BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Produk Produk merupakan segala sesuatu sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Jadi, produk bisa berupa manfaat berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) yang dapat memuaskan pelanggan (Fandy Tjiptono 1997:95). 2.1.2 Kualitas Produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Amstrong 2001:453). Ukuran kualitas produk yaitu (A. Dale Timpe 1990:40): 1. Penampilan (karakteristik produk utama) Penampilan menunjukkan sifat operasi dasar meliputi suara dan jelasnya gambar, warna, dan kemampuan menerima dari pemancar- pemancar yang jauh. Sehubungan ukuran utama penampilan suatu produk khusus biasanya telah jelas, seperti peringkat daya saing jenis- jenis dalam beberapa hal dapat mengukur penampilan, menentukan jenis yang terbaik (kualitas tertinggi) dianggap lebih sukar.
2. Keistimewaan Keistimewaan produk sering merupakan bumbu dari suatu barang untuk meningkatkan posisi produk. Bagi beberapa pemakai, keistimewaan ini membawa manfaat di dalam usaha meningkatkan penampilan dan kualitas yang lebih tinggi. 3. Kepercayaan 4. Kesesuaian Kepercayaan dan kesesuaian adalah ukuran- ukuran daripada kualitasnya. Suatu produk yang dapat diandalkan adalah sesuatu yang dapat kita perhitungkan nilainya, dan kerugian dari suatu kegagalan dalam periode tertentu adalah kecil. 5. Daya tahan Nilai ekonomis atau umur produk secara fisik, umunya diukur dengan jam. Daya tahan adalah karakteristik dari produk itu sendiri, yang mencerminkan tahun atau mil dimana suatu produk dapat digunakan sebelum perlu dilakukan penggantian. 6. Kemudahan perbaikan Frekuensi perbaikan dan umur produk keduanya berhubungan dengan adanya perhatian pemakai utama. Kemampuan perbaikan suatu produk atau kecepatan suatu perbaikan dengan demikian merupakan unsure penting yang berdiri sendiri. 7. Keindahan 8. Kualitas yang bermanfaat
Nilai keindahan dan kualitas yang bermanfaat adalah lebih bersifat subjektif. Bagaimana suatu produk dilihat, disentuh, didengar, dirasakan, atau dicium baunya adlah jelas suatu hal yang merupakan pertimbanagan pribadi. Tanggapan terhadap kualitas yang didasarkan pada iklan atau keunggulan dibandingkan produk- produk lain yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai pengaruh yang sama. 2.1.3 Karakteristik Jasa Karakteristik jasa terdiri atas (Lupiyoadi, 2006:6): 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli karena tidak bersifat fisik. 2. Tidak dapat disimpan (Unstorability) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Desain (Customization) Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.1.4 Harga 1. Pengertian Harga dan Tarif. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Sedangkan menurut Simamora (2003:574), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439), tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada hakekatnya tarif merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar yang akan menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif. Menurut Simamora (2003:200), langkah- langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah: a. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberi pengaruhkan pengaruh besar pada permintaan. b. Identifikasi faktor- faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga. c. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata- rata operasional.
d. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang mereka ingin peroleh. e. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama. f. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan. 2. Faktor- Faktor yang mempengaruhi Tarif Menurut Glueck dan Jauch (2000:83). Faktor- faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif: a. Tujuan Pemasaran Sebelum menetapakan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk terssebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memosisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga akan berjalan dengan baik. b. Strategi Bauran Pemasaran Tarif adalah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif. Keputusan yang dibuat untuk variabel- variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif. c. Biaya Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapakan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat
menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan untuk menjadi produsen berbiaya rendah dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan biaya yang lebih rendah sehingga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar. d. Pertimbangan Organisasi. Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif di dalam organisasi tersebut. Perusahaan- perusahaan menangani dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetepkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh bagian pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajermanajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegoisasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu. Faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif, yaitu: 1) Pasar dan Permintaan Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas awal tarif, pasar dan permintaan menjadi dasr penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetpkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif permintaan atas produknya.
2) Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing sserta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan. 3) Faktor Eksternal Lainnya Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor- faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetapan harga perusahaan. Faktor- faktor seperti booming atau resesi, inflasi, dan tingkat bunga mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk. 1.1.6 Citra Perusahaan Citra merupakan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan mempunyai manfaat sebagai berikut: 1. Daya saing jangka menengah dan jangka panjang yang mantap.
