36 BAB 3 PERUMUSAN OBYEK PENELITIAN 3.1 Profil Perusahaan PT Garuda Indonesia Tbk PT. Garuda Indonesia Tbk merupakan perusahaan maskapai penerbangan nasional Indonesia. Untuk mengetahui lebih lengkapnya tentang PT Garuda Indonesia Tbk dapat dilihat dari beberapa penjelasan dibawah ini: 3.1.1 Sejarah Perusahaan Sejarah penerbangan komersial di Indonesia tidak dapat dipisahkan dari masa-masa perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Sejarah ini dimulai ketika pada tahun 1948, guna menunjang mobilitas pemimpin pemerintahan, Presiden Soekarno menghimbau kepada pengusaha dan rakyat Aceh untuk menghimpun dana guna pembelian pesawat terbang.terkumpulah sejumlah uang untuk membeli pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota yang kemudian diberikan registrasi R1-001 diberi nama Seulawah yang berarti Gunung Emas. Adapun nama Garuda diberikan oleh Presiden Soekarno sendiri yang mengutip bahasa Belanda Ik ben Garuda, Vishnoe s vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw einladen, yang artinya Aku adalah Garuda, burung milik Wishnu yang membentang sayapnya menjulang tinggi diatas
37 kepulauanmu. Tanggal 28 Desember 1949 pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo Garuda Indonesian Airways terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput pertama kali dengan Garuda Indonesian Airways. Garuda Indonesia kemudian resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950. Pada saat itu Garuda Indonesia memiliki 38 buah pesawat yang terdiri 22 jenis DC-3, 8 pesawat laut Catalina, dan 8 pesawat jenis Convair 240. Armada perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke Mekkah. Sepanjang tahun 80an, armada Garuda Indonesia dan operasionalnya mengalami resrtukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia Training Centre (GITC) yang terletak di Jakarta Barat. Selain pusat pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun Pusat Perawatan Pesawat, Garuda Maintenance Facility (GMF) di bandara internasional Soekarno-Hatta di masa itu. Di awal masa 90an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun 2000. Armada juga terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam 30 besar dunia. Sejak awal tahun 2005 tim manajemen yang baru mulai membuat perencanaan bagi masa depan Garuda Indonesia. Di bawah kendali manajemen
38 baru, Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting adalah memperbaharui dan membangkitkan semangat Garuda Indonesia. Bagi perusahaan, pelayanan dalam kegiatan operasional merupakan kunci indikator kinerja. Pengukuran strategi yang melibatkan restrukturisasi pada seluruh rantai pelayanan (service chain) menegaskan komitmen perusahaan untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Garuda Indonesia memiliki gedung manajemen baru di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta. Garuda Indonesia saat ini di dukung oleh 5.075 orang karyawan yang tersebar di kantor pusat dan 43 kantor cabang. Pada akhir Desember 2009, Garuda Indonesia mengoperasikan 70 pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis Boeing 747-400, 6 pesawat jenis Airbus 330-300, 4 pesawat jenis Airbus 330-200 dan 57 pesawat jenis B-737 (seri 300, 400, 500& 800). Pesawat-pesawat ini melayani lebih dari 50 rute tujuan domestic dan internasional serta lebih dari 10 juta pelanggan Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memliki 4 anak perusahaan yang fokus pada produk /jasa pendukung bisnis perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aerowisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asiadan PT Aero Systems Indonesia.
