III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Salah satunya adalah persaingan yang terjadi dalam bidang jasa pengiriman. Adanya pengaruh globalisasi ditandai dengan mulai banyaknya perusahaan jasa pengiriman swasta yang bermunculan, baik perusahaan asing yang membuka usahanya di Indonesia maupun perusahaan jasa pengiriman domestik. Hal itu membuat PT. Pos Indonesia selaku pioner dari perusahaan jasa pengiriman milik Negara (BUMN) menjadi panik. Sejak diubahnya status perusahaan dari nama Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia (Persero), serta mulai dihapuskannya beberapa hak istimewanya (monopoli), membuat PT. Pos Indonesia mulai membenahi kinerjanya untuk menghadapi persaingan dengan perusahaan-perusahaan jasa pengiriman swasta lainnya. Masing-masing perusahaan jasa pengiriman khususnya jasa pengiriman paket saling bersaing memperluas pangsa pasar, sehingga menyebabkan adanya persaingan dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. PT. Pos Indonesia perlu melakukan tindakan bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik yang dapat memelihara kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap jasa pengiriman yang ditawarkan PT. Pos Indonesia. Oleh karena itu, perlu diketahui seberapa baik mutu pelayanan PT. Pos Indonesia dimata pelanggan. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Supranto (2006), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi utama, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible. Dengan menilai kelima dimensi tersebut, PT. Pos Indonesia dapat mengetahui tanggapan dari pelanggan mengenai mutu pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan 19 tingkat kinerja pelayanan. Tanggapan pelanggan akan diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan. Dengan metode IPA akan diketahui sejauhmana tingkat
19 kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan PT. Pos Indonesia. Setelah diketahui tingkat kepuasan pelanggan, perlu diketahui loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia, serta perlu diketahui hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Bagan alur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
20 Pertumbuhan perusahaan pengirim jasa ekspres yang meningkat Persaingan perusahaan jasa pengiriman Pelayanan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia Dimensi mutu pelayanan : 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty Tanggapan pelanggan Kuesioner Kepuasan pelanggan (IPA) Loyalitas pelanggan Hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan Korelasi rank Spearman Masukan dan Saran untuk PT Pos Indonesia Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitan
21 3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Indonesia Kota Depok yang berlokasi di Jl. Sentosa Raya no. 3 Kota Depok. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa kantor pos tersebut merupakan kantor pusat dan terbesar di Kota Depok. Penelitian dilakukan dari bulan Desember 2009 hingga Maret 2010. 3.2.2. Pengumpulan Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam, yaitu : a. Data primer : data yang diperoleh melalui pengamatan secara langsung (observasi lapangan), yaitu wawancara dengan pihak manajemen PT. Pos Indonesia dan penyebaran kuesioner (Lampiran 1) bagi para konsumen PT. Pos Indonesia yang berperan sebagai responden dalam penelitian. b. Data sekunder : data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari berbagai sumber studi literature, diantaranya instansi pemerintah atau swasta, internet, buku-buku, media massa dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Metode penarikan contoh dilaksanakan dengan teknik convenience sampling yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (Istijanto, 2009). Dalam hal ini pelanggan yang menjadi responden adalah pelanggan menggunakan jasa pengiriman paket dan bersedia mengisi kuesioner. Ukuran populasi pelanggan Kantor Pos Indonesia Kota Depok tidak diketahui secara pasti. Oleh karena itu, jumlah contoh yang digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pelanggan jasa pengiriman paket yang datang perharinya. Hasil penelitian lapang didapatkan bahwa pelanggan Kantor Pos Kota Depok yang
22 menggunakan jasa pengiriman paketnya rataan 30 orang per harinya, sehingga jumlah rataan pelanggan jasa pengiriman paket per bulan, yaitu 900 orang. Penentuan jumlah contoh dari populasi dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan metode Slovin (Umar, 2003) berikut : n = N...(1) 1+Ne 2 Dimana: n = jumlah contoh N = Ukuran populasi yaitu 900 orang e = kesalahan yang ditolerir (10%) maka, n = 900 = 90 orang 1+ 900(0,1) 2 Berdasarkan metode Slovin, jumlah responden yang diambil adalah 90 orang, didapatkan sebanyak 27 responden yang mengirimkan paket untuk kepentingan individu dan 63 responden yang mengirimkan paket untuk kepentingan organisasi (karyawan). Jumlah responden yang mengirimkan paket untuk kepentingan organisasi lebih banyak sehingga penelitian ini berfokus pada responden tersebut. Untuk menentukan skor penilaian responden, digunakan skala Likert. Menurut Likert dalam Supranto (2006), format tipe Likert dapat dipergunakan dalam mengembangkan prosedur skala yang mewakili suatu kontinuum bipolar. Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (angka besar) menggambarkan jawaban positif. Dalam penelitian ini digunakan skala 1-5. Penggunaan skala Likert dapat dilihat pada Tabel 1, 2 dan 3. Tabel 1. Tingkat kepentingan responden Jawaban Nilai Sangat Penting 5 Penting 4 Netral 3
