BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank (BBD, BDN, Bank Exim, dan Bapindo) tersebut sebelum bergabung menjadi Bank Mandiri, dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat bank nasional tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan Indonesia, dan masing-masing telah memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia. Tujuan dari bank Mandiri adalah Turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program Pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di bidang perbankan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas. Produk yang terdapat pada Bank Mandiri adalah : 1. Simpanan 2. E-banking 3. Kartu Kredit Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh setelah proses merger berlangsung. Pada saat itu, menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Salah satu prestasi Bank Mandiri yang paling signifikan adalah dengan mengganti platform teknologinya secara menyeluruh. Bank Mandiri mewarisi total 9 core banking system yang berbeda dari 4 bank pendahulunya. Bank Mandiri segera berinvestasi untuk mengkonsolidasikan sistem-sistem dari platform yang terkuat. Dibutuhkan tiga tahun dan dana sebesar US$ 200 Juta demi mengembangkan program untuk menggantikan core banking platform sebelumnya agar sesuai dengan standar perbankan ritel. Kini infrastruktur IT Bank Mandiri telah menyediakan system pengolahan data straigth-through dan interface yang seragam bagi pelanggannya. Bank Mandiri adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang memberikan pelayanan kepada nasabah yang meliputi segmen usaha Corporate, Commercial, Micro & Retail, Consumer Finance dan Treasury & International Banking. Bank Mandiri pada saat ini memiliki anak-anak 1
perusahaan untuk mendukung bisnis utamanya yaitu: Mandiri Sekuritas (jasa dan layanan pasar modal), Bank Syariah Mandiri (perbankan syariah), AXA-Mandiri Financial Services (asuransi jiwa), Bank Sinar Harapan Bali (UMKM) serta Mandiri Tunas Finance (jasa pembiayaan). (Bank Mandiri, 2014). Berikut adalah Logo Bank Mandiri sejak januari 2008, seperti gambar 1.1 dibawah ini: Gambar 1.1 Logo Bank Mandiri ( Sumber : Bank mandiri, 2014 ) Salah satu diantara Bank Mandiri yang sudah tersebar merata di 34 provinsi di Indonesia yaitu di Bank Mandiri KCP Bandung Dago yang beralamat di Jalan Ir. H. Juanda nomor 30 dengan nomor telepon (022) 4208000, 4217000. 1.1.2 Visi Dan Misi PT. Bank Mandiri ( PERSERO ) Tbk Adapun visi dan misi dari Bank Mandiri adalah: A. Visi Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif B. Misi a) Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b) Mengembangkan sumber daya manusia professional c) Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d) Melaksanakan manajemen terbuka e) Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan 1.2 Latar Belakang Penelitian Definisi Bank menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Juga dijelaskan Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak (Kajian Pustaka, 2014). 2
Menurut Manurung & Rahardja (2004:136), fungsi bank umum menunjukan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern. Diantaranya : a) Penciptaan uang b) Mendukung kelancaran mekanisme pembayaran c) Penghimpunan dana simpanan d) Mendukung kelancaran transaksi internasional e) Penyimpanan barang-barang dan surat berharga f) Pemberian jasa lainnya. Menurut Godjali dalam Infobank (2014), Perbankan di Indonesia kini menghadapi ancaman yang nyata. Faktanya,industri teknologi dan telekomunikasi, peritel dan agen perjalanan telah menggunakan teknologi digital untuk menyasar langsung pasar perbankan. Mohamad (2014) menyatakan Pemerintah dan pembuat kebijakan seharusnya lebih mengantisipasi tren global, seperti liberalisasi dan integrasi pasar ekonomi serta keuangan yang terjadi di ASEAN melalui kesepakatan MEA di tahun 2015. Di sektor perbankan, tren global yang disebut dengan istilah open market ini akan dimulai di tahun 2020 