dilakukan oleh perusahaan sama dengan pengukuran service level yang telah dilakukan tiap bulannya. Pengukuran service level yang dijalankan sangat memperhatikan dan mengutamakan kebutuhan pelanggan, meskipun pengukuran service level yang berkaitan dengan sisi teknologi juga dilaksanakan. Pengukuran dan penilaian service level ini wajib untuk dilakukan setiap bulan karena telah ditentukan di dalam kontrak dan berkaitan erat dengan pembayaran sewa yang akan dibayarkan. Aspek aspek yang perlu dipertimbangkan ketika menetapkan service level yang terdapat pada kriteria ke-5 sudah dipenuhi oleh perusahaan. Misalnya, pertimbangan mengenai kapasitas pertumbuhan. Perusahaan menyadari bahwa seiring dengan bertambahnya waktu, pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan juga semakin banyak. Untuk mengantisipasi pertumbuhan tersebut, maka diperlukan kesiapan agar dapat mencapai service level yang diharapkan meskipun jumlah pelanggan terus bertambah. Jika mengambil contoh dari sisi infrastruktur, maka kapasitas pertumbuhan pelanggan yang makin banyak dapat diantisipasi dengan menambah line yang sudah ada sehingga dapat menampung lebih banyak panggilan dari pelanggan. Sedangkan untuk kriteria ke-6 yang menyinggung mengenai analisa masalah ketika service level tidak tercapai, perusahaan sudah melaksanakan kirteria ini tetapi masih belum dilaksanakan maksimal. Pembahasan mengenai mengapa kegagalan pencapaian service level terjadi terkadang masih

4 99 dilakukan dengan tidak formal dan tidak ada dokumentasi yang merekam hasil analisa dan pembahasan tersebut. Laporan yang memuat tentang service level yang telah dicapai telah disusun dengan menggunakan sistem terotomatisasi. Laporan service level yang berkaitan dengan aplikasi dan infrastruktur disusun berdasarkan catatan ketersediaan sistem yang otomatis dilakukan oleh aplikasi tersebut sehingga tidak dapat direkayasa. Adanya dokumen Kajian Kelayakan Finansial (KKF) dan Kajian Kelayakan Operasional (KKO) menandakan bahwa kriteria ke-7 sudah dilakukan oleh perusahaan. Kajian tersebut dilakukan untuk menentukan apakah outsourcing layak untuk dilakukan atau tidak. Pengukuran KPI dan KGI yang telah ada selalu dilakukan oleh perusahaan secara teratur tiap bulannya. Dengan adanya aktivitas ini, menandakan bahwa kriteria ke-8 dari DS1 sudah terdapat dalam perusahaan. KPI dan KGI yang berkaitan dengan kinerja SDM dan sistem sangat diperhatikan oleh perusahaan. Pengukuran KPI dan KGI ini dilakukan oleh perusahaan pihak ketiga dan dituangkan dalam sebuah laporan. Laporan tersebut nantinya diberikan kepada pihak manajemen PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Untuk melengkapi dan mencapai target level 5 seperti yang telah ditentukan sebelumnya, PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang harus mengupayakan untuk memenuhi kriteria maturity level sebagai berikut:

5 100 Manfaat dari teknologi yang dipakai sudah dirasakan dan service level dievaluasi terus menerus untuk memastikan kesesuaian antara tujuan perusahaan dan tujuan IT; Proses pengelolaan service level dikembangkan terus menerus; Tingkat kepuasan pelanggan selalu dipantau dan dikelola; Service level yang diharapkan mencerminkan tujuan dari unit perusahaan tersebut dan dievaluasi berdasarkan aturan aturan yang ada di perusahaan; Sumber daya TI yang digunakan untuk memenuhi service level dan pertanggungjawaban sumber daya tersebut sudah tersedia, serta adanya pemberian kompensasi yang dapat mendorong pencapaian target service level; Manajemen mengawasi KPI dan KGI sebagai bagian dari proses pengembangan pengelolaan service level; Dari kriteria kriteria di atas, dapat terlihat bahwa terdapat beberapa kriteria level 5 sudah dilaksanakan tetapi masih belum sempurna atau belum dilaksanakan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang. Kriteria kriteria yang sudah dilaksanakan tersebut adalah: Service level dievaluasi terus menerus untuk memastikan kesesuaian tujuan perusahaan dan tujuan TI, serta manfaat dari penggunaan TI sudah ditinjau dengan menggunakan analisa cost - benefit dan sudah dirasakan hasilnya.

