BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang berhubungan yang berasal dari teori yang sudah ada, kemudian mencari data dengan menggunakan kuesioner untuk pengukuran variable-variabel yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (kemampuan) terhadap kepuasan konsumen, kemudian mencari pengaruh diantar variable variable tersebut terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan system komputerisasi program SPSS terbaru. 3.2 Tempat dan Waktu Adapun yang menjadi objek penelitian pada penulisan ini adalah perusahaan catering Herli CV. MS. Nusantara Makassar yang merupakan perusahaan di bidang tata boga, bertempat di Jl. Hertasning V No. 11, Makassar. Waktu penelitian direncanakan yaitu mulai dari pengusulan judul penelitian, dilakukan berdasarkan lamanya penelitian, yaitu mulai dari pengusulan judul penelitian, survey lapangan, penulisan proposal, pengumpulan dan pengelolaan data, hingga perampungan hasil penelitian yang membutuhkan waktu sekitar 2 (dua) bulan. 25
26 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa populasi (universe ) adalah sebagian keseluruhan unsure-unsur yang mempunyai satu cirri atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama. Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden. Data yang diambil adalah sampel yang mewakili populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi haruslah benar-benar representative (mewakili). Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan dari Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar yang berdomisili di kota Makassar. Adapun populasi dari Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar yang diambil dari data 5 tahun terakhir berkisar 410 orang. 3.3.2 Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakter populasa ( Murti Sumarni dan Salmah Wahyuni 2006) apa yang di pelajari dari sample, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Teknik pengambilan sampel yng digunakan adalah metode accidental sampling yaitu sampel yang ditentukan dengan cara memilih siapa saja yang ditemui pada saat penelitian atau pengumpulan data, dalam hal ini wawancara atau pemberian kuisioner diberikan pada saat peneliti bertemu dengan pelanggan dari CV. MS Nusantara Makassar yang cocok sebagai sumber data selama penelitian berlangsung.
27 Untuk menentukan ukuran sampel, maka digunakan rumus Slovin, Husain Umar ( 2005 ) sebagai berikut n = ukuran sampel N = ukuran populasi E = nilai kritis Dari dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dengan batas kesalahan yang diinginkan adalah 10 %. Diketahui N = 410 orang ( Data dari Perusahaan cetering CV. MS. Nusantara Makassar), maka dengan menggunakan rumus slovin akan ditemukan : n = 410 1+410 ( 0,1)2 = 88,3 = 80 responden Jadi, jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 80 orang
28 3.4 Jenis dan Sumber Data Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka metode yang digunakan terbagi menjadi 2 adalah : a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan catering berdasarkan daftar pertanyaan. b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen Perusahaan catering CV. MS Nusantara berupa laporan-laporan penelitian, majalah, dan website yang dapat menunjang penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini hanya data yang bersifat kuantitatif atau data kualitatif yang diangkakan. Dalam hal ini berupa data yang diambil dari kepuasan konsumen Perusahaan catering CV. MS Nusantara Makassar. Yang dari data tersebut akan diolah menggunakan SPSS 2014. Data yang diolah dalam penelitian ini adalah data primer atau data yang didapatkan langsung dari narasumber. 3.5 Teknik Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka metode yang digunakan terbagi menjadi adalah : 1. Penelitian yang dilakukan secara langsung dengan pegawai dan pelanggan atau konsumen Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar. 2. Daftar pertanyaan/kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan yang terjadi di lapangan. Daftar
29 pertanyaan menyangkut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara Makassar. 3. Kepustakaan, yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data atau informasi baik dari buku, jurnal,maupun literature yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variable kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan acuan sebagai berikut : 1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan karyawan Sedangkan indikator dari bukti langsung atau tangibles dalam penelitian ini yaitu : 1. Fasilitas yang ada terjaga baik seperti ruangan ber-ac, tempat duduk yang nyaman, kondisi ruangan yang bersih. 2. Penggunaan komputerisasi dalam segala pelayanannya sehingga lebih cepat dan praktis. 3. Produk yang ditawarkan berkualitas seperti makanan yang dihidangkan berkualitas tinggi.
30 2. Kehandalan (Reliability). Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Indikator dari kehandalan atau reliability yaitu : 1. Jam operasional pelayanan cetering yang panjang (08.00-17.00). 2. Karyawan yang handal dan cekatan dalam melayani konsumen. 3. Makanan yang disajikan dikemas rapi dan sesuai pesanan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (Responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sehingga dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam sebuah perusahaan harus benar-benar diwujudkan secara baik agar konsumen merasa dihargai atas tanggapan atau respon dari perusahaan atas segala keinginan dari konsumen. Indikator daya tanggap atau responsiveness dalam penelitian ini yaitu : 1. Karyawan melayani dan menanggapi konsumen dengan cepat dan tepat.
