BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Pengertian Pemasaran Kebanyakan orang beranggapan bahwa pemasaran hanyalah menjual dan mengiklankan.sesungguhnya penjualan dan iklan hanyalah puncak dari pemasaran. Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjualan, tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif, maka produk dan jasa itu akan mudah untuk dijual. Pemasaran memiliki peranan penting untuk menjalankan setiap kegiatan bisnis, karena menurut Kotler dan Keller (2012:7), aktivitas pemasaran diarahkan untuk menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup. Selain itu aktivitas pemasaran dilakukan untuk pencapaian tujuan perusahaan yang sesuai dengan harapan. Pemasaran, menurut Daryanto (2011:1) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan 8
9 keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu sistem dari kegiatan bisnis yang saling berhubungan dan ditujukan untuk merencanakan, mendistribusikan dan mempromosikan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. 2. Pengertian Manajemen Pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2012:5), Pengertian Manajemen Pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu mengenai pemilihan pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran mencakup suatu kegiatan yang lengkap, dimulai dengan penganalisaan pasar yang dimaksudkan untuk menarik peluang bisnis yang ada dengan menggunakan perencanaan yang sesuai dengan tujuan organisasi. 3. Brand ( Merek ) Brand adalah identitas tambahan dari suatu produk yang tak hanya membedakannya dari produk pesaing, namun merupakan janji produsen atau kontrak kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin
10 konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk. Salah satu hal yang memegang peranan penting dalam pemasaran adalah merek. Terdapat beberapa perbedaan antara produk dengan merek. Produk merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh para pesaing. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh kosumen, memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yang dilindungi secara hukum sehingga tidak dapat ditiruoleh pesaing. Merek mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaan adalah persaingan persepsi bukan produk (Tjiptono 2011:34). Merek adalah salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam membandingkan produk-produk sejenis. Menurut Kotler (2009;269) terdapat enam pemilihan kriteria merek, diantaranya adalah : 1. Dapat diingat Merek harus dapat diingat dan dikenali dengan mudah oleh konsumen. 2. Berarti Merek harus kredibel dan mencirikan karakter yang sesuai, serta menyiratkan sesuatu tentang bahan atau tipe orang yang mungkin menggunakan merek. 3. Dapat disukai Seberapa menarik estetika dari merek dan dapat disukai secara visual, verbal, dan lainnya.
11 4. Dapat dipindahkan Merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau berbeda dengan melintasi batas geografis dan segmen pasar. 5. Dapat disesuaikan Merek harus dengan mudah dapat disesuaikan atau diperbarui sesuai dengan kebutuhan pasar. 6. Dapat dilindungi Merek harus dapat dipatenkan atau dapat dilegalkan secara hukum, sehingga tidak mudah ditiru oleh pesaing. Brand yang sudah dikenal dan dipahami, harus dicarikan kegiatan yang akan meningkatkan minat mencoba atau membeli. Brand yang sudah dikenal, dipahami, dan dibeli harus dipikirkan untuk membuat konsumen beli lagi, dan lagi, dan lagi. Ini adalah tahapan yang disebut dengan proses pembinaan loyalitas brand. Pada tahap ini, brand sudah bisa dikategorikan sebagai strong brand. Proses branding haruslah kontekstual, disesuaikan dengan situasi brand dan tahapan pencapaiannya. Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa brand adalah nama, simbol atau identitas dari suatu produk yang dikeluarkan oleh perusahaan yang untuk mengenalkannya kepada konsumen melalui proses yang disebut Branding.
12 4. Brand Image ( Citra Merek ) Menurut Rangkuti (2008:3), brand image adalah Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa citra merek terbentuk dari persepsi yang telah lama terdapat di pikiran konsumen. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen dalam pembelian. Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga mempengaruhi fungsi memori. Berdasarkan pendapat di atas Hapsari (2008:22) mengambil beberapa kesimpulan tentang brand image sebagai berikut: 1. Brand Image mempengaruhi pola pikir dan pandangan konsumen mengenai merek secara keseluruhan. 2. Brand Image bukan hanya merupakan sebuah pemberian nama yang baik melainkan bagaimana cara mengenalkan produk kepada konsumen agar menjadi memori bagi konsumen dalam membentuk suatu persepsi akan sebuah produk. 3. Brand Image memegang kepercayaan, pemahaman, dan persepsi konsumen terhadap suatu merek. 4. Brand Image merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumendalam bentukpemikiran atau citra tertentu terhadap suatu merek.
