BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan Zalora adalah situs website belanja yang menyediakan kebutuhan mode pakaian yang terdiri dari produk berbagai merek, baik lokal maupun internasional. Zalora merupakan anak perusahaan dari situs belanja online Zalando. Zalando merupakan proyek dari Rocket Internet. Berikut gambar 1.1 merupakan tampilan website dari situs zalora.co.id: Gambar 1.1 Situs Zalora Sumber: zalora.co.id Perusahaan Zalora berpusat di Singapura dan membuka cabang di Indonesia. Di Indonesia sendiri, Zalora berkantor pusat di Jalan Jendral Gatot Subroto Kav. 71-73, Menara Bidakara I Lt. 17, Menteng Dalam, Tebet, Jakarta Selatan 12870. Di Indonesia Zalora berada di bawah naungan dan dikelola oleh PT. Fashion Eservices Indonesia. 1
Zalora Indonesia didirikan pada awal tahun 2012 oleh Catherine Sutjahyo, merupakan bagian dari Zalora Grup di Asia yang terdiri dari Zalora Singapura, Zalora Malaysia, Zalora Vietnam, Zalora Taiwan, Zalora Thailand dan Zalora Filipina. Zalora Indonesia merupakan bagian dari Zalora Grup yang didirikan pada akhir 2011 oleh Rocket Internet GmbH (private limited company), yang mencakup grup retail fashion online terkemuka di Asia Pasifik, The Iconic di Australia dan Selandia Baru. Rocket Internet GmBH adalah inkubator startup online terbesar di dunia. Pada tanggal 16 April 2014, Zalora meluncurkan layanan baru dengan nama Zalora Marketplace. Layanan ini diluncurkan di tiga negara, yaitu Indonesia, Filipina, dan Vietnam. Zalora Marketplace akan memungkinkan vendor dari seluruh Asia Tenggara dan Hongkong untuk memasarkan produk dengan merek mereka sendiri di situs Zalora, yang akan dijalankan dan dipelihara oleh penjual dengan dukungan dari manajer account Zalora berdedikasi. Zalora memiliki koleksi lebih dari 500 merek lokal, internasional, dan designer. Para konsumen dapat berbelanja online dengan pilihan produk fashion pria dan wanita mulai dari pakaian, sepatu, aksesoris dan produk kecantikan. Zalora adalah salah satu situs e-commerce fashion yang cukup besar dan terkenal di Indonesia dengan rata-rata per hari mencapai 150.000 pengunjung (sumber: www.merdeka.com). Zalora memperoleh penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia (MURI) sebagai Situs Perdagangan Fashion Terbesar di Indonesia. Bukan hal yang mengejutkan bila rekor ini berhasil dipecahkan oleh Zalora. Selain dikarenakan perkembangan yang luar biasa pesat dalam kurun waktu setahun, Zalora senantiasa menghadirkan pelayanan terbaik untuk pelanggannya, jangkauan pengiriman terluas serta ketersediaan beragam merek produk fashion terlengkap untuk berbagai kalangan (sumber: neraca.co.id) Pelanggan Zalora dapat menikmati kemudahan 30 hari gratis pengembalian, serta gratis pengiriman. Pengiriman tercepat selama 1-3 hari kerja dan beberapa 2
metode pembayaran termasuk COD (Cash On Delivery). Berikut gambar 1.2 merupakan logo dari perusahaan Zalora: Gambar 1.2 Logo Zalora Sumber : www.zalora.co.id 1.2 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini memberikan peluang usaha yang lebih besar bagi perusahaan-perusahaan besar, usaha kecil menengah ataupun usaha yang dilakukan oleh individu. Adanya teknologi informasi yang terkoneksi dengan jaringan internet memberikan peluang dalam memasarkan produk atau jasa, dan digunakan pula sebagai cara untuk meningkatkan dan memperbaiki operasional bisnisnya, dimana teknologi memungkinkan perusahaan untuk menjangkau konsumen di pasar ekonomi baru, baik regional, nasional maupun internasional (sumber: pacarita.com). Perkembangan kemajuan teknologi saat ini telah mempengaruhi cara berbagai individu atau masyarakat dalam melakukan proses transaksi. Dahulu konsumen memperoleh informsi dari mulut ke mulut, iklan koran, iklan radio, dan iklan TV. Namun kini dengan kemajuan teknologi informasi, komputer, dan internet maka konsumen dapat memperoleh banyak informasi dengan hanya menggunakan sebuah komputer atau smartphone. Sehubungan dengan hal tersebut, maka bermunculanlah virtual shop yang melayani pembelian secara online. Bayangkan betapa teknologi ini telah mampu memotong biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk membuat toko fisik, menyewa tanah, membayar pegawai dan biaya overhead lainnya. Pada akhirnya 3
