Analisa hubungan karakteristik konsumen dengan atribut-atribut jasa internet telkomnet instant yang ditawarkan PT.Telkom di Surakarta Kiki Adhi Eka Juana NIM.F0299067 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan disegala bidang banyak berpengaruh terhadap kehidupan masyarakat. Disadari maupun tidak, masyarakat dipaksa untuk menyesuaikan diri, sehingga menyebabkan semakin banyak kebutuhan yang harus dipenuhi oleh masyarakat. Salah satu kebutuhan yang sangat vital adalah komunikasi. Pertumbuhan dapat terlambat dikarenakan alat komunikasi yang kurang memadai. Oleh karena itu alat komunikasi yang ada berkaitan erat dengan keadaan sosial masyarakatnya. Jika alat komunikasi mengalami perubahan diperkirakan akan membawa pengaruh terhadap sikap sosial budaya masyarakat yang pada akhirnya mengakibatkan pula perubahan sikap konsumen, begitu pula sebaliknya. Jenis sarana telekomunikasi yang ada saat ini cukup beragam, dan secara tidak langsung dengan adanya keberagaman tersebut dapat memberikan sebuah pendidikan kepada konsumen tentang perlunya informasi jasa telekomunikasi yang menjadi kebutuhan konsumen tentang perlunya informasi jasa
telekomunikasi yang menjadi kebutuhan konsumen yang akan mendorong konsumen pada pengambilan keputusan. Bukti nyata dari persaingan di bidang jasa telekomunikasi ini, dapat dilihat dari berbagai jenis sarana komunikasi yang tersedia yang melayani konsumen. Jasa telekomunikasi yang biasanya digunakan oleh masyarakat antara lain telephon rumah, telephon selular, dan internet. Internet adalah salah satu alternatif sarana telekomunikasi yang banyak diminati oleh masyarakat, karena internet ini dikenal sebagai sarana telekomunikasi yang memiliki biaya yang murah. Semakin berkembangnya teknologi yang ada di Indonesia khususnya di kota Surakarta, mau tidak mau masyarakat harus dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan teknologi. Hal ini tampaknya sudah dilakukan oleh masyarakat Surakarta, dimana salah satu contohnya adalah kepemilikan komputer yang terus berkembang dari tahun ke tahun. Begitu pula halnya dengan penggunaan internet oleh masyarakat Surakarta, dari tahun ke tahun tampaknya masyarakat Surakarta semakin banyak menggunakan internet, baik sekedar bersenang-senang hingga untuk urusan pekerjaan. Berdasarkan meningkatnya kebutuhan konsumen untuk menggunakan internet, maka para penyedia provider (penyedia layanan internet) berlombalomba untuk mengambil pelanggan. Di Surakarta sedikitnya ada penyedia provider internet, yaitu BumiNet, SoloNet dan Telkomnet. Keputusan seseorang untuk menggunakan jasa internet Telkomnet Instans merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti atribut Telkomnet Instan dan karakteristik konsumen. Atribut jasa internet
Telkomnet Instans yang saat ini ditawarkan PT Telkom adalah berupa harga, kemudahan, pelayanan dan fasilitasnya. Sedangkan karakteristik yang ada dalam diri konsumen adalah, usia, pekerjaan, pendapatan, dan tingkat pendidikannya. Kesemuanya itu akan mempengaruhi sikap konsumen kepada jasa internet Telkomnet Instan tersebut, karena sikap memainkan peranan yang penting dalam membentuk perilaku dalam memutuskan produk atau jasa apa yang akan dibeli atau dipilih, disamping itu sikap juga sangat dipengaruhi oleh pengalaman