13 5. Brand Image yang baik dapat meningkatkan penjualan produsen serta menghambat kegiatan pemasaran pesaing. 6. Brand Image merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian konsumen hingga konsumen menjadi loyal terhadap merek tertentu. Merek bukan hanya sekedar nama melainkan sebuah nilai, konsep, karakteristik, dan citra dari produk. Merek yang baik akan menciptakan citra merek yang unggul di dalam benak konsumen dan hal tersebut membutuhkan pondasiyang kokoh juga. Oleh sebab itu perlu dilakukan beberapa cara untuk membangun citramerek. Langkah-langkah membangun citra merek menurut Rangkuti (2008:5) sebagai berikut: a) Memiliki positioning yang tepat Merek harus dapat menempati atau memposisikan diri secara tepat untuk selalu menjadi yang nomor satu dan utama di benak konsumen. Hal tersebut bukan hanya didukung oleh kualitas produk melainkan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. b) Memiliki brand value yang tepat Produsen harus membuat brand value yang tepat untuk membentuk brand personality yang baik terhadap merek untuk membuat merek semakin bernilai dan kompetitif di benak konsumen. Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan brand positioning karena brand personality mengikuti permintaan atau kehendak konsumen setiap saat.
14 c) Memiliki konsep yang tepat Untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat maka dibutuhkan konsep yang tepat sesuai sasaran baik terhadap produk, segmentasi pasar, cara memasarkan, target pasar, kualitas pelayanan, dsb. Hal ini membantu perusahaan untuk membangun brand image yang baik di benak konsumen. a) Dimensi Brand Image Dalam penelitian ini, penulis menggunakan tiga dimensi brand image ( Hariri dan Vazifehdust, 2011) yang terdiri dari : 1. Functional image (citra dilihat dari fungsi produk) a) produk ini memiliki kualitas unggul. b) produk ini memiliki karakteristik yang lebih baik dari pesaing. 2. Affective image (citra dilihat dari sikap terhadap merek) a) merek ini baik. b) merek ini memiliki kepribadian yang membedakan dari pesaing. c) merek ini tidak mengecewakan pelanggannya. 3. Reputation (citra dilihat dari reputasi merek) a) ini adalah salah satu merek terbaik di sektornya. b) merek ini sangat kuat di pasar.
15 5. Brand Trust ( Kepercayaan Merek ) Brand Trust memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk berkembang di pasar. Namun sebaliknya jika merek tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk dengan merek tersebut akan dapat terus berkembang di pasar. Kepercayaan penting bagi konsumen karena kepercayaan akan membantu mengurangi pengorbanan waktu dan risiko konsumen terhadap merek (Kapferer, 2008). Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang diperlukan untuk membuat keputusan pembelian. Kepercayaan terhadap merek dapat pula mengurangi pembelian yang tidak pasti.ini adalah keuntungan yang dapat diperoleh dari kepercayaan merek. Ferrinadewi (2008) mengemukakan, terdapat tiga aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yaitu : 1. Achieving result Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
16 2. Acting with integrity Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain. 3. Demonstrate concern Yaitu kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan dengan merek. Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek dengan segala resikonya karena adanya harapan di benak mereka bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif kepada konsumen sehingga akan menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek. a. Dimensi Brand Trust ( Kepercayaan Merek ) Menurut Kustini (2011:23), brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas (dimension of viability ) dan dimensi intensionalitas (dimension of intentionality).
17 1. Dimension of Viability Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.dimensi ini dapat diukur melalui indikator kepuasan dan nilai (value) 2. Dimension of Intentionality Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap suatu merek. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust. b. Indikator Brand Trust ( Kepercayaan Merek ) Menurut Karjaluoto (2008:27). Brand trust dapat diukur berdasarkan harapan pasti dari kehandalan dan tujuan merek. Indikator brand trust kemudian dirumuskan sebagai berikut: 1. Brand Reliability Keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Dimensi ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan.