31 2. Karyawan memberikan pengarahan sesuai dengan prosedur perusahaan. 3. Karyawan melayani, mengarahkan, dan membujuk konsumen ketika menghadapi masalah. 4. Jaminan (Assurance) Menurut Tjiptono (2006), jaminan (Assurance) merupakan cakupan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Sedangkan indikator untuk jaminan atau assurance dalam penelitian ini yaitu : 1. Angsuran yang jelas dan transparan dalam pembayaran pesanan cetering. 2. Jaminan dari kualitas makanan atau produk bersifat higienis (aman). 3. catering Herli CV MS Nusantara menjamin ganti rugi apabila ada ketidaksesuaian order. 5. Empati (empathy) Menurut Tjiptono (2006), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Indikator empati atau empathy dalam penelitian ini adalah : 1. Prosedur pelayanan perusahaan yang tidak berbelit-belit dalam melayani setiap kebutuhan konsumen. 2. Nomor kontak catering memudahkan untuk melakukan pemesanan. 3. Ad
32 6. Kepuasan Konsumen Bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kesan seseorang yang berasal perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen maka indikator yang digunakan adalah: a. Konfirmasi Harapan b. Minat pembelian ulang. c. Kesedian untuk merekomendasi d. Ketidakpuasan pelanggan 3.7 Instrumen Penelitian Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu pengukuran yang memungkinkanresponden untuk merangking seberapa kuat mereka siap atau tidak siap terhadap pernyataan-pernyataan tertentu. Skala ini mempunyai jarak dari sangat positif ke sangat negatif terhadap obyek sikap tertentu. Skala likert juga diartikan sebagai cara pengukuran dengan menghadapkan seorang responden dengan sebuah pernyataan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban dimana skala pengukuran kuisioner menggunakan skala: 1 = sangat tidak setuju (STS) 4 = setuju (S) 2 = tidak setuju (TS) 5 = sangat setuju (SS) 3 = cukup setuju (CS)
33 3.8 Uji validitas dan Realibilitas 3.8.1 Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk memastikan apakah semua data tersebut telah mengukur segala sesuatunya dengan tepat, dalam arti memang yang diukur adalah data yang dibutuhkan untuk menjawab research questions. Data dinyatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation lebih besar dari r-tabel pada signifikansi 0.05 (5%). 3.8.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk memastikan apakah data yang ada telah tesrukur dengan tepat dan tidak mengandung kesalahan material dari data yang diukur, proses pengukuran, maupun ukuran yang dipergunakan itu sendiri Pengujian ini dilakukan dengan menghitung koefisien Cronbach Alpha (α) dari masing-masing instrumen dalam satu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika memberikan nilai cronbach s alpha di atas 0,6 begitu pula sebaliknya. 3.9 Metode Analisis Sebelum melakukan analisis data, terlebih dahulu harus dilakukan pengolahan data. Setelah data dari hasil kuesioner terkumpul selanjutnya memberikan nilai atau scoring. Pada penelitian ini scoring dilakukan dengan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, fenomena sosial ini
34 telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dan selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. 1. Analisis Kualitatif (Deskriptif), Metode ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual tentang fakta-fakta yang ada. Metodenya akan dijelaskan sebagai berikut : Hasil pengoperasian variabel disusun dalam bentuk pertanyaan-petanyaan (kuesioner/angket). Dimana buzz marketing (variabel X) dan keputusan pembelian (variabel Y). Menurut (Sugiyono, 2006) Setiap item dari kuisioner tersebut memiliki lima jawaban dengan bobot/nlai yang berbeda. 2. Analisis kuantitatif dengan regresi berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar pengaruh variable kepuasan pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2006), yaitu: Di mana: Y = a+b 1X 1+b 2X 2+b 3X 3+b 4X 4+b 5X 5 +e Y = Kepuasan konsumen a = Konstanta (Intercept) X 1 = Tangible X 2 = Reliability X 3 = Responsiveness X 4 = Assurance X 5 = Empathy
35 b 1 - b 5 = Koefisien Regresi e = Faktor Kesalahan 3.9.1 Koefisien Determinasi (R²) Uji koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variable dependen. Nilai R² yang semakin mendekati 1, berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel independen. Sebaliknya jika R² mendekati 0 (nol), maka semakin lemah pengaruh variabelvariabel bebas terhadap variabel terikat. 3.9.2 Uji F Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak/ bersama-sama. Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap varibel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka H 1 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel, maka H 0 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat maka digunakan probability = 5% (ά = 0,05). - Jika sig > ά (0,05), maka H 0 diterima H 1 ditolak. - Jika sig < ά (0,05), maka H 0 ditolak H 1 diterima.
36 3.8.3 Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari setiap variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Uji t dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel dengan tingkat signifikansi (α) = 0,05. - t hitung > t tabel berarti H 0 ditolak dan menerima H 1 - t hitung < t tabel berarti H 0 diterima dan menolak H 1