39 3.1.2 Visi, Misi, Nilai & Tujuan Perusahaan PT Garuda Indonesia Tbk secara konsisten mengarahkan strategi dan inisiatifnya untuk mencapai tujuan perusahaan dan mewujudkan misinya menjadi perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa. Berikut adalah visi, misi, nilai dan tujuan PT. Garuda Indonesia Tbk: Visi Perusahaan : Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. Misi Perusahaan : Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang professional. Nilai Perusahaan : Tata nilai perusahaan yang disebut sebagai FLY-HI (efficient & effective, Loyalty, customer centricity, Honesty & openness, Integrity)
40 efficient & effective : Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti, tepat, dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas. Loyalty : Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. customer centricity : Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Honesty & openness : Insan Garuda Indonesia harus jujur, tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap
menjaga kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan. 41 Integrity : Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum dan moral. Tujuan Perusahaan : Untuk mencapai visi perusahaan maka tujuan perusahaan adalah menjadi maskapai penerbangan terkemuka dengan reputasi yang sejajar dengan maskapai kelas dunia lainnya. Sedangkan sasaran perusahaan yang hendak dicapai adalah menciptakan perusahaan yang terus tumbuh dan berkembang dengan keuntungan yang berkelanjutan. 3.1.3 Logo Perusahaan Berikut ini merupakan logo maskapai penerbangan PT Garuda Indonesia Tbk sebagai flag carrier kebanggaan Indonesia :
42 Gambar 3.1 Logo PT Garuda Indonesia Tbk Sumber : PT. Garuda Indonesia Tbk, 2011 Logo tersebut dibuat oleh Landor Associates pada tahun 1985, namun kembali diperbaharui pada tahun 2009. 3.1.4 Identitas Perusahaan Head Office : Alamat : Jalan Kebon Sirih No.44 Jakarta 10110 Telp : 62 21 231 1355 Fax : 62 21 231 1223
43 Contact Address Corporate Communication : Alamat : Management Building Ground Floor Garuda City Soekarno-Hatta International Airport, Cengkareng 19120 Telp : 62 21 2560 1090 Fax : 62 21 2560 1068 Email : corpcomm@garuda-indonesia.com Web : www.garuda-indonesia.com 3.1.5 Operasional Perusahaan Persaingan yang tajam di industri penerbangan yang tidak hanya berasal dari maskapai asing namun juga maskapai domestik telah mempengaruhi kinerja operasional perusahaan. Persaingan ini kian dipertajam dengan semakin agresifnya maskapai penerbangan berbiaya murah. 3.1.5.1 Rute dan Jaringan Pada tahun 2009 perusahaan menutup beberapa rute yang tidak menguntungkan dan membuka rute-rute baru yang diharapkan dapat memberikan keuntungan yang optimal. Selain itu, PT Garuda Indonesia Tbk juga meningkatkan frekuensi penerbangan pada rute-rute tertentu Berikut ini merupakan gambar spesifikasi rute-rute penerbangan
domestik dan internasional maskapai PT Garuda Indonesia Tbk, yang dapat dilihat pada halaman lampiran. 44 3.1.5.2 Armada Pengembangan rute dan frekuensi penerbangan yang dilakukan akan menghasilkan pertumbuhan penumpang dan kargo yang harus diimbangi oleh penambahan armada. Oleh sebab itu, PT Garuda Indonesia Tbk terus melakukan penambahan armada pesawatnya dengan mendatangkan 19 buah armada baru yang terdiri dari 15 buah pesawat dengan daya jelajah midrange pesawat Boeing 737-800 New Generation (NG) dan 4 buah pesawat berbadan lebar Airbus 330-200 untuk melayani penerbangan mainbrand. Di samping itu PT Garuda Indonesia Tbk juga mengembalikan sebuah pesawat Boeing 737-300 kepada lessor karena masa sewanya telah berakhir. Penambahan armada pesawat juga dilakukan untuk mendukung pengembangan rute yang dilakukan oleh low cost carrier (Citilink). Adapun penjelasan gambar mengenai armada pesawat Garuda Indonesia dengan penerbangan regular dan juga penerbangan haji, yang dapat dilihat pada halaman lampiran. 3.1.5.3 Utilasi Pesawat Tingkat utilisasi pesawat di tahun 2009 tercatat rata-rata 9:00 jam per hari, menurun dari 9:50 jam per hari sebagai akibat dari keterbatasan
45 jumlah awak pesawat (crew shortage) karena masuknya beberapa pesawat baru seperti Airbus 330-200 dan Boeing 737-800NG serta melemahnya permintaan di beberapa rute domestik. Selain itu, penurunan ini juga disebabkan oleh adanya pesawat yang sedang menjalani pemeliharaan (Boeing 747-400). Sedangkan menurunnya utilisasi pesawat Boeing 737-400 disebabkan oleh rencana persiapan penjualan pesawat ini. Utilisasi pesawat Boeing 737-500 mengalami penurunan karena mengalami keterbatasan awak pesawat dan sebagai pesawat cadangan (standby) untuk penerbangan charter. Sedangkan pesawat Boeing 737-800NG tingkat utilisasinya juga menurun karena adanya penambahan jumlah pesawat. Di masa datang, untuk menaikkan tingkat utilisasi pesawat, PT Garuda Indonesia Tbk akan terus mengembangkan rute dan jaringan penerbangannya ke seluruh propinsi di Indonesia selain melakukan rekruitmen untuk awak pesawat. 3.1.5.4 Penghargaan dan Sertifikasi Di bawah ini adalah beberapa penghargaan yang diterima oleh PT Garuda Indonesia Tbk pada tahun 2009-2010 : - The Most Indonesia Admirable Company: Economic Challenge Award dari Metro TV.