18 2. Brand Intention Keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. 6. Company Reputation ( Reputasi Perusahaan ) Industri jasa dan bisnis, merek seringkali dikaitkan dengan reputasi perusahaan daripada produk atau jasa itu sendiri. Berarti kualitas yang diterima dari sebuah produk atau jasa adalah berhubungan dengan reputasi perusahaan yang digabungkan dengan nama merek produk atau jasanya.jika konsumen menganggap pendapat orang lain bahwa perusahaan dibalik sebuah merek adalah benar dan jujur, maka konsumen akan merasakan lebih aman dalam memakai dan menggunakan merek perusahaan tersebut. Dengan kata lain bahwa kepercayaan akan lebih besar terhadap merek tersebut. Menurut Pursetyaningsih (2008:192) reputasi merupakan kepercayaan menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat dimana sebuah perusahaan diberi pernghargaan tinggi dan terhormat. Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan. Upaya pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan, terutama merujuk adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image), citra perusahaan
19 (company image), reputasi merk (brand reputation), nama yang terbaik (the best name), pelayanan prima (service excelent) a. Dimensi Company Reputation ( Reputasi Perusahaan ) Ketika suatu entitas dipercaya oleh konsumen, maka bagian-bagian kecil dari entitas tersebut juga cenderung dipercaya oleh konsumen. Dilihat dari sudut perusahaan dan produk yang dihasilkan, perusahaan yang lebih besar merupakan entitas yang lebih besar pula, sementara merek merupakan bagian kecil. Jadi konsumen yang menaruh kepercayaan pada perusahaan maka akan menaruh pula kepercayaan pada merek produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Berdasarkan hal-hal tersebut variabel dimensi reputasi perusahaan adalah : 1. Kompetensi perusahaan 2. Keunggulan perusahaan 3. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan 4. Pengalaman perusahaan. 7. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada dan proses integrasi yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:157), Consumer buyer behavior refers to the buying behavior of final consumers individuals and households that buy goods and services for personal consumption, pengertian
20 tersebut dapat diartikan bahwa perilaku keputusan pembelian mengacu pada perilaku pembelian akhir dari konsumen, baik individual, maupun rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Menurut Kotler dan Keller (2009:240) menyatakan bahwa, Keputusan pembelian adalah konsumen membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa keputusan pembelian adalah perilaku konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang mereka sukai. Proses Keputusan Pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2012:176), konsumen akan melewati 5 (lima) tahap proses keputusan pembelian. Tahap-tahap tersebut digambarkan pada Gambar 2.1 berikut ini: Need Recognition Information Search Evalution of Alternative Purchase Decision Postpurchase Behavior Sumber: Kotler dan Armstrong (2012:176) GAMBAR 2.1 PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN Rangkaian proses keputusan pembelian konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2012:176-178) diuraikan sebagai berikut: 1. Need recognition (pengenalan kebutuhan), yaitu proses konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pemasar perlu mengidentifikasi
21 keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. 2. Information search (pencarian informasi), yaitu proses konsumen terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen dibagi menjadi 4 (empat) kelompok, yaitu: a. Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial, yaitu iklan, wiraniaga, penyalur, website, kemasan, pajangan. c. Sumber publik, yaitu media massa, organisasi penentu peringkat konsumen, pencarian internet. d. Sumber pengalaman, yaitu penanganan, pengkajian, pemakaian produk. 3. Evaluation of alternatives (evaluasi alternatif), yaitu proses konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi dalam menetapkan pilihan. 4. Purchase decision (keputusan pembelian), yaitu proses konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam tahap evaluasi. 5. Postpurchase behavior (perilaku pasca pembelian), yaitu proses konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan dengan pembelian yang dilakukan. a. Indikator Keputusan Pembelian Indikator keputusan pembelian menurut kotler dan keller (2008 : 166-189) yaitu:
22 1. Kebutuhan Pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. 2. Publik Merupakan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi melalui media massa atau organisasi penilai pelanggan 3. Manfaat Tahap proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi manfaatnya. 4. Sikap orang lain Merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mendapat rekomendasi dari orang lain. 5. Kepuasan Dimana konsumen akan mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. b. Tahapan-tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Menurut Philip Kotler proses pengambilan keputusan pembelian pada konsumen di bagi menjadi lima tahapan yaitu:
23 1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dalam sebuah kasu, rasa lapar, haus, dapat menjadi sebuah pendorong atau pemicu yang menjadi kegiatan pembelian. Dalam beberapa kasus lainnya, kebutuhan juga dapat didorong oleh kebutuhan eksternal, contohnya ketika seseorang mencium sebuah wangi masakan dari dalam rumah makan ia akan merasa lapar atau seseorang menjadi ingin memiliki mobil seperti yang dimiliki tetangganya. Pada tahap ini pemasar perlu melakukan identifikasi keadaan yang dapat memicu timbulnya kebutuhan konsumen. Para pemasar dapat melakukan penelitian pada konsumen untuk mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minata mereka terhadap suatu produk. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi informasi yag lebih banyak. Dalam tahap ini, pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen dapat dibagi ke dalam dua level, yaitu situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan dengan penguatan informasi. Pada level ini orang akan mencari serangkaian informasi tentang sebuah produk. Pada level kedua, konsumen mungkin akan mungkin
24 masuk kedalam tahap pencarian informasi secara aktif. Mereka akan mencari informasi melalui bahan bacaan, pengalaman orang lain, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Yang dapat menjadi perhatian pemasar dalam tahap ini adalah bagaimana caranya agar pemasar dapat mengidentifikasi sumber-sumber utama atas informasi yang didapat konsumen dan bagaimana pengaruh sumber tersebut terhadap keputusan pembelian konsumen selanjutnya. Sumber utama yang menjadi tempat konsumen untuk mendapatkan informasi dapat digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu: 1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan. 2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan ditoko. 3. Sumber publik: Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen. 4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian informasi tentang sebuah produk melalui sumber komersial-yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Tiap-tiap informasi komersial menjalankan perannya sebagai pemberi informasi, dan sumber pribadi menjalankan fungsi legitimasi atau evaluasi. Melalui sebuah aktivitas pengumpulan informasi, konsumen dapat mempelajari
25 merek-merek yang bersaing beserta fitur-fitur yang dimiliki oleh setiap merek sebelum memutuskan untuk membeli merek yang mana. 3. Evaluasi Alternative Dalam tahapan selanjutnya, setelah mengumpulkan informasi sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama. Pada tahap ini ada tiga buah konsep dasar yang dapat membantu pemasar dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua, konsumen akan mencari mafaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen akan memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan dan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli dapat berbeda-beda tergantung pada jenis produknya. Contohnya, konsumen akan mengamati perbedaan atribut sperti ketajaman gambar, kecepatan kamera, ukuran kamera, dan harga yang terdapat pada sebuah kamera. 4. Keputusan Pembelian Dalam melakukan evaluasi alternatif, konsumen akan mengembangkan sebuah keyakinan atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan
26 masing-masing atribut yang berujung pada pembentukan citra merek. Selain itu, pada tahap evaluasi alternatif konsumen juga membentuk sebuah preferensi atas merek-merek yang ada dalam kumpulan pribadi dan konsumen juga akan membentuk niat untuk membeli merek yang paling di sukai dan berujung pada keputusan pembelian. Pada tahapan keputusan pembelian, konsumen dipengaruhi oleh dua faktor utama yang terdapat diantara niat pembelian dan keputusan pembelian yaitu: 1. Sikap orang lain, yaitu sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal. Pertama, intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai calon konsumen. Kedua, motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Keadaan preferensi sebaliknya juga berlaku, preferensi pembeli terhadap merek tertentu akan meningkat jika orang yang ia sukai juga sangat menyukai merek yang sama. 2. Faktor yang kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat mengurangi niat pembelian konsumen. Contohnya, konsumen mungkin akan kehilangan niat pembeliannya ketika ia kehilangan pekerjaannya atau
27 adanya kebutuhan yang lebih mendesak pada saat yang tidak terduga sebelumnya. Dalam hal ini, pemasar harus memahami faktor-faktor yang menimbulkan perasaan dalam diri konsumen akan adanya risiko dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi risiko yang dipikirkan konsumen. 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidapuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. a) Kepuasan pasca pembelian Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya, jika kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen maka pembeli akan merasa puas. Perasaan-perasaan itulah yang akan memutuskan apakah konsumen akan membeli kembali merek yang telah
28 dibelinya dan memutuskan untuk menjadi pelanggan merek tersebut atau merferensikan merek tersebut kepada orang lain. Pentingnya kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa para penjual harus menyebutkan akan seperti apa kinerja produk yang sebenarnya. Beberapa penjual bahkan menyatakan kinerja yang lebih rendah sehingga konsumen akan mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi daripada yang diharapkannya atas produk tersebut. b) Tindakan pasca pembelian Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen merasa puas ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Sebaliknya jka konsumen merasa tidak puas, maka ia mungkin tidak akan membeli kembali merek tersebut. c) Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian Selain perilaku pasca pembelian, dan tindakan pasca pembelian, pemasar juga haru memantau cara konsumen dalam memakai dan membuang produk tersebut. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi hal-halyang dapat merugikan diri konsumen, dan lingkungan atas pemakaian yang salah, berlebihan atau kurang bertanggung jawab.