2. Menjadi perisai selama masa krisis. 3. Menjadi daya tarik bagi esekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. 5. Penghematan biaya operasional. Sutojo (2004:34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaknya perusahaan terlebih dahulu memilih segmen- segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menetukan masa depan perusahaanya. Dengan menentukan kelompok sasaran, manajer perusahaan dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah. Dengan menentukan segmen- segmen masyarakat yang dijadikan sasaran program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih memudahkan perusahaan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka. Menurut Sutojo (2004:39), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut: a. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran. b. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis c. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan d. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran e. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha
Citra dapat dipopulerkan dalam 3 tahap (Sutojo 2004:55), yaitu: 1) Pembentukan persepsi segmen sasaran 2) Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaann yang sebenarnya. 3) Memelihara persepsi segmen sasaran Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, maka citra perusahaan di masyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan. 4) Mengubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk mengubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. Sebab- sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab- sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajemen esekutif dan karyawan bukan cara perusahaan mengiklankan citra. Pembentukan persepsi Memelihara persepsi Mengubah persepsi Yang kurang menguntungkan Sumber: Sutojo (2004:56) Gambar 2.1 Prosedur mempopulerkan citra
1.1.7 Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Supranto (2001:52), kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah mebandingkan harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan. Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas maka faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Lupiyoadi 2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk. 2. Implikasi Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:160) pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara :
a. Berkata positif tentang produk b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain c. Setia kepada produk perusahaan d. Membayar produk dengan harga premium Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakain produk dibandingkan bila hanya didasarkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku (Lupiyoadi, 2001:160) yaitu: 1) Kesetiaan kepada perusahaan (Loyality) 2) Keinginan untuk beralih produk (Switch) 3) Kemauan untuk membayar lebih (Pay more) 4) Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (external response) 5) Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (internal respon). 1.1.8 Bauran Pemasaran Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur- unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Harga (pricing), menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli. 3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. 4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. 5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. 6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan, misalnya brosur. 7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. 8. Layanan pelanggan (Customer Service), diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini ttidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.
1.2 Penelitian Terdahulu Sahara (2009) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel. Bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel. Hasil penelitian secara serentak menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa, harga, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Majemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas jasa, harga, promosi kartu prabayar mampu memberikan penjelasan variabel kepuasan pelanggan sebesar 75,50% dan sisanya sebesar 24,50% dipengaruhi olah variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. Juga dapat disimpulkan bahwa keempat variabel tersebut yaitu kualitas jasa (X1), harga (X2), dan promosi (X3), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Manajemen Ekstensi FE USU dan variabel promosi yang paling dominan diantara variabel kualitas jasa dan harga. Dinar Ika Pratiwi (2010) dengan skripsinya yang berjudul Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti pada nilai t hitung (4,888) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel kualitas produk diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 67,45 yang berada dalam
kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand, 2006). Pada penelitian ini variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling bepengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pembuktian hipotesis dua menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan keunggulan kualitas produk yang baik, maka produk tersebut dapat mengalahkan produk milik operator pesaing. 1.3 Kerangka Konseptual Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2000:347) yaitu kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan pelanggan sehingga penunjang kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan atas kinerja kualitas produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubugan loayalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah dianggap positif. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Harga adalah sejumlah uang yang yang harus dibayar pelangan untuk produk itu (Kotler 2001:126). Yang terpenting bagi pelanggan dalam kaitannya dengan harga adalah, bagaimana harga mencerminkan biaya pelanggan. Citra perusahaan adalah kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu organisasi, Sutojo (2004:56). Citra di bentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan, sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan
untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Menurut Simamora (2003: 18), bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance). Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kualitas jasa atau produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa atau produk yang mereka gunakan berkualitas. Terutama untuk untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap jasa atau produk itu Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai dari objek tersebut. Suatu citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran assosiatif. Jika citra perusahaan dihadapan konsumen sangat baik
maka diharapkan dalam jangka waktu mendatang dapat mengarah kepada kesetiaan konsumen dan kepuasan kepada perusahaan dengan memberi rekomendasi yang positif kepada pihak lain dan mungkin di waktu mendatang ia berminat untuk melakukan pembelian ulang, Kotler (2000:599). Berdasarkan uraian teori yang telah dikemukakan sebelumnya maka variabel dari kualitas produk, harga, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi. Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kualitas Produk (X1) Harga (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) Citra Perusahaan (X4) Sumber : Lupiyoadi (2001), Kotler (2000) Gambar 2.3 Kerangka Konseptual 1.4 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada dan akan diuji kebenarannya secara ilmiah. Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi.