Analisis Pengaruh Pelatihan Dan Pengembangan Terhadap Prestasi Kerja Karyawan: Studi Empiris Pada Sebuah Bank di Kota Medan

Analisis Pengaruh Pelatihan Dan Pengembangan Terhadap Prestasi Kerja Karyawan: Studi Empiris Pada Sebuah Bank di Kota Medan Jhoni Maslan Hutapea Universitas Methodist Indonesia Jalan Hang Tuah No. 8, Medan 20152 ABSTRACT Training and development programs play an important role to improve employee performance and human resources quality. This study was conducted to examine the effect of training and development on job performance. The study was conducted in a regional bank in Medan City. By using quantitative descriptive method, this research collected data by using a questionnaire which then be analyzed using multiple linear regression to answer the research problem. The results show that training and development contributes to employee performance. That is, training and development programs have a positive and significant impact on work performance. The theoretical and practical implications and limitations of the study will be explained at the end of this paper. Keywords: training, development, job performance, employees PENDAHULUAN Pelatihan dan pengembangan merupakan usaha untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan antara hasil pekerjaan dari kemampuan karyawan dengan hasil pekerjaan yang dikehendaki oleh perusahaan. Usaha meningkatkan kemampuan kerja karyawan dapat dilakukan dengan menambah pengetahuan, ketrampilan dan mengubah sikap. Dengan potensi yang dimilikinya, karyawan dapat terus dilatih dan dikembangkan, sehingga dapat lebih berguna, dan berprestasi optimal dalam mencapai tujuan dan kesuksesan perusahaan [1]. Dalam usaha meningkatkan prestasi kerja, maka karyawan perlu dilatih dengan baik melalui program pelatihan dan pengembangan. Latihan dan pengembangan diperlukan tidak hanya oleh karyawan baru, tetapi juga untuk karyawan lama. Untuk karyawan yang baru, pelatihan diperlukan agar karyawan baru tersebut dapat meyelesaikan tugas yang menjadi kewajibannya. Untuk karyawan lama, latihan diperlukan karena adanya tuntutan-tuntutan dari tugas-tugas yang ada sekarang, seperti memperdalam pengetahuan di bidang pekerjaannya, untuk menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi dalam perusahaan atau untuk mempersiapkan diri sehubungan dengan dimutasikan atau dipromosikan ke jabatan yang lain. Pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan oleh perusahaan umumnya memberikan peningkatan kemampuan individu secara formal maupun informal, dengan cara memberikan pelatihan ketrampilan secara khusus, menganalisis kebutuhan yaitu mengetahui ketrampilan kerja yang dibutuhkan, menganalisis ketrampilan dan kebutuhan karyawan yang akan dilatih, dan mengembangkan pengetahuan khusus yang terukur serta tujuan prestasi kerja. Penelitian ini berfokus pada pendidikan dan pengembangan karyawan pada industri perbankan [2]. Persaingan dalam industri yang semakin meningkat, mendorong manajemen untuk memperhatikan dan menyusun program pelatihan dan pengembangan secara berkelanjutan, sehingga mampu meningkatkan pengetahuan, kemampuan dan sikap karyawan dalam memberikan pelayanan 1

kepada nasabah [3]. Dengan demikian, program pelatihan dan pengembangan diharapkan dapat meningkatkan prestasi kerja karyawan. Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah yang hendak dijawab pada penelitian ini adalah: Apakah program pelatihan dan pengembangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan? Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh program pelatihan dan pengembangan terhadap prestasi kerja karyawan pada industri perbankan. Pada bagian berikutnya, akan dijelaskan landasan teoritis yang menjadi acuan dalam merumuskan dan mengembangkan hipotesis, dan dilanjutkan dengan penjelasan mengenai metodologi penelitian. LANDASAN TEORITIS Bagian ini akan menjelaskan landasan teori yang dipergunakan dalam menganalisis rumusan masalah penelitian. Pada bagian pertama akan dijelaskan mengenai konsep pelatihan dan pengembangan, kemudian dilanjutkan dengan prestasi kerja karyawan. Pelatihan sangat diperlukan karena setiap individu organisasi selalu berhadapan dengan perubahan sehingga pelatihan harus dilakukan secara continue (berkelanjutan). Pelatihan memegang peranan penting dalam meningkatkan sumber daya manusia dalam suatu organisasi. Peranan pelatihan karyawan merupakan dasar daripada perilaku organisasi perusahaan guna menciptakan prestasi kerja perusahaan. Dalam pembinaan karyawan melalui pelatihan, maka hal yang pertama yang harus diketahui adalah keadaan ketrampilan setiap karyawan karena dengan mengetahui kondisi ketrampilan ini dapat diarahkan jenjang karir yang cocok dengan kemampuannya sehingga nantinya dapat menghasilkan suatu prestasi yang optimal. Maka hal-hal yang dinilai harus mencerminkan unsur-unsur yang dapat menjamin dicapainya prestasi kerja yang optimal tersebut. Apabila penilaian kondisi ketrampilan karyawan sudah dilakukan, maka manajer sumber daya manusia dapat menentukan rencana pembinaan karyawan. Istilah pelatihan mengacu pada serangkaian kegiatan yang memberikan peluang untuk mendapatkan dan meningkatkan ketrampilan yang berkaitan dengan pekerjaan. Program pelatihan diberikan baik kepada karyawan yang baru diterima maupun kepada karyawan yang telah ada, dengan maksud untuk menghadapi situasi-situasi yang berubah. Bagi perusahaan yang lebih progresif akan selalu menawarkan program pelatihan ekstensif guna memastikan bahwa pekerja-pekerja pada perusahaan selalu memiliki keterampilan-keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan yang dengan baik. Setiap organisasi berusaha mencapai tujuan organisasinya secara efektif dan efisien. Untuk mencapai tujuan yang diharapkan maka pelatihan harus dilaksanakan secara terencana dan berkesinambungan, karena pelatihan sangat mempengaruhi tingkat prestasi kerja dan selanjutnya tingkat prestasi kerja sangat mempengaruhi efektivitas dan efisiensi suatu organisasi. Pelatihan juga 2

semakin penting dirasakan baik karena tuntutan pekerjaan dan kemajuan teknologi ataupun untuk memenangkan persaingan. Untuk itu pelatihan harus dilaksanakan secara terencana dan berkesinambungan. Pelatihan dapat didefinisikan sebagai suatu cara yang digunakan untuk memberikan atau meningkatkan ketrampilan yang dibutuhkan untuk mengerjakan pekerjaan saat ini. Agar diperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai pelatihan, berikut ini dikemukakan beberapa dari para ahli : Menurut Handoko [4] bahwa pelatihan dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan ketrampilan-ketrampilan dan teknik-teknik pelaksanaan pekerjaan tertentu, terperinci dan rutin. Pengembangan mempunyai ruang lingkup lebih luas dalam pengembangan dan peningkatan kemampuan, sikap dan sifat-sifat pribadi. Menurut Hasibuan [5] bahwa pelatihan adalah proses peningkatan kemampuan teknis dan moral kerja karyawan operasional sesuai dengan kebutuhan tugas-tugasnya. Dari beberapa definisi ini dapat dilihat bahwa pelatihan adalah suatu kegiatan untuk memperbaiki kemampuan kerja seorang karyawan dengan cara meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, sikap, guna mencapai peningkatan prestasi kerja yang sangat diharapkan perusahaan. Menurut Sumarni dan Soeprihanto [6] bahwa tujuan pelatihan adalah: a. Memutakhirkan keahlian karyawan dengan adanya kemajuan teknologi b. Mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru untuk terampil dalam pekerjaan c. Membantu memecahkan permasalahan operasional d. Mempersiapkan karyawan untuk promosi e. Mengorientasikan karyawan terhadap organisasi Menurut Tulus [7] bahwa ada 4 (empat) kategori dasar dari evaluasi program pelatihan dan pengembangan, yaitu: a. Reaksi Pertama-tama dievaluasi reaksi peserta program yang dijalankan, senangkah mereka terhadap program itu? Bermanfaatkah program itu menurut mereka? b. Proses Belajar Setelah ada reaksi dari peserta kemudian dilakukanlah pengujian untuk menentukan apakah mereka telah benar-benar mempelajari prinsip-prinsip keterampilan dan fakta-fakta atau dengan kata lain bagaimana antuasiasme peserta dalam mengikuti program yang dijalankan. c. Perilaku Setelah proses belajar yang dilakukan oleh penatar, maka hasil yang diharapklan akan terlihat prilakunya, apakah terhadap perubahan prilaku peserta dalam pekerjaannya sebagai akibat dari program pelatihan dan pengembangan tersebut. d. Hasil Terakhir, yang paling penting apakah hasil akhir yang dapat dicapai dalam hubungannya dengan pelatihan dan pengembangan sudah tentu yang sangat penting meningkatkan hasil, 3

