BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin pesat. Hal ini menyebabkan munculnya suatu peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi setiap perusahaan. Terutama dalam bisnis waralaba (franchise) yang kini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini karena Indonesia merupakan negara besar yang menurut publikasi BPS pada bulan Agustus 2010, memiliki jumlah penduduk lebih dari 237 juta jiwa (www.bps.go.id). Hal ini merupakan peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sebagian pengusaha juga berpendapat bahwa mengembangkan bisnis waralaba relatif lebih mudah jika dibandingkan dengan memulai bisnis dari awal. Bisnis franchise memiliki berbagai keunggalan baik dari sisi brand, system, support, sharing experience, promosi nasional dan lainnya. Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko kegagalan dalam membangun bisnis dapat dikurangi. Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu dengan experiential marketing. Menurut Schmitt (2003:18), pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Jadi, jika
pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan (Customer Experience), maka kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Tjiptono 2005:24). Hal ini dapat membantu pihak perusahaan dalam memperluas promosi mereka, baik dari segi biaya maupun dari segi waktu. Sebagai tambahan, Kotler (2005:36) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Schmitt (1999:60) menyatakan And it is good business your customer will thank you far it, stay loyal to your business and pay a premium for it. Maksudnya adalah apabila suatu usaha dijalankan secara bagus dan memuaskan pelanggan maka pelanggan akan berterima kasih, setia kepada perusahaan anda dan membayar lebih. Experiential marketing dapat mempunyai keuntungan pada beberapa situasi termasuk mencegah penurunan merek, untuk membedakan produk dengan produk kompetitor, untuk menciptakan image dan merupakan identitas dari perusahaan, untuk mempromosikan inovasi dan menyebabkan percobaan, pembelian, kepuasan konsumen dan hal yang paling penting adalah loyalitas (Schmitt, 1999)
Tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci pokok, yaitu : 1. Pengalaman Pelanggan; Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa diantara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. 2. Pola Konsumsi; Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. 3. Keputusan rasional dan emosional; Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan yang dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. Pertumbuhan bisnis makanan di Indonesia semakin berkembang terbukti dengan semakin banyaknya dijumpai restoran cepat saji dengan berbagai macam konsep. Dengan demikian maka tingkat persaingan juga semakin tinggi. Dengan persaingan yang tinggi maka setiap perusahaan pasti akan berusaha mencuri perhatian konsumen. Berbagai macam cara seperti meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan, dekorasi ruangan, serta meningkatkan kualitas pemasaran. Semua hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu dari restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia adalah California Fried Chicken (CFC). California Fried Chicken (CFC) didirikan pada tanggal 13 Desember 1983, merupakan bagian dari kelompok usaha Pioneerindo Gourmet International Tbk. yang bergerak dalam jaringan restoran cepat saji. Awal dari bisnis yang bergerak di bidang restoran makanan cepat saji ini menggunakan merek dagang California Pioneer Chicken. Perusahaan menjadi
salah satu perintis kehadiran menu siap saji ayam goreng bercita rasa internasional. Lalu pada tahun 1988 merek dagang California Pioneer Chicken diganti dengan merek dagang California Fried Chicken (CFC) yang dikenal baik oleh masyarakat sampai pada saat ini. Hingga saat ini gerai CFC telah berjumlah 178 gerai yang tersebar di kotakota besar di seluruh Indonesia. Terdiri dari 108 gerai milik perusahaan dan 70 milik terwaralaba. Di daerah Sumatera Utara sendiri, ada beberapa gerai CFC yang tersebar di berbagai daerah khususnya di kota Medan. Tabel 1.1 Lokasi gerai CFC di kota Medan dan sekitarnya No. Nama Gerai Alamat 1. CFC Medan Fair Jl. Gatot Subroto, Medan 2. CFC Maju Bersama Jl. Kol. Yos Sudarso, Medan 3. CFC Yuki Simpang Raya Jl. Sisingamangaraja, Medan 4. CFC Simalingkar Jl. Letjend Jamin Ginting, Medan 5. CFC Krakatau Jl. Krakatau, Medan 6. CFC Binjai Supermall Jl. Binjai 7. CFC Hill Park Jl. Letjend Jamin Ginting 8. CFC Delimas Plasa Lubuk Pakam Sumber : www.cfcