PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA SKRIPSI Oleh: ARIF UNGGUL PRASETYA K 100 050 081 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2014
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai derajat Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta di Surakarta Oleh: ARIF UNGGUL PRASETYA K 100 050 081 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2014 i
ii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr, Wb. Puji syukur Atas Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia serta an nikmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Sholawat serta salam yang tak terlupakan kami persembahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat-sahabatnya. Skripsi yang berjudul Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Apotek 128 Kartasura diajukan guna melengkapi tugas dan syarat untuk mencapai gelar sarjana farmasi. Skripsi ini dapat tersusun berkat bantuan semua pihak. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Azis Saifudin, Ph.D., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Ibu Arifah Sri Wahyuni, M.Sc., Apt selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan ijin untuk penelitian, meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan juga memberikan usulan yang sangat berarti beserta doa demi terselesaikannya skripsi ini. 3. Ibu Nurcahyanti W., M.Biomed.,Apt selaku dosen pembimbing akademik 4. Bapak Suprapto, M.Sc.,Apt dan Ibu Dra. Nurul Mutmainah, M.Si.,Apt selaku dosen penguji 5. Pihak Apotek 128 Kartasura beserta staf pegawai apotek yang telah membantu sebagai tempat pengambilan data sehingga terselesaikan skripsi ini. 6. Responden yaitu pelanggan Apotek 128 Kartasura yang telah bersedia mengisi lembar kuosioner sehingga jawaban dari responden menjadi data pada penelitian ini. 7. Ibu, Bapak dan Adik-adiku tercinta yang selalu mendukung dan mendoakan untuk setiap langkah dan keberhasilan. 8. Fitri, Jumi dan Niken yang telah saling memberi semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. iv
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu dengan ikhlas sehingga terselesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, namun demikian penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan pada umumnya dan bagi ilmu farmasi pada khususnya. Wassalamu alaikum Wr, Wb. Surakarta, 29 Januari 2014 Penulis v
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL DEPAN... i HALAMAN PENGESAHAN...... ii HALAMAN DEKLARASI... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix INTISARI... x BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Peumusan Masalah... 2 C. Tujuan Penelitian... 2 D. Tinjauan Pustaka... 2 1. Kualitas... 2 2. Dimensi Kualitas Jasa... 3 3. Kepuasan Pelanggan... 5 E. Landasan Teori... 7 F. Hipotesis... 7 BAB II METODE PENELITIAN... 8 A. Jenis dan Rancangan Penelitian... 8 B. Definisi Operasional Penelitian... 8 C. Bahan dan Alat Penelitian... 8 D. Populasi dan Sampel... 10 E. Tempat dan Waktu Penelitian... 10 F. Jalannya Penelitian... 10 G. Uji Validitas dan Reliabilitas... 11 H. Metode Analisis Data... 12 vi
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 15 A. Gambaran Umum Responden... 15 B. Analisis Data... 16 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 29 A. Kesimpulan... 29 B. Saran... 29 DAFTAR PUSTAKA... 30 LAMPIRAN... 31 vii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Kategori Skala Pelayanan.... 14 Tabel 2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan (n=138)... 15 Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Kenyataan... 16 Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Harapan... 17 Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Pelayanan... 17 Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas... 18 Tabel 7. Distribusi frekuensi pernyataan variabel pelayanan (n=138)... 19 Tabel 8. Distribusi Frekuensi Pernyataan Variabel Kepuasan... 21 Tabel 9. Persamaan Regresi Linear.... 23 Tabel 10. Hasil Estimasi Regresi Linear Brganda nilai t hitung... 24 Tabel 11. Chi Square Pelayanan dengan kepuasan pelanggan... 25 viii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Kerangka konseptual pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan... 13 Gambar 2. Diagram Kartesius Hubungan antara Kenyataan dan Harapan Responden... 26 ix
ABSTRAK Apotek sebagai salah satu industri jasa dimana kepuasan konsumen merupakan faktor yang terpenting, maka penelitian terhadap kualitas pelayanan bertujuan meningkatkan mutu pelayanan, dan untuk tujuan jangka panjang adalah mempertahankan konsumen sebagai pelanggan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Apotek 128 Kartasura. Sejalan dengan masalah dan hipotesis di atas, peneliti menggunakan sampel sebanyak 138 orang dengan menggunakan purpossive sampling. Adapun pengumpulan data ini dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear dan diagram Kartesius. Hasil analisis di atas terdapat pengaruh variabel independent yaitu kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan di Apotek 128 Kartasura. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel reliability, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi yang paling besar diantara nilai koefisien regresi variabel independen lainnya. Responden yang menyatakan puas adalah 59 orang (42,8%), dan yang menyatakan pelayanan baik sebanyak 96 orang (69,6%). Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Apotek 128 Kartasura x