mungkin saja program pelatihan dan pengembangan tidak berhasil untuk meningkatkan produktivitas, maka program pelatihan dan pengembangan tersebut dianggap gagal. Menurut Sule dan Saefullah [8] bahwa pengembangan sumber daya manusia merupakan langkah kelanjutan dari proses penyediaan tenaga kerja yang pada dasarnya bertujuan untuk memastikan dan memelihara tenaga kerja yang tersedia tetap memenuhi kualifikasi yang dipersyaratkan sehingga selaras dengan perencanaan strategis perusahaan serta tujuan perusahaan dapat tercapai sebagaimana yang direncanakan. Pengembangan karyawan menurut Notoatmodjo [9] adalah suatu proses perencanaan pendidikan, pelatihan dan pengelolaan tenaga kerja atau karyawan untuk mencapai suatu hasil yang optimal. Hasil ini dapat berupa jasa, benda ataupun uang. Menurut Hasibuan [5], pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan melalui pemberian pendidikan. Pengembangan dapat mewakili suatu investasi yang berorientasi ke masa depan dalam diri karyawan. Pengembangan didasarkan pada kenyataan bahwa seorang karyawan akan membutuhkan serangkaian pengetahuan, keahlian dan kemampuan berkembang supaya bekerja dengan baik dan suksesi posisi yang ditemui selama karirnya. Untuk menghadapi tuntutan tugas sekarang dan terutama untuk menjawab tantangan masa depan, pengembangan karyawan merupakan keharusan mutlak. Kemutlakan itu tergambar pada berbagai jenis manfaat yang dapat diambil dari padanya, baik oleh organisasi, bagi para karyawan maupun pertumbuhan dan pemeliharaan hubungan yang serasi antara berbagai kelompok kerja dalam suatu organisasi. Berarti semuanya bermuara pada peningkatan prestasi kerja organisasi secara keseluruhan. Pengembangan mempunyai berbagai manfaat karir jangka panjang yang membantu karyawan untuk tanggung jawab yang lebih besar di waktu yang akan datang. Program-program latihan tidak hanya penting bagi individu, tetapi juga organisasi dan hubungan manusiawi dalam kelompok kerja, dan bahkan bagi negara. Pengertian Prestasi Kerja Prestasi kerja merupakan istilah yang berasal dari kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Hasibuan [5] mendefinisikan prestasi kerja sebagai suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan pada kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta waktu. Para pimpinan perusahaan sangat menyadari adanya perbedaan prestasi kerja antara satu karyawan dengan karyawan lainnya yang berada di bawah pengawasannya. Walaupun para karyawan bekerja pada tempat yang sama namun produktivitas mereka tidaklah sama. 4

Suatu organisasi dapat berkembang merupakan keinginan setiap individu yang ada di dalam organisasi tersebut, sehingga diharapkan dengan perkembangan tersebut organisasi mampu bersaing dan mengikuti kemajuan zaman. Kemajuan organisasi dipengaruhi faktor-faktor lingkungan yang bersifat eksternal dan internal. Salah satu faktor internal yang mempengaruhi kemajuan organisasi adalah prestasi kerja karyawan di dalam organisasi tersebut. Ada tiga kriteria prestasi kerja yang paling umum, yaitu: hasil kerja perorangan, perilaku dan sifat. Jika mengutamakan hasil akhir, lebih dari sekedar alat, maka pihak manajemen harus mengevaluasi hasil kerja dari seorang pekerja. Dengan menggunakan hasil kerja, seorang manajer perencana dapat menentukan kriteria untuk kuantitas yang diproduksi, sisa yang dihasilkan, dan biaya per unit produksi Dalam kebanyakan kasus, tidak mudah untuk mengidentifikasi hasil tertentu sebagai hasil langsung dari kegiatan seorang pekerja. Hal ini terutama sekali terlihat pada staf personalia dan perorangan yang memiliki tugas kerja intrinsik sebagai bagian kelompok. Pada kasus selanjutnya prestasi kerja kelompok dapat dievaluasi dengan segera, akan tetapi kontribusi dari setiap anggota kelompok, sulit atau tidak mungkin diidentifikasikan dengan jelas. Dalam hal ini, manajemen perlu mengevaluasi perilaku para pekerja. Bagian paling lemah dari kriteria, sesuatu yang masih digunakan secara luas oleh organisasi, yaitu sifat perorangan. Faktor sifat dikatakan lebih lemah dari hasil tugas dan perilaku karena faktor sifat akhirnya dihilangkan dari prestasi kerja aktual dari pekerjaan itu sendiri. Menurut Anoraga dan Suryati [10], faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi kerja karyawan/karyawan adalah sebagai berikut: a. Motivasi, pimpinan organisasi perlu mengetahui motivasi kerja dari anggota organisasi. Untuk mengetahui motivasi itu maka pemimpin mendorong karyawan untuk bekerja secara optimal. b. Pendidikan, pada umumnya pendidikan seseorang yang mempunyai pendidikan yang lebih tinggi akan mempunyai potensi kerja yang baik pula, dengan demikian pendidikan merupakan syarat penting dalam peningkatan prestasi kerja. c. Disiplin kerja, yaitu kedisiplinan dilakukan melalui sesuatu latihan antara lain dengan menghargai waktu dan biaya. d. Ketrampilan, yaitu ketrampilan karyawan dalam suatu organisasi dapat ditingkatkan melalui kursus/pelatihan. e. Sikap dan etika, yaitu tercapainya hubungan yang selaras, serasi dan seimbang antara perilaku dalam proses produksi dan meningkatkan prestasi kerja. f. Tingkat penghasilan, yaitu penghasilan yang cukup berdasarkan prestasi kerja akan meningkatkan prestasi kerja. g. Lingkungan kerja, yang dimaksud dalam hal ini termasuk hubungan antara karyawan, hubungan dengan pimpinan, lingkungan fisik dan lain sebagainya. h. Teknologi, yaitu dengan semakin majunya teknologi maka karyawan yang berprestasi kerja tinggi yang dapat mengikuti perkembangan teknologi ini. 5

