1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha semakin meningkat selaras dengan peningkatan kondisi perekonomian di Indonesia juga berarti adanya persaingan yang semakin ketat. Karena persaingan dunia usaha yang semakin tinggi saat ini, maka perusahaan harus dapat mengembangkan dan mengolah berbagai sumber daya yang dimilikinya. Sebagian besar suatu perusahaan memiliki tujuan yang sama yakni berorientasi untuk mendapatkan sejumlah laba semaksimal mungkin disamping misi-misi yang lainnya. Dan yang menjadi salah satu faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan tersebut adalah sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki. Sumber daya manusia adalah penggerak utama suatu organisasi atau perusahaan. Oleh karena itu kualitas sumber daya manusianya harus dibentuk sedemikian rupa agar menghasilkan kinerja yang baik dan mampu bersaing. Kepuasan kerja karyawan juga perlu diperhatikan demi mencapai apa yang menjadi tujuan dari perusahaan. Menurut Herzberg (2003:193-197) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja ada 14 diantaranya Achievement, Recognition, The work it self, Responsibility, Advancement, The possibility of growth, Company police and administration, Interpersonal relations, Supervision technical, Working conditions, Salary, Factor in personal life, Status, dan Job security. 1
Hotel merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Disinilah peran hotel dituntut untuk bisa mengoptimalkan pelayanannya kepada para tamu. Semakin banyaknya hotel yang ada mendorong hotel ini untuk dapat bersaing dengan hotel lain dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya demi kepuasan konsumen. Baiknya pelayanan hotel tersebut dipengaruhi oleh produktivitas dan kepuasan karyawannya. Hotel sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa haruslah mampu memberikan pelayanan jasa yang bermutu dan berkualitas, baik dari segi jasa penginapan, pelayanan makanan dan minuman, pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian, serta penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada didalamnya. Hotel Satriya Cottages merupakan perusahaan dibidang jasa yang memberikan pelayanan penginapan, makanan dan minuman, pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian, serta penggunaan fasilitas yang ada didalamnya. Hotel Satriya Cottages harus mampu bersaing dengan hotel-hotel lainnya yang ada di Bali. Dan untuk itu Hotel Satriya Cottages sangat memperhatikan kualitas yang dimiliki dari semua karyawannya. Disini para karyawan dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi konsumen. 2
Data mengenai jumlah karyawan Hotel Satriya Cottages tahun 2010 dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah Karyawan dan Jenis Departemen pada Hotel Satriya Cottages Kuta Bali Tahun 2010 No. Departemen Jumlah (orang) 1 Management/ A & G (Administration and General Executive) 7 2 Front office 6 3 Accounting 6 4 Housekeeping 19 5 F & B Service 22 6 F & B Kitchen 12 7 Engineering 6 8 Security 7 Total 85 Sumber : Hotel Satriya Cottages Kuta-Bali, 2010 Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui jumlah karyawan pada Hotel Satriya Cottages adalah berjumlah 85 orang dengan jabatannya masing-masing. Dimana untuk Departemen Management A&G terdiri dari 1 orang General Manager, 1 3
orang Consultant Management, 1 orang F&B. Manager, 1 orang Room Division Manager, 1 orang Personel Manager, 1 orang Executive Chief, dan 1 orang Exevutive Housekeeper. Departemen Front Office terdiri dari 1orang Supervisor, 4 orang Bell Boy, dan 1 orang Reception. Departemen Accounting terdiri dari 3 orang Accounting Staff, dan 3 orang Restaurant Cashier. Departemen Housekeeping terdiri dari 1 orang Room Supervisor, 1 orang Laundry Supervisor, 7 orang Room Boy, 7 orang Laundry Staff, dan 3 orang Gardener. Departemen F&B Service terdiri dari 1 orang Bar Supervisor, 4 orang Bartender, 4 orang Bar Waiter, 1 orang Head Waiter, 6 orang Waitress, dan 6 orang Waiter. Departemen F&B Kitchen terdiri dari 1 orang Cook Supervisor, 3 orang Cook, 5 orang Cook Helper, dan 3 orang Steward. Departemen Engineering terdiri dari 1 orang Engineering Supervisor, dan 5 orang Engineer. Departemen Security terdiri dari 2 orang Chief Security, dan 