6 101 Laporan mengenai hasil service level yang telah dicapai selalu disusun setiap bulannya. Laporan tersebut kemudian dievaluasi oleh Supervisor Call Center 123. Sedangkan analisa mengenai risiko, biaya, dan manfaat yang akan muncul selama proyek dijalankan dituangkan dalam Kajian Kelayakan Operasional (KKO) dan Kajian Kelayakan Finansial (KKF). Secara garis besar, manfaat akan adanya Call Center 123 sudah dirasakan oleh perusahaan meskipun pengelolaannya masih harus disempurnakan sehingga pada akhirnya dapat mencapai manfaat yang maksimal; Pengelolaan terhadap service level dilakukan secara berkesinambungan. Pengelolaan terhadap service level selalu dilakukan oleh perusahaan. Pengelolaan ini bertujuan untuk menghasilkan service level yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan biaya yang sudah dikeluarkan; Tingkat kepuasan pelanggan selalu dipantau dan dikelola Pengawasan dan pengelolaan kepuasan pelanggan selama ini dilakukan secara tidak langsung, yaitu melalui analisa laporan service level yang diberikan oleh pihak ketiga. Apabila laporan tersebut menunjukkan hasil yang baik, diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai;

7 102 Service level yang ada mencerminkan tujuan dari unit perusahaan dan dievaluasi berdasarkan norma yang ada di perusahaan Service level dievaluasi berdasarkan norma norma yang ada. Norma norma yang terkait dengan pencapaian service level tersebut tertulis dalam surat perjanjian kerja sama dengan pihak ketiga. Terdapat sumber daya TI dan pertanggungjawabannya, serta adanya pemberian kompensasi yang dapat mendorong pencapaian target service level Semua sumber daya yang terkait dengan Call Center 123 seperti aplikasi, informasi, infrastruktur dan SDM sudah terdapat pada Call Center 123. Pertanggungjawaban akan semua sumber daya tersebut diberikan kepada pihak manajemen PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Pertanggungjawaban tersebut berupa laporan service level dan diberikan setiap bulannya. Sedangkan kompensasi yang akan diberikan jika service level tidak dapat tercapai juga telah ditetapkan dan tercantum di dalam kontrak yang sudah disetujui; Manajemen mengawasi KPI dan KGI sebagai bagian dari proses pengembangan pengelolaan service level secara berkesinambungan

8 103 PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang mengawasi pemenuhan KPI dan KGI melalui laporan service level yang diberikan oleh pihak ketiga. Proses pengembangan service level yang diterapkan oleh perusahaan dilakukan secara progresif, artinya apabila service level yang sudah ditentukan dapat dilaksanakan dengan optimal, maka akan dilakukan pengembangan berikutnya. Keputusan untuk mengubah atau mengembangkan service level yang ada dibuat berdasarkan kebutuhan perusahaan Manage Third Party Services (DS2) Berdasarkan pengolahan data pada Bab 3, pengelolaan proses manage third party services berada di level 3, dengan hasil akhir 3,459. Dengan demikian sudah seharusnya PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sudah memenuhi kriteria level 3 berikut ini: Adanya dokumentasi mengenai proses penyidikan dan negosiasi dengan pihak ketiga; Ketika kesepakatan mengenai jasa sudah dibuat, hubungan perusahaan dengan pihak ketiga hanya sebatas perjanjian saja; Kontrak mencakup jasa yang akan diberikan, hukum, operasional, dan kebutuhan pengendalian yang digambarkan secara detail;

9 104 Pertanggungjawaban yang diberikan pihak ketiga atas gagalnya jasa yang harus diberikan, sudah ditetapkan; Syarat - syarat yang ada dalam kontrak berdasarkan draft yang sudah dibakukan; Risiko perusahaan terkait dengan jasa dari pihak ketiga sudah dinilai dan dilaporkan. Dilihat dari kriteria kriteria yang ada pada level 3 di atas, hampir seluruhnya sudah dilaksanakan oleh Call Center 123. Dokumen dokumen mengenai proses penyidikan sampai dengan negosiasi dengan pihak ketiga dijadikan satu rangkap dengan perjanjian kerja sama. Surat perjanjian kerja sama yang ada juga sudah meliputi jasa yang akan diberikan, hukum, operasional, pengendalian, serta sanksi yang akan diberikan kepada pihak ketiga jika gagal memenuhi perjanjian. Persyaratan persyaratan yang ada dalam perjanjian tersebut sama dengan draft surat perjanjian yang dibuat oleh Tim Supervisi Outsourcing. Sedangkan risiko risiko yang terkait dengan jasa yang diberikan oleh pihak ketiga juga sudah dibuat dan dilaporkan kepada manajemen. Proses tersebut dilakukan pada waktu sebelum proyek dimulai dan dituangkan dalam bentuk Kajian Kelayakan Operasional (KKO) dan Kajian Kelayakan Finansial (KKF). Untuk lebih menyempurnakan proses pengelolaan yang sudah ada, perusahaan mempunyai target untuk mencapai level 5. Kriteria kriteria yang harus dilaksanakan untuk pencapaian level tersebut adalah:

10 105 Kontrak yang sudah ditandatangani di-review kembali secara periodik; Adanya penetapan tanggung jawab untuk mengelola pihak ketiga dan jasa yang diberikan; Dokumen atau bukti lain yang menunjukkan pemenuhan kontrak terhadap operasional, UU dan pengendalian selalu diawasi dan dilakukan tindakan korektif yang diperlukan; Pihak ketiga patuh terhadap review yang dilakukan secara periodik sehingga membawa pengaruh terhadap kinerja dan jasa yang diberikan; Pengukuran kinerja jasa dapat berubah sesuai dengan perubahan kondisi perusahaan; Pengukuran kinerja jasa dapat mendeteksi masalah yang terkait dengan jasa yang diberikan pihak ketiga; Laporan mengenai service level yang dicapai berhubungan dengan kompensasi; Pihak manajemen melakukan pengadaan dan pengawasan jasa pihak ketiga berdasarkan hasil KPI dan KGI; Terdapat beberapa kriteria dari level 5 yang sudah ada di perusahaan, salah satunya adalah tanggung jawab terhadap pengelolaan pihak ketiga dan jasa yang dihasilkan diberikan kepada Manajer Bidang Niaga dibantu oleh Distribusi Manajer Bidang Niaga dan Supervisor Call Center 123.

