BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap perkembangan perusahaan. Buruknya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap nasabah, tanpa disadari akan memberikan banyak kerugian bagi perusahaan. Berdasarkan pengamatan peneliti, tidak semua nasabah yang kecewa terhadap pelayanan perusahaan dengan senang hati akan menyampaikan keluhannya. Hal ini bisa menyebabkan penurunan loyalitas secara diam-diam sehingga nasabah akan beralih kepada pesaing yang lain. Nasabah yang merasa kecewa, tidak hanya meninggalkan perusahaan tetapi juga akan menceritakan keburukan-keburukan pelayanan yang mereka terima kepada yang lainnya. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi tingkat loyalitas nasabah tersebut. Harapan nasabah dibentuk oleh pengalaman, komentar teman-temannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan nasabah ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman nasabah. Tentu saja akan lebih baik lagi jika perusahaan mau meningkatkan kualitas layanannya kepada nasabah dari pada mereka harus mengalami kerugian. 1
2 Dalam upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, salah satu hal yang penting ialah menjalin komunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan adanya komunikasi yang baik, maka pihak bank terus dapat menggali segala sesuatu yang diinginkan maupun yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan terhadap bisnis perbankan salah satunya dilakukan oleh customer service yang bertemu dan berhadapan langsung dengan nasabah, sehingga nasabah dapat lebih intens karena transaksinya dapat dilakukan lebih banyak dan beragam. Pada kesehariannya, customer service menjalankan fungsi dan peran public relations salah satunya yaitu dalam berkomunikasi berhubungan dengan pelanggan atau customer relations. Pelaksanaan kegiatan customer relations bukan hanya merupakan tanggung jawab public relations, tetapi juga tanggung jawab seluruh karyawan termasuk customer service untuk membina hubungan yang baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan nasabah. Customer service harus mampu memberikan pelayanan yang prima atau unggul dan mampu memelihara kepercayaan pelanggan. Bank Mega merupakan salah satu perusahaan yang mengedepankan layanan prima. Diseluruh Indonesia, Bank Mega memiliki 340 cabang yang tersebar diberbagai daerah. Dalam menjalankan tugasnya, customer service melakukan komunikasi personal dua arah kepada nasabah. Dalam komunikasi personal dua arah, nasabah meminta bantuan dan berkomunikasi dengan customer service untuk membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi keuangan, melakukan komplain mengenai transaksinya,
3 menanyakan suatu transaksi, hingga menutup rekening. Semua itu dilakukan dengan komunikasi yang personal dan bersahabat antara nasabah dan customer service, sehingga berbagai keluhan dan saran dapat ditampung oleh customer service. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah, customer service dalam berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar nasabah tetap percaya terhadap bank Mega. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang customer service mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar tertarik menjadi nasabah Bank Mega. Loyalitas nasabah yang dimaksudkan disini adalah setia, rasa puas, rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat diselesaikan dengan baik. Loyalitas dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan. Peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pelanggan merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggannya dalam jangka panjang. Hubungan jangka panjang berarti pelanggan yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas customer service di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Hubungan
4 dengan pelanggan yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu. Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, customer service membutuhkan pelatihan-pelatihan atau training. Pelatihan-pelatihan itu seperti komunikasi personal, grooming dan greeting, beauty classs, psikologi persuasif dan yang lainnya. Pelatihan yang berkesinambungan sangat diperlukan oleh setiap customer service untuk menangani keluhan-keluhan maupun saran dari para calon nasabah maupun para nasabah loyal. Jika pelatihan-pelatihan tidak dilakukan secara continue, maka dapat menyulitkan kinerja dari customer service itu sendiri dan akibatnya nasabah maupun calon nasabah akan memandang citra Bank Mega tidak sesuai dengan harapan dan keinginan dari para nasabahnya. Jika nasabah memandang buruk pelayanan di Bank Mega, maka akan mengakibatkan menurunnya kinerja customer service. Perbankan yang bergerak dibidang jasa, pasti mengetahui secara detail tentang menghasilkan layanan yang baik. Keunggulan-keunggulan bersaing dari Bank lain harus lebih dikedepankan sehingga nasabah akan loyal terhadap Bank Mega. Bank Mega Cabang Pluit, seperti halnya Bank lain, menawarkan berbagai produk perbankan seperti Tabungan, Deposito, Giro, Kredit, Pensiunan dan sebagainya. Sesuai dengan sasaran bisnis perbankan pada umumnya untuk mengelola
5 segmen individual, Bank Mega harus memperkuat dasar-dasar retail atau individual Banking-nya melalui penyediaan berbagai jasa dan layanan individual. Salah satu konsekuensi dari sasaran bisnisnya maka Bank Mega harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas bagi nasabahnya. Melihat perkembangan yang terjadi pada PT Bank Mega khusunya Cabang Pluit, diketahui jumlah nasabah hingga 30 Juni 2011 adalah sebagai berikut: Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Awal dan Jumlah Nasabah Masuk Bank Mega Cabang Pluit hingga 30 Juni 2012. Periode Nasabah Awal/Period Nasabah Masuk/Periode Jumlah 2012-January 5.326 24 5.350 2012-February 5.344 39 5.383 2012-March 5.380 26 5.406 2012-April 5.401 18 5.419 2012-May 5.419 31 5.450 2012-June 5.445 20 5.465 Total 158 5.465 Sumber data: Laporan Jumlah Nasabah Awal dan Jumlah Nasabah Masuk di Bank Mega Cabang Pluit Jumlah nasabah masuk mengalami peningkatan maupun penurunan disetiap bulannya, salah satu penyebab dari naik turunnya jumlah nasabah masuk dan nasabah keluar adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank Mega Cabang Pluit. Customer service Bank Mega cabang pluit saat ini dinilai masih kurang baik. Dari latar belakang inilah yang mendorong peneliti untuk meneliti lebih jauh mengenai bagaimana peran customer service dalam mempertahankan loyalitas nasabah di Bank Mega cabang Pluit.
6 Kegiatan-kegiatan customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi. Mengingat customer service merupakan bagian yang sangat penting yang memiliki peran dalam mempertahankan loyalitas nasabah, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai permasalahan dengan judul Peran Customer Service Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pluit. 1.2 Perumusan Masalah Dari uraian diatas, maka peneliti mencoba mengidentifikasi permasalahan yaitu Bagaimana Peran Customer Service Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pluit?. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dilakukan penelitian ini berdasarkan perumusan masalah adalah untuk mengetahui Peran Customer Service Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pluit.
7 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut 1. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan bahan bacaan atau referensi bagi pembaca sebagai salah satu sarana untuk memperoleh kajian tentang Peran Customer Service Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang berguna dan dasar sumbangan pemikiran bagi perusahaan mengenai Peran Customer Service Dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pluit.