konsumen sendiri, pergaulan dari konsumen dan pengaruh orang lain. Penggunaan Telkomnet Instans di Surakarta dari tahun ke tahun meningkat pesat, dari pertama kali diperkenalkan hingga saat ini mencapai ribuan pengguna internet yang menggunakan jasa Telkomnet Instans. Memang terdapat beberapa kemudahan yang tidak didapatkan jika menggunakan jasa provider lain yang sejenis. Hal itu dapat dikatakan sebagai salah satu kenapa masyarakat di Surakarta memilih menggunakan Telkomnet Instans. Tujuan dari pemasaran adalah untuk mempengaruhi konsumen potensial untuk bersedia membeli produk/jasa yang ditawarkan, sehingga PT. Telekomunikasi Indonesia ( PT. Telkom ) disini sebagai produsen harus dapat memahami kebutuhan, keinginan dan perilaku konsumennya, sebab dengan mempelajari perilaku konsumen, produsen akan dapat melihat adanya kesempatan-kesempatan yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, peneliti sangat tertarik untuk meneliti sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan oleh jasa
internet Telkomnet Instan, sehingga dapat dilihat bagaimana kecenderungan sikap konsumen yang mendasari pemilihan jasa internet Telkomnet Instant sebagai salah satu sarana telekomunikasinya. Karena keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti, maka peneliti hanya memfokuskan pada pengguna jasa jasa internet Telkomnet Instant di Surakarta. Pemilihan ini peneliti lakukan karena Surakarta merupakan salah satu kota terbesar di Jawa Tengah. Bertitik tolak dari uraian di atas, maka peneliti sangat tertarik untuk mengadakan sebuah penelitian yang berjudul : ANALISA HUBUNGAN KARAKTERISTIK KONSUMEN DENGAN ATRIBUT-ATRIBUT JASA INTERNET TELKOMNET INSTANT YANG DITAWARKAN OLEH PT. TELKOM DI SURAKARTA. B. Perumusan Masalah 1. Apakah ada hubungan antara karakteristik konsumen dengan atribut jasa internet Telkomnet Instan yang ditawarkan (harga, kemudahan, pelayanan, fasilitas)? 2. Hubungan manakah yang paling erat antara karakteristik konsumen dengan atribut jasa internet Telkomnet Instan yang ditawarkan (harga, kemudahan, pelayanan, fasilitas)? 3. Bagaimana sikap konsumen PT Telkom terhadap atribut-atribut jasa internet Telkomnet Instan yang ditawarkan PT. Telkom (harga, kemudahan, pelayanan, fasilitas)?
C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara karakteristik konsumen dengan atribut jasa internet Telkomnet Instant. 2. Untuk mengetahui derajat hubungan yang paling erat antara karakteristik konsumen dengan harga, kemudahan, Pelayanan, fasilitas Telkomnet Instan. 3. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa internet Telkomnet Instant yang ditawarkan PT. Telkom (harga, kemudahan, Pelayanan, fasilitas) D. Manfaat Penelitian A. Bagi pihak Manajemen PT Telkom Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan referensi tentang perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan. B. Bagi pihak Peneliti Diharapkan dapat mengaplikasikan ilmu dan teori yang telah diperoleh kedalam permasalahan nyata sehubungan dengan sikap konsumen dan sebagai persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan ekonomi Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta C. Bagi Kalangan Akademik Hasil penelitian ini diharapakan dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian sejenis.