atau lima tahun setelah industri lainnya. Sejauh ini hanya tiga bank yang menyatakan siap bermain dipasar regional, yaitu Bank Mandiri, Bank BRI dan Bank BNI. Sebanyak 120 Bank komersial yang beroperasi pada akhir september 2013 menyatakan bahwa Industri perbankan Indonesia sangat terfragmentasi dimana memberikan berbagai macam pilihan kepada masyarakat Indonesia. Sebagian besar bank-bank tersebut tidak memiliki skala yang signifikan, dan sektor di dominasi oleh 10 pemain terbesar yang menyumbang hampir dua pertiga dari total industry. Pada 30 September 2013, 10 bank menyumbang 65,2% dari total asset, 65,6% dari total kredit dan 66,6% dari total simpanan di Industri. Hal ini sejalan dengan periode sebelumnya 2012 masing-masing sebesar 66,3%, 66,1% dan 67,5%. 10 bank terbesar di Indonesia terdiri dari 4 bank pemerintah Bank Mandiri, bank BRI, bank BNI, bank BTN, 5 bank dengan institusi asing bank CIMB Niaga, bank Danamon, Bank Permata, Panin Bank, bank BII, dan satu bank swasta nasional yaitu bank BCA. (Hanify,2014). Gambar 1.2 Pangsa Pasar 10 Bank Terbesar di Indonesia ( Sumber : Hanify, 2014) 3
Menurut Mohammad dalam Infobank (2012) Persaingan diantara satu bank dengan bank lainnya tentu saja menuntut bank tersebut untuk menciptakan suatu competitive advantage melalui beberapa cara diantaranya inovasi produk, peningkatan kualitas layanan, dan pemenuhan kebutuhan nasabah. Pelayanan dapat menentukan seberapa besar kepuasan nasabah yang secara langsung berdampak pada loyalitas nasabah terhadap suatu bank. Salah satu pelayanan yang penting dalam industri perbankan adalah performa dari costumer service karena costumer service berhubungan langsung dengan nasabah terkait dengan masalah ataupun solusi bagi kebutuhan nasabah. Sedangkan Yuliarti (2012) mengatakan pengukuran kualitas pelayanan dapat di lihat dari pelayanan customer service, teller, layanan telepon, dan peralatan banking hall. Akan tetapi sering kita lihat banyak nasabah yang merasa bosan mengantri panjang untuk melakukan transaksi perbankan di costumer service. Dengan panjangnya antrian tersebut bahkan nasabah akan meninggalkan antrian tersebut atau membatalkan transaksi perbankan karena antrian yang panjang. Bentuk antrian terjadi dikarenakan ketidakseimbangan antara permintaan untuk dilayani dan kapasitas dari sistem untuk penyediaan layanan. Pada kehidupan nyata masalah antrian yang terjadi karena pelanggan tiba pada interval waktu yang tidak bisa diprediksi. Sedangkan tingkat produktivitas dalam melayani bervariasi, yang tergantung pada kebutuhan pelanggan (Krawjeski, Ritzman & Malhotra, 2010). Yuliarti dalam artikel di Infobank (2014) mengatakan tahun 2014 adalah yang Ke delapan belas kalinya MRI mengukur kualitas layanan perbankan dengan istilah Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Dalam pengukuran BSEM ini, seorang shopper bertindak sebagai nasabah dan berinteraksi melalui berbagai transaksi, seperti membuka rekening tabungan,meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi financial, melakukan complain mengenai transaksinya dan menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi. Dalam tiap kunjungan, shopper mengamati dan mengingat layanan yang diberikan front liner, seperti satpam, CS, teller dan layanan telepon oleh cabang bank. Berikut adalah hasil BSEM yang dilakukan oleh MRI terlihat pada Gambar 1.3 4