11 106 Dokumen atau bukti lain yang menunjukkan pelaksanaan kontrak, terutama di bagian operasional, Undang Undang atau hukum, dan pengendalian sudah diawasi. Perusahaan juga sudah berusaha untuk melakukan tindakan korektif yang diperlukan untuk memperbaiki pelaksanaan operasional, UU, atau pengendalian yang masih kurang sempurna. Misalnya, pihak manajemen perusahaan melakukan mistery call ke Call Center 123 atau mengambil sampling untuk melakukan evaluasi terhadap rekaman aktivitas sambungan panggilan yang masuk ke sistem Call Center 123. Jika diketahui terdapat penyimpangan, maka pihak manajemen akan memberikan teguran kepada pihak ketiga. Seperti telah dibahas pada DS1 bahwa pengembangan service level dilakukan secara progresif. Jika perubahan atau pengembangan service level dilakukan, maka pengukuran kinerja jasa juga akan berubah sesuai dengan perubahan atau perkembangan yang ditetapkan. Pengukuran kinerja tersebut sama dengan pengukuran service level yang selalu dilakukan setiap bulannya. Kriteria mengenai laporan service level mempunyai kaitan dengan kompensasi yang diberikan kepada pihak ketiga juga sudah terdapat dalam perusahaan. Hal ini dibuktikan dengan adanya keharusan melampirkan laporan service level ketika pihak ketiga memberikan surat penagihan sewa jasa. Di dalam laporan service level ini tercantum hasil perhitungan persentase keberhasilan dan kegagalan pihak ketiga dalam mencapai service level. Hasil yang diberikan tersebut nantinya berpengaruh pada perhitungan sanksi atau biaya sewa yang harus dibayarkan.

12 Ensure Continuous Services (DS4) Proses untuk memastikan bahwa jasa yang dihasilkan sudah berkesinambungan memperoleh hasil akhir sebesar 3,48 yang artinya bahwa proses pengelolaannya hanya mencapai level 3. Kriteria kriteria yang terdapat di dalam level ini mencakup: Pertanggungjawaban yang diberikan kepada pihak manajemen mengenai kesinambungan jasa sudah jelas; Tanggung jawab akan pelaksanaan perencanaan dan pengujian kesinambungan jasa sudah secara jelas ditetapkan; IT continuity plan sudah terdokumentasi dan dibuat dengan mempertimbangkan kegentingan sistem dan dampak terhadap perusahaan; Laporan mengenai pengujian kesinambungan layanan dilakukan secara periodik; Inisiatif untuk mengikuti standar dan pelatihan mengenai penanganan apabila terjadi insiden, diambil oleh individu; Manajemen mengkomunikasikan kebutuhan - kebutuhannya secara konsisten, agar dapat dibuat perencanaan yang berkaitan dengan kesinambungan jasa; Inventarisir terhadap komponen dan sistem sudah dilakukan dengan baik, tetapi cenderung berlebih; Inventarisir terhadap sistem dan komponen yang vital dipelihara dan dipertahankan.

13 108 Dengan hasil sebesar 3,48 dapat terlihat bahwa cukup banyak kriteria kriteria yang sudah dilakukan oleh perusahaan seperti penetapan tanggung jawab terhadap pelaksanaan perencanaan kesinambungan jasa, penyusunan TI continuity plan yang terdokumentasi, penyampaian kebutuhan manajemen kepada pihak pihak yang terlibat dalam pengoperasian Call Center 123, serta dilakukannya inventarisir komponen komponen sistem. Kriteria kriteria yang telah disebutkan telah dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang meskipun masih belum sempurna. Untuk menyempurnakan pengelolaan call center sehingga dapat mencapai level 5, maka perusahaan harus memenuhi kriteria kriteria di bawah ini: Adanya call center pembanding yang dapat dijadikan acuan kesinambungan jasa; IT continuity plan dimasukkan ke dalam rencana kesinambungan perusahaan dan dipelihara secara rutin; Adanya jaminan dari vendor untuk kesinambungan jasa; Dilakukan pengujian terhadap pelaksanaan IT continuity plan secara menyeluruh; dan hasil dari pengujian tersebut menjadi bahan masukan untuk memperbaharui IT continuity plan tersebut; Pengumpulan dan analisa data inventarisir digunakan untuk meningkatkan proses kesinambungan jasa TI;

