BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis Pengertian Jasa Sektor jasa dalam suatu ekonomi mencakup aktivitas aktivitas sejak dari industri manufaktur dan industri jasa itu sendiri yang berbeda-beda, sampai kepada jasa publik dan pemerintah dan organisasi nirlaba. Jasa adalah bentuk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2004:337). Menurut Payne (dalam Yazid,2001:3) merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (niali atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik Karakteristik Jasa Dalam merancang program pemasaran perusahaaan harus memperhatikan empat karakteristik, yaitu: 1. Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat, diecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa. Mereka akan menarik

2 kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, simbol, dan harga yang mereka lihat. 2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi. 3. Keanekaragaman jasa (service variability). Selain tak berwujud dan tak terpisahkan, jasa juga bervariasi sehingga jasa sulit distandarisasikan. Sebab uatama dari kesulitan ini adalah karena, meski untuk satu jasa yang sama, setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda beda. Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik dan ingin mendapatkannya dengan cara yang unik pula. Keberagaman jasa sebagian terbesar dipicu oleh interaksi manusia (antara karyawan dan karyawan sendiri serta antara karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan, harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut Yazid (2001:27). 4. Jasa tak tahan lama (service perishability) artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Karena itu peramalan permintaan dan perencanaan yang kreatif dalam menggunakan

3 fasilitas jasa merupakan hal yang sangat penting dan memerlukan keputusan yang bijaksana. Kenyataan bahwa jasa itu tidak dapat dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya strategi perbaikan (recovery) yang akan digunakan ketika terjadi kekeliruan. (Yazid, 2001:29) Pengertian Kualitas Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas merupakan topik yang hangat di duinia bisnis dan akademik. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen atau pelnggannya. Kualitas memerlukan memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas sangat penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif. Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi. Russel (dalam Indranata,2008:37) mengemukakan berberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi, yaitu untuk meningkatkan reputasi perusahaan, untuk menurunkan biaya, untuk meningkatkan pangsa pasar, dampak internasional, adanya pertanggung jawaban produk, dan mewujudkan kualitas yang dirasakan penting. Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001:146) bahwa, kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:

4 1. Kinerja (performance) Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal). 2. Keragaman produk (features) Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Keandalan (reability) Dimensi berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikerluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan. 4. Kesesuaian (conformance) Dimensi lain berhubungan dengan kualitas barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu

5 produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya tahan/ketahanan (durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh oleh seorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6. Kemampuan pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan prbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. 7. Estetika (aesthetic) Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.

6 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived Quality) Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribu-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen Kualitas Pelayanan Kualitas suatu barang atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi,2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkatakteristik dari suatu barang atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Lupiyoadi (2001:147). Model SERVQUAL (Service Quality) adalah salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran (Lupiyoadi, 2001:148). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

7 dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:148) Karakteristik Pelayanan Dalam melayani pengguna jasa secara memuaskan (Elhaitammy,1990) dalam Tjiptono (2006:58). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu: 1. Ketanggapan/Kecepatan 2. Ketepatan 3. Keramahan 4. Kenyamanan Berdasarkan empat unsur diatas, dalam mencapai tingkat excellence setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pengguna jasa, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pengguna jasa secara professional dan dapat meyakinkan pengguna jasa tersebut akan solusi yang diberikan atau dengan kata lain kepastian sehingga pengguna jasa merasa nyaman.

8 2.1.6 Pengertian Harga Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Saladin (2003:95) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk dan harga. Sedangkan menurut Dharmesta dan Irawan (2005:241) harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya Persepsi Terhadap Harga Harga dipandang sebagai indikator biaya ketika konsumen harus mengorbankan sejumlah uang untuk ditukar dengan produk atau manfaat produk. Secara teoritis konsumen memiliki apa yang disebut dengan budget contrains, karena itu semakin tinggi harga produk maka semakin besar pula pengorbanan yang dirasakan konsumen. Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikiian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa (Laksana, 2008:105). Tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne antar lain: 1. Survival Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

9 2. Profit Maximazion Penentuan harga untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu. Sasaran memaksimalkan laba kemungkinan bisa lebih menguntungkan perusahaan dan masyarakat jika dipraktekkan dalam jangka waktu yang panjang. 3. Sales Maximazion Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. Sasaran penetapan harga biasanya dinyatakan dalam persentase kenaikan volume penjualan selama periode tertentu. 4. Prestige Tujuan penentan harga disini adalah untuk memposisiskan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 5. ROI Tujuan penetapan harga didasrkan atas pencapaian return on investment yang diinginkan Penetapan Harga Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika perusahaan memasukan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan harus memutuskan dimana perusahaan akan memposisikan produknya berdasarkan kualiatas dan harga (Kotler, 2009:75).