46 - Good Corporate Governance Award 2009, Trusted Company Based on Corporate Governance Perception Index (CGPI) Assessment dari Majalah SWA dan The Indonesia Institute for Corporate Governance (IICG). - Marketer of The Year Indonesia 2009 Automotive, Transportation & Logistics dari Mark Plus Inc., Desember 2009. - Marketer of The Year Indonesia 2009, dari Mark Plus Inc - 4 Star Airline, SKYTRAX 2010. - World Airline, Winner SKYTRAX Awards 2010. - Good Corporate Governance Awards 2010, Indonesia Most Trusted Companies Peserta Terbaik dalam Penilaian Makalah CGPI 2009. - IATA Operational Safety, Audit Program (IOSA) renewal - Annual Report Award, Peringkat 1 Kategori BUMN/D Non Keuangan Non Listed. - Centre of Asia Pacific Aviation, Airline Turnaround of the Year 2010. - IMAC 2010, The Most Sustainable Corporate Image 2010-2011
47 3.2 Struktur Organisasi Perusahaan Di bawah ini merupakan gambar struktur organisasi perusahaan milik negara PT. Garuda Indonesia Tbk. Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Tbk STRUKTUR ORGANISASI Sumber : PT.Garuda Indonesia Tbk, 2009
48 Dewan Komisaris & Direksi : 1. Komisaris Utama : Hadiyanto 2. Komisaris : Abdulgani 3. Komisaris : Adi Rahman Adiwoso 4. Komisaris : Sahala Lumban Gaol 5. Komisaris : Wendy Aritenang 6. Direktur Utama : Emirsyah Satar 7. Direktur SDM & Umum : Achirina 8. Direktur Niaga : Agus Priyanto 9. Direktur Operasi : Ari Sapari 10. Direktur Keuangan : Eddy Porwanto 11. Direktur Strategi & TI : Elisa Lumbantoruan 12. Direktur Teknik : Hadinoto Soedigno 3.2.1 Struktur Organisasi Corporate Communication PT Garuda Indonesia Tbk Corporate communication adalah divisi dalam suatu perusahaan yang menangani berbagai macam bentuk isu komunikasi perusahaan dengan publiknya. Corporate
communication dalam kedudukannya sebagai mediator melakukan kegiatannya dalam bentuk sebagai berikut : 49 1. Membantu manajemen untuk memonitor isu-isu yang sedang berkembang 2. Membantu manajemen dalam membangun opini publik 3. Membantu manajemen dalam memanfaatkan teknik-teknik komunikasi dalam upaya membangun citra perusahaan. Dalam corporate communication terdapat beberapa tugas komunikasi perusahaan, strategi perusahaan, dan sasaran sebagai aspek komunikasi dalam menangani krisis yaitu : 1) Tugas Komunikasi Perusahaan : - Mengaktifkan dan mengelola media center sebagai pusat informasi bagi media massa. - Bertindak sebagai juru bicara (spoke person) perusahaan. - Menyampaikan penjelasan pertama mengenai accident yang terjadi sesegera mungkin; dan memberikan updated informasi kepada media sesuai perkembangan penanganan accident. - Menyiapkan atau membuat statement bagi CEO berkaitan dengan accident yang terjadi. - Menyiapkan atau membuat berita pers secara berkelanjutan sesuai perkembangan penanganan accident. - Menyelenggarakan konferensi pers sesuai perkembangan yang tejadi.