5 orang Security. Jumlah sumber daya manusia yang cukup banyak apabila dapat didayagunakan secara efektif dan efisien akan bermanfaat untuk menunjang gerak lajunya perusahaan yang berkelanjutan. Hal tersebut juga berlaku pada Hotel Satriya Cottages, apabila perusahaan mampu mendayagunakan sumber daya manusianya dengan baik maka, produktivitas kerja pegawai akan meningkat yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Penelitian ini mencoba mengangkat permasalahan yang terjadi pada Hotel Satriya Cottages terkait job performance tenaga kerjanya dan diukur melalui 4 (empat) faktor yaitu kompensasi, komunikasi, kepribadian dan lingkungan kerja fisik. 4
Masalah kompensasi merupakan hal yang sangat penting dan mendasar bagi suatu organisasi dan perusahaan. Kompensasi disini berupa gaji serta tunjangan-tunjangan yang diberikan oleh perusahaan. Bagi pegawai, gaji merupakan faktor penting untuk memenuhi kebutuhan diri sendiri dan keluarganya. Gaji selain berfungsi sebagai kebutuhan pokok juga dimaksudkan untuk menjadi daya dorong bagi para pegawai agar dapat bekerja dengan penuh semangat. Tidak ada satupun organisasi yang dapat memberikan kekuatan baru bagi tenaga kerjanya atau meningkatkan produktivitas, jika tidak memiliki sistem kompensasi yang realistis dan gaji bila digunakan dengan benar akan memberikan kepuasan bagi pegawai itu sendiri. Kompensasi yang diberikan perusahaan kepada karyawannya akan dapat mempengaruhi kinerja mereka dikemudian hari. Suatu kompensasi dapat menjadi motivator apabila seorang karyawan merasa sudah cukup atas imbalan yang diterimanya. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa, pihak manajemen Hotel Satriya Cottages menginginkan adanya profesionalisme utamanya dalam hal pelayanan kepada para tamu. Oleh karena itu, pihak manajemen Hotel Satriya Cottages melakukan berbagai upaya untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Salah satu caranya adalah dengan memberikan kompensasi atau balas jasa kepada mereka atas apa yang telah mereka kerjakan. Menurut Susilo(2007:116) menyatakan bahwa pemberian kompensasi yang cukup baik pada karyawan yang berprestasi baik, akan mendorong karyawan untuk bekerja dengan lebih baik dan ke arah pekerjaanpekerjaan yang lebih produktif. Kompensasi yang diberikan pihak manajemen 5
Hotel Satriya Cottages adalah berupa gaji, tunjangan makan, tunjangan transport dan bonus. Besarnya gaji pokok dan tunjangan yang diterima oleh masing-masing karyawan adalah sama. Dibawah ini akan disajikan daftar gaji dan besarnya tunjangan yang diterima oleh karyawan Hotel Satriya Cottages pada Tabel 1.2. Tabel 1.2 Jenis Dan Jumlah Kompensasi Karyawan Yang Diberikan Pada Hotel Satriya Cottages Kuta Bali Tahun 2010 Bulan Gaji pokok/org (Rp) Transport /org (Rp) Tunjangan Uang makan/org (Rp) Bonus /org (Rp) Total kompensasi/ org (Rp) Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember 6
Sumber : Hotel Satriya Cottages Kuta-Bali, 2010 Berdasarkan Tabel 1.2 diatas dapat dilihat bahwa total kompensasi yang diterima karyawan setiap bulannya adalah sebesar Rp.. Hal tersebut sudah termasuk bonus yang diterima sebesar Rp.. Namun bonus yang mereka dapatkan itu tidak menentu tergantung dari banyaknya/jumlah tamu yang menginap di hotel. Adapun indikator lain yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan kerja karyawan pada Hotel Satriya Cottages adalah jumlah keluhan dari para tamu. Di dalam kegiatan operasionalnya Hotel Satriya Cottages masih mendapat keluhan-keluhan dari para tamu yang menginap seperti: karyawan kurang cepat dalam melayani tamu, kurang tanggap terhadap permintaan tamu, dan kurang memperhatikan kebersihan fasilitas kamar. Kepuasan kerja karyawan pada suatu hotel itu bisa dilihat melalui permasalahan manajemen pada hotel itu sendiri.seperti adanya keluhan tamu mengenai pelayanan yang dilakukan oleh karyawan mereka. Dibawah ini disajikan tabel mengenai daftar keluhan tamu pada Hotel Satriya Cottages seperti yang terlihat pada Tabel 1.3. Tabel 1.3 Data Jumlah Keluhan Tamu Pada Hotel Satriya Cottages Kuta Bali Tahun 2010 Bulan Jumlah Keluhan Tamu (kasus) Keterangan Januari 3 Terjadi mati lampu, telepon gangguan/sibuk, tisu toilet habis. Februari 2 Minta handuk baru, bath tub agak kotor. 7
