Naskah Manajemen Complain dan Customer Care 1. Karakter Emosional Complain Seorang ibu yang merupakan anggota keluarga pasien datang ke customer service menanyakan perihal tidak adanya tempat tidur yang kosong selama dua hari. Karena sudah datang berulang kali, namun pihak customer service selalu mengatakan hal yang sama, maka pada hari ketiga si ibu itu datang dengan kondisi yang emosianal Ibu 1 : Mbak, saya sudah 2 kali datang kemari tapi belum ada pemberitahuan yang jelas. Saya sudah ingin memindahkan orang tua saya dari IGD pada hari pertama, tapi Mbak selalu mengatakan hal yang sama. Apa sekarang masih belum ada kamar yang kosong? Customer Service : Maaf ibu, silakan duduk dahulu. Ibu bisa menjelaskan masalah ibu dengan pelan-pelan Ibu 1 : Saya nggak butuh tempat duduk ya mbak. Dari kemarin di suruh duduk terus tapi nggak ada penyelesaian. Customer Service : Iya ibu, tapi silahkan duduk terlebih dahulu. Karena saya membutuhkan informasi yang lengkap terkait masalah yang ibu hadapi Ibu 1 : Yaampun dari kemaren suruh cerita, cerita mulu. Capek saya mbak! Lagian emangnya mbak gatau masalah saya? Saya aja sampe dateng 3 kali kesini : Mohon maaf ibu karena mungkin kemarin ibu komplain dengan petugas customer service yang lain sehingga saya tidak tau masalah yang ibu hadapi Ibu 1 : Emangnya nggak ada catetan tentang keluhan pasien mbak? Capek keleeeuuss cerita mulu : Baik, ibu dengan ibu siapa? Saya akan coba mencarikan data keluhan dari ibu. Ibu 1 : Kenapa nggak dari tadi deh? Tinggal tanya nama aja ribet bener : Maaf ibu, karena saya hanya ingin mengetahui secara detail masalah yang ibu hadapi. Sehingga akan dapat terselesaikan dengan segera Ibu 1 : Alamak dari kemaren ngomongnya sama aja. Mbak ini udah di program suruh ngomong gitu apa ya?
: Baik ibu 1, disini masalah yang ibu hadapi adalah orang tua ibu yang belum di pindahkan juga ke ruang rawat inap dari IGD? Ibu 1 : Iya : Kebetulan untuk saat ini hanya terdapat ruangan kosong pada ruang rawat inap kelas 3. Dan orang tua ibu dapat langsung di tempatkan di kelas 3 setelah saya memberikan data ibu kepada petugas administrasi. Apa ibu bersedia? Ibu 1 : Iya mbak. Yang penting orang tua saya segera dipindahkan : Baik ibu untuk saat ini ibu dapat menunggu dulu di ruang kamarnya Ibu 1 : Ya mbak IGD. Saya akan segera mengabari ibu untuk pemindahan 2. Karakter Agressive Complain Setelah menyelesaikan masalah yang pertama, tiba-tiba datang seorang ibu yang mendadak memarahi pihak customer service tanpa memberikan waktu untuk menjelaskan. Ibu 2 : Mbak ini gimana sih, kemarin-kemarin bilang belum ada kamar yang kosong. Tapi ibu yang tadi kenapa bisa mendapatkan kamar yang kosong? Saya sudah tiga hari ada disini, tapi Mbak selalu mengabaikan keluhan saya. Maunya itu gimana seh? Mbak apa gak kasihan sama saya? Saya itu orang desa, masak diberikan kamar yang kelas 1. Saya mau yang kelas 3 saja mbak. Ayo mbak, ada kamar yang kosong kan? iya kan, Mbak? Pasti ada, kan sekarang lagi sepi pengunjung yang membutuhkan kamar. Customer Service : Maaf Ibu, silakan duduk terlebih dahulu. Saya akan... Ibu 2 : Haduh Mbak, saya itu butuh kamar bukan butuh tempat duduk. Beri saya kejelasan terlebih dahulu, baru saya duduk. Customer Service : Iya Ibu. Tapi Ibu harus duduk terlebih dahulu, biar saya lebih mudah menjelaskan dan mengetahui keinginan Ibu. (si ibu pun duduk dengan ragu-ragu). Ibu 2 : Nah, saya sudah duduk kan. Sekarang, Ibu saya sudah bisa dipindahkan kamar yang kelas 3 kan. Saya sudah gak kuat mbayar Mbak, saya itu orang desa. Customer Service : Iya Ibu, biar saya lihat dulu. Mohon maaf sebelumnya, dengan ibu siapa saya berbicara? Ibu 2 : Dengan ibu 2 mbak
