BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sumber: www.telkomvision.co.id (diakses: 17 Januari 2012) Gambar 1.1 Logo TelkomVision TelkomVision yang didirikan pada tanggal 07 Mei 1997 oleh 4(empat) perusahaan konsorsium yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM), PT. Rajawali Citra Televisi Indonesia (RCTI), PT. Telekomindo Primabhakti dan PT. Datakom Asia terus tumbuh dan berkembang dalam bisnis Pay TV di Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis tersebut, TelkomVision mengalami beberapa kali perubahan struktur kepemilikan saham dan TELKOM sebagai perusahaan Telekomunikasi terbesar di Indonesia tetap exist menjadi pemegang saham mayoritas TelkomVision dengan kepemilikan saham saat ini sebesar 99,2 % dan sebesar 0,80% saham TelkomVision dimiliki oleh PT. Multimedia Nusantara (METRA) dengan total modal ditempatkan dan disetor sebesar Rp. 376,7 milyar posisi 31 Desember 2010. Sebagai perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh TELKOM, Tbk dimana TELKOM sebagai satu-satunya TIME operator di Indonesia, TelkomVision diposisikan sebagai bisnis Media dan Edutainment yang 1
merupakan bagian dalam bisnis TIME (Telecommunication, Information, Media and Edutainment) tersebut, sehingga kedepan bisnis Pay TV TelkomVision akan terus dikembangan baik dari sisi program, jenis dan media layanan dengan inovasi-inovasi terbaru. Produk layanan DTH (Direct to Home) Prepaid sampai saat ini masih merupakan satu- satunya produk yang hanya dimiliki Operator Pay TV TelkomVision, dengan layanan tersebut pelanggan dimudahkan untuk memilih program dengan harga yang sangat terjangkau. Untuk mengembangkan pelanggan DTH Postpaid TelkomVision melakukan sinergy dengan TELKOM dengan meluncurkan bandling produk Speedy-yestv dengan target market semua pelanggan Speedy Telkom dalam mengoptimalkan kerjasama sinergy Telkom Group. Dengan tuntutan perkembangan industri yang berbasis media dan edutainment yang semakin beragam dan dinamis, mulai tahun 2011 TelkomVision hadir dengan logo dan semangat baru untuk memperkuat komitmen dan posisinya sebagai penyedia layanan TV berbayar yang terbaik kepada pelanggan melalui program-programnya yang inspiratif, yang ditujukan untuk memperkaya kehidupan pelanggannya. Logo baru TelkomVision mengangkat tema menyerupai bintang yang menunjuk ke 5 arah yang melambangkan harmonisasi antara 5 elemen kehidupan, serta visi TelkomVision yang menyatukan berbagai layanan multimedia. Di masa mendatang, secara berkesinambungan TelkomVision akan terus melakukan pengembangan produk layanan dengan tetap mengoptimalkan program sinergy dengan Telkom Group seperti pengembangan IPTV (Internet Protocol Television) yang akan mulai direalisasikan pada tahun 2011 serta Mobile TV, Value Added Service (VAS) dan Interactive Content untuk pengembangan berikutnya. Dengan pengembangan layanan yang berorientasi kepada 2
konsumen, serta inovasi dan perbaikan yang berkesinambungan, TelkomVision optimis untuk bisa menjadi yang terdepan di industrinya. Visi Misi to become a leading pay television company in the region To deliver valued services with world-class quality and build a professional and competent team TelkomVision memiliki dua produk yaitu YesTV dan Groovia TV. Namun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah produk YesTV karena hanya YesTV yang dipasarkan melalui aktivitas telemarketing untuk saat ini, mengingat Groovia TV merupakan produk yang baru dikeluarkan oleh TelkomVision. TelkomVision merupakan salah satu perusahaan di industri pay tv yang paling gencar dalam memasarkan produknya melalui aktivitas telemarketing. TelkomVision mendapatkan banyak sumber database pelanggan dari perusahaan lain milik PT Telkom, Tbk, namun dengan kelebihan berupa sumber database yang cukup banyak, TelkomVision terlihat setengah hati untuk mengembangkan aktivitas pemasarannya melalui telemarketing. Hal ini terlihat dari SDM telemarketing itu sendiri yang memiliki skill terbatas untuk menjadi seorang telemarketer yang profesional. Hal tersebut terlihat dari proses rekrutasi telemarketer yang terlihat sembarangan tanpa adanya tes kemampuan untuk menjadi seorang telemarketer. Selanjutnya adalah perangkat penunjang aktivitas telemarketing yang kurang memadai, seperti line telpon yang seringkali mengalami kerusakan dan layout pada ruangan telemarketing yang terbilang buruk. sampai pada insentif yang rendah bagi petugas telemarketer, TelkomVision RO (Regional Officer) Jabar Bandung 3
hanya memberi insentif Rp 25.000,- per pelanggan prospek ditambah uang konsumsi yang hanya Rp 70.000,- per minggu. 1.2 Latar Belakang Penelitian Ketatnya persaingan pada industri pay tv yang ditandai dengan banyaknya pemain baru pada industri pay tv seperti MegaVision, Top TV, Aora TV, dll membuat semua perusahaan yang berada dalam industri tersebut dituntut untuk terus berinovasi, baik pada produk maupun pada aktivitas pemasarannya, termasuk TelkomVision sebagai perusahaan yang bergerak di industri pay tv dengan produknya yaitu yestv. TelkomVision RO (Regional Officer) Jabar melakukan berbagai macam strategi dalam memasarkan produknya, salah satunya adalah dengan membentuk sales channel yang tersebar di kota Bandung dan wilayah Jawa Barat lainnya. Hal tersebut dilakukan guna meningkatkan penjualan dan memenangkan persaingan pada industri pay tv. Selain itu TelkomVision RO Jabar Bandung juga mengembangkan berbagai macam aktivitas pemasaran, menurut Wahyudi Rachman, AE Sales PostPaid. RO Jabar, Ada 5 aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh TelkomVision RO Jabar, antara lain : DTD (door-to-door), Mall-to-Mall, Office-to-Office, Event/Exhibition, dan yang terakhir telemarketing. Menurut Wahyudi Rachman, di antara kelima aktivitas tersebut, telemarketing merupakan aktifitas pemasaran yang paling berkontribusi dalam mendapatkan pelanggan baru, yakni sebesar 50%. TABEL 1.1. menunjukkan pertumbuhan pelanggan yang 50% nya didapat dari aktivitas telemarketing dari februari 2011 sampai september 2011 TelkomVision RO Jabar Bandung. 4
Tabel 1.1 Jumlah Pertumbuhan Pelanggan Baru di TelkomVision RO Jabar Bandung bulan Februari s/d September 2011 Bulan Jumlah Pelanggan baru Februari 692 Maret 1124 April 1493 Mei 1789 Juni 2175 Juli 2777 Agustus 2965 September 3061 Sumber: Data Internal TelkomVision RO Jabar Namun menurutnya, telemarketing memiliki banyak kekurangan, antara lain: a. Tidak semua calon pelanggan yang ditelpon merasa senang dengan aktivitas telemarketing perusahaan, cukup banyak calon pelanggan yang menganggap aktivitas telemarketing sebagai gangguan yang menyita waktu mereka. b. Calon pelanggan akan merasa jenuh, karena banyak perusahaan di industri yang sama maupun industri berbeda yang melakukan aktivitas telemarketing. c. Data based calon pelanggan yang didapat dari Telkom, Telkomsel, TelkomSpeedy semakin berkurang seiring dengan terus dilakukannya aktivitas telemarketing. Sehingga hal ini akan menimbulkan masalah di waktu yang akan datang, karena akan mengganggu aktivitas telemarketing. 5
d. Kemampuan SDM pada telemarketing yang kurang baik untuk menawarkan produk melalui telpon karena calon pelanggan tidak dapat langsung menilai kualitas produk yang ditawarkan melalui aktivitas telemarketing. Menurut Fauzi & Mardinsyah (2007: 9), aktivitas telemarketing yang baik haruslah memperhatikan 3 hal, yang pertama keterampilan telemarketer seperti contohnya kemampuan dalam meyakinkan pelanggan, memahami sisi psikologis pelanggan, pengetahuan mengenai keunggulan produk yang ditawarkan dll. Yang kedua adalah perangkat telemarketing seperti line telepon yang baik, sekat atau pemisah antar telemarketer, headphone dll. Dan yang terakhir adalah database calon pelanggan. Untuk saat ini database calon pelanggan TelkomVision tidak memiliki masalah berarti karena TelkomVision mendapatkan database yang cukup banyak dari Telkom, Telkomsel, dan speedy. Namun yang menjadi masalah adalah keterampilan telemarketer serta perangkat penunjang telemarketing. Proses rekrutasi telemarketer yang terlihat sembarangan tanpa adanya tes kemampuan untuk menjadi seorang telemarketer menjadi salah satu bukti bahwa keterampilan telemarketer TelkomVision RO Jabar kurang