50 - Memonitor perkembangan pemberitaan media. - Menganalisa pemberitaan media. - Menyampaikan pemberitaan atau informasi kepada publik internal menyangkut accident yang terjadi. 2) Strategi : - Mengaktifkan communication team sesuai perincian tugas dan tanggungjawabnya. - Melaksanakan koordinasi dengan pihak terkait dalam penanganan accident. - Menjadi sumber informasi yang cepat, akurat serta menyampaikan informasi yang penting dan mengurangi situasi ketidakpastian. - Bersikap penuh perhatian, jujur, terbuka, serta tidak berspekulatif. - Memahami data atau informasi tentang aspek safety dan prosedur dalam penanganan accident. 3) Sasaran : - Secara bertahap mampu menciptakan (merubah) situasi ketidakpastian menjadi kondisi yang pasti. - Membantu media massa untuk senantiasa fokus terhadap data dan fakta yang ada, sesuai perkembangan penanganan accident.
- Menjaga kepercayaan publik bahwa penerbangan merupakan moda transportasi yang aman dan mengutamakan aspek safety. 51 - Menciptakan kondisi atau gambaran bahwa PT Garuda Indonesia Tbk merupakan penerbangan yang safe dan perusahaan menunjukan sikap yang caring terhadap para korban dan anggota keluarganya. Adapun struktur organisasi dari Corporate Communications PT. Garuda Indonesia Tbk adalah sebagai berikut : Gambar 3.3 Struktur Organisasi Corporate Communications CORPORATE COMMUNICATIONS Vice President Corporate Communications Senior Manager Senior Manager Senior Manager Senior Manager Public Relations Employee Communication Corp. Identity management Corp. Social Responsibility Sumber : PT.Garuda Indonesia Tbk, 2011 Corporate communication dalam PT. Garuda Indonesia Tbk memiliki vice president dan juga 4 senior manager untuk mendukung program kerjanya yaitu, Senior Manager Public Relations, Senior Manager Employee Communication, Senior Manager Corporate Identity Management, Senior Manager Corporate
Social Responsibility. Vice president dan keempat Senior Manager mempunyai tugas masing-masing dalam menjalankan pekerjaan sebagai berikut : 52 1) Vice President Corporate Communication : Menjamin terciptanya reputasi perusahaan yang positif dan tersedianya informasi mengenai perusahaan bagi stakeholders/shareholder secara cepat dan uptodate melalui perencanaan, koordinasi, pengendalian dan evaluasi strategis serta program komunikasi perusahaan yang meliputi public relations, media relations, employee communication, corporate identity, corporate data center, dan Corporate Social Responsibility (CSR) termasuk didalamnya Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL), sesuai ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku serta prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG). 2) Senior Manager Public Relations : Memastikan penyelenggaraan komunikasi eksternal perusahaan yang efektif melalui penerapan strategi Public Relations (Internal & Eksternal) guna mendukung peningkatan produktivitas karyawan dan image/reputasi perusahaan sesuai prinsip Good Corporate Governance (GCG). 3) Senior Manager Employee Communication : Memastikan penyelenggaraan komunikasi perusahaan melalui penerapan strategi komunikasi internal yang efektif guna mendukung peningkatan
produktivitas karyawan dan image/reputasi perusahaan sesuai prinsip Good Corporate Governance (GCG). 53 4) Senior Manager Corporate Identity Management : Memastikan penyelenggaraan komunikasi perusahaan melalui penerapan strategi Corporate Identity Management yang efektif guna mendukung peningkatan priduktivitas karyawan dan image/ reputasi perusahaan sesuai prinsip Good Corporate Governance (GCG). 5) Senior Manager Corporate Social Responsibility : Memastikan terlaksananya Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) dan Corporate Social Responsibility (CSR), melalui penyaluran dana dan hibah serta program-program yang memberikan manfaat kepada masyarakat di wilayah usaha Perusahaan guna mendukung pencapaian sasaran perusahaan berdasarkan /sesuai peraturan perundangan dan prinsip Good Corporate Governance (GCG). 3.3 Prosedur resmi menangani krisis PT. Garuda Indonesia Tbk memiliki beberapa prosedur dalam aktivitas penanganan informasi mengenai krisis accident yang terjadi yaitu sebagai berikut : - Menyampaikan berita pers secara berkala berupa updated report (sebanyak 13 berita pers).