Maret 4 Tisu toilet habis, kolam renang kotor. April 3 Telepon gangguan, AC tidak terlalu dingin, TV kadang gerimis/gambar kurang jelas. Mei 3 Lampu kamar terlalu terang, aroma kamar kurang disukai tamu. Juni 2 Banyak tikus yang ada dilangit-langit kamar membuat suara yang mengganggu, minta tambahan handuk baru. Juli 2 AC rusak, aroma kamar kurang disukai tamu. Agustus 7 Kelambanan dalam registrasi tamu, terjadi mati listrik, telepon gangguan, sabun habis, matrass pool belum dibersihkan. September 4 Meja rias sedikit berdebu, minta tambahan tisu, tamu terganggu oleh nyamuk. Oktober 3 Air mati, kolam renang kotor, matrass pool belum dibersihkan November 4 Baju-baju laundryan tamu lama diantarkan kekamar, bath tub agak kotor, Desember 8 Kelambanan dalam registrasi tamu, minta tambahan handuk baru, minta tisu toilet tambahan, tamu menunggu lama makanan yang telah dipesan mereka. Sumber : Hotel Satriya Cottages Kuta-Bali, 2010 Berdasarkan Tabel 1.3 diatas dapat diketahui bahwa jumlah keluhan tamu pada Hotel Satriya Cottages Kuta tahun 2010 adalah yang paling banyak terjadi pada bulan Agustus dan Desember yakni terdapat 7 dan 8 keluhan. Dimana pada bagian front office sedikit lamban dan kewalahan melayani registrasi tamu yang 8
akan menginap. Hal ini bisa terjadi dikarenakan pada bulan Agustus dan Desember merupakan high season atau musim tertinggi para tamu menginap di hotel. Dimana pada bulan tersebut merupakan hari libur bagi para siswa dan adanya hari raya natal serta tahun baru. Meningkatnya jumlah tamu yang menginap pada bulan tersebut membuat para karyawan merasa kewalahan dalam melayani para tamu. Banyaknya keluhan yang dirasakan dari para tamu akan berdampak buruk bagi perusahaan untuk kedepannya. Oleh karena itu pihak manajemen hotel berusaha semaksimal mungkin untuk mempertahankan kualitas pelayanan dimata konsumen. Terlebih kepada wisatawan mancanegara. Kepuasan kerja karyawan akan tercipta apabila terdapat komunikasi yang efektif baik itu secara vertikal maupun horizontal dalam suatu perusahaan. Menurut Robbins(2002:314-315) agar tercipta hubungan yang harmonis diantara semua pihak yang ada didalam suatu organisasi atau perusahaan hendaknya perlu diterapkan komunikasi efektif baik itu keatas maupun kebawah. Komunikasi ini bukan hanya diperlukan oleh pimpinan hotel untuk dapat menyampaikan informasi apa saja yang terkait dengan tujuan perusahaan kepada para karyawannya. Namun juga komunikasi ini diperlukan oleh sesama karyawannya agar mereka dapat berinteraksi dan menyampaikan segala informasi maupun keluhan yang mereka rasakan. Permasalahan mengenai cara berinteraksi atau berkomunikasi antar karyawan sangat penting untuk diperhatikan. Menurut Robbins(2007:113) mengatakan bahwa bagi kebanyakan karyawan, kerja lebih dari sekedar mendapatkan uang atau prestasi yang tampak di mata. Bekerja juga dapat 9
memenuhi kebutuhan untuk berinteraksi sosial. Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa memiliki rekan-rekan kerja yang ramah dan mendukung dapat meningkatkan kepuasan kerja. Hotel Satriya Cottages memandang bahwa komunikasi yang baik dapat membuat karyawan melaksanakan kegiatan secara optimal, terbuka, dan efektif. Namun hal ini belum terlaksana secara maksimal. Karena intensitas pertemuan langsung antara pihak manajemen hotel dengan para karyawannya hanya terjadi setahun sekali yakni tiap akhir tahun saat rapat tahunan. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menciptakan suasana komunikasi yang baik diantaranya dengan menyediakan telepon disetiap departemen yang bertujuan agar memudahkan hal-hal apa saja yang diperlukan untuk melayani para tamu. Selain itu pihak manajemen hotel sesekali melakukan pendekatan kepada para karyawan sambil memberikan keterampilan berkomunikasi agar tercipta kerjasama antar karyawan, memantau hasil kerja karyawan agar tidak melenceng dari standar yang ada, memberi kesempatan kepada bawahan untuk ikut berpartisipasi dalam penyusunan kebijakan baru, dan memberikan informasi mengenai pekerjaan yang jelas kepada bawahannya. Kepuasan kerja karyawan dapat menurun bukan hanya dari keterampilan berkomunikasi, tetapi pengenalan terhadap kepribadian atau karakteristik dari masing-masing karyawan juga perlu dilakukan oleh manajemen hotel. Wirawan(2007:85) menyatakan bahwa kepribadian yang dimiliki oleh seseorang akan dapat mempengaruhi jalannya suatu perusahaan yang kemudian menentukan kinerja anggota dan organisasi. Kepribadian atau kehidupan pribadi setiap orang dapat kita nilai mulai dari kepribadian fisiknya seperti mimik muka yang 10
