BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan perubahan yang cukup signifikan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya, dan lain-lain. Perubahan-perubahan tersebut muncul untuk mengakomodir kebutuhan manusia yang semakin meningkat, tak terkecuali pada sektor jasa. Hal ini bisa dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama. Untuk dapat memenangkan persaingan, para pelaku sektor jasa melakukan usahausaha seperti memberikan keunggulan kompetitif seperti kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan karena salah satu strategi yang tepat untuk bertahan dan memenagkan persaingan adalah dengan mempertahankan loyalitas konsumen. Seperti pada BNI untuk memenagkan persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia yang sangat ketat, kualitas pelayanan memang masih menjadi keunggulan bagi bank untuk mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru. Akan tetapi PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi mengalami kendala dalam menjaga Kepuasan Nasabah, seperti dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
2 Tabel 1.1 Nilai Pengukuran Kinerja Layanan Semester 1 dan 2 Tahun 2013 dan Semester 1 Tahun 2014 Semester Service Quality Index MRI IMS BV CT SKN Total Score Yudisium I 2013 98,20 99,98 98,97 100 99,99 99,42 5 II 2013 97,15 97,20 97,75 96 98,96 97,41 5 I 2014 95,35 94,95 95,98 93,85 96,90 95,40 4 Sumber : Data Internal dari Survei Kinerja Layanan pada BNI Forum Metode Pengukuran : 1. Marketing Research Indonesia (MRI) Marketing Research Indonesia adalah penilaian kinerja layanan yang dilakukan oleh beberapa bank, disini dapat kita lihat bahwa penilaian kinerja layanan yang dinilai oleh eksternal perusahaan mengalami penurunan di setiap semesternya. Dapat terlihat jelas tingkat penurunan dalam hal penilaian Marketing Research Indonesia (MRI). 2. Internal Mystery Shooping (IMS) Internal Mystery Shooping adalah penilaian kinerja pelayanan internal perusahaan, penilaian dilakukan oleh bagian layanan bank BNI, mereka akan datang ke setiap outlet untuk melakukan penilaian kinerja layanan. Dapat terlihat jelas tingkat penurunan dalam hal penilaian Internal Mystery Shooping (IMS).
3 3. Branch Visit (BV) Branch Visit adalah penilaian yang dilakukan oleh internal perusahaan yang dalam hal ini mendatangi tiba-tiba ke bank untuk bertransaksi dan melihat sejauh mana kekonsistenan standar layanan yang diberikan. Dapat terlihat jelas tingkat penurunan dalam hal penilaian Branch Visit (BV). 4. Calling Test (CT) Calling Test (CT) adalah penilaian yang dilakukan melalui standar layanan di telpon, apakah sudah sesuai dengan ketentuan atau menyimpang. Dalam hal ini dapat terlihat jelas tingkat penurunan dalam hal penilaian Calling Test (CT). 5. Survei Kepuasan Nasabah (SKN) Survei Kepuasan Nasabah (SKN) adalah penilaian yang dilakukan mealui kuesioner yang diberikan kepada nasabah untuk melihat sejauh mana standar layanan di BNI. Dalam hal ini dapat terlihat jelas tingkat penurunan dalam hal penilaian Calling Test (CT). Dapat dilihat pada nilai Pengukuran Kinerja Layanan (PKL) yang diadakan oleh seluruh outlet, PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi mengalami penurunan penilaian total dari setiap semesternya. BNI mengadakan penilaian setiap 6 bulan sekali per semester yang akan mempengaruhi nilai outlet tersebut apabila penilaian kinerja pelayanannya menurun. Penilaian kualitas layanan meliputi beberapa komponen penilaian, yaitu satpam, customer service,
4 teller, peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM dan layanan telepon. Dalam pengukuran kinerja pelayanan yang dapat dilihat terjadi penurunan dalam hal ini juga mempengaruhi peningkatan rekening nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi, Seperti dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Table 1.2 Data Peningkatan Rekening Nasabah Semester 1 dan 2 Tahun 2013 dan Semester 1 Tahun 2014 Tipe Produk Jumlah Semester Deposito Giro Tabungan Rekening I 2013 241 254 4578 5073 II 2013 230 216 4214 4660 I 2014 215 160 3698 4073 Sumber : Data olahan kinerja Survei Penilaian Nasabah Dan pada jumlah rekening nasabah juga terdapat penurunan, hal ini berpengaruh pada penurunan kinerja layanan yang diduga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen menggambarkan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa pilihan di masa yang akan datang. Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
5 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja yang dipikirkan terhadap kinerja atau kualitas yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Apabila nilai yang ditawarkan suatu perusahaan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Untuk membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi, maka suatu perusahaan harus mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi pula. Mengukur tingkat kepuasan konsumen tidak semudah mengukur badan/tinggi konsumen tersebut. Perusahaan harus mengetahui atribut apa membuat konsumen puas atau tidak puas. Menganalisis sikap konsumen merupakan salah satu prinsip utama yang mendukung pengembangan strategi pemasaran suatu perusahaan. Dengan demikian, merupakan tanggung jawab perusahaan untuk dapat mengetahui dan memahami sikap konsumen yang dilayani demi memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan mencapai kepuasan, baik bagi pihak perusahaan maupun konsumen. Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penentu dalam meningkatkan kepuasan konsumen demi mewujudkan loyalitas nasabah. Menurut Parasuraman dalam Hidayat (2009) model kualitas layanan perbankan yang populer dan kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
6 nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan artinya kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat adalah industri perbankan, baik perbankan milik pemerintah maupun swasta. Industri jasa perbankan sebagai salah satu jasa dalam dunia pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada konsumen karena konsumen akan memberikan penilaian subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau penyedia jasa bersangkutan. Perbankan dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masing-masing. Dengan demikian kepuasan nasabah merupakan upaya memuaskan nasabah yang berakhir pada loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis memilih judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya pada Loyalitas Nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
7 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi? 2. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka kontribusi penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. BNI (persero) Kantor Cabang Pembantu Plaza Semanggi