29 B. Hipotesis a. Hubungan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk nilai pembelian. Biasanya konsumen akan memilih merek yang disukai tetapi ada pula faktor yang mempengaruhi seperti sikap orang lain dan faktor-faktor keadaan tidak terduga. Keputusan pembelian konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak dari proses pertukaran atau pembelian, orang yang mempunyai persepsi baik terhadap suatu barang akan juga mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian terhadap barang tersebut. Menurut Ferinda Dewi (2009) berpendapat brand image ( citra merek ) adalah merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subjektif dan emosi pribadinya. Ditambahkan citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merekyang ada dalam ingatan konsumen. Citra merek yang baik terhadap suatu barang akan meningkatkan persepsi yang baik pula terhadap seseorang. Dengan demikian citra merek yang baik terhadap suatu merek akan mempengaruhi keputusan pembelian seseorang terhadap sebuah produk. Dari penjelasan tersebut, maka dibentuklah hipotesis berikut ini :
30 H1 : Brand Image berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian b. Hubungan Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen percaya terhadap merek karena adanya perasaan aman yang dihasilkan dari interaksinya terhadap merek dan kepercayaan ini akan berpengaruh langsung terhadap pembelian konsumen pada produk yang sama dimasa yang akan datang. Baskara (2014), juga membuktikan bahwa merek yang dipercaya akan dibeli lebih sering oleh konsumen. Dari pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor yang penting agar perusahaan mampu membuat produknya dapat menjadi solusi dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Konsumen yang percaya akan merek tersebut akan menimbulkan keputusan pembelian sebuah produk. Dari penjelasan tersebut, maka dibentuklah hipotesis sebagai berikut : H2 : Brand Trust berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian c. Hubungan Company Reputation Terhadap Keputusan Pembelian Company Reputation (Reputasi Perusahaan) dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan dalam pembelian suatu produk. Reputasi perusahaan itu bagus, bonafit, dan mempunyai kemampuan untuk menciptakan produk yang berkualitas
31 dapat menimbulkan rasa percaya dalam membeli suatu produk. Ketika kesatuan suatu komponen dipercaya, maka kesatuan-kesatuan yang lebih kecil juga cenderung dipercaya, karena kesatuan-kesatuan kecil tersebut bernaung pada kesatuan yang lebih besar. Bila seorang konsumen merasa bahwa orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang berada di balik merek yang dipilihnya terkenal adil dan bijak, konsumen tersebut akan merasa lebih aman dalam menerima dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Dari Penjelasan tersebut, maka dibentuklah hipotesis sebagai berikut : H3 : Company Reputation berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
32 No. Nama Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian 1. Jessica Tjokroaminoto Analisa Pengaruh Brand Jurnal Manajemen Image dan Pemasaran Vol.2 company No.1 Thn 2014 1-11 Image Terhadap Loyalitas Retailer STUDI KASUS PT. ASIA PARAMITA INDAH Brand Image, Company image, Loyalitas Retailer Nilai outer loading masing-masing indikator pada masing-masing dimensi (variable) penelitian semuanya lebih dari 0.5. Hal ini berarti indikatorindikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi convergent validity. 2 Rezki Yunima Pengaruh Brand Jurnal Manajemen Image, Brand Pemasaran Vol.1 Trust, dan Thn 2011 Company Reputation Terhadap Loyalitas Handphone XYZ Di Palembang X1 : Brand Variable Brand Image Image, X2 : (X1) mempunyai Brand Trust, pengaruh terhadap X3 : variabel Customer Company Loyalty (Y).Variable Reputation, Y Brand Trust (X2) : Customer tidak mempunyai Loyalty. pengaruh terhadap variabel Customer Loyalty (Y).Variable Company Reputation (x3) mempunyai pengaruh terhadap variable Customer Loyalty (Y)