10 Menurut Simamora (2003:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah : 1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan. 2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga. 3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional. 4. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh. 5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama. 6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan Loyalitas Konsumen Definisi Loyalitas menurut Kotler (dalam Tjiptono,2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling

11 murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Harga dengan Loyalitas Pelanggan Kualitas suatu pelayanan adalah penelitian yang subyektif oleh konsumen. Penelitian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan pelayanan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas pelayanan dan produk berhubungan sekali dengan loyalitas pelanggan., jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas pelanggan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus melakukan pembelian ulang. Kualitas produk atau pelayanan dan harga sangat berhungan dengan loyalitas pelanggan jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang

12 diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasaan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:110) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka. Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi,2001:160) pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya loyalitasnya yaitu, kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah

13 pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi atau setelah pelanggan menerima pelayanan jasa yang diberikan. Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut (favourable) dengan cara: 1. Berkata positif tentang produk 2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 3. Setia kepada produk perusahaan 4. Membayar produk dengan harga premium Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila hanya didassrkan pada informasi atau janji dari iklan saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku (Zeithaml,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:160) yaitu : 1. Kesetiaan kepada perusahaan ( Loyalty) 2. Keinginan untuk beralih produk ( Switch) 3. Kemauan untuk membayar lebih ( Pay more ) 4. Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah ( external response) 5. Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah ( internal response)

14 2.2 Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simpati terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Analisis dan evaluasi menggunakan dua metode, yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar simpati di benak konsumen. Sedangkan analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar simpati terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi. Hasil penelitian pada 87 orang responden sampel terdapat 42 orang pria dan 45 orang wanita. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas produk kartu prabayar simpati mampu memberikan penjelasan variabel loyalitas konsumen sebesar 66% dan sisanya sebesar 34% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Juga dapat disimpulkan bahwa kelima variabel persepsi kualitas yaitu varibel kineja (X1), kualitas pelayanan (X2), kehandalan (X3), karakteristik produk (X4), kesesuaian dengan spesifikasi (X5), secara bersama-sama berpengaruh

15 positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Manajemen Ekstensi FE USU. 2.3 Kerangka Konseptual Menurut Sekaran dalam Sugiyono (2010:88) mengemukakan bahwa kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh dalam keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Jika produk tersebut sudah memiliki nama yang besar, dan apabila ditambah lagi dengan kualitas pelayanan yang memuaskan, maka secara langsung dapat membuat konsumen loyal akan produk yang ditawarkan. Disini kualitas pelayanan call center yang diberikan perusahaan Telkomsel adalah salah satu faktor pendukung untuk membuat konsumen loyal akan produk yang ditawarkan karena pelayanan yang diberikan adalah Kecepatan, Ketepatan dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan, Keramahan dalam menyampaikan solusi sehingga pelanggan merasakan empati yang diberikan pihak call center dan Kenyaman yang diberikan secara tidak langsung memberikan kepastian kepada pelanggan. Dari keempat unsure tersebut, secara otomatis jika konsumen merasa puas dengan produk ataupun pelayanan call center yang diberikan Telkomsel, maka akan semakin meningkat pula pengguna produk Telkomsel, dan pengguna pun juga enggan pindah ke produk lain..

16 Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka. Dalam situasi pasar yang semakin rumit, tujuan atas struktur harga yang semakin terasa penting. Penurunan daya beli menyebabkan konsumen semakin peka terhadap harga. Produsen atau perusahaan seharusnya semakin hati-hati dalam menentukan harga produknya, dan bahkan tidak jarang menghadapi dilema. Perusahaan di satu pihak harus menanggung biaya produksi yang semakin tinggi akibat kenaikan harga material, tetapi dilain pihak harus menghadapi pasar yang lesu. Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama pilihan pembeli. Hal ini masih berlaku di hampir seluruh tempat dalam berbagai jenis produk dan komoditas. Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli pada akhir-akhir ini, akan tetapi harga tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono, 2004:50). Program pemasaran jasa membagi empat komponen bauran pemasaran (marketing mix), yaitu : 1. Product ( produk ) : jasa apa yang ditawarkan. 2. Price ( harga ) : bagaimana strategi penentuan harga.

17 3. Promotion ( promosi ) : bagaimana promosi yang akan dilakukan. 4. Place ( lokasi ) adalah bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterapkan. Fokus penelitian ini meneliti pengaruh dua variabel yaitu kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen Telkomsel. Dengan demikian kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Kualitas Pelayanan Jasa Call Center (X1) Harga (X2) Loyalitas Konsumen Telkomsel (Y) Sumber : Lupiyoadi (2001) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2.4 Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka peneliti mengemukakan hipotesis sebagai berikut: Kualitas jasa call center dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen Telkomsel.(studi kasus : Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU).