BAB 1 PENDAHULUAN. dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Melalui komunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah tangga tempat kerja, pasar, masyarakat, atau dimanapun manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak terlibat dalam komunikasi. Begitu pentingnya komunkasi dalam kehidupan manusia, dan harus diakui bahwa manusia tidak akan bisa hidup tanpa komunikasi karena, manusia adalah mahkluk sosial yang saling membutuhkan satu sama lain. Dengan berkomunikasi secara efektif maka, kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh manusia bisa berjalan dengan baik. Tanpa adanya komunikasi yang baik mengakibatkan ketidak teraturan dalam melakukan kegiatan sehari-hari baik itu di rumah, dalam organisasi, perusahaan dan dimanapun manusia itu berada. Komunikasi tidak terbatas pada katakata yang terucap belaka, melainkan bisa berbentuk dari sikap, seperti senyuman, anggukan kepala, komunikasi nonverbal (sikap badan). Perkembangan komunikasi berjalan dengan pesat dan cepat, sehingga banyak dijumpai bidang dalam komunikasi. Salah satu bidang komunikasi yang menyangkut kehidupan sosial adalah komunikasi organisasional/manajemen. Publik relation (PR) atau hubungan masyarakat (Humas), merupakan perkembangan komunikasi. 1

2 Humas atau Publik Relation merupakan suatu lembaga yang bertugas menjalin dan menjaga hubungan baik dengan publik internal, eksternal, dan stakholder perusahaan. Selain dengan dimilikinya publik relation yang menjalin hubungan baik dengan para rekan kerja serta menjaga nama baik citra perusahaan dimata publik, tantangan yang dihadapi oleh setiap perusahaan saat ini umumnya adalah pelayanan kebutuhan pelanggan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan yang pada umumnya diperoleh oleh pelanggan ialah kepuasan atas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, terutama pelayanan dalam menagani komplain yang akan menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu cara dalam membangun kepercayaan adalah memberikan jaminan bahwa perusahaan akan selalu menempati janji yang telah mereka berikan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan atas komplain dari pelanggan. Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai nilai lebih yang terdapat pada perusahaan. Oleh sebab itu PT. Garuda Indonesia harus bisa membangkitkan emosi dan efeksi positif pelanggan, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sedangkan pelayanan adalah jasa yang diberikan kepada pelanggan dari perusahaan dalam bentuk melayani, memenuhi kebutuhan dan mengetahui apa yang sebenarnya di inginkan oleh pelanggan. 2

3 Begitu juga yang dilakukan oleh publik relation PT.Garuda Indonesia dalam meningkatkan citra perusahaan melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada saat pelanggan melakukan penerbangan di dalam pesawat, sebisa mungkin pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat membuat pelanggan merasa nyaman dan menikmati waktunya pada saat penerbangan berlangsung hingga penerbangan berakhir. Sebagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh PT.Garuda Indonesia juga berupa seragam yang dikenakan oleh para awak kabin pada saat penerbangan, anggota awak kabin berada dalam profesi yang unik. Di satu sisi, mereka melayani sebagai tuan rumah dan hostes atas nama perusahaan penerbangan, memberikan pelayanan kepada penumpang. Pada saat yang sama, mereka bertanggung jawab untuk memastikan para penumpang, mendapatkan keamanan dan kenyamanan selama penerbangan. Sebelum mereka melakukan penerbangan, calon anggota awak kabin menjalani enam bulan pelatihan pra-penerbangan, termasuk simulasi pelayanan dalam penerbangan, keselamatan penerbangan, pengetahuan tentang pertolongan pertama dan hukum, aspek pelayanan, etika sosial, dan Ketenangan dan Grace. Pelatihan masa depan mereka ditentukan oleh perjalanan karier mereka sebagai anggota awak kabin. Dalam pekerjaan mereka, awak kabin memakai seragam khusus. Seragam pertama awak kabin Garuda Indonesia memiliki tampilan yang sangat militer, dengan topi gaya militer (yang dilipat) dan pakaian yang terbuat dari seragam drill terdiri atas blus dan rok putih, dengan topi bergaya 1940 berwarna krem. Seragam ini digunakan pada tahun1970-an. Seragam berikutnya yang digunakan adalah berwarna orange, yang cocok dengan seragam (logo dan skema warna) dari pesawat Garuda Indonesia pada saat itu. 3