berbagai kemajuan ini telah mampu memotong biaya yang harusnya ditanggung oleh pelanggan pembeli sehingga pembeli memperoleh harga yang semakin murah. Berdasarkan data dari Asosiasi Penyedia Jasa Internet (APJII) terdapat data statistik perkiraan resmi terhadap jumlah pelanggan dan pemakai internet selama ini dan perkiraan dari tahun 1998-2015, yaitu akan terus terjadi peningkatan. Pemakai internet akan terus meningkat dari tahun ke tahun, karena kebutuhan manusia akan informasi juga bertambah (sumber: apjii.or.id). Menurut Suryani (2013:250), pengguna teknologi internet tidak terlepas dari meningkatnya segmen pasar yang lahir ketika teknologi berkembang. Segmen generasi millenials ini mendominasi pasar. Dari beberapa segmen ini riset mengungkapkan bahwa generasi millenials atau populernya disebut generasi Y ini mempunyai perilaku yang berbeda dengan generasi sebelumnya. Tersedianya berbagai media informasi dalam kehidupan generasi Y memberikan dampak yang signifikan terhadap perilaku pencarian informasi dalam pengambilan keputusan pembelian. Banyaknya online shop yang ada di Indonesia saat ini mendorong konsumen agar lebih selektif dalam memilih perusahaan penyedia layanan belanja online. Beberapa nama seperti Lazada.com, Blibli.com, Berrybenka.com, Pinkemma.com, dan Zalora.com merupakan pasar online yang sedang ramai digunakan oleh konsumen di Indonesia. Website tersebut menjual produk yang sejenis, yaitu seperti pakaian, sepatu, tas, alat kecantikan, serta aksesoris, untuk wanita maupun pria. Ratarata target pasar mereka adalah kaula muda, seperti mahasiswa, anak sekolah, dan kalangan karyawan, serta ibu rumah tangga. Adanya integrasi konektifitas antara internet dengan jejaring sosial memudahkan konsumen untuk mengetahui produk online shop yang ada. Para pemilik online shop dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk yang ditawarkan dengan melakukan promosi khusus yang hanya bisa diakses oleh konsumen tersebut sehingga konsumen dapat melihat dan memilih sesuai dengan kebutuhan mereka dan berakhir dengan proses pembelian. Pemanfaatan internet 4
sebagai media pemasaran, tentunya diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Semakin ketatnya persaingan bisnis online, konsumen akan lebih banyak memiliki referensi bisnis mana yang akan dipilih untuk memenuhi kebutuhan, baik barang ataupun jasa (sumebr: azhamedia.biz). Pada saat melakukan kegitan berbelanja, tidak jarang konsumen membatalkan niatnya untuk melakukan pembelian ketika informasi yang disampaikan terlalu berlebihan. Psikolog sosial menyebutnya sebagai fenomena informasi yang berlebihan, fenomena dimana saat konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan, sehingga konsumen cendrung tidak memilih satupun dan beralih ke hal lain, dengan kata lain mereka kehilangan motivasi. Banyaknya rekomendasi akan pilihan produk dapat pula menjadi hal yang tidak baik bagi konsumen. Konsumen tidak hanya mengabaikan penawaran yang ditawarkan oleh produsen akibat banyaknya rekomendasi, tapi juga cenderung membatalkan pembelian produk yang telah mereka kumpulkan sebagai produk yang akan mereka beli sebelumnya (sumber: writepreneur.com). Berdasarkan analisis yang penulis lakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden tentang fashion online yang sedang ramai pada saat ini, penulis mendapatkan hasil bahwa 33 orang atau 67,3% memilih Zalora sebagai fashion online yang sering dikunjungi maupun yang sering digunakan sebagai media belanja online. 1 orang atau 2% memilih Blibli.com, 7 orang atau 14,3% memilih Lazada.com, 8 orang atau 16,3% memilih Berrybennka.com, dan 0% untuk Pinkemma.com. Responden sendiri terdiri dari 29 orang atau 58% wanita, dan 21 orang atau 42% pria yang memiliki latar belakang profesi yang berbeda. Penulis melakukan pritest tersebut untuk memilih online shop mana yang cocok digunakan sebagai objek penelitian. Keunikan dari website Zalora adalah Zalora salah satu cabang Zalando di Eropa. Zalora menjual berbagai macam merek terkenal. Zalora memberikan ongkos gratis sehingga banyak orang yang tertarik dengan yang ditawarkan. Zalora membuat website yang menarik sehingga banyak konsumen yang tidak bosan, dan Zalora 5