33 3. Iful Anwar dan Budhi Satrio Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 12, Desember 2015 Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian X1 : Harga, X2 : Kualitas Produk, Y : Keputusan Pembelian Level confidence pada penelitian ini adalah 95 % dengan level toleransi kesalahan adalah 5%. Kesimpulan hasil analisis pada penelitian ini diarahkan pada nilaip (p-value). Bila nilai-p lebih besar dari batas toleransi 5% berarti analisis menerima hipotesis null, tetapi bila nilai-p lebih kecil dari batas toleransi 5%, maka hasil analisis menolak hipotesis null. 4. Jackson R.S.Weenas Jurnal EMBA 607 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal 607-618 Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualias Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta Berdasarkan uji signifikan dengan menggunakan uji t, untuk masingmasing koefisien persamaan regresi diperoleh nilai t koefisien kualitas produk adalah 3,884 dengan nilai sig sebesar 0,016. Nilai t koefisien harga adalah 3,707 dengan nilai sig sebesar 0,0046. Nilai t koefisien promosi adalah 3,750 dengan nilai sig sebesar 0,041. Nilai t koefisien kualitas pelayanan adalah 3,922 dengan nilai sig sebesar 0,036. Dengan menggunakan batas signifikan 0,05 ini berarti t hitung > t tabel, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa koefisien Kualitas Produk,Harga,Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian
34 5. Afzal,Hasan,Mu hammad Aslam Khan Jurnal Internaional Business Vol.3 No.1 thn 2010 Consumer's Trust in the Brand: Can it Be Built trough Brand Reputaion, brand competence and brand predictability X1 : Brand Reputation, X2 : Brand Competence, X3 : Brand Predictability, Y : Consumer Trust Result were evaluated through correlation and regression analysis, all models are significant at 5% level.the result show that consumer's trust in the brand increased between 30% and 60% due to brand Characteristic.Result indicate that brand reputation are the factor wiwhich affect consumer's trust in brand. C. Rerangka Konseptual 1. Rerangka Konseptual Rerangka konseptual adalah sistematik berfikir sehingga seseorang mudah memahami atau mengerti permaslahan yang dimaksud, untuk menentukan rerangka pikir dalam penelitian diperlukan dasar teori yang akurat dari kajian pustaka. Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh brand image, brand trust dan company reputation terhadap keputusan pembelian Apartement Central Park Residences. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh brand dan company reputation terhadap dengan adanya upaya bersama melalui upaya meningkatan brand image dan brand trust yang positifdan peningkatan company reputation yang baik maka diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian Apartement Central Park Residences. Dengan dilakukannya upaya yaitu peningkatan citra merek dan reputasi perusahaan yang baik dan dengan
35 adanya pengaruh dari salah satu ataupun keduanya diharapkan para konsumen akan merasa semakin mantap, semakin tertarik dan semakin percaya sehingga keputusan pembelian pun akan semakin meningkat. Berdasarkan alur pemikiran diatas, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh brand image, brand trust dan company reputation pada keputusan pembelian. Dapat dijabarkan dalam bentuk rerangka konseptual berikut ini: Brand Image (X1) H1 Brand Trust (X2) H2 Keputusan Pembelian (Y) H3 Company Reputation (X3) Sumber: Olahan Pribadi Peneliti GAMBAR 2.2 RERANGKA KONSEPTUAL
36