E. Kerangka Pemikiran Karakteristik Konsumen internet PT Telkom Þ Usia Þ Pendidikan Þ Pekerjaan Þ Pendapatan Atribut jasa internet Telkomnet Instant Þ Harga Þ Kemudahan Þ Pelayanan Þ Fasilitas Sikap konsumen Gambar 1.1 KERANGKA PEMIKIRAN Konsumen Telkomnet Instans semakin lama semakin menginginkan atribut-atribut jasa internet Telkomnet Instans lebih baik, hal ini diinginkan konsumen agar salah satu kebutuhan infomasinya dapat terpenuhi dengan menggunakan Telkomnet Instans. PT Telkom juga diharapkan memiliki respon yang sangat baik untuk mengetahui kebutuhan apa saja yang dibutuhkan agar
kebutuhan konsumen Internet Telkomnet Instans dalam menggunakan internet dapat terpenuhi. Kerangka pemikiran dari penelitian ini diawali dengan karakteristik yang dimiliki oleh konsumen. Karakteristik individu tersebut dilihat dari usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Pemilihan karakteristik konsumen ini dilakukan karena berdasarkan pengamatan sekilas, karakteristik tersebut menyebabkan adannya perbedaan sikap dalam pemakaian jasa jasa internet Telkomnet Instant. Peneliti akan meneliti mengenai sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa internet Telkomnet Instant yang ditawarkan oleh PT Telkom yang berupa harga, kemudahan, fasilitas dan pelayanan dari karakteristik konsumen yang berupa usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan akan diteliti hubungan antara masing-masing karakteristik dengan sikap konsumen terhadap atribut yang ditawarkan dan derajat keeratannya. Sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa internet Telkomnet Instant dapat diketahui dengan indeks sikap konsumen, untuk memastikan ada tidaknya hubungan antara karakteristik konsumen dengan sikap konsumen terhadap atribut internet Telkomnet Instans dipergunakan uji Chi-Square, dilanjutkan dengan perhitungan koefisien kontingensi yang digunakan untuk mengetahui derajat keeratan antara karakteristik konsumen dengan atribut internet Telkomnet Instans.
F. Hipotesis Dalam hal penelitian ini penulis mengajukan hipotesis bahwa : a) Diduga ada hubungan antara karakteristik konsumen dengan atribut-atribut jasa internet Telkomnet Instant yang ditawarkan PT Telkom (Harga, Kemudahan, Pelayanan, Fasilitas). b) Diduga bahwa hubungan yang paling erat adalah pekerjaan dengan harga. c) Diduga sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa internet Telkomnet Instant yang ditawarkan PT Telkom (Harga, Kemudahan, Pelayanan, Fasilitas) adalah positif G. Metode Penelitian 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian survei terhadap konsumen, dalam hal ini adalah pengguna jasa jasa internet Telkomnet Instant PT.Telkom di Surakarta 2. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel a) Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen jasa internet Telkomnet Instant PT Telkom di Surakarta b) Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit dari populasinya). (Djarwanto, 1996:108) Djarwanto Ps (1996:158-159)Dengan derajat keyakinan 95 % maka pengambilan sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut : E = 1.96 P ( P-1) n n = P (1-P) æ ç è 1 2.96ö E ø Menentukan sampel ( n ) secara langsung tidak dapat dilakukan karena P tidak diketahui. Karena P tidak diketahui tapi nilai P diasumsikan antara 0 dan 1 maka P (1 P ) maksimal, dicari dengan cara : f (P) = P- P 2 d f ( P) dp = 1 2P Nilai maksimum diperoleh apabila : d f ( P) dp = 0 Maka 1-2P = 0 => P = 0.5 Harga maksimum f (P) adalah P (1-P) = 0.5 x 0.5 = 0.25 Menentukan besar sample dengan nilai Z maka :
Þ confidence level 95 % yaitu 1.96 Þ derajat signifikansi 5 % Þ sampel eror 10 % Maka dapat diketahui besarnya sampel minimal yang dibutuhkan adalah : n = P (1-P) æ ç è æ.96ö n = 0.25 ç è 0.1 ø n = 96.04 1 2.96ö E ø 1 2 Peneliti mengambil sample 97 responden sudah mencukupi hasil hitung statistic c) Teknik Sampling Teknik sampling adalah teknik yang digunakan atau dipakai untuk mengambil sampel dalam penelitian. Penelitian ini menggunakan metode Purposive sampling, yaitu suatu cara pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,2002 : 77). Selanjutnya peneliti mengambil sampel konsumen Telkomnet Instans yang berada atau sedang melakukan kegiatan di kantor pelayanan Telkom Gladag dan Manahan. Peneliti beranggap bahwa konsumen telkomnet instans lebih banyak mengetahui daripada orang yang tidak menggunakan. 3. Definisi Operasional Variabel a) Karakteristik Konsumen Usia