mempunyai banyak iklan dengan informasi yang relevan, misalkan setiap kita buka link lain akan muncul link iklan website Zalora. Maka dari itu Zalora Indonesia membuat situs website zalora.co.id untuk para konsumen agar lebih mudah melihat produk yang ditawarkan dan semua informasi yang lengkap tentang Zalora. Website Zalora sendiri dibuat semenarik mungkin agar konsumen yang mengujungi website Zalora memiliki kepuasan untuk melihat produk yang diberikan sehingga dapat terjadinya transaksi pembelian. Jika sudah terjadi transaksi pembelian maka sudah mencapai kepuasan pelanggan. Zalora Indonesia menargetkan jumlah rata-rata transaksi per hari. Pada tahun 2013 meningkat dua kali lipat atau sebanyak 3.000 transaksi, dibandingkan pada akhir 2012 sebanyak 1.000 hingga 1.500 transaksi per hari. Saat ini Zalora menawarkan 500 merek baik lokal maupun internasional dan menjual 27.000 produk fashion (sumber: www.solopos.com). Menurut American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2013:3) mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Oleh sebab itu terdapat beberapa alasan seseorang yang mendasari mereka dalam membeli sebuah produk. Orang terdorong membeli sebuah produk karena adanya rasa takut. Ketakutan merupakan pendorong yang sangat kuat. Contoh, karena takut jelek seorang wanita rajin membeli make up dan pergi ke salon. Disamping itu, hal yang mendorong seseorang untuk melakukan pembelian adalah membeli produk karena ingin dihargai dan diakui, hal tersebut dilakukan karena mereka ingin diterima sebagai bagian dari kelompok. Pada tingkatan tertinggi mereka ingin terkenal dan untuk mendapatkan hal tersebut mereka rela berkorban apapun. Pada kondisi lainnya, seseorang melakukan pembelian karena cinta sebagai pendorong yang kuat, mereka melakukan pembelian karena ingin mengembangkan diri untuk menjadi lebih baik dan untuk memenuhi kebutuhan hidup mereka. Alasan selanjutnya yang mendasari seseorang dalam membeli produk adalah rasa nyaman, seseorang selalu ingin merasa nyaman ketika menggunakan suatu 6
produk. Contoh mereka membeli sepatu yang t erasa nyaman ketika dipakai. Dan hal lain yang mendorong mereka untuk membeli adalah adanya hasrat yang berbeda dimana seseorang tidak ingin sama dengan yang lainnya atau memiliki penampilan yang berbeda dibandingkan dengan orang-orang lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2012:173), faktor dari perilaku konsumen adalah budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor tersebut merupakan dasar penentu seseorang melakukan keputusan pembelian. Namun, budaya Indonesia yang masih baru mengenal pembelanjaan secara online membuat masyarakat lebih cenderung membandingkan dengan berbelanja secara konvensional. Budaya dasar belanja masyarakat Indonesia yang lebih yakin melihat produk secara langsung daripada berbelanja secara online masih menjadi kendala besar bagi perusahaan penyedia jasa belanja online di negeri ini. Masyarakat cenderung mendapatkan kepuasan tersendiri ketika bisa melihat dan mencoba produk yang akan dibeli secara langsung, sehingga mereka tidak membuang waktu, tenaga, dan pikiran terhadap produk yang akan mereka beli. Pembelanjaan secara online biasanya dilakukan atas rasa percaya diri, karena konsumen tidak dapat melihat dan mencoba produk secara langsung. Keputusan dalam melakukan pembelian merupakan hal yang sangat komplek terjadi melalui proses yang sangat panjang. Pada dasarnya keputusan untuk melakukan selalu muncul dan diawali oleh adanya rasa ingin tahu akan kebutuhan terhadap suatu produk, baik berupa barang atau jasa. Beberapa