Hubungan Pelatihan dan Pengembangan dengan Prestasi Kerja Pelatihan karyawan merupakan suatu wadah lingkungan bagi karyawan, dimana mereka memperoleh atau mempelajari sikap, kemampuan, keahlian, pengetahuan, dam perilaku spesifik yang berkaitan dengan pekerjaan. Pengembangan karyawan merupakan proses untuk meningkatkan kompetensi karyawan yang dilakukan dalam waktu yang relatif singkat, baik untuk karyawan baru maupun karyawan lama. Hal ini senantiasa dilakukan perusahaan dengan tujuan meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan para karyawan secara terus menerus, supaya prestasi kerja meningkat. Prestasi kerja merupakan suatu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melakukan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini memiliki 3 hipotesis penelitian yang akan dibuktikan melalui penelitian empiris. Adapaun hipotesis penelitian tersebut adalah: H 1 : Program pelatihan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan H 2 : Program pengembangan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan H 3 : Program pelatihan dan pengembangan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan. METODOLOGI PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan yang bekerja pada sebuah kantor bank daerah di Kota Medan. Jumlah keseluruhan karyawan adalah 32 orang, dan kesemuanya menjadi sampel penelitian dengan cara mengisi kuesioner yang dibagikan. Dari sisi usia atau umur karyawan, responden yang berusia kurang dari 30 tahun sebanyak 16 orang (50%), responden yang berusia antara 30 40 sebanyak 11 orang (34,38%), responden yang berusia antara 41 50 tahun sebanyak 4 orang (12,50%), dan jumlah responden yang berusia lebih dari 50 tahun adalah sebanyak 1 orang (3,13%). Berdasarkan jenis kelamin karyawan, responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 20 orang (62,5%) dan perempuan sebanyak 12 orang (37,5 %). Sementara itu, berdasarkan tingkat pendidikan, 13 (40,63%), karyawan dengan tingkat pendidikan Diploma sebanyak 2 orang (6,25%) dan karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 17 orang (53,13%). Penelitian ini menggunakan 2 variabel; variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas penelitian ini adalah program pelatihan dan pengembangan, sementara variabel terikatnya adalah prestasi kerja karyawan. Pada variabel bebas, variabel pelatihan dan pengembangan masing-masing memiliki 6 indikator empiris. Setelah dilakukan analisis validitas dan reliabilitas, semua item pertanyaan tentang pelatihan dan pengembangan dinyatakan valid dengan r > 0.30 [11], dan reliabel dengan Cronbach Alpha berturut-turut 0.90 dan 0.92 atau lebih besar dari 0.60 [12]. Sementara itu, 6

variabel prestasi kerja dengan 4 indikator empiris juga dinyatakan valid dan reliabel, dengan r di atas 0.30 dan Cronbach Alpha sebesar 0.91. Pada bagian berikutnya, akan disampaikan hasil analisis berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner, dengan menggunakan regresi linier berganda untuk membuktikan hipotesis penelitian bahwa diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan pelatihan dan pengembangan terhadap prestasi kerja karyawan. HASIL DAN PEMBAHASAN Bagian ini akan memaparkan hasil analisis data dengan menggunakan regresi linier berganda untuk membuktikan hipotesis penelitian yang sudah dirumuskan pada bagian sebelumnya. Hasil analisis regresi linier berganda ditampilkan pada Tabel 1. Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda F R 2 B SE b p-value Pelatihan - - 0,355 0,123 0,01 Pengembangan - - 0,517 0,174 0,01 F 17,631 - - - 0.00 R 2 0,549 Sumber: Data primer diolah Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0, 549 atau 54,9%. Hal ini berarti bahwa kedua variabel bebas mampu menjelaskan variasi variabel terikat sebesar 54,90 %, sementara sisanya sebesar 45,10% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar model penelitian. Untuk membuktikan hipotesis yang sudah dirumuskan, Hipotesis 1 dan Hipotesis 2 akan diuji dengan uji-t, sementara itu Hipotesis 3 akan diuji dengan Uji-F. Uji-t dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas, yaitu Pelatihan (X 1 ) dan Pengembangan (X 2 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat, yaitu prestasi kerja (Y). Berdasarkan hasil analisis yang dirangkum pada Tabel 1, Hipotesis 1 dan Hipotesis 2 diterima. Artinya, pelatihan dan pengembangan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan. Uji-F dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh kedua variabel bebas yaitu variabel Pelatihan (X 1 ) dan Pengembangan (X 2 ) terhadap variabel Prestasi Kerja (Y). Berdasarkan Tabel 1, bahwa p-value lebih kecil dari 5%, dengan demikian H 3 diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu variabel Pelatihan dan Pengembangan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat Prestasi Kerja. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa pelatihan dan pengembangan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Hal ini berarti 7

pelatihan dan pengembangan memberi berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan. Dari analisis di atas, koefisien determinasi atau R 2 sebesar 54,9%, yang artinya bahwa variabel pelatihan dan pengembangan mampu menjelaskan variasi variabel terikat prestasi kerja sebesar 54,9% dan sisanya 45,1% dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Variabel-variabel lain tersebut misalnya motivasi, pemberian kompensasi berupa gaji dan upah, dan komitmen organisasi. Berdasarkan hasil dan kesimpulan di atas, kebijakan manajerial yang bisa diaplikasikan di organisasi/perusahaan adalah bahwa pelaksanaan pelatihan dan pengembangan memberi pengaruh yang positif dan signifikan pada prestasi kerja karyawan. Berarti program pelatihan dan pengembangan yang diberikan dan diikuti oleh karyawan mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan. Prestasi kerja karyawan akan meningkat bila organisasi dapat meningkatkan atau memberikan program-program pelatihan dan pengembangan sehingga agar kualitas pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki karyawan dapat bertambah dari waktu ke waktu. DAFTAR PUSTAKA [1] Asfaw, A. M., Argaw, M. D., & Bayissa, L. (2015). The Impact of Training and Development on Employee Performance and Effectiveness: A Case Study of District Five Administration Office, Bole Sub-City, Addis Ababa, Ethiopia. Journal of Human Resource and Sustainability Studies, 3, 188-202. [2] Imran, M., & Tanveer, A. (2015). Impact of Training and Development on Employees' Performance in Banks of Pakistan. European Journal of Training and Development Studies, 3(1), 22-44. [3] Falola, H. O., Osibanjo, A. O., & Ojo, S. I. (2014). Effectiveness of Training and Development on Employees' Performance and Organisation Competitiveness in the Nigerian Banking Industry. Bulletin of the Transilvania University of Braşov, 7(1), 161-170. [4] Handoko, T.Hani., 2009, Manajemen, Jilid Kedua, Edisi Kedelapanbelas, Yogyakarta: BPFE. [5] Hasibuan, Malayu SP, 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi, Jakarta: Bumi Aksara. [6] Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2009. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Kelima. Yogyakarta: Liberty. [7] Tulus, Agus. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Keenam, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. [8] Sule, Ernie Tisnawati dan Kurniawan Saefullah. 2008. Pengantar Manajemen, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Jakarta : Prenada Media. [9] Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Cetakan Ketiga. Jakarta: Rineka Cipta. [10] Anoraga, Panji dan Sri Suryati. 2009. Perilaku Keorganisasian. Jakarta: PT. Pustaka Jaya. 8

[11] Supranto, J. 2009. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. [12] Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. 9