35 3.1 Kerangka Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN Studi Pustaka Studi Penelitian Studi Lapangan Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Pengolahan Data Penyebaran Kuisioner Pendahuluan Uji Rekabilitas Tidak Ya Penentuan Sample Penyebaran Kuisioner Pengumpulan Data Kesimpulan dan Saran Gambar 3.1 Kerangka Penelitian 35
36 Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990:23), yaitu Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangibles atau dari lima dimensi tersebut layanan dinamakan SERVQUAL.Dari penelitian terdahulu oleh yang dilakukan oleh Chwo-Ming Joseph Yu et.al (2005) yang melakukan penelitian pengaruh harapan, kualitas yang dirasa pelanggan terhadap kepuasan, loyalitas dan komplain pelanggan di Lexus Toyota Automobile Taiwan dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Harapan berpengaruh positif terhadap kualitas yang dirasa b. Harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. c. Kualitas yang dirasa berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. d. Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap komplain pelanggan e. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. f. Komplain pelanggan berpengaruh negatif terhada loyalitas pelanggan Penelitian Jackie L.M Tam (2004) mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan, kualitasjasadannilai yang dirasa terhadap perilaku pembeliannya.adapun hasil dari penelitian tersebut yaitu sebagaiberikut: a. Kualitas jasa yang dirasa berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasa. b. Pengorbanan uang dan waktu yang dirasa berdampak negatif pada nilai yang dirasa. c. Nilai yang dirasa berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan mendorong perilaku pembelian.
37 d. Nilai yang dirasa berdampak pada intensitas pembelian yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Melihat kondisi di PT Ecostar yang merupakan salah satu bisnis pelayanan jasa lingkungan yang sangat besaar penulis terdorong untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT.Ecostar. Penelitian ini hanyadilakukan untuk pelanggan yang melakukan pengujian udara dari PT Ecostar.. Data pelanggan didapat dari data base PT.Ecostar yang berisi nama, alamat, dan jenis industri. Setelah data pelanggan diperoleh kemudian dilakukan penyusunan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai proses pengujian di PT. Ecostar mulai dari kualitas pelayanan dari petugas(marketing,sampler) kondisi fisik lingkungan dan kelengkapan sarana maupun prasarana yang dibutuhkanselama proses interaksi denganpelanggan yang berfokus pada aspek fungsi dan proses pelayanan. Variabel yang akan diamati terdiridari: Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Berwujud yang merupakan variabel bebas (Independent Variable), sedangkan variabel terikat (Dependent Variable) adalah tingkat kepuasan pemegang polis kelasbisniskendaraan. Penentuan sample untuk penyebaran kuisioner pendahuluan dilakukan dengan mengambil sample random sebanyak 30 orang pelanggan. Penyebaraan kuisioner dilakukan melaui fax ataupun via telepon kepada pelanggan. Dari jawaban kuisioner yang didapat kemudian dilakukan pengumpulan data, diolah dan diuji untuk validitas dan reliabilitasnya dengan rumus sebagai berikut:
38 Uji Validitas: Menggunakan Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,40. Uji Reliabilitas Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15.Sekaran (2006) menjelaskan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya> 0,70. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut :jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas moderat, (3) Kurangdari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Jika hasil uji validitas dan reliabilitas telah memenuhi persyaratan maka dilakukan penyebaran sample kepada sejumlah pelanggan sesuai dengan tingkat kepercayaan dan tingkat kesalahann yang diinginkan. Dalam penelitian ini penulis menetapkan tingkat kepercayaan 85% dan tingkat kesalahan 10%. 3.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di kantor pusat PT.Escostar dengan penyebaran kuisioner melalui telepon, email dan fax kepada para pelangggan tahun2011-2013. Untuk waktu penelitian dilaksanakan dari September-Desember 2014.
39 3.3 KUISIONER Kerangka Konsep Pelayanan Pelanggan di PT.Ecostar Variabel Independent Variabel Dependent Divisi PT Ecostar Mutu pelayanan : 1. Marketing 2. Sampling 3. Hasil Uji 1. Kehandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan 4. Empati Pelanggan Tingkat Kepuasan Sarana dan Prasarana Pelayanan 5. Keterwujudan Dari kerangka konsep di atas maka dalam kuisioner nantinya lima aspek yang akan dilakukan penilaian kemudian dijabarkan dengan kriteria penilaian sebagai berikut: No. Variabel Independen Definisi Cara Alat Hasil Skala 1. Kehandalan Mengenai kemampuan karyawan perdivisi melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Terdiri dari: kecepatan pelayanan, keahlian SDM. 2. 3. Netral 2. Ketanggapan Mengenai kemampuan karyawan perdivisi untuk membantu pelanggan dengan cepat atau tanggap. Terdiri dari: kegiatan dalam memberikan informasi, kemudahan dalam memberikan bantuan, kecepatan dalam melayani, mendengarkan dan menanggapi keluhan pelanggan 3. Jaminan Mengenai pengetahuan dan kesopanan karyawan serta 2. 3.Netral
40 kemampuan karyawan perdivisi untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Terdiri dari: promosi yang sesuai dengan kenyataan, citra pelayanan yang baik dan meyakinkan, keandalan jasa yang diunggulkan. 4. Empati Mengena isyarat-syarat untuk peduli, karyawan bagi pelanggan. Terdiridari: perhatian terhadap lingkungan, kesiapan pelayanan ketikadiperlukan. 5. Keterwujudan Mengenai penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Terdiridari: penampilan gedung dan penataan ruangan, kenyamanan dan keamanan, serta fasilitas yang lengkap. Variabel Dependen 1. Tingkat Kepuasan 2. Tingkat Loyalitas Mengenai kualitas pelayanan yang diharapkan diterima oleh pelanggas yang membutuhkan pelayanan Mengenai keinginan untuk menggunakan jasa lingkungan kembali di waktu yang akan datang 2. 3. Netral 2. 3. Netral 2. 3.Netral 2. TidakPuas 3. Puas 4. Sangat Puas 1.Tidak akan menggunakan lagi 2. Akan menggunakan lagi namun tidak mempromosik an ke orang lain 3. Akan menggunakan kembali dan mempromosikan ke orang lain
41 3.4 HIPOTESIS Dalam penelitian ini penulis membuat hipotesa yang akan diuji kebenarannya, yaitu: 1. Diduga ada hubungan antara penurunan permintaaan pengujian udara di PT.Ecostar dengan kepuasan pelanggan. 3.5 TEKNIK PENGOLAHAN DATA Pengolahan data dilakukan secara manual terhadap data yang telah dikumpulkan, dan diolah melalui beberapa tahap antara lain: 1. Coding yaitu memberikan kode pada setiap jawaban yang telah dibuat pada lembar yang tersedia. 2. Entry data yaitu memasukkan data yang sudah dilakukan editing dan coding tersebut ke dalam komputer. Data kuantitatif yang telah dikumpulkan dianalisa dalam beberapa tahap menggunakan program SPSS yaitu : 1. Analisis Univariat Analisis Univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi dan frekuensi baik variabel bebas maupun variabel terikat. 2. Analisis Bivariat Analisis Bivariat untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dengan memakai uji Chi-Squere dengan menggunakan batas kemaknaan α<0,05, artinya apabila diperoleh p < 0,05, berarti secara signifikan ada hubungan antara variabel bebas dengan
42 variabel terikat dan jika p > 0,05 berarti tidak ada hubungan antara variabel. 3. Analisis Multivariat Dari variabel yang memiliki hubungan bermakna pada analisa bivariat dijadikan variabel kandidat yang akan diuji variabel mana yang memiliki hubungan yang paling dominan.