dari faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian dapat dikendalikan oleh penjual, tetapi beberapa faktor lain tidak dapat dikendalikan. Menurut Kotler dan Keller (2012:192) keputusan pembelian dipengaruhi oleh psikologis dasar dimana hal tersebut berperan penting dalam memahami bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian mereka. Setiap orang yang ingin melakukan pembelian biasanya mereka akan memilih-milih terlebih dahulu apa yang baik dan sesuai dengan keinginan sebelum memutuskan apa yang akan mereka beli. Mereka akan memilih sesuai karakter dan kepuasan batin yang akan didapat nantinya. 7
Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan. Konsumen memerlukan pemikiran yang matang dalam mengambil keputusan pembelian dengan membandingkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen tersebut. Selain itu konsumen melakukan keputusan pembelian dengan didasari sifat yang ada di dalam diri konsumeen, salah satunya ialah rasa ingin dihargai, dihormati, dan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya. Berdasarkan asumsi diatas, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian dan menyusun suatu penelitian skripsi tentang pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian pada online shop Zalora Indonesia, dengan judul penelitian: PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI PADA KONSUMEN ZALORA INDONESIA) 1.3 Rumusan Masalah Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana perilaku konsumen pada Zalora Indonesia? 2. Bagaimana keputusan pembelian pada Zalora Indoneesia? 3. Bagaimana pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian pada Zalora Indonesia? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui perilaku konsumen pada Zalora Indonesia. 2. Untuk mengetahui keputusan pembelian pada Zalora Indonesia. 3. Untuk mengetahui pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian pada Zalora Indonesia. 8
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangsih yang berarti bagi pengembangan ilmu manajemen, khususnya dalam ilmu manajemen pemasaran yang terkait dengan pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian pada Zalora Indonesia. Selain itu diharapkan dapat sebagai masukan dan informasi bagi para peneliti dan pembaca dalam hal pengembangan penelitian yang akan datang, serta diharapkan sebagai penambah pengetahuan. Disamping itu beberapa temuan yang dihasilkan dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan rujukan dan menjadi sumbangan ide atau gagasan bagi penelitian selanjutnya. 1.5.2 Kegunaan Praktis Memperkaya penelitian tentang perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian, sekaligus dapat memberikan sumbangsih pemikiran pada pihak-pihak yang terkait, selain itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan informasi dan masukan kepada pihak manajemen PT. Zalora Indonesia dalam mengambil kebijakan terkait pengembangan dan pemasaran produk. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan tugas akhir, penulis lakukan agar proses penyusunan skripsi dapat berjalan tepat waktu dan sesuai dengan sistematika yang benar. Penulis akan menguraikan berdasarkan pembabakan yang akan dijelaskan pada bahasan berikut ini. BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika peulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang teori-teori yang berkaitan dengan penilitian dan mendukung pemecahan permasalahanya. 9
BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian yang digunakan operasionalisasi variable dan skala pengeluaran, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, analisis data dan pengujian hipotesi. BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan dan analisa-analisa yang dilakukan sehingga akan jelas gambaran permasalahan yang terjadi dan aternatif pemecahan masalah yang akan dihadapi BAB V: KESIMPULAN Bab ini berisi kesimpulan akhir dari analisa dan pembahasan pada bab sebelumnya serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan bagi perusahaan. 10