4 Seragam ini mengalami berbagai perubahan dan penyesuaian untuk mengikuti trend mode saat ini. Variasi termasuk blus berwarna krem dengan rok sarung oranye dan topi bundar, kemudian dua seragam yang berbeda digunakan bersamaan, terutama krem dan orange lainnya, kemudian seragam dengan latar belakang krem dengan zigzag kuning muda biru dan cahaya pola. Pada tahun 1986, seragam pesawat Garuda Indonesia berubah menjadi biru gelap yang terus digunakan hingga sekarang. Gambaran permasalahan yang terkadang dihadapi oleh awak kabin pada saat melakukan penerbangan adalah komplain-komplain yang diberikan oleh penumpang, seperti adanya salah satu awak kabin yang tidak melayani penumpang dengan baik, masalah pada makanan, masalah pada hiburan yang terdapat pada pesawat, dan lain sebagainya yang berhubungan dengan pelayanan pada saat penumpang berada dalam pesawat. Alasan pemilihan masalah, penulis ingin lebih mengetahui bagaimana strategi Publik Relation PT. Garuda Indonesia apabila mendapatkan masalah seperti keluhan para penumpang pada saat melakukan penerbangan dalam pesawat dan bagaimana cara mengatasi masalah yang terjadi tersebut. Identifikasi masalah bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia kepada penumpang nya, sejauh mana kedekatan antara PT. Garuda Indonesia dengan penumpang nya, apa keluhan penumpang atas pelayanan (awak kabin) yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia. 4

5 1.2 Rumusan Masalah Masalah penelitian penulis, mengkaji apakah ada hubungan antara strategi publik relation PT. Garuda Indonesia dan pelayanan yang berada di dalam pesawat. 1.3 Ruang Lingkup Penelitian dilakukan pada PT. Garuda Indonesia Jakarta. Yang diteliti adalah strategi pelayanan di dalam pesawat yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia agar citra perusahaan baik di mata para pelanggan setelah memperoleh pelayanan, serta masalah-masalah yang timbul atas pelayanan yang tidak diterima oleh penumpang selama di dalam pesawat. Data yang dikumpulkan oleh penulis adalah selembaran sugesstion form yang telah ditulis oleh penumpang yang berisikan baik tidak nya pelayanan yang telah diterima oleh penumpang pada saat berada dalam pesawat. Asumsi apabila terjadi keadaan yang tidak berkenan maka penumpang pada saat penerbangan berlangsung dapat memberikan pendapatnya atau komplain yang ditulis oleh penumpang itu sendiri melalui suggestion form yang dapat diambil (dirobek) sendiri oleh penumpang di dalam majalah yang terdapat pada tempat depan duduk masing-masing penumpang. 5

6 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan 1. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia dalam memberikan pelayanan melalui awak kabin pada penerbangan di dalam pesawat berlangsung? 2. Untuk mengetahui strategi apa saja yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia dalam menagani komplain yang diberikan oleh pelanggan, ketika pelanggan melakukan penerbangan? Manfaat 2. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi penulis terlebih dibidang publik relation yang berhubungan dengan memberikan pelayanan yang baik dan bagaimana menyelesaikan masalah yang ada atas pelayanan yang kurang baik sehingga tidak berkenan dihati penumpang. 3. Bagi PT. Garuda indonesia, penelitian ini bisa sebagai evaluasi untuk PT. Garuda Indonesia agar kedepannya lebih baik lagi dari segi pelayanan dan citra yang semakin baik dimata para penumpang. 4. Bagi Universitas Bina Nusantara, penelitian ini diharapkan menjadi sebuah pengetahuan yang dapat dibaca dan dianalisa kembali oleh mahasiswa-mahasiswi Universitas Bina Nusantara. 5. Bagi pengembangan keilmuan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan ilmu dalam kehidupan dan salah satu langkah untuk mengumpulkan pembentukan komunikasi dan kepemimpinan yang ideal. 6