Usia adalah umur responden pengguna jasa internet Telkomnet Instant PT Telkom yang terambil sebagai sampel saat dilakukan penelitian ini, diukur dalam tahun dengan skala ratio Pendidikan Pendidikan dalam penelitian ini adalah pendidikan formal terakhir yang telah dicapai oleh responden pengguna jasa jasa internet Telkomnet Instant PT. Telkom yang terambil sebagai sampel saat dilakukan penelitian ini, dengan tolak ukur berdasarkan ijasah terakhir yang dimilikinya dengan skala ordinal. Pekerjaan Pekerjaan adalah jenis profesi yang ditekuni oleh responden jasa internet Telkomnet Instant PT. Telkom yang terambil sebagai sampel saat dilakukan penelitian ini, dengan skala nominal. Pendapatan Pendapatan adalah keseluruhan penerimaan total dari responden pengguna jasa jasa internet Telkomnet Instant PT Telkom yang terambil sebagai sampel saat dilakukan penelitian ini, yang diukur dalam rupiah per bulan dan dengan skala Ratio. Dari skala ratio yang diperoleh, selanjutnya perlu dibuat menjadi skala nominal sesuai dengan alat analisa yang digunakan yaitu Chi-Square. Untuk membuat skala nominal, dibuat kategorikal sebagai berikut : 1) Usia digolongkan menjadi : a. 18 s/d 29 tahun
b. 30 s/d 41 tahun c. 42 s/d 53 tahun 2) Pendidikan digolongkan menjadi : a. SMP b. SMU c. Perguruan Tinggi 3) Pekerjaan a. Mahasiswa b. Pegawai Negeri / ABRI c. Pegawai Swasta d. Lain-lain 4) Pendapatan a. Penghasilan rendah =< Rp. 1.000.000,00 b. Penghasilan Menengah = Rp 1.000.001 s/d Rp 2.000.000,00 c. Penghasilan Tinggi > Rp 2.000.000,00 b) Variabel, atribut yang dimiliki Telkomnet Instan PT. Telkom : 1) Harga Harga disini adalah nilai dari biaya pulsa yang dikeluarkan konsumen, dinyatakan dalam rupiah. Tolak ukur : a. Harga pulsa dibanding jasa provider internet lainnya. b. Kesesuaian harga pulsa dengan kemudahan
c. Kesesuaian harga pulsa dengan fasilitas-fasilitasnya. d. Kesesuaian harga pulsa dengan pelayanannya. 2) Kemudahan Kemudahan akses yang dimaksudkan adalah kemudahan yang diberikan oleh PT Telkom kepada pengguna Telkomnet Instan Tolak ukur : a. Kemudahan dalam pembayaran tagihan Telkomnet Instan b. Kemudahan akses ke Telkomnet Instan c. Kemudahan akses masuk ke suatu situs/alamat internet d. Kemudahan untuk mengirim e-mail 3) Pelayanan Pelayanan meliputi pelayanan petugas / karyawan di kantor. Hal ini mencakup keseluruhan sikap petugas/ karyawan terhadap konsumen. Tolak ukur : a. Sikap tanggap b. Keramahan c. Kesopanan d. Kecepatan 4) Fasilitas Fasilitas yang dimaksud adalah segala sesuatu yang tersedia bagi para konsumen. Tolak ukur : a. Akses melihat tagihan pelanggan
b. Mengirim dan menerima surat elektronik/ E-mail c. Akses melihat informasi/berita di seluruh dunia d. Akses guna mengetahui produk-produk terbaru Telkom Karena variabel sikap konsumen merupakan skala tanggapan dan tidak mempunyai standar yang sama, sehingga untuk mengukurnya digunakan cara itemizes rating scale atau tingkatan yang terputus-putus dengan teknik Likert, yaitu : 5 = sangat setuju 4 = setuju 3 = netral 2 = tidak setuju 1 = sangat tidak setuju 4. Jenis dan Sumber Data a) Data Primer Data yang diperoleh dari responden berdasarkan atas jawaban yang diberikan melalui kuesioner yang penulis sebarkan, hasil wawancara dengan responden dan hasil pengamatan langsung. b) Data Sekunder Data yang diperoleh dari referensi-referensi, majalah maupun sumber lain yang menunjang penelitian ini. Data ini diperoleh dengan cara :