54 - Menyelenggarakan 4 kali konferensi pers (3 kali di hari pertama kejadian atau pada tanggal 7 Maret 2007; dan 1 kali di saat preliminary report KNKT/ 11 April 2007). - Penyampaian informasi mengenai nomor-nomor telepon yang dapat dihubungi untuk membantu para keluarga korban. - Penyampaian penjelasan mengenai accident GA-200 oleh Presiden dan CEO PT Garuda Indonesia Tbk di tempat kejadian (Yogyakarta) pada 7 Maret 2007. - Menyelenggarakan atau mengkoordinasikan talkshow di 3 stasiun TV dengan nara sumber Presiden dan CEO Garuda Indonesia (Metro TV dan Trans TV (7 Maret 2007) serta SCTV (8 Maret 2007). - Membuat Corporate-Ad Ucapan Duka-Cita Garuda di Metro TV (ditayangkan sejak hari pertama kejadian; dan di media cetak local / 8 Maret 2007). - Penyampaian informasi mengenai perkembangan penanganan accident secara live melalui radio station network (ElShinta, Trijaya FM, dll). - Mengkoordinasikan pelaksanaan talkshow Kecelakaan Pesawat di Trijaya FM dengan nara sumber Direktur Operasi Garuda Indonesia (10 Maret 2007). - Melakasanakan atau mengkoordinir liputan penyerahan Uang Simpati Garuda ke rumah para penumpang GA-200 (10 Maret 2007 : Jakarta,
Yogyakarta, Solo, Klaten, Kebumen, Magelang, Surabaya, Pekanbaru, Denpasar, Hiroshima, Singapura, dan Australia). 55 - Melaksanakan liputan penyerahan jenazah korban GA-200 dari Garuda ke keluarga korban di Terminal Haji Bandara Soekarno-Hatta (mulai 8 Maret 2007). - Melaksanakan liputan penyerahan uang santunan asuransi kepada korban meninggal dunia sebesar Rp 600 juta (mulai 15 Maret 2007). - Mengkoordinasikan liputan mengenai flight safety Garuda Indonesia oleh TV Al Jazeera pada 16 Maret 2007 dan Channel 9 TV Australia pada 30 Maret 2007. 3.4 Metode Penelitian Dalam penelitian dengan metode kualitatif, dikenal beberapa teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi dan juga dari penelaahan dokumentasi. Sebagai peneliti ilmu komunikasi atau public relations dengan metode kualitatif, dalam analisis datanya tidak menggunakan bantuan ilmu statiska, tetapi menggunakan rumus 5 W + 1 H, yaitu: what (data dan fakta yang dihasilkan dari penelitian) who (siapa saja yang menjadi informan kunci dalam penelitian)
56 where (di mana sumber informasi penelitian itu bisa digali atau ditemukan) when (kapan sumber informasi itu bisa ditemukan) why (analisis lebih dalam atau penafsiran /intrepretasi lebih dalam ada apa dibalik fakta dan data hasil penelitian itu, mengapa bisa terjadi seperti itu) how (bagaimana proses data itu berlangsung) (Ardianto, 2010: 58-59) Dalam kutipan yang penulis kutip dari Danim dalam Ardianto (2010: 59) menyatakan, Kepedulian utama penelitian kualitatif adalah bahwa keterbatasan objektivitas dan kontrol sosial sangat esensial, yang berangkat dari ilmu perilaku dan ilmu sosial. Esensinya adalah sebagai sebuah metode pemahaman atas keunikan, dinamika, dan hakikat holistik dari kehadiran manusia dan interaksinya di lingkungan. Peneliti percaya sebuah kebenaran (truth) adalah dinamis dan dapat ditemukan hanya melalui penelaahan terhadap orang-orang dalam interaksinya dengan situasi sosial kesejahteraan. 3.4.1 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian kualitatif ini menggunakan metode pengumpulan data melalui cara, yaitu wawancara, pengamatan (observasi) dan penelaahan
