BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat dimana orang menghadapi keadaan yang tidak menentu ialah saat dimana orang membutuhkan jaminan dan perlindungan. Sesuai dengan asal katanya insurance yang berasal dari kata sure atau pasti, orang mulai melihat asuransi sebagai suatu tempat dimana orang menaruh harapan. Mulai dari harta benda, rencana studi, uang pensiun hingga jiwa semua bisa diasuransikan. Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduknya yang besar dirasakan sebagai suatu potensi. Bukan hanya jumlah penduduknya saja, tapi rata-rata kepemilikan polis di Indonesia masih sangat rendah, karena asuransi dirasakan sebagai kebutuhan luxury daripada kebutuhan sekunder apalagi primer. Hal ini yang mendorong kompetisi antara perusahaan asuransi local dan joint venture. ALI sebagai salah satu perusahaan finansial terbesar versi Global 500 dalam hal revenue saat ini hadir di lebih dari 60 negara dengan revenue lebih dari 65 milyar dollar dan memilki 50 juta pelanggan diseluruh dunia. ALI di Indonesia sendiri saat ini masih tergolong baru, berdiri tahun 1993 dan tersebar di berbagai kota besar. Sebagai perusahaan asuransi yang baru berkembang maka ALI harus berhadapan dengan banyaknya perusahaan asuransi baik local atau joint venture yang sudah mapan. Dimana keadaan ini mendorong ALI untuk menghadapai persaingan yang tinggi. Saat ini persaingan harga bukan merupakan suatu strategi pemasaran yang 1
2 baik masih terdapat faktor lain yang bisa mendukung penjualan produk asuransi. Asuransi sebagai suatu industri jasa, perlu memikirkan pelayanan sebagai faktor keberhasilan dari penjualan. Selain itu kebutuhan pelanggan juga harus di perhatikan, karena produk yang ditawarkan kepada pelanggan harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan, untuk itu perlu suatu analisis yang cermat akan kebutuhan pelanggan. 1.2 Identifikasi Masalah Pendapatan perusahaan asuransi dapat dibagi menjadi 3 bagian utama pendapatan dari premium baru, pembaruan polis dan manajemen asset. Kesetiaan pelanggan terhadap asuransi menentukan tingkat pendapatan perusahaan dalam hal pembaruan polis. Kesetiaan pelanggan sangat bergantung pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Pelayanan yang baik biasanya dimana pelanggan membutuhkan perubahan pada polis dan informasi dari polis tersebut dalam waktu cepat. Pelanggan baru biasanya bergantung pada jasa yang dijual asuransi ALI, apakah jasa tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan baru tersebut. Untuk mendapatkan informasi mengenai kebutuhan jasa asuransi yang dibutuhkan oleh pelanggan baru perlu data-data yang lengkap dan aktual. Teknologi informasi dewasa ini sangat berkembang dengan pesat, faktor kecepatan dan pengolahan data yang benar akan memberikan manfaat untuk perusahaan agar bisa menganalisis kebutuhan pelanggan baik yang sudah ada maupun calon pelanggan. CRM sebagai salah satu alat bantu dalam mengatur pelanggan dirasakan saat ini sebagai suatu kebutuhan, tapi efisiensi dan efektifitas dalam
3 penggunaanya juga perlu. CRM tidak hanya dirancang untuk mengatur pelanggan tapi juga bisa memberikan suatu analisis informasi terhadap kecendrungan kondisi pasar bagi bagian marketing dalam rangka menetapkan strategi pemasaran.. Melalui penelitian ini ingin diketahui apakah ada pengaruh CRM sebagai suatu alat bantu dalam memberdayakan kesetiaan pelanggan, khususnya pelanggan asuransi jiwa. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan Penelitian ini ialah untuk mengetahui : Apakah ada pengaruh CRM dalam hal memberikan analisis kebutuhan pelanggan bagi divisi marketing secara tanggap dan cepat. Apakah ada pengaruh CRM pada pelayanan Customer Service kepada pelanggan dalam hal memberikan pelayanan dan perhatian dengan tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kesetiaan pelanggan, sehingga bisa memperbaiki kinerja perusahaan dalam mengatur pelanggan. Untuk menentukan faktor-faktor kelemahan dan kekurangan yang ada pada CRM, sehingga bisa melengkapi kekurangan dalam implementasi CRM.
4 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian mencakup uji hipotesa CRM dalam hal ini pelayanan pelanggan dan analisis marketing terhadap tingkat kesetiaan pelanggan. Manfaat penelitian ini sendiri adalah Membantu perusahaan asuransi jiwa ALI dalam menghadapi kompetisi yang tinggi, dalam hal pelayanan Customer Service and analisis marketing dimana tingkat kesetian pelanggan dapat menentukan tingkat pendapatan perusahaan jasa asuransi jiwa. Pelanggan dapat mengambil keuntungan dari penelitian ini dalam hal perbaikan pelayanan dan pemenuhan kebutuhan terhadap produk jasa asuransi yang sesuai dengan kebutuhannya. Memberikan manfaat akademis terhadap penulis dan pembaca dalam memahami keuntungan/kelemahan dan konsep dari CRM. Pembaca juga bisa melihat dan menyesuaikan model, CRM yang ada dengan kebutuhan di perusahaannya. Disamping itu penulis dapat melihat perkembangan dan kemajuan dari CRM terhadap perusahaan industri jasa pada khususnya. 1.5 Ruang Lingkup Ruang lingkup dari penelitian ini terbatas hanya penelitian dan survey asuransi jiwa ALI pada tahun 2003 dimana object penelitian pada :
5 Divisi Customer Service dimana Customer Service berhadapan langsung dengan pelanggan dalam melayani polis milik pelanggan. Divisi Marketing dimana analisis marketing membutuhkan informasi yang cepat dan tepat sehingga dapat menentukan bentuk produk jasa asuransi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pangsa pasar yang tepat dan program pemasaran. Pelanggan dimana pelanggan ialah object yang dapat diukur tingkat kesetiaannya. Responden yang diteliti dibatas hanya 200 orang pelanggan yang bertempat tinggal di Jakarta.