1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Didalam sistem pengendalian manajemen, Pengukuran kinerja pada suatu perusahaan menjadi hal yang sangat penting bagi manajemen dalam melakukan evaluasi terhadap performa perusahaan dan perencanaan tujuan dimasa yang akan datang. Oleh karena itu, sistem kinerja yang sesuai sangat diperlukan oleh perusahaan agar mampu bersaing dan berkembang dengan perusahaan lain. Tujuan utama melaksanakan sistem pengukuran kinerja adalah untuk meningkatkan kinerja organisasi sehingga dapat lebih baik melayani pelanggan, karyawan, pemilik, dan stakeholder dengan kata lain kinerja perusahaan merupakan suatu hal yang dapat diukur melalui kriteria tertentu yang telah ditetapkan dan kinerja perusahaan juga bisa menjadi gambaran kondisi perusahaan. Dalam mengukur kinerja yang dicapai perusahaan harus menetapkan standar kriteria, pengukuran keberhasilan kinerja perusahaan tidak hanya diukur dari aspek keuangan saja melainkan juga dari aspek non keuangan seperti kepuasan pelanggan, produktivitas karyawan dan lain-lain.sebelum adanya teori balanced scorecard yang berkembang sebagian besar baik organisasi maupun perusahaan dalam melakukan pengukuran kinerja menggunakan sistem pengukuran kinerja tradisional. Sistem pengukuran tradisional adalah cara yang digunakan manajemen tradisional untuk mengukur kinerja. Namun dalam kenyataannya sistem 1
2 pengukuran tradisional cenderung menitikberatkan pada aspek keuangan saja.sehingga dapat dijelaskan bahwa apabila suatu perusahaan dalam pengukuran kinerjanya memperhatikan dari aspek keuangan saja maka dianggap tidak mampu dalam menginformasikan upaya apa saja yang akan diambil dalam jangka panjang. Disamping itu sistem pengukuran ini dianggap tidak mampu mengukur aset yang tidak berwujud yang dimiliki oleh organisasi lain pada umumnya seperti sumber daya manusia, kepuasan pelanggan, dan kesetiaan pelanggan. Sedangkan kinerja yang baik harus memiliki sistem pengukuran kinerja yang handal dan berkualitas.hal ini mendorong Kaplan dan Norton (2000) untuk merancang sistem pengukuran kerja yang lebih komprehensif yang dikenal dengan konsep balanced scorecard. Balanced Scorecard merupakan sistem manajemen strategis yang menterjemahkan visi dan strategi suatu organisasi kedalam tujuan dan ukuran operasional.balanced Scorecard merupakan salah satu metode atau pendekatan yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja suatu perusahaan, dimana metode ini akan mengukur kinerja melalui 2 aspek yaitu keuangan dan non keuangan. Kaplan dan Norton (2000) BSC terdiri dari 2 kata, yaitu: Scorecard, yaitu kata yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja yang sesungguhnya; dan Balanced, menunjukkan bahwa kinerja personel atau karyawan diukur secara seimbang dan dipandang dari 2 aspek yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang dan dari segi intern maupun ekstern. Kaplan dan Norton (2000) mengembangkan konsep balanced scorecard sebagai metode pengukuran kinerja dengan memasukkan empat perspektif diantaranya perspektif
3 keuangan (financial perspective), dimana ukuran keuangan penting adanya untuk memberikan ringkasan konsekuensi dari tindakan ekonomi yang telah diambil oleh organisasi, dengan melihat kinerja keuangan kita dapat melihat apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba; Perspektif pelanggan(customer perspective), dimana konsumen/pelanggan merupakan pihak luar yang setiap saat menggunakan produk perusahaan. Dengan proses konsumsi tersebut, maka konsumen dapat dipastikan menjadi sumber penerimaan pendapatan perusahaan; Perspektif proses bisnis internal (internal bisnisperspective) memiliki tujuan untuk mengamati berbagai proses operasional yang penting bagi kelangsungan aktivitas organisasi; dan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growthperspective) bertujuan untuk mengidentifikasi infrastruktur perusahaan yang harus dibangun atau ditambahkan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Balanced scorecard sangat tepat di terapkan oleh organisasi nirlaba, karena pengukuran kinerja tidak hanya berpusat pada keuangan melainkan aspek non keuangan jadi memastikan seluruh bagian perusahaan menerima pengukuran tersebut dan juga meningkatkan pengertian visi dan strategi bisnis ke seluruh perusahaan.perbedaan organisasi laba dengan organisasi nirlaba adalah jika organisasi laba tujuan utamanya adalah pertanggungjawaban keuangan melalui penggunaan sumber daya manusia yang efektif dan efisien dalam melayani masyarakat. Rumah sakit sebagai lembaga pelayanan memiliki tujuan pendirian yang berbeda dengan perusahaan pada umumnya yang mempunyai tujuan utama untuk
4 memperoleh laba dari operasi usahanya (profit oriented) yaitu lebih menekankan pada aspek pelayanan kepada masyarakat (public/service oriented). Rumah sakit sebagai lembaga pelayanan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, cepat dan efektif.untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, rumah sakit perlu menyediakan sarana dan prasarana yang memadai untuk melayani pasien.dalam organisasinya terdapat berbagai aktivitas yang diselenggarakan oleh berbagai profesi.baik profesi medik, paramedik, maupun non medik.menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009tentang rumah sakit, yang dimaksud rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.rumah sakit umum daerah merupakan instansi dibawah pemerintah daerah yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan.pada intinya setiap rumah sakit harus mempunyai strategi khusus dalam mengimplementasikan program kerja yang telah disusun dan setiap unit yang bertugas di dalamnya harus professional dan berpengalaman sehingga dapat memberikan pelayanan yang prima.serta inovasi yang diberikan oleh rumah sakit secara terus menerus dan meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memuaskan pelanggannya dalam hal ini pasien sehingga kepercayaan pelanggan atau pasien terus meningkat. Penelitian ini menggunakan rumah sakit sebagai obyek penelitian, karena rumah sakit merupakan organisasi pelayanan publik pilihan tepat untuk pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecardyaitu mengukur kinerja
5 baik dari segi keuangan (financial) dan non keuangan (non financial)karena rumah sakit harus mampu memberikan pertanggung jawaban baik secara keuangan (financial) dan non keuangan (non financial) kepada pemerintah daerah dan kepada masyarakat pengguna jasa layanan. Terdapat beberapa penelitian yang berkaitan dengan penerapanbalanced scorecard sebagai tolak ukur pungukuran kinerja.penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Handayani (2011) yang menunjukkan bahwa pengukuran kinerja organisasi dengan pendekatan balanced scorecard RSUD Kebumen. Hasil pada penelitian tersebut menunjukkan cukup baik padaperspektif pelanggan dan perspektif keuangan dengan rasio efektivitas yang sesuai target, sedangkan pada perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran pertumbuhan kinerja dinilai ideal. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan obyek rumah sakit umum daerah dan pada perspektif pelanggan mengukur retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan.pada Perspektif keuangan menggunakan proksi value for money.pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengukur kepuasan karyawan, retensi karyawan, produktivitas karyawan.perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada perspektif proses bisnis internal penelitian terdahulu menghitung pendapatan produk baru pada proses inovasi sedangkan penelitian ini tidak karena tidak ada produk baru dirsud RA.Basoeni tahun 2014-2015. Dewi (2014) melakukan penelitian penilaian kinerja berdasarkan keuangan dan non keuangan RSUD Wangaya yang menunjukkan hasil kinerja perusahaan
6 dari perspektif keuangan dan proses bisnis internal cukup baik, sedangkan pada perspektif pelanggan serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang baik. Penelitian ini dilakukan pada RSUD Wangaya Bali pada tahun 2014. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan obyek rumah sakit umum daerah dan pada perspektif pelanggan mengukur retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan.pada perspektif keuangan menggunakan proksi value vor money.pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengukur kepuasan karyawan, retensi karyawan, produktivitas karyawan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada perspektif proses bisnis internal penelitian terdahulu mengukur menggunakan service cycle effectiveness (SCE) yaitu mengukur dengan membandingkan proses pelayanan dengan waktu yang diperlukan dan mengukur jumlah kunjungan rawat jalan sedangkan penelitian ini mengukur menggunakan bed occupancy rate (BOR), average length of stay (ALOS), turn over internal (TOI), bed turn over (BTO), net death rate (NDR), gross death rate (GDR). Erwinayanti et al. (2013) melakukan penelitian kinerja instalasi farmasi pada RSUD Panembahan Senopati Bantul menggunakan balanced scorecardyang menunjukkan hasil kinerja untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan masih belum ideal. Kinerja perspektif bisnis internal dan perspektif pelanggan menunjukkan hasil rata-rata.sedangkan pada perspektif keuangan mengalami penurunan dibanding tahun sebelumnya.
7 Sedangkan identifikasi balanced scorecard pada perusahaan laba berdasarkan penelitian Suena et al. (2012) menyatakan bahwa sasaran strategis perspektif balanced scorecard pada PT. Arjuna Yoga Sakti yang bergerak dalam bidang produksi sediaan farmasi berupa kosmetik dari bahan-bahan herbal. Menunjukkan hasil kinerja perusahaan dari perspektif keuangan dan proses bisnis internal baik sedangkan pada perspektif pelanggan serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang cukup baik dengan skor masing-masing. Hal ini memberikan profit yang cukup baik bagi perusahaan untuk terus memperbaiki kinerjanya didukung oleh sistem informasi yang memadai. Dapat ditarik kesimpulan penerapan balanced scorecard pada organisasi nirlaba dan penerapan balanced scorrecard pada organisasi laba memiliki hasil yang berbeda dari masing-masing organisasi karena adanya perbedaan obyek dan organisasi yang diteliti namun dengan penerapan balanced scorecard dapat digunakan sebagai alat penterjemah strategi dan alat pengukuran kinerja yang ditinjau dari perspektif keuangan dan non keuangan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang permasalahan di atas, maka dalam penelitian ini masalah yang diteliti adalah Bagaimana pengukuran kinerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) RA.Basoeni berdasarkan metode Balanced Scorecard, yang meliputi perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektifpertumbuhan dan pembelajaran?
8 1.3 Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui kinerja RSUD RA.Basoeni Mojokerto berdasarkan perspektif finansial, perspektifpelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi atau manfaat kepada pihak-pihak yang berkepentingan, yang dibagi menjadi 2 (dua) bagian, yaitu: 1. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan, pengukuran dan evaluasi kinerja rumah sakit serta dapat digunakan sebagai dasar penetapan kebijakan yang berlaku. 2. Manfaat Teoretis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan dan bermanfaat sebagai referensi yang dapat dijadikan dasar bahan kajian bagi para peneliti lainnya yang akan melakukan penelitian selanjutnya dengan menyempurnakan kelemahan-kelemahan yang ada pada penelitian ini.
9 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk membatasi permasalahan dalam penelitian agar pembahasan tidak meluas, maka peneliti memfokuskan pada kajian dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang meliputi 4 (empat) perspektif yaitu: perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pelanggan serta perspektif keuangan di RSUD RA.Basoeni dan data-data yang digunakan pada penelitian ini dibatasi pada tahun 2014-2015.