14 109 Pelaksanaan ketersediaan dan perencanaan kesinambungan jasa sudah sesuai sepenuhnya; Manajemen memastikan bahwa tidak akan terjadi kegagalan yang diakibatkan oleh ada kesalahan atau bencana yang terjadi; Pelaksanaan kesinambungan sudah dipahami dan dijalankan secara menyeluruh; KPI dan KGI mengenai pencapaian kesinambungan jasa TI diukur secara sistematis; KPI & KGI digunakan manajemen untuk menyesuaikan atau mengembangkan perencanaan kesinambungan jasa. Dalam level 5 ini ada beberapa kriteria yang sudah dilakukan oleh perusahaan tetapi masih harus disempurnakan demi mencapai target yang ditentukan. Kriteria kriteria tersebut adalah: IT continuity plan dimasukkan ke dalam rencana kesinambungan perusahaan dan dipelihara secara rutin Sebelum melaksanakan proyek pengadaan, PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang melakukan perencanaan mengenai kesinambungan TI yang dituangkan dalam Kajian Kelayakan Finansial dan Kajian Kelayakan Operasional. Dalam kajian tersebut salah satunya menjelaskan mengenai alternatif perencanaan yang harus dilakukan pada saat sistem terganggu. IT continuity plan tersebut akan mengalami perubahan ketika kondisi perusahaan berubah;

15 110 Adanya jaminan dari penyedia jasa untuk memastikan jasa yang diberikan dapat berkesinambungan Di dalam surat perjanjian kerja sama yang sudah ditandatangani oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dengan pihak ketiga, disebutkan bahwa pihak ketiga menjamin dapat memberikan jasa selama 24 jam dalam 1 hari dan 7 hari dalam 1 minggu secara terus menerus dan tanpa terputus kecuali bila ada keadaan mendesak. Sehingga dapat dikatakan bahwa pihak ketiga akan mengupayakan segala usaha untuk memastikan bahwa jasa yang diberikan dapat berkesinambungan; Pelaksanaan kesinambungan jasa yang ada sudah sesuai dengan perencanaan Rencana yang telah disusun mengenai kesinambungan jasa dan ketersediaannya sehari hari secara umum sudah sesuai. Tetapi ada kalanya terjadi hambatan hambatan yang dapat mengakibatkan kesinambungan jasa masih belum tercapai dengan sempurna; Manajemen menjamin bahwa tidak akan terjadi kegagalan yang diakibatkan oleh ada kesalahan atau bencana yang terjadi Kegagalan akan kesinambungan yang terjadi akibat gangguan atau kesalahan teknis mungkin saja terjadi, tetapi perusahaan dan pihak ketiga tidak dapat menghindari

16 111 kegagalan yang diakibatkan oleh hal hal yang mendesak dan di luar kendali; Pelaksanaan kesinambungan semua sumber daya yang terlibat dalam Call Center 123 sudah dipahami dan dijalankan secara menyeluruh Kebutuhan akan kesinambungan Call Center 123 diubah menjadi kewajiban dalam perjanjian kerja sama perusahaan dengan pihak ketiga. Sehingga semua pihak yang terlibat sudah memahami dan mengupayakan agar kesinambungan Call Center 123 dapat terwujud. KPI dan KGI mengenai pencapaian kesinambungan jasa TI diukur secara sistematis Pengukuran KPI dan KGI yang berkaitan dengan sumber daya manusia diukur secara sistematis. Pengukuran kinerja agen dimulai dari pengukuran kinerja per individu, kelompok shift, sampai dengan keseluruhan agen yang ada. Sedangkan pengukuran kesinambungan mengenai infrastruktur dan aplikasi berdasarkan waktu yang otomatis tercatat oleh sistem ketika sedang beroperasi. Catatan ketersediaan sistem ini tidak dapat dimanipulasi karena otomatis dilakukan oleh sistem; KPI & KGI digunakan manajemen untuk menyesuaikan atau mengembangkan perencanaan kesinambungan jasa

17 112 Perusahaan mengembangkan KPI dan KGI yang sudah ada berdasarkan pencapaian kesuksesan KPI dan KGI tersebut. Pengembangan tersebut dilakukan secara progresif dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan Educate and Train Users (DS7) Proses pendidikan dan pendidikan yang ada dalam Call Center 123 disebut sebagai program pembinaan dan pengembangan tenaga kerja. Program pembinaan dan pengembangan yang ada pada Call Center 123 dilakukan dengan 4 cara, yaitu Empowerment Programme, breafing, pembinaan kegiatan berbasis kompetensi, dan konseling. Kecuali konseling, semua kegiatan tersebut dilakukan secara rutin dan wajib untuk diikuti. Sedangkan konseling tidak rutin dan tidak wajib karena berdasarkan permintaan dan kebutuhan dari agen Call Center 123. Dari hasil yang diberikan pada Bab 3, terlihat bahwa nilai untuk proses ini adalah 3,152. Kriteria kriteria yang terdapat pada level ini adalah: Program pelatihan dan pendidikan sudah dikomunikasikan, dan pegawai & manager mengetahui dan mendokumentasikan kebutuhan pelatihan; Proses pelatihan dan pendidikan sudah dibakukan dan didokumentasikan; Anggaran, sumber daya, fasilitas dan peserta pelatihan sudah ditentukan;

18 113 Terdapat kelas yang memberikan pelatihan kepada pegawai mengenai masalah etika, kepedulian serta pelaksanaan keamanan sistem; Sebagian besar pelatihan dan pendidikan sudah dipantau, tetapi tidak semua penyimpangan yang terjadi dapat terdeteksi oleh manajemen; Analisa terhadap masalah yang terjadi pada pelatihan dan pendidikan hanya sesekali dilaksanakan. Kriteria kriteria yang ada pada level 3 di atas sudah sesuai dengan yang dilakukan oleh perusahaan dan masih harus dilakukan penyempurnaan kembali agar pelaksanaan pengelolaan dapat mengacu pada best practice. Oleh karena itu, kriteria kriteria yang harus dipenuhi agar mencapai hal tersebut adalah: Hasil dari pelatihan dan pendidikan membawa pengaruh dalam kinerja individu; Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian yang penting dalam jenjang karir karyawan; Anggaran yang cukup, sumber daya, fasilitas dan instruktur sudah disediakan; Program pendidikan dan pelatihan selalu disempurnakan dan dikembangkan, serta mendapat manfaat dari perbandingan dengan call center di perusahaan lain;

19 114 Dilakukan analisa terhadap masalah dan penyimpangan yang terjadi, serta tindakan yang tepat sudah diidentifikasi dan dilaksanakan; Terdapat perilaku positif akibat pengaruh dari pelatihan mengenai etika dan keamanan sistem; Program pendidikan dan pelatihan sudah dilakukan dengan menggunakan TI; di mana TI tersebut sudah digunakan secara luas, terpadu dan optimal; Adanya tenaga ahli pelatihan dari luar perusahaan serta pembanding call center lain yang digunakan untuk dijadikan panduan. Beberapa kriteria yang ada pada level 5 sudah ada dalam perusahaan, seperti adanya proses penyempurnaan yang dilakukan terhadap program pembinaan dan pengembangan tenaga kerja sehingga dampak positif juga dirasakan berpengaruh terhadap kinerja dan perilaku tenaga kerja yang bersangkutan. 4.2 Pencapaian Target Maturity Level Ensure and Manage Service level Kriteria pertama yang harus dipenuhi untuk melakukan pengelolaan yang mengacu pada best practice adalah manfaat dari penggunaan TI sudah dirasakan oleh perusahaan dan service level yang dicapai selalu dievaluasi kesesuaiannya dengan sasaran perusahaan. Manfaat yang dirasakan tersebut

20 115 haruslah mengacu pada analisa cost benefit yang seharusnya dilakukan sebelum kegiatan outsourcing diputuskan. Diperkirakan sebanyak 80% perusahaan yang menyerahkan pengelolaan call center-nya (termasuk teknologi yang digunakan) kepada pihak ketiga akan mengalami kegagalan dalam mencapai target yang diinginkan. Hal ini disebabkan karena perusahaan perusahan tersebut tidak menggunakan pendekatan analisa cost benefit, terlalu fokus pada service level yang tidak tepat dan tidak dapat diukur hasil pencapaiannya, serta terikat pada kontrak yang jangka waktunya terlampau panjang (Huber, 2005). PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang sudah melakukan analisa cost benefit sebelum memutuskan untuk melakukan outsourcing. Untuk melengkapi apa yang telah dilakukan perusahaan pada analisa cost benefit, perusahaan dapat menambahkan aspek aspek yang perlu dipertimbangkan. Artikel yang berjudul Journal of Accountancy mengatakan bahwa hal hal yang harus dipertimbangkan ketika melakukan analisa cost - benefit sebelum melakukan outsourcing adalah: Manfaat yang akan diperoleh oleh bagian - bagian yang terlibat dalam outsourcing; Biaya dan risiko yang mungkin dapat terjadi; Periode kontrak; Biaya biaya yang tidak dapat terukur dan tersembunyi, seperti biaya yang dikeluarkan untuk mengkoordinir dan menyusun kontrak;

21 116 Biaya yang terkait dengan perjanjian dan hukum, biaya yang dikeluarkan dalam pembuatan kontrak, negosiasi kembali dengan perusahaan penyedia jasa, dan biaya yang dikeluarkan ketika terjadi perselisihan dengan perusahaan penyedia jasa; Biaya yang harus dibayarkan kepada penyedia jasa tiap tahunnya selama masa kontrak berlaku. Perusahaan juga harus mempertimbangkan kemungkinan penyedia jasa memberikan tanggung jawabnya kepada pihak lain; Menghitung pengurangan pengeluaran dana yang terjadi ketika penyedia jasa mengambil alih semua kewajiban untuk pemeliharaan hardware, software, pengadaan pelatihan; Melihat manfaat lebih yang akan diberikan oleh penyedia jasa dan kemampuan penyedia jasa tersebut untuk melayani pelanggan perusahaan dengan lebih baik; Pembatalan kontrak. Berapa biaya yang akan dikeluarkan apabila terjadi pembatalan kontrak, termasuk biaya yang diperlukan untuk melakukan negosiasi ulang dengan penyedia jasa yang baru atau menggantikan hardware atau software penyedia jasa; Mempertimbangkan apakah keputusan mengenai outsourcing ini dapat merugikan harga saham. Dengan analisa cost benefit di atas, perusahaan dapat mengetahui bahwa kegiatan outsourcing tidak selalu menguntungkan perusahaan. Bisa

22 117 saja hasil dari analisa tersebut mengatakan bahwa melakukan outsourcing lebih mahal biayanya daripada pekerjaan tersebut dilakukan sendiri. Seperti contohnya Avon Product, Inc. memutuskan untuk tidak melakukan outsourcing karena diperkirakan biaya-nya lebih mahal 5% dari biaya yang dikeluarkan jika pekerjaan tersebut dilakukan oleh pihak internal perusahaan. Pada kriteria berikutnya, PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dianjurkan untuk melakukan pengukuran, pengelolaan dan pemantauan terhadap kepuasan pelanggan yang menghubungi Call Center 123. Selama ini, perusahaan melakukan pemantauan dan pengelolaan kepuasan pelanggan dengan menganalisa laporan service level yang diberikan oleh pihak ketiga. Pengukuran seperti ini memiliki kekurangan karena tidak mewakili kepuasan pelanggan yang sebenarnya. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan proses pengelolaan dan pemantauan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi. Misalnya di tiap akhir panggilan agen menanyakan apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan atau belum. Pengukuran bisa juga dilakukan dengan membentuk bagian khusus yang ditugaskan untuk menghubungi pelanggan yang pernah melakukan panggilan ke Call Center 123. Pertanyaan yang diajukan untuk men-survey kepuasan pelanggan telah dibakukan dan disepakati sebelumnya oleh manajemen PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dan pihak ketiga. Aspek yang dapat ditinjau adalah kepuasan pelanggan terhadap sikap dan tata cara agent dalam menanggapi panggilan pelanggan, meliputi penyebutan nama pelanggan,

23 118 penyebutan salam, pemakaian intonasi dan nada suara, dan pemilihan kata. Selain itu, pelanggan juga dapat diminta untuk menilai agent berdasarkan kemampuan yang dimiliki, seperti kemampuan dalam menganalisa dan menyelesaikan masalah yang disampaikan oleh pelanggan. Untuk mencegah kecurangan yang dapat dilakukan, maka selama panggilan berlangsung proses perekaman haruslah dilakukan. Bagian tambahan ini juga membutuhkan aplikasi yang khusus dibuat untuk mendukung pengukuran kepuasan pelanggan. Aplikasi ini juga memungkinkan untuk menampung keluhan atau informasi tambahan yang disampaikan oleh pelanggan. Pelanggan yang dihubungi oleh bagian ini telah dipilih oleh aplikasi secara random dan / atau melakukan panggilan kepada pelanggan yang paling banyak menghubungi Call Center 123. Hal ini disebabkan karena pelanggan yang sering menghubungi Call Center 123 adalah pelanggan yang sering berinteraksi dengan Call Center 123, sehingga diharapkan bahwa penilaian kepuasan dapat lebih objektif Manage Third Party Services Untuk mencapai level 5 yang ditargetkan, kriteria pertama yang harus dipenuhi adalah melakukan review terhadap kontrak kontrak yang sudah ada. Perusahaan harus melakukan review secara teratur untuk memastikan bahwa perjanjian yang terdapat dalam kontrak sudah dijalankan, up-to-date,

24 119 dan juga memperkirakan kebutuhan kebutuhan yang mungkin berubah sesuai dengan kondisi perusahaan. PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sebaiknya melakukan review terhadap kinerja pihak ketiga. Hasil dari review ini diberikan kepada pihak ketiga sebagai bahan evaluasi. Melalui evaluasi ini diharapkan perusahaan outsourcing dapat meningkatkan performa mereka dalam menjalankan kewajibannya. Analisa mengenai masalah yang berpotensi terjadi dilakukan sekaligus dengan analisa cost benefit seperti yang telah dibahas pada DS1. Dalam analisa tersebut, perusahaan diajak untuk mempertimbangkan mengenai risiko risiko yang berkaitan dengan pihak ketiga. Misalnya, adanya pelanggaran perjanjian sehingga menyebabkan pemutusan kontrak, dll. Sebelum melakukan perpanjangan perjanjian kerja sama dengan pihak ketiga, sebaiknya PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang mempertimbangkan kinerja pihak ketiga selama masa kontrak berlaku. Kinerja pihak ketiga tersebut dapat terlihat dari pencapaian KPI dan KGI. Apabila hasil pencapaian dapat memuaskan perusahaan, maka perjanjian kerja sama tersebut layak untuk dilanjutkan. Sebaliknya, jika pencapaian KPI dan KGI tidak dapat ditoleransi lagi, maka sebaiknya perusahaan mencari penyedia jasa baru yang dapat memberikan hasil kinerja yang lebih baik Ensure Continuous Services

25 120 Agar supaya proses pengelolaan sistem Call Center 123 mengacu pada best practice, masih dibutuhkan beberapa kriteria yang harus dilakukan. Kriteria pertama termasuk salah satunya. Pada kriteria pertama ini, dibutuhkan call center perusahaan lain yang memiliki pengelolaan lebih bagus untuk dijadikan pembanding. Tujuan adanya pembanding adalah supaya dapat membandingkan jasa yang diberikan dan / atau harga yang dibebankan dengan jasa sejenis yang diberikan dan / atau harga sejenis yang dibebankan kepada pelanggan atau kelompok industri tertentu (Halvey, 2000). Untuk perusahaan negara yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sudah seharusnya melakukan perbandingan dengan call center di perusahaan negara yang bergerak di bidang sejenis. Menurut buku yang berjudul Business Process Outsourcing, kedua pihak, baik pihak perusahaan dan pihak ketiga, harus memilih apa yang ingin dibandingkan. Misalnya, membandingkan dari segi biaya, metodologi, teknologi yang dipakai, dan / atau service level. Dalam buku tersebut juga menuliskan perusahaan perusahaan yang dapat dijadikan pembanding adalah: Perusahaan yang berada pada industri yang sejenis; Perusahaan pesaing; Perusahaan yang berada di industri yang sejenis dan mengoutsource jasa yang sama; Klien dari pihak ketiga yang dipakai perusahaan;

26 121 Klien dari pihak ketiga yang dipakai perusahaan, di mana klien tersebut berada di industri yang sama dengan perusahaan; Perusahaan perusahaan yang melakukan outsourcing; Perusahaan yang melakukan outsourcing dan berada pada industri sejenis serta terletak pada lokasi tertentu. Misal: semua perusahaan negara yang berada di Jakarta; Semua perusahaan di seluruh dunia yang melakukan outsourcing. Kriteria ke-4 dari level 5 yang harus dilaksanakan oleh perusahaan adalah melakukan pengujian / percobaan terhadap IT continuity plan. Menurut Russel Smith dalam tulisannya yang berjudul Business Continuity planning and Service level Agreement bahwa tidak ada perjanjian dan perencanaan yang dapat dijamin keberhasilannya, kecuali yang melakukan perjanjian dan perencanaan tersebut tahu apa, kapan dan bagaimana melakukannya. Sayang dalam pelaksanaan prakteknya, tersebut tetap saja tidak dapat dilakukan dengan sempurna. Tetapi setidaknya dengan adanya perjanjian dan perencanaan mengenai kesinambungan dapat membuat seseorang mengetahui, siap, percaya, dan lebih nyaman dengan lingkungan kerjanya. Russel Smith juga menekankan bahwa kunci emas untuk mengoptimalkan dan mencapai keberhasilan continuity plan adalah dengan melakukan pengujian / percobaan. Sama hal-nya dengan IT continuity plan. pengujian / percobaan perlu dilakukan terhadap perencanaan perencanaan tersebut. Hasil yang didapatkan melalui pengujian / percobaan IT continuity plan tersebut dapat

27 122 digunakan sebagai masukan dan juga untuk memperbaharui IT continuity plan yang telah ada di perusahaan. Kriteria kelima pada level ini menyinggung mengenai inventarisir sistem dan komponennya. Aplikasi dan infrastruktur yang mendukung Call Center 123 merupakan kepunyaan dari pihak ketiga. Fasilitas pendukung kerja yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang hanyalah perangkat komputer yang digunakan oleh para pegawai. Perangkat perangkat komputer tersebut termasuk aset perusahaan sehingga harus dijaga dan dipelihara. Yang perlu dilakukan untuk menjaga keutuhan dan fungsi dari aset tersebut adalah melakukan pencatatan / inventarisir terhadap semua aset yang dimiliki. Pencatatan aset sebaiknya dilakukan dengan mendetail, seperti tercatatnya data mengenai merek, tipe, tanggal beli / keluar aset, dll. Dalam inventarisir tersebut juga dapat diisikan mengenai risiko yang dapat terjadi pada aset dan apa yang harus dilakukan untuk mencegah atau mengatasi apabila risiko tersebut benar benar terjadi Educate and Train User Pengaruh pelatihan dan pendidikan terhadap jenjang karir karyawan merupakan karakter pertama dari level 5. Tetapi kriteria ini masih belum terlaksana dalam perusahaan. Perusahaan pihak ketiga yang memegang hak pengoperasian Call Center 123 dalam bidang SDM sudah menyadari akan pentingnya hal ini. Akan tetapi karena kontrak kerja antara karyawan dengan