Gambar 1.3 10 Bank Terbaik dalam Pelayanan Prima (sumber: Infobank, 2014) Menurut Turisman di infobank (2014) dalam survey bertajuk BSEM yang dilakukan MRI, Bank Mandiri mempertahankan posisinya sebagai bank terbaik dalam pelayanan prima selama tujuh tahun berturut-turut. Kerja keras Bank Mandiri dalam mewujudkan layanan prima yang terintegrasi dan komprehensif mengantarkannya duduk di posisi teratas selama tujuh tahun terakhir. BNI dan Permata bank terus menguntit. Pergeseran perilaku dan ekspektasi nasabah menuntut bank lebih responsive. Dan hasilnya bank dengan total asset Rp 733,10 triliun pada 2013 ini sukses mempertahankan tahta paling bergengsi dengan total skor 89,56% dari 15 aspek pelayanan, Bank Mandiri berhasil menjadi yang terbaik pada lima aspek, yakni customer service, satpam, overall e-banking, phone banking officer, dan internet banking. Sedangkan Mohamad (2014) mengatakan masa kedepannya pelayanan prima sebagai kunci sukses bank berkompetisi tidak lagi hanya mengandalkan petugas front liners untuk bersikap ramah dan smart dalam melayani nasabah. Namun, keandalan infrastruktur pelayanan yang akan sangat menentukan karena tren pelayanan kian ditentukan oleh kualitas kecepatan dan kemudahan yang didukung oleh sistem elektronik. Seperti pelayanan front liners, utamanya dalam hal antrian teller atau antrian customer service yang menggunakan antrian manual ataupun antrian komputerisasi. Baik sistem antrian manual maupun sistem antrian terkomputerisasi memiliki keunggulan satu sama lain. Sistem antrian yang terkomputerisasi tidak selalu lebih unggul dibandingkan sistem manual. Penerapan sistem yang tepat pada area pelayanan akan sangat menentukan efektif atau tidaknya suatu proses sistem pelayanan antrian. (software-antrian, 2014). Dalam sistem antrian ini bisa digunakan simulasi untuk membantu mendeskripsikan keadaan yang 5
sebenernya. Heizer&Render (2008: 474) menyatakan bahwa permodelan atau simulasi adalah sebuah usaha untuk menyalin fitur, tampilan dan karakteristik sebuah sistem nyata. Biasanya melalui sebuah model yang terkomputerisasi. Perangkat simulasi yang digunakan adalah software simulasi Promodel. Menurut Harrel (2000:407) promodel merupakan suatu software untuk mensimulasikan suatu sistem dan menganalisis suatu sistem produksi. Promodel memiliki fleksibiltas, menyajikan kombinasi yang paling tepat dan memodelkan segala kondisi. Keunggulan utama dari memeilih promodel adalah memiliki kemampuan animasi sehingga dapat melihat keadaan nyata pada layar computer tetapi tidak diperlihatkan angkanya. Salah satu hasil survei BSEM yang dinilai untuk pelayanan prima adalah performa petugas customer service dimana posisi performa terbaik Costumer Service dimulai dari Bank Mandiri sebagai peringkat pertama hingga Bank OCBC NISP di peringkat ke sepuluh. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.4. Gambar 1.4 Performa Terbaik Customer Service 10 Bank (Sumber: Infobank, 2014) Farid (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang prima merupakan hal yang wajib dilakukan oleh perbankan dalam menjaga loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, tantangan bagi perbankan di Indonesia adalah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Awaldi (2014) dalam infobank menambahkan yang lebih penting ialah customer interaction yang berkualitas dan menyebabkan jumlah penjualan front liners yang lebih banyak, produk bank yang digunakan nasabah lebih bervariasi, tingkat loyalitas nasabah yang lebih terjamin, dan revenue per karyawan yang meningkat. Namun kenyataannya terdapat beberapa contoh antrian di 6
customer service bank mandiri yang mengecewakan beberapa nasabah, ada nasabah berkunjung ke salah satu cabang Bank Mandiri karena memiliki urusan pada bagian customer service sehubungan dengan produk Bank Mandiri yang digunakan. Nasabah tersebut sudah ke empat kalinya berkunjung ke customer service. Hal ini dikarenakan proses antrian dan pelayanan yang sangat lama sekali sementara jumlah customer service yang tersedia hanya 4 orang. Dari sejak datang dan mengambil nomer antrian sampai dipanggil untuk dilayani, nasabah tersebut harus menunggu paling tidak selama 1 jam. Banyak nasabah-nasabah yang lain yang ikut mengantri yang kemudian mengeluhkan lamanya antrian dan banyak yang kemudian memutuskan untuk meninggalkan antrian dan melakukan aktifitas lain terlebih dahulu untuk lalu kembali lagi beberapa waktu kemudian. Dan anehnya, yang meninggalkan antrian dan datang ketika nomer antriannya sudah terlewat tetap dilayani dengan mendahului yang sudah menunggu atau yang nomer antriannya belum terpanggil.(kompas, 2012). Selain itu wawancara singkat dengan salah satu customer service pada bank Mandiri KCP Bandung Dago menyatakan Bank Mandiri KCP Bandung Dago ini telah mendapatkan penghargaan dari MRI atas performa terbaik Customer Service selama 7 tahun berturut sehingga setiap tahunnya cabang ini selalu memperbaiki kinerjanya dalam hal pelayanan maupun antriannya untuk mempertahankan penghargaan tersebut, disini CS berusaha meminimalisir antrian panjang nasabah serta waktu pelayanan yang tidak lama agar tidak kehilangan nasabah setiap harinya. Karena ada saja setiap hari nasabah yang tidak jadi melakukan transaksi karena antrian panjang. Memperbaiki kinerja ini dilakukan untuk memberikan kepuasan nasabah sehingga dampaknya nasabah akan loyal. (Nindya, 2014). Berdasarkan uraian diatas, terlihat adanya suatu fenomena-fenomena dari sistem antrian pada costumer service sehingga dapat diputuskan penelitian ini berjudul ANALISIS SISTEM ANTRIAN CUSTOMER SERVICE BANK MANDIRI KCP BANDUNG DAGO MENGGUNAKAN PROMODEL 1.3 Rumusan Masalah Rumusan permasalahan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Berapa jumlah Customer Service yang optimal untuk melayani nasabah berdasarkan analisis sistem kinerja antrian di Bank Mandiri KCP Bandung Dago? 2. Berapa tingkat utilitas setiap customer service per hari di Bank Mandiri KCP Bandung Dago? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan pada penelitian ini dibagi menjadi 2, diantaranya: 1. Mengetahui jumlah Customer Service yang optimal untuk melayani nasabah berdasarkan analisis sistem kinerja antrian di Bank Mandiri KCP Bandung Dago 7
2. Mengetahui tingkat utilitas setiap customer service per hari di Bank Mandiri KCP Bandung Dago 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian dapat digolongkan menjadi 2 golongan, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis. 1.5.1 Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan untuk menambahkan pengetahuan mengenai bidang operasional dan menjadi acuan untuk penelitian berikutnya yang sejenis. 1.5.2 Manfaat Praktis 1) Bagi Penulis Penelitian ini menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis mengenai bidang operasional khususnya sistem antrian yang telah dipelajari selama perkuliahan dan penerapannya juga di Bank Mandiri KCP Dago, Bandung Jawa Barat. 2) Bagi Perusahaan Penelitian ini bisa memberikan informasi dan gambaran mengenai kinerja sistem antrian yang terjadi di Bank Mandiri KCP Bandung Dago sehingga dapat membantu dalam member masukan saran dan juga membantu menyelesaikan masalah. 3) Bagi Pembaca Penelitian ini bisa memberikan referensi bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian berikutnya yang sejenis. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini terdiri dari : BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan secara ringkas, padat, dan jelas tentang pemilihan objek penelitian, latar belakang yang mendasari penelitian, masalah yang timbul dari latar belakang, dan manfaat dari penelitian yang dilakukan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini mengemukakan tentang kajian kepustakaan yang terkait dengan yang dipilih dan hipotesa penelitian. Kajian kepustakaan dapat diperoleh dari buku buku terbaru dan peneltian sebelumnya. Kajian kepustakaan juga menjelaskan tentang kerangka pemikiran dan hipotesa penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian menjelaskan tentang teknik pengumpulan data yang digunakan, cara pemilihan sampel dan populasi, teknik analisis yang digunakan. 8
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini mengemukakan tentang hasil penelitian dimana menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan pada bab 1 disertai dengan kronologi masalah yang diambil. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian dan saran yang diberikan kepada perusahaan dan pihak yang terkait dengan penelitian. 9