PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN RSU MITRA SEHAT TANJUNG MORAWA 2016 A.Pengertian BAB I DEFINISI
Komunikasi efektif adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiranpikiran atau informasi. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. 1. Unsur komunikasi a. Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, kasir,dll) b. Isi pesan c. Media/saluran (elektronic,lisan,dan tulisan). d. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, admission). 2. Sumber / komunikator Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). 3. Isi Pesan (apa yang disampaikan) Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya. 4. Media 1
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, peraga. 5. Penerima / komunikan Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. arah. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut: a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat. c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh). d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. 6. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). 7. Klasifikasi Komunikasi 2
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan menjadi: a. Komunikasi Intrapersonal Penggunaan bahasa atau pikirang yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi secara aktif dari intrapersonal merupakan keterlibatan internal individu dalam pemprosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan. b. Komunikasi Interpersonal Konumikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien. c. Komunikasi Kelompok Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok. Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan komunikasi kelompok. d. Komunikasi Publik Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien. e. Komunikasi Organisasi Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi baik secara formal maupun informal. Komunkasi organisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar manusia. f. Komunikasi Massa 3
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang sama. 8. Jenis Komunikasi Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunkasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah. a. Komunikasi Tertulis Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya. Prinsip-prinsip komunikasi tertulis yaitu: ringkas, pertimbangan, konkrit, jelas, sopan, benar. Dalam Rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi sebagai berikut: 1) Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi. 2) Alat pengingat / berpikir bilaman diperlukan, misalnya surat yang telah diarsipkan. 3) Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien. 4) Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan. 5) Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat pengankatan, SPO. Keuntungan komunikasi tertulis: a. Adanya dokumen tertulis. b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman. c. Dapat menyampaikan ide yang rumit. d. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan. e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai f. Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan. g. Membentuk dasar kontrak atau penjanjian. h. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan. b. Komunikasi Verbal 4
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotatif dan konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal: 1) Memahami arti denotatif dan konotatif. Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata kritis. Secara denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. 2) Kosa kata mudah dipahami. Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam komunkasi verbal. 3) Intonasi Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien. 4) Jelas dan ringkas 5
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas, apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan. 5) Selaan dan tempo bicara Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya. 6) Ketepatan waktu dan relevansi Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangis kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu petusa dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunkasi. Relevansi atau kesuaian materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan efektif apabila topic pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien. Dalam menggunakan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya dengan menggunakan kode alphabet internasional, yaitu: 6
Karakter A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Kode Alfabet ALFA BETA CHARLIE DELTA ECHO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIET KILO LIMA MIKE NANO OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR WHISKEY XRAY YANKEE ZULU c. Komunkasi Non Verbal Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling menyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesa non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol, serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara. Komunkasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut: a. Metakomunikasi 7
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi, misalnya tersenyum meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat dilihat dari: 1) Penampilan fisik Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang positif. 2) Nada suara atau intonasi bicara Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi. 3) Ekspresi wajah Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar. Sakit, susah, senang, taku, ngeri, jijik, dan sebagainya dapat diketahui dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka. 8
BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup pelaksanaan komunikasi efektif di Rumah Sakit Umum Mitra Sehat adalah: 1. Antar Perawat dan Pasien 2. Antar Dokter dan Pasien 3. Antar Pemberi Layanan 4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi 9
BAB III TATA LAKSANA A. Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien Tahap komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnosa, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. 1. Tahap Pengkajian Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh petugas admisi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien diperoleh dari: a. Wawancara 1) Wawancara admisi Wawancara ini dilakukaan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien. 2) Wawancara riwayat hidup Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan. 3) Wawancara terapeutik Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide, dan isi dalam rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. Wawancara 10
terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis. b. Pemeriksaan fisik. c. Pemeriksaan diagnostik (laboratorium, radiologi, dsb) d. Informasi / catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien. Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien. Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan perhatian. Pada waktu perawat berkomunikasi, perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usai, dan perkembangan pasien. Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya. menjadi kendala, antara lain: Beberapa hal yang a. Kemampuan bahasa Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai. b. Ketajaman panca indera Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanya berfungsi baik. c. Kelemahan fungsi kognitif Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengkaji mengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan. d. Gangguan struktural 11
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi. 2. Tahap perumusan diagnosa Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian. Perumusan diagnose keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien. 3. Tahap perencanaan Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternative rencana keperawatan. Misalnya, sebelum memberikan makanan yang akan diterapkan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan perawat yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan teratur dan efektif. 4. Tahap pelaksanaan Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien. Terdapat dua kategori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis. Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu: a. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi. 12
b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat. c. Fokus pada pasien. d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan. e. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan informasi dari pasien. mendengarkan daripada berbicara. Perawat lebih banyak Hal ini menumbuhkan kepercayaan pasien kepada perawat. f. Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan. g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien. h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien. i. Bersikap tenang selama berada di depan pasien. B. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien Didalam komunikasi dokter-pasien, ada dau tahap yang penting: 1. Tahap pengumpulan informasi Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari: a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien. Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis. b. Penggalian riwayat penyakit Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan pertanyaan-pertanyaan tertutup. terbuka dan tertutup, dokter akan: 1) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu. 2) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga. 3) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang. Melalui pertanyaan 2. Tahap penyampaian informasi Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan kurat, maka dokter masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang 13
akurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak ke dalam kecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu: a. Materi informasi apa yang disampaikan 1) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak nyaman / sakit saat pemeriksaan). 2) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis (manfaat, resiko, efek samping / komplikasi). 3) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk menegakkan diagnosis. 4) Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masing-masing cara). 5) Prognosis, dukungan (support) yang tersedia. b. Siapa yang diberi informasi 1) Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan. 2) Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali / pengampu dan bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung. c. Berapa banyak dan sejauh mana 1) Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. 2) Untuk keluarga: sebanyak yang pasien / keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. d. Kapan menyampaikan informasi Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan. 14
e. Dimana menyampaikannya 1) Di ruang praktik dokter. 2) Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat. 3) Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien / keluarga dan dokter. f. Bagaimana menyampaikannya 1) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui pos, faksimili, sms, internet. 2) Persiapan, meliputi: a) Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis sudah disepakati oleh tim). b) Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggun orang lalu lalang, suara gaduh dari tv / radio, telepon. c) Waktu yang cukup d) Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh keluarga / orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang). 3) Jejaki sejauh mana pengertian pasien / keluarga tentang hal yang akan dibicarakan. Tanyakan kepada pasien / keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien / keluarga menerima informasi yang akan diberikan. Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah: 1. Perhatikan sikap non verbal pasien a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter memberi kesempatan untuk berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses konsultasi. b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter apat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum. c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan 15
cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat lagi di kesempatan berikutnya. d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hendaknya memberi kesempatan pasien untuk berbicara. 2. Mulai dengan pertanyaan tebuka Contoh: Bagaimana keadaan Ibu hari ini? 3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum tentu keluhan medis. Contoh: Sekarang susah ya, mencari pekerjaan. Harga sembako semakin mahal saja ya. 4. Fasilitasi keluhan pasien dengan: a. Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi. b. Menanggapi dengan ucapan, baik atau Oke, atau menganggukkan kepala. 5. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat. Tanyakan bila ada keraguan. Konfirmasi maupun negosiasi dengan mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien. C. Komunikasi Antar Pemberi Layanan Dalam memberikan pelayanan dirsu Mitra Sehat, antar pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik CABAK dan SBAR. 1. Petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK), yaitu: a. MENCATAT SECARA LENGKAP (WRITE BACK) 16
Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara verbal (telepon/ lisan/ melaporkan hasil test yang kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan yang lain: Menuliskan/mencatat secara lengkap (write back) pesan dari pengirim di catatan terintegrasi dalam Rekam Medik pasien: i. Tanggal dan jam pesan diterima. ii. Instruksi : 1) Dosisobat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran / hasil test kritis yang dilaporkan. 2) Jenis tindakan/prosedur yang harus dilakukan/dipersiapkan b. MEMBACAKAN KEMBALI (READ BACK) Setiap setelah selesai menuliskan instruksi dokter / hasil laporan, petugas kesehatan membacakan kembali (read back) apa yang telah ditulis tersebut, sehingga terdengar jelas oleh pengirim pesan. Misalnya: Instruksi dokter (via telepon): Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100 cc 20 tts/menit Perawat Rawat Inap: Menuliskan dan Membacakan : Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100 cc 20 tts/menit c. MENGKONFIRMASI ULANG (CONFIRMATION)) Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui telepon diakhiri dan setelah pesan dituliskan secara lengkap, maka petugas kesehatan mengkonfirmasi ulang instruksi dokter dan data pasien secara singkat dan jelas, yang meliputi : 17
i. Mengkonfirmasi Kembali (Confirmation) ke pengirim pesan untuk konfirmasi kebenaran pesan yang dituliskan, termasuk : 1) Nama lengkap pasien, usia pasien, ruang perawatan dan diagnosa. 2) Instruksi dokter/ laporan dari petugas kesehatan 3) Tulis nama dokter/petugas kesehatanyang memberikan pesan. 4) Tulis nama dan tanda tangan petugas yang menerima pesan. ii. Dokter/ petugas kesehatan pengirim pesan akan menandatangani catatan pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam sejak pesan diterima. iii. Komunikasi CABAK ini dituliskan di dalam formulir Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi. iv. Untuk petugas laboratorium, pelaporan hasil kritis kepada dokter dituliskan di dalam formulir catatan lengkap perintah lisan/ melalui telepon/ pelaporan hasil pemeriksaan kritis. Formulir ini kemudian diserahkan ke unit rawat inap untuk dilampirkan ke dalam berkas rekam medis pasien. d. SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter.dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur. Ada 4 (empat) unsur SBAR: a. Situation Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. Misalnya: penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll. b. Background Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan timbulnya. Misalnya: Riwayat keluhan klinis, alergi obat-obatan, hasil-hasil pemeriksaan penunjang, dll. c. Assessment Penilaian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk. d. Recommendation 18
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini. Misalnya: menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll. Saya menelpon tentang (nama pasien (An/Tn/Ny/Nn), umur, ruang perawatan, diagnosa) Pasien tersebut mengeluh SITUATION Masalah yang ingin disampaikan adalah / Melaporkan hasil pemeriksaan laboratorium/radiologi / Melaporkan persiapan / rencana tindakan BACKGROUND a. Keadaan Umum Pasien : Baik / cukup / buruk*, Tandatanda Vital** : TD: /, N:, R:, T: b. Penatalaksanaan pasien saat ini : Terapi : Tindakan : O2 l/m / balance cairan / transfusi / Terdapat perubahan pada keadaan pasien dibandingkan sebelumnya yang perlu ditindaklanjuti : Status Mental TD/ Nadi/ Resp/ Temp Retraksi/ Penggunaan otot aksesoris ASSESSMENT Warna Kulit Sal. Cerna (muntah, diare) Sal. Kemih (urine output berkurang) Muskuloskeletal (sendi, kelemahan) Nyeri WoundDrainage Lainnya Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk 19
Apakah sebaiknya dilakukan# : Pemeriksaan penunjang diagnostik : Lab (AGD, elektrolit, enzim jantung, dll), EKG, Rontgen, USG, CT Scan, dll* Perubahan terapi (jenis, dosis, cara pemberian) : injeksi, oral, inhalasi, dll* Pasien dipuasakan/ perubahan menu diet *: RECOMENDATION Pasien perlu dikonsulkan ke dr Spesialis lainnya yang terkait Pasien alih rawat ke unit lain (ICU) / RS lain * Penjelasan kepada pasien dan / atau keluarga pasien Saran lainnya, D. Komunikasi Asuhan dan Edukasi Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu: 1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan. 2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien. Komunikasi Informasi Asuhan Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa dilakukan oleh petugas customer service dan petugas admisi yang meliputi: 1. Jam pelayanan 2. Pelayanan yang tersedia 3. Cara mendapatkan pelayanan 4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. 5. Informasi perkiraan biaya perawatan. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien 20
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan. Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi: 1. Tahap asesmen pasien Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien dan kebutuhan edukasi keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen. Hal-hal yang harus diperhatikan: a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendudukan dan bahasa yang digunakan. c. Hambatan emosional dan motivasi. d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi. 2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen pasien, yaitu: a. Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya. b. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien / keluarga dan menjelaskannya kepada mereka. c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien dapat menghubungi perawat. 3. Tahap Verifikasi Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan. 21
a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya tentang pertanyaan yang sama, yaitu Dari penjelasan yang telah disampaikan apakah bapak / ibu / saudara sudah mengerti? Kalau sudah, coba diulang apa yang saya sampaikan tadi. c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapakn komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar. BAB IV DOKUMENTASI 22
Semua rangkaian komunikasi efektif dilakukan secara terkoordinasi dan terintegrasi dalam suatu catatan agar asuhan/edukasi yang diterima oleh pasien terencana dengan baik, terpantau sehingga pelayanan yang diberikan dapat secara optimal dan sesuai dengan kebutuhan asuhan pasien. 1. Daftar nomor telepon seluruh extension di RSU Mitra Sehat 2. Daftar nomor telepon seluruh dokter di RSU Mitra Sehat 3. Formulir Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT) 4. Formulir catatan lengkap perintah lisan/melalui telepon/pelaporan hasil pemeriksaan kritis RSU MITRA SEHAT Jln.Sei Merah no.300 Dg Krawang Tg Morawa,SUMUT No.tlpn:085270253369 5. Daftar singkatan RSU Mitra Sehat,Daftar hasil pemeriksaan kritis Laboratorium yang wajib dilaporkan segera 23
Direktur, RSU MITRA SEHAT (Dr.John Ryder Purba) 24