1) Metode Dokumentasi Cara pengumpulan data dengan mengutip sumber data PT Telkom, misalnya : o Data tentang sejarah berdirinya Telkom o Data tentang konsumen Telkomnet Instan o Data tentang gambaran umum perusahaan Telkom 2) Metode Studi Pustaka Yaitu mempelajari buku-buku kepustakaan tentang sejarah berdirinya Telkom, data-data tentang perusahaan Telkom dan data-data tentang Telkomnet Instan. 5. Tehnik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 ( dua ), yaitu : a) Field Research atau studi lapangan yang dilakukan dengan cara Þ Observasi, peneliti mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti dalam hal penelitian ini adalah PT Telkom dengan layanan internetnya.. Þ Wawancara langsung dengan pihak PT. Telkom untuk mengetahui data tentang jasa internet Telkomnet Instant Þ Survei, survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis
maupun psikologis. (Sugiyono, 2000:7). Disini yang dimaksud adalah survei terhadap pengguna Telkomnet Instan. b) Studi Kepustakaan Metode ini menggunakan dan menerapkan teori-teori dari buku-buku referensi serta dari data skunder berupa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian. Yaitu mempelajari buku-buku kepustakaan tentang sikap konsumen, perilaku konsumen dan buku yang berhubungan dengan riset perilaku konsumen. 6. Uji Validitas dan Realibilitas 1) Uji validitas Uji Validitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurannya. Valid berarti instrumen tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Validitas alat ukur diuji dengan menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh dari seiap butir pertanyaan dengan nilai keseluruhan yang diperoleh pada alat ukur tersebut. Untuk menguji validitas angket, digunakan rumus Korelasi product Moment Pearson dengan rumus : r xy = N XY ( X) ( Y) (N X 2 ( X) 2 ) (N Y 2 ( Y) 2 ) Dimana : R Y X N = Koefisien Korelasi Product Moment = Skor total tiap responden = skor tiap butir pertanyaan = jumlah sampel
( Sugiyono, 2000:182 ) taraf signifikansi ditentukan 5 %, jika diperoleh hasil korelasi yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 0,5 berarti butir pertanyaan tersebut valid. 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana penelitian tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama ( Sugiyono 2000 : 267 ). Hasil dari uji reabilitas, ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukan seberapa jauh instrumen dapat diandalkan. Untuk mengukur reabilitas alat pengukur digunakan teknik Alpha Cronbach. Nilai r hasil perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel product moment. Taraf signifikansi ditetapkan dengan α = 5 %. Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel maka instrumen atau alat ukur dinyatakan reliabel 3) Indeks Sikap Konsumen Analis yang digunakan untuk mengetahui sikap atau penilaian konsumen terhadap sesuatu hal yang didapatnya. Penentuan skor untuk Indeks Sikap Konsumen digunakan suatu skala, yaitu skala Likert. Cara pengukurannya adalah dengan menghadapkan responden dengan
sebuah pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban : sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju. Jawaban-jawaban ini diberi skor 1 sampai 5 (Masri Pangarimbun, 1982: 111). Sikap Nlai Respon Sangat Setuju 5 Setuju 4 Cukup Setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Langkah selanjutnya adalah memberikan timbangan dari atribut tersebut. Hasil yang diperoleh masuk dalam rumus : S = tk.xk S Tk Xk N = Indeks = timbangan pada atribut k = nilai atribut = jumlah atribut Setelah nilai S diperoleh kemudian dicari daerah penerimanya dengan model skala likert dimana : Nilai Sikap Indeks Konsumen Penilaian konsumen 5 > S > 4 Sangat Baik 4 > S > 3 Baik
3 > S > 2 Cukup 2 > S > 1 Kurang Baik 4) Uji Chi Square Chi-square adalah alat analisis statistik yang digunakan untuk mencari kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi. Pengetesan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat keterkaitan antara karakteristik konsumen dengan atribut jasa internet Telkomnet Instant yang terdiri dari, pelayanan pelanggan, harga, kemudahan, dan fasilitas layanan. Adapun langkah-langkahnya (Djarwanto P.S, Pangestu Subagyo, 1993:231): a) Menentukan null hypothesis dengan alternatif hypothesis : Ho = P 11 =P 12 = = P 1 k P 21 =P 22 =. = P 2 k. P r 1= P r 2 =..= P r k H0 = Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik konsumen dengan sikap konsumen dalam menaggapi atributatribut yang ditawarkan.