dokumentasi (documentary historical). Ketiga metode tersebut satu sama lain saling berkaitan, untuk lebih jelasnya berikut adalah penjelasannya : 57 a. Wawancara Metode pengumpulan data yang yang digunakan untuk wawancara adalah penulis melakukan wawancara secara mendalam dengan key informan dengan tujuan untuk mendapatkan jawaban mengenai pertanyaan yang akan ditanya pada saat wawancara. Ada tiga macam pendekatan dalam wawancara menurut Nasution dalam Ardianto (2010: 185) yaitu : (a) dalam bentuk percakapan informal, yang mengandung unsur spontanitas, santai tanpa pola atau arah yang ditentukan sebelumnya; (b) menggunakan lembaran berisi gari besar pokok-pokok, topic atau masalah yang dijadikan pegangan dalam pembicaraan; (c) menggunakan daftar pertanyaan yang lebih perinci, namun bersifat terbuka yang telah dipersiapkan lebih dahulu dan akan diajukan menurut urutan dan rumusan yang tercantum. Pertanyaan yang diberikan melalui wawancara akan dikaitkan dengan permasalahan yang akan dibahas. Penulis akan memberikan pertanyaan atau melakukan wawancara dengan informan yang terkait yaitu dengan Vice President Corporate Communications PT Garuda Indonesia Tbk Bapak Pujobroto sebagai public relations yang menjamin citra perusahaan agar tetap terjaga, Senior Manager Public Relations Bapak Ikhsan Rosan sebagai public relations eksternal yang memastikan terlaksananya media relations untuk crisis management, public relations officer eksternal Bapak Resno sebagai karyawan yang ikut serta ketika menangani krisis dengan mengelola hubungan dengan media dan pers. Peneliti
menjadikan seorang pelanggan PT Garuda Indonesia Tbk sebagai informan yang akan dimintai tanggapannya mengenai krisis yang terjadi. 58 b. Observasi Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis untuk mengamati suatu objek peristiwa yang sedang ditelitinya. Dan juga pengumpulan data dari lapangan yang kemudian dapat ditanyakan pada saat wawancara. Observasi dilakukan pada PT. Garuda Indonesia Tbk bagian corporate communication mulai tanggal 21 Februari 2011 sampai dengan 13 Mei 2011. c. Documentary historical (Penelaahan dokumentasi) Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis untuk mengetahui peristiwa sejarah yang terjadi pada saat kejadian krisis tersebut. Dokumentasi yang dipergunakan dalam metode ini, yaitu 1) data archival (arsif) 2) dokumen (sejarah) milik lembaga atau pribadi, 3) dokumentasi publik, seperti data atau informasi yang tercantum di berbagai media massa, kepustakaan, bahan publikasi instansi dan pengumuman publik (Ruslan, 2010: 221-222). 3.5 Permasalahan yang dibahas PT. Garuda Indonesia Tbk merupakan suatu perusahaan yang termasuk dalam Badan Usaha Miik Negara yaitu menyediakan layanan jasa transportasi udara. Sebagai perusahaan maskapai penerbangan PT Garuda Indonesia Tbk sangat mendahulukan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Namun sebagai perusahaan penerbangan pasti
pernah mengalami krisis. Peranan public relations sangat dibutuhkan dalam proses penyelesaian krisis tersebut. Krisis memang datang tanpa diduga-duga. 59 Seperti krisis yang dialami oleh PT Garuda Indonesia Tbk yaitu terjadinya kecelakaan pesawat pada tanggal 7 Maret 2007 lalu, kejadian ini mengakibatkan adanya korban jiwa. Pesawat GA-200 rute Jakarta-Yogyakarta meluncur ke luar landasan, terbakar dan meledak sesaat setelah mendarat di Bandar Udara Adi Sutjipto, Yogyakarta. Dengan adanya kejadian krisis seperti itu bisa mengancam citra perusahaan. Permasalahan yang disimpulkan oleh penulis adalah suatu krisis memang datang tanpa disengaja yang mampu memperburuk suatu