ditunjukkan ketika menghadapi sesuatu. Keramahan sikap para karyawan serta sikap saling menghargai pada saat berbeda pendapat adalah syarat wajib untuk terus membina kualitas pemikiran karyawan yang akhirnya bisa mempengaruhi kinerja mereka ke arah yang positif. Kurangnya kerjasama yang tercipta dari para karyawan itu disebabkan karena perbedaan kepribadian yang dimiliki oleh masing-masing karyawan. Dan diantara karyawan itu tidak sedikit yang memiliki sikap mementingkan diri sendiri dan cenderung hanya mau melakukan apa yang menjadi pekerjaan mereka sendiri. Melihat kondisi seperti itu pihak manajemen hotel tidak segan-segan untuk menasehati mereka agar menjauhi sikap egosime dan lebih meningkatkan rasa kebersamaan dan kerjasama. Meningkatkan kepuasan kerja karyawan melalui penerapan komunikasi yang efektif serta kepribadian yang baik dan sesuai dengan norma yang berlaku tidak akan berfungsi secara optimal apabila tidak didukung oleh lingkungan kerja yang nyaman, tenang serta didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Sedarmayanti(2001:21) menyatakan bahwa secara garis besar, jenis lingkungan kerja terbagi menjadi 2 (dua) yakni lingkungan kerja fisik dan lingkungan kerja non fisik. Lingkungan kerja fisik dapat berupa lahan parkir yang luas bagi karyawan maupun konsumen, ruang kerja yang nyaman, penyediaan peralatan yang lengkap dan canggih untuk menunjang pekerjaan, cafetaria yang dapat dimanfaatkan oleh karyawan maupun konsumen, toilet yang bersih, jaminan keamanan oleh security. 11
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah faktor kompensasi, komunikasi, kepribadian, dan lingkungan kerja fisik berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan Hotel Satriya Cottages Kuta? 2. Manakah diantara faktor-faktor tersebut yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan kerja karyawan Hotel Satriya Cottages Kuta? 1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.2.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan tersebut maka tujuan penelitian ini yaitu : 1) Untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan Hotel Satriya Cottages Kuta. 2) Untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan kerja karyawan Hotel Satriya Cottages Kuta. 1.2.2 Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan penelitian ini yaitu : 1) Kegunaan Teoritis Kegunaan teoritis yang dapat dihasilkan dari penelitian ini antara lain. (1) Diharapkan dapat memperkaya penelitian empiris bidang ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia khususnya dalam aspek kepuasan kerja karyawan. 12
(2) Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi referensi bagi penelitipeneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan objek yang sama. 2) Kegunaan Praktis Kegunaan praktis dari penelitian ini yaitu : (1) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan. (2) Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan sebagai salah satu referensi untuk menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kompensasi, komunikasi, kepribadian, dan lingkungan kerja fisik agar dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan. 1.3 Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II : Kajian Pustaka Bab ini menguraikan teori-teori atau konsep-konsep yang relevan sebagai acuan dan landasan antara lain teori-teori kepuasan kerja, kompensasi, kepribadian, dan lingkungan kerja fisik. 13
Bab III : Metode Penelitian Bab ini menguraikan tentang lokasi dan objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta teknik analisis data. Bab IV : Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini menguraikan tentang gambaran umum perusahaan yang diteliti, deskripsi hasil penelitian serta pembahasan hasil penelitian. Bab V : Simpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang simpulan dari pembahasan serta saran-saran yang dipandang perlu atas simpulan tersebut. 14