7 1.5 Metodologi Perumusan obyek penelitian atau populasi dan sample Penelitian dilakukan pada PT. Garuda Indonesia selama 2 (dua) bulan yang beralamatkan pada kantor Gedung Service Manajemen lantai 2 area GSO Bandara Soekarno Hatta, Cengkareng. Penulis melakukan penelitian untuk mendapatkan data-data dan informasi yang diperlukan oleh penulis, agar penulis dapat menyusun skripsi ini sesuai dengan judul skripsi yaitu STRATEGI PUBLIC RELATION GARUDA INDONESIA DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI DALAM PESAWAT dapat terselesaiakan tepat waktu Metode pengumpulan data (opsional) Observasi Dalam melakukan observasi penulis melakukan penelitian langsung pada PT. Garuda Indonesia dengan mengamati langsung proses kerja yang terdapat pada PT. Garuda Indonesia khususnya pada unit Post Journey Service Delivery yang berhubungan dengan komplain penumpang ketika penumpang telah mendapatkan pelayanan dari PT. Garuda Indonesia, selain itu penulis juga mengumpulkan data, informasi yang penulis perlukan untuk menunjang penulisan yang penulis kerjakan. Survey 7

8 Penulis mendatangi langsung (mengadakan magang) pada PT. Garuda Indonesia dan melihat serta membaca suggestion form yang ditulis oleh penumpang mengenai pelayanan yang telah diterima oleh penumpang pada saat penerbangan berlangsung dan penulis juga berkesempatan untuk menanggapi suggestion form dengan menggunakan surat, sesuai dengan klasifikasi komplain yang ditulis oleh penumpang itu sendiri Metode untuk analisis data atau permasalahan Metode yang digunakan oleh penulis dalam penulisan ini adalah metode kualitatif yang melibatkan penulis meneliti secara langsung pada PT. Garuda Indonesia, dengan menghasilkan data deskriptif yang ditulis langsung oleh penumpang sendiri mengenai pelayananpelayanan yang telah diterima penumpang itu sendiri. Kepedulian utama peneliti kualitatif adalah bahwa keterbatasan objektivitas dan kontrol sosial sangat esensial. Penelitian kualitatif berangkat dari ilmu-ilmu prilaku dan ilmu-ilmu sosial. Esensinya adalah sebagai sebuah metode pemahaman atas keunikan, dinamika, dan hakikat holistik dari kehadiran manusia dan interaksinya dengan lingkungan. Peneliti kualitatif percaya bahwa kebenaran adalah dinamis dan dapat ditemukan hanya melalui penelahan terhadap orang-orang dalam interaksinya dengan situasi sosial kesejarahan. (Danim, 2002:35, dalam Ardianto:59). 8

9 1.6 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah penulisan karya ilmiah yang sistematis dan konsisten dari keseluruhan isi skripsi, maka perlu disusun sistematika penulisan sehingga dapat menunjukkan suatu totalitas yang utuh dari penulisan skripsi, maka sistem pembahasan dapat dibagi dalam beberapa bab. Untuk lebih jelasnya dapat dideskripsikan sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Yang berisikan, latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, hipotesis, metodologi, sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI Yang berisikan, teori-teori dasar / teori umum dan teori-teori yang berhubungan dengan topik yang akan dibahas oleh penulis dalam penulisan ini. BAB 3 PERUMUSAN OBYEK PENELITIAN Yang berisikan, struktur organisasi perusahaan, prosedur yang berlaku, metode pemgumpulan data (opsional), permasalahan yang ada, alternatif pemecahan masalah. BAB 4 HASIL PENELITIAN Yang berisikan, penyajian data penelitian, pengolahan terhadap data yang terkumupul, pembahasan hasil penelitian. 9

10 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Yang berisikan, kesimpulan dan saran setelah melakukan penulisan ini, bab ini merupakan bab penghujung dari penulisan skripsi ini. 10