keadaan. Berkaitan dengan kejadian krisis itu, permasalahan yang akan diteliti adalah : 1. Peranan public relations ketika menghadapi krisis kecelakaan pada pesawat Garuda Indonesia 2. Peranan public relations dalam mempertahankan citra pasca krisis yang terjadi 3. Pemecahan masalah ketika menghadapi krisis 3.6 Alternatif Pemecah Masalah Setelah penulis menyimpulkan permasalahan, kemudian penulis memberikan alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada PT. Garuda Indonesia Tbk. Dalam kaitannya dengan permasalahan mengenai peranan public relations dalam penanganan
krisis yang merupakan upaya memperbaiki atau mempertahankan citra perusahaan di 60 mata publik. Dengan demikian alternatif pemecah masalahnya adalah dengan membentuk unit kendali krisis yang bertugas untuk mempertahankan citra PT Garuda Indonesia Tbk. Unit kendali krisis ini adalah sebuah pusat pengendalian krisis dari peristiwa kecelakaan pesawat yang terjadi. Penggunaan unit kendali krisis ini merupakan layanan yang diberikan public relations dalam menghadapi krisis perusahaan. Layanan yang diberikan unit kendali krisis bermacam-macam yaitu berupa pusat pengendali krisis dengan memberikan informasi pelayanan ketika ada kerabat atau keluarga korban yang ingin mengetahui informasi kejadian, sebagai penghubung antara publik yang menjadi korban dengan pihak perusahaan, menangani keluhan mengenai krisis dan juga layanan darurat lainnya. Upaya ini dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan Garuda Indonesia yang terkena bencana. Untuk mempertahankan citra agar tetap baik di mata publiknya, perusahaan memberikan upaya sebaik-baiknya agar pelanggan tetap percaya dengan PT Garuda Indonesia Tbk. Tindakan upaya membentuk unit kendali krisis ini sebagai bentuk tanggung jawab PT Garuda Indonesia Tbk dan juga merupakan bagian dari peranan public relations dalam membantu pimpinan organisasi sebagai penasihat, mencarikan solusi penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya, mengkomunikasikan publiknya melalui informasi yang terpercaya kebenarannya, serta menjalin hubungan baik dengan media. Manfaat yang dapat diperoleh dengan membentuk unit kendali krisis ini adalah:
61 1) Mempermudah publik dalam mendapatkan informasi yang akurat 2) Perusahaan tidak perlu melibatkan banyak pihak lagi cukup konsentrasi dengan membentuk unit kendali krisis ketika mengelola krisis 3) Public relations mampu menjalankan peranannya ketika keadaan sedang darurat, karena citra perusahaan menjadi baik atau buruk tergantung dari penyelesaian krisis. 4) Pelayanan unit kendali krisis ini diharapkan mampu mempertahankan citra PT Garuda Indonesia Tbk agar tetap baik di mata publiknya. Berikut ini adalah penjelasan singkat mengenai pembentukan unit kendali krisis yang berpengaruh dalam mempertahankan citra perusahaan. Public relations membuat kesepakatan dengan pimpinan perusahaan dengan membentuk unit kendali krisis PT Garuda Indonesia Tbk, sebagai solusi penyelesaian masalah dengan publiknya dan juga sebagai wujud tanggung jawab perusahaan. Yaitu dengan memberikan layanan kebutuhan informasi kepada publik. Dengan begitu publik akan kembali mempercayai PT Garuda Indonesia Tbk karena mampu menangani krisis dengan baik. Proses pembentukan unit kendali krisis yang berpengaruh dalam mempertahankan citra perusahaan PT Garuda Indonesia Tbk, seperti yang penulis gambarkan dibawah ini
Gambar 3.4 Alternatif Pemecah Masalah dengan Unit Kendali Krisis 62