H1 = Ada hubungan yang signifikan antara karakteristik konsumen dengan sikap konsumen dalam menanggapi atribut-atribut yang ditawarkan. b) Menentukan level signifikan tertentu (a) 1 dengan degree of fredom (r-1) (k-1), a = 0,05 c) Kriteria Pengujian Daerah terima X 2,(α,k-1) X 2 Daerah tolak Ho diterima bila x 2 hitung < x 2 tabel [ a = ( r-1)(k-1) ] yang berarti tidak ada keterkaitan antara karakteristik konsumen terhadap atribut produk Ho ditolak bila x 2 hitung > x 2 tabel [a = (r-1) (k-1) ] yang berarti ada keterkaitan antara karakteristik konsumen terhadap atribut produk d) Perhitungan x 2 r i= j k = åå j= i ( n -e ij e ij ij ) 2 Keterkaitan : e ij = ( n ) ( n ) i n j
n ij = frekwensi diobservasi dari baris I dan kolom J e ij = frekwensi diharapkan dari baris I dan kolom J n i = jumlah baris I 1,2 n j = jumlah kolom j n = jumlah pengamatan e) Kesimpulan Ho diterima bila tidak ada keterkaitan antara karakteristik konsumen terhadap atribut produk, atau Ho ditolak bila ada keterkaitan antara karakteristik konsumen terhadap atribut produk. 5) Analisis Koefisien Kontingensi Alat analisis ini digunakan apabila terbukti ada keterkaitan antara dua variabel selanjutnya untuk mengetahui kuat lemahnya derajat keterkaitan antara dua variabel dengan membandingkan nilai c dengan c maksimum. Semakin kecil selisih antara c dengan c maksimal maka semakin erat hubungan tersebut. Rumus Koefisien Kontigensi : C = 2 x 2 x + n Dimana = C = Koefisien kontigensi X 2 = Chi Square N = Jumlah frekwensi yang diobservasi ( besarnya sampel ) Harga C maximal diperoleh dengan rumus =
C Max = m-1 m Dimana m = Harga minimum antara banyaknya baris dan kolom (Husein Umar, 2002:338) H. SISTEMATIKA PENULISAN SKRIPSI Penulisan skripsi ini telah dibuat sistematika secara keseluruhan yang terdiri dari lima bab. Secara garis besar sistematika penulisan skripsi adalah : BAB I. PENDAHULUAN Berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Memuat tentang konsep perilaku konsumen, proses keputusan pembelian, model sikap dan perilaku, penelitian terdahulu. BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisi tentang gambaran umum perusahaan PT Telkom, visi dan misi, susunan organisasinya, kemudian tentang tugas-tugas dari bidang marketing pada PT.Telkom. BAB IV. ANALISIS DATA
Bab ini berisi hasil analisis data yang telah diperoleh dengan menggunakan alat analisis yang diperlukan.. BAB V. PENUTUP Dalam bab ini akan disimpulkan hasil penelitian yang telah dibahas dalam bab sebelumnya, serta saran-saran.