23 Lanjutan Tabel 1. Jawaban Nilai Tidak Penting 2 Sangat tidak penting 1 Tabel 2. Tingkat kepuasan responden Jawaban Nilai Sangat Baik 5 Baik 4 Netral 3 Tidak Baik 2 Sangat tidak Baik 1 Tabel 3. Tingkat kesetujuan responden Jawaban Nilai Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat tidak Setuju 1 3.3. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excel 2007 dan software Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17.0 for windows. Dalam melakukan penelitian ini, dilakukan uji validitas dan reliabilitas, serta menggunakan empat metode diantaranya analisis deskriptif, range Spearman, IPA dan uji korelasi Rank Spearman. 3.3.1. Uji Validitas Kuesioner yang disebarkan diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat ukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner dinyatakan valid (sah), jika memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling
24 berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sah, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sah. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment (Umar, 2003) berikut :....(2) Dimana : r = Koefisien validitas yang dicari N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y Langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner adalah : a. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. b. Melakukan uji coba kuesioner pada sejumlah responden. Jumlah responden untuk uji coba adalah 30 orang, karena distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal. c. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. d. Menghitung korelasi masing-masing pertanyaan dengan skor tiaptiap pertanyaan menggunakan bantuan software SPSS Data Editor versi 17.0. e. Membandingkan nyatanya angka korelasi moment Pearson (r hitung) dengan alpha yang ditetapkan 5%. f. Bila nilai r hitung < alpha yang ditetapkan, maka pertanyaan tersebut dinyatakan sahih. 3.3.2. Uji Reliabilitas Menurut Supranto (2006), reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur harus memiliki kemampuan untuk memberikan hasil
25 pengukuran yang konsisten. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan mengggunakan teknik Alpha Cronbach s (Umar, 2003) dengan rumus berikut : Jika : 1......(3). (4) = Koefisien reliabilitas yang dicari = Nilai tengah kuadrat antara subyek = Nilai tengah kuadrat kesalahan = Ragam total = Jumlah skor jawaban subyek butir pertanyaan ke-n Dengan SPSS, pengujian reliabilitas dilakukan dengan membandingkan nilai Alpha Cronbach s dengan nilai r tabel. Apabila nilai Alpha Cronbach s lebih besar dari nilai r tabel dan tidak bernilai negatif, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir pertanyaan pada dimensi/atribut tersebut andal. 3.3.3. Range Spearman Penggolongan kategori berdasarkan nilai yang diperoleh dilakukan dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden sesuai kategori yang sama dan selanjutnya dicari rataan untuk mengetahui ukuran pemusatan dengan rumus : Rataan(x) =...(5) Keterangan : Xi = nilai pengukuran N = banyaknya pengamatan
26 Hasil dari nilai rataan tersebut dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut : Interval = nilai tertinggi nilai terendah Banyaknya kelas Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana letak rataan penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauhmana variasinya. Rentang skala tersebut adalah : 1,00 1,80 = sangat tidak Baik 1,80 2,60 = tidak Baik 2,60 3,40 = netral 3,40 4,20 = Baik 4,20 5,00 = sangat Baik 3.3.4.Analisis Statistik Deskriptif Analisis statistik deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik responden dan loyalitas responden. Langkah awal dalam analisis statistik deskriptif adalah membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang karakteristik responden dan loyalitas responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentase terbesar meupakan faktor dominan dari masing-masing atribut yang diteliti. 3.3.5. IPA IPA dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah, yaitu X dan Y. Dalam penelitian ini peubah X mewakili tingkat kinerja perusahaan dan peubah Y yang mewakili tingkat kepentingan. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor nilai dengan skala Likert. Skala ini memungkinkan responden untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaannya terhadap karakteristik suatu produk atau jasa. Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor
27 tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Tingkat pelaksanaan kinerja dinotasikan dengan X dan tingkat kepuasan konsumen dinotasikan dengan Y. Rumus yang digunakan (Supranto, 2006) adalah: X i T ki = 100%...(6) Y i Keterangan: T ki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian pelaksanaan kinerja Yi = skor penilaian kepentingan Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan rumus : ΣX X i = dan n X i = skor rataan tingkat kinerja Y = skor rataan tingkat kepentingan i n = jumlah responden Setelah didapatkan ΣY Y i =...(7) n X dan i Y maka dibuat diagram Kartesius. i Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. X = n i = 1 k X dan Y n i = 1 = k Y...(8)
28 Keterangan : X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut komponen mutu pelayanan Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Diagram Kartesius terbagi dalam empat kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. Adapun strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran (Supranto, 2006) berikut : 1. Kuadran I (Prioritas Utama), menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsurunsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi), menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Hal tersebut dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah), menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Hal tersebut dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran IV (Berlebihan), menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. 5. Hal tersebut dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan. 29 PRIORITAS UTAMA (Kuadran I) PERTAHANKAN PRESTASI (Kuadran II)
Gambar 2. Diagram Kartesius 3.3.6. Uji Korelasi Rank Spearman Uji korelasi rank Spearman digunakan untuk mengetahui hubungan antara mutu dengan loyalitas. Jawaban responden tentang atribut yang mempengaruhi mutu dan loyalitas akan menghasilkan data dengan skala pengukuran ordinal. Menurut Sugiyono (2005), korelasi Rank Spearman digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji nyatanya hipotesis asosiatif bila masing-masing peubah yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar peubah tidak harus sama. Data masukan dalam analisis rank Spearman diperoleh dengan menjumlahkan nilai yang diberikan oleh responden secara horizontal terhadap mutu masing-masing atribut yang terdapat dalam setiap kuadran diagram Kartesius (Xi) dan total penilaian responden terhadap kriteria loyalitas (Yi). Tahapan kerja pengolahan data dari kuesioner untuk menganalisis hubungan mutu dengan loyalitas adalah sebagai : a. Memberi skor pada masing-masing jawaban responden dengan menggunakan skala Likert.
30 b. Memindahkan data ke lembar kerja untuk diolah dan dianalisis dengan program SPSS menggunakan uji korelasi rank Spearman. Rumus koefisien korelasi rank Spearman (Sugiyono, 2005) yang digunakan adalah: 1...(9) = Koefisien korelasi rank Spearman = Selisih ranking tiap pengamatan (X i Y i ) n = Banyaknya pengamatan Angka korelasi berkisar antara 0-1. Besar kecilnya angka korelasi menentuka kuat atau lemahnya hubungan kedua peubah. Korelasi dapat positif dan negatif, korelasi positif menunjukkan arah yang sama hubungan antar peubah. Artinya, peubah yang satu besar, maka peubah dua semakin besar pula. Sebaliknya, korelasi negatif menunjukkan arah yang berlawanan. Artinya, jika peubah satu besar, maka peubah dua menjadi kecil. Untuk mengetahui nyata atau tidaknya hubungan antara mutu dengan loyalitas adalah membandingkan asymtot nyata (peluang) dengan taraf nyata 5% atau membandingkan nilai t hitung dengan t tabel(α/2;db). Hipotesis yang digunakan untuk uji nyata adalah : H 0 : r s = 0 (tidak terdapat hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas) H 1 : r s 0 (terdapat hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas) Kriteria pengambilan keputusan untuk melihat hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas adalah : Jika peluang (p) > 0,05, maka H 0 diterima dapat dikatakan hubungan kedua peubah nyata. Jika peluang (p) 0,05, maka H 0 ditolak dapat dikatakan hubungan kedua peubah tidak nyata. Untuk memudahkan pengolahan dan penganalisaan data, maka digunakan bantuan software SPSS untuk mengolah data dengan korelasi rank Spearman. Output yang diperoleh tersebut menunjukkan nilai korelasi (r s ) dan nilai peluangnya.
31 Menurut Sugiyono (2005), korelasi Rank Spearman menunjukkan kuat tidaknya hubungan antara peubah X dengan peubah Y, sehingga digunakan pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi (r s ). Kriteria untuk menginterpretasikan nilai r s dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Pedoman interpretasi koefisien korelasi Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat lemah 0,20 0,399 Lemah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat Kuat