28 123 baru saja dilaksanakan, maka pelaksanaan jenjang karir masih belum terealisasi. Jenjang karir merupakan hal yang penting karena dapat memperlihatkan ke mana arah tujuan karyawan dalam berkarir dan bagaimana cara mencapainya (Wiley, 2007). Para karyawan yang berpendidikan tinggi, mempunyai motivasi tinggi dan cerdas menginginkan lebih dari sekedar janji. Mereka juga ingin tahu apakah mereka mempunyai masa depan yang baik jika terus bergabung dengan perusahaan. Oleh karena itu, jenjang karir yang sudah direncanakan sebaiknya mulai untuk diterapkan agar supaya karyawan yang terlibat dalam pengoperasian Call Center 123 dapat termotivasi untuk bekerja dengan lebih baik. Ruth King juga berpendapat bahwa perusahaan sebaiknya mengkomunikasikan mengenai jenjang karir yang ada pada perusahaan ketika sedang merekrut karyawan dengan begitu mereka akan mengetahui apa yang harus dilakukan apabila ingin mendapatkan kenaikan gaji, mendapatkan promosi, dan bahkan jika ingin tetap bekerja di perusahaan tersebut. Perusahaan juga dianjurkan untuk melakukan review terhadap perkembangan karyawan tersebut setidaknya dalam kurun waktu 1 tahun. Review tersebut setidaknya menyatakan bahwa dalam hal apa saja karyawan tersebut unggul dan apa saja yang perlu diperbaiki. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, bahwa ketersediaan kriteria kedua yang ada pada level 5 DS7 sudah terpenuhi. Hanya saja belum semuanya dimanfaatkan dengan baik, khususnya anggaran. Anggaran sudah

29 124 disediakan oleh perusahaan tetapi pemanfaatannya masih baru akan direalisasikan di masa mendatang. Menurut Library Technology Reports, dana yang dianggarkan merupakan salah satu komponen yang diperlukan untuk menyukseskan program pelatihan. Dana merupakan hal yang paling penting karena dana digunakan untuk membayar peralatan, pengajar di pelatihan, koordinator pelatihan, dan sebagainya. Oleh karena itu, anggaran yang telah disediakan harus digunakan dengan sebaik baiknya guna mendukung pendidikan dan pelatihan. Karena dengan suksesnya pendidikan dan pelatihan yang diadakan, sama saja dengan mengeluarkan sejumlah dana untuk memberikan manfaat bagi perusahaan sendiri (Bill Canon, 2006). Manfaat yang didapatkan oleh perusahaan berasal dari kinerja karyawan yang makin baik setelah pengetahuan dan keterampilan mereka bertambah karena mengikuti program pendidikan dan pelatihan. Kriteria ke-empat mengharuskan adanya call center perusahaan lain yang dapat dijadikan pembanding. Untuk memenuhi kriteria ini, rekomendasi yang diberikan kepada perusahaan sama dengan rekomendasi yang telah diberikan pada DS4. Pada proses di atas direkomendasikan bahwa perusahaan dapat melakukan pembanding terhadap perusahaan lain dalam segi biaya, metodologi, teknologi, dan / atau service level. Program pelatihan dan pendidikan mempunyai siklus seperti yang digambarkan pada gambar 4.1. Tahapan impement training meliputi kegiatan pengawasan dan pengendalian terhadap proses pembelajaran dan pelatihan

30 125 yang dilaksanakan. Untuk melakukan pengawasan dan pengendalian ini, harus diketahui apa yang ingin dicapai, bagaimana cara mengevaluasinya, dan hal hal apa saja yang dibutuhkan untuk memeriksa pelatihan tersebut sekaligus perkembangannya (Faulkner, 2000). Dilanjutkan dengan tahap ke-4 di mana dilakukan pengukuran keefektifan pelatihan. Pengukuran ini dilakukan dengan cara mengetahui apakah pelatihan yang telah diadakan mencapai tujuan yang ingin dicapai dan mencari tahu apakah pelatihan yang dilakukan tersebut merupakan upaya yang terbaik yang bisa dilakukan atau tidak (Faulkner, 2000). Gambar 4.1 Sumber: How To Ensure the Success of Your Training Event Try to Evaluating It First (2000) Dengan melakukan siklus di atas, diharapkan bahwa perusahaan mengetahui masalah dan penyimpangan yang terjadi serta melaksanakan tindakan koreksi yang diperlukan. Sehingga apabila hal hal di atas sudah terpenuhi maka kriteria ke-5 dari DS7 dapat terpenuhi. Kriteria ke-7 mensyaratkan untuk melakukan program pendidikan dan pelatihan dengan menggunakan TI. Kriteria ini tidak dapat dipenuhi oleh

31 126 perusahaan karena sebagian besar materi pendidikan dan pelatihan menyangkut masalah etika. Hal ini menyebabkan tidak digunakannya TI secara menyeluruh dalam program pendidikan dan pelatihan yang diadakan. Pendidikan dan pelatihan yang menggunakan TI hanya digunakan pada saat diberikan materi mengenai sistem beserta keamanannya. Materi ini hanya diberikan sebagai pengenalan pada saat awal masa kerja pengguna sistem. Ketika sistem di-upgrade sesuai dengan perkembangan kebutuhan perusahaan, maka sebaiknya diadakan pelatihan kembali dengan tujuan pengenalan terhadap sistem yang baru atau sistem yang di-upgrade tersebut. Sedangkan kriteria ke-8 yang ada pada DS7 menyarankan adanya tenaga ahli dari luar perusahaan yang diundang sebagai narasumber pelatihan dan pendidikan yang diadakan. Tenaga ahli yang dijadikan narasumber tersebut sebaiknya merupakan tenaga ahli dalam bidang call center, pada umumnya. Sedangkan untuk materi mengenai etika, dapat dikhususkan kepada narasumber yang merupakan tenaga ahli dalam bidang psikologi dan komunikasi.