profesional, selanjutnya line telpon yang seringkali mengalami kerusakan dan layout pada ruangan telemarketing yang terbilang buruk cukup membuktikan bahwa perangkat penunjang aktivitas telemarketing di TelkomVision masih kurang maksimal. Sedangkan menurut pendapat Belch dan Belch dalam Kennedy dan Soemanagara (2006:26) bahwa pemasaran langsung yang salah satu tools-nya adalah telemarketing memiliki tujuan utama yaitu untuk menciptakan respon atau transaksi dari pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya evaluasi apakah akvitas telemarketing yang dilakukan oleh TelkomVision sudah cukup efektif untuk menciptakan respon dari calon pelanggan maupun respon pelanggan. Hal ini dapat diketahui 6
melalui tanggapan pelanggan terhadap aktivitas telemarketing yang dilakukan oleh TelkomVision RO Jabar. Dengan diketahuinya seberapa besar kontribusi keterampilan telemarketer dan perangkat telemarketing dalam menciptakan respon positif dari pelanggan, maka dapat diambil keputusan untuk terus mengembangkan aktivitas telemarketing pada TelkomVision RO Jabar. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian guna menjawab permasalahan di atas dengan judul: Pengaruh Keterampilan Telemarketer dan Perangkat Telemarketing terhadap Respon Pelanggan produk YesTV di TelkomVision RO Jabar Bandung Tahun 2011. 1.3 Rumusan Masalah Topik pembahasan permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah tentang pengaruh keterampilan telemarketer dan perangkat telemarketing terhadap respon pelanggan. Topik tersebut dapat dirumuskan ke dalam pertanyaan berikut : 1. Bagaimana keterampilan telemarketer di TelkomVision RO Jabar Bandung? 2. Bagaimana perangkat telemarketing di TelkomVision RO Jabar Bandung? 3. Bagaimana respon pelanggan produk YesTV pada aktivitas telemarketing di TelkomVision RO Jabar Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh keterampilan telemarketer dan perangkat telemarketing terhadap respon pelanggan produk YesTV di TelkomVision RO Jabar Bandung? 7
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Untuk mengetahui keterampilan telemarketer di TelkomVision RO Jabar Bandung 2. Untuk mengetahui perangkat telemarketing di TelkomVision RO Jabar Bandung 3. Untuk mengetahui respon pelanggan produk YesTV pada aktivitas telemarketing di TelkomVision RO Jabar Bandung. 4. Untuk mengetahui pengaruh keterampilan telemarketer dan perangkat telemarketing terhadap respon pelanggan di TelkomVision RO Jabar Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian Dari hasil penelitian yang penulis lakukan, diharapkan akan bermanfaat bagi penulis dan perusahaan selaku obyek penelitian. Adapun kegunaan penelitian ini adalah : a. Manfaat Teoritis Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah : 1. Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan ilmiah dan pengalaman, terutama dalam mengaplikasikan teori yang diterima di perguruan tinggi dengan praktek yang ada di perusahaan. 2. Sebagai bahan masukan atau referensi untuk penelitian selanjutnya. b. Manfaat Praktis Manfaat praktis dari penelitian ini untuk perusahaan adalah Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai pengaruh keterampilan telemarketer dan perangkat telemarketing terhadap respon pelanggan produk YesTV pada TelkomVision RO Jabar Bandung. 8
1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN Berisikan latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang teori-teori yang berkaitan dengan penelitian, serta referesnsi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang dikemukakan. Selain itu pada bab ini juga berisi tentang kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, serta ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini dikemukakan tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas instrumen data dan teknik analisis data yang penulis lakukan. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan terhadap hasil penelitian. BAB V PENUTUP Penulis akan menyimpulkan permasalahan yang dibahas berdasarkan analisa yang telah dilakukan, disertai saran-saran sebagai masukan demi kelanjutan dan perkembangan perusahaan. 9