: Baik ibu 2, sekarang ibu sudah menempati ruang rawat inap kelas 1 dan ibu akan pindah ke ruang rawat inap kelas 3? Ibu 2 : Betul mbak : Kebetulan untuk saat ini terdapat 2 kamar kosong pada ruang administrasi. Ibu 2 : Baik mbak terimakasih. : Sama-sama ibu. rawat inap kelas 3. Dan ibu dapat langsung di tempatkan di kelas 3 setelah saya memberikan data ibu kepada petugas 3. Karakter Passive Complain Beberapa saat kemudian, datang seorang ibu dengan wajah cemberut dengan muka sebal dan gestur tubuh yang gelisah luar biasa. Customer Service : Selamat siang Ibu, ada yang bisa saya bantu. Ibu 3 : Siang Mbak. Emm.. apa masih ada kamar yang kosong di kelas 1? Anak saya ingin pindah di kamar yang lebih sepi. Customer Service : Sebentar saya cek dulu. (mengecek data kamar yang ditempati). Maaf ibu, masih belum ada yang kosong. Ibu 3 : Belum ada ya Mbak.. (wajah tambah cemberut dan bibir mencebik). Customer Service : Kalau ada kamar yang kosong, akan saya sampaikan ke Ibu. Ibu 3 : (sedikit tersenyum walaupun terpaksa). Begitu ya Mbak.. Customer Service : Sebentar ibu, barusan ada pasien yang check out. Ibu bisa memindahkan anak ibu di kelas 1, satu jam lagi. Ibu 3 : Terima kasih Mbak (wajah mendadak sumringah). 4. Karakter constructive Complain Setelah kepergian dari seorang ibu itu, : Selamat siang ibu, ada yang bisa saya bantu? Ibu 4 : (duduk sebelum disuruh) begini ya mbak, 5. Karakter proffesional komplain Tak berapa lama kemudian, datang seorang ibu dengan wajah yang angkuh. Berdandan layaknya seorang ibu pejabat dan sosialita : Selamat siang ibu. Silahkan duduk dulu : Siang mbak (langsung duduk) : Baik bu ada yang bisa saya bantu? : Begini mbak, saya ingin memindahkan ruangan anak saya ke kelas VVIP ya mbak. Soalnya kok anak saya di rawat di ruangan VIP tapi kualitasnya nggak beda jauh sama kelas 3 : Baik bu sebelumnya saya ingin menanyakan tentang identitas ibu untuh memudahkan kami melakukan tindak lanjut terhadap komplain yang ibu sampaikan.
: Iya : Baik. Saya ingin menanyakan nama, nama pasien, kelas dan no ruangan pasien di rawat inap. Silahkan ibu bisa menuliskan di sebelah sini (menunjukkan kertas) : (nulis di kertas) udah mbak : Baik bu 5, pada komplain yang ibu sampaikan kualitas seperti apa yang ibu maksud? Karena tentu saja untuk ruang rawat kelas 3 dengan VIP berbeda ibu. : Gini ya mbak, masa tadi malem ac di ruangan anak saya bocor mbak. Jadinya ya itu anak saya semaleman saya kipasin terus. Saya mau pindah saat itu juga tapi katanya harus nunggu besok pagi untuk melakukan konfirmasi apalah itu. : (mencatat laporan komplain) Kalo boleh tau, pada jam berapa kejadian tersebut terjadi bu? : Jam 10 malem : Baik ibu, saya informasikan bahwasanya sistem pelayanan di rumah sakit kami untuk melakukan pemindahan ruangan memang hanya sampai jam 8 saja. Karena jam pelayanan kami hanya sampai jam 8 saja ibu : Lah iya mbak saya tau. Tapi kan ini kejadian tidak terduga yang merugikan saya. Saya bayar mahal loh mbak masa iya tidurnya pake kipas? saya kipasin sendiri lagi! : Iya ibu kami minta maaf atas ketidaknyamanan yang ibu dapatkan. Kami hanya mengikuti sesuai prosedur bu. Hanya bisa dilakukan pemindahan apabila pasien mengalami kejadian yang gawat : Tapi mbak itu kan hak saya untuk mendapatkan pelayanan yang layak sesuai dengan kelas yang saya tempati. Tapi kenapa saya tidak mendapatkan hak saya? Paling tidak pihak rumah sakit dapat memberikan kipas pengganti ac untuk anak saya. Tapi saya tidak mendapatkannya. : Mohon maaf ibu karena memang kipas angin yang tersedia hanya ada pada ruang rawat kelas 3. Dan kipas angin yang ada menmpel di dinding bu. Sehingga tidak bisa di pindahkan dengan mudah. : Ribet banget deh. Gini deh ya mbak, ini kan rumah sakit udah berdiri bertahun-tahun seharusnya bisa mengerti dong setiap masalah yang terjadi dengan pasien. Jadi kalo ada kejadian kaya
gini bisa di selesaikan dengan membeli kipas berdiri buat pengganti ac yang rusak buat sementara. Apa ya hal tersebut nggak di pikirkan mbak? Apalagi ini rumah sakit tipe A lo : Baik ibu terimakasih atas saran yang ibu berikan. Kami akan berusaha memperbaiki pelayanan pada rumah sakit kami : Yaudah deh mbak daripada ribet ya terus masalahnya semakin panjang mendingan sekarang saya mau anak saya di pindah kamarkan pada ruang VVIP karena ruang VIP juga penuh sedangkan kamar anak saya acnya masih di perbaiki. : Baik ibu akan segera saya proses pemindahan kamar anak ibu pada ruang VVIP. Saya mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ibu dapatkan : Ya mbak segera proses dan saya tidak ingin kejadian serupa terjadi lagi di rumah sakit ini. : Baik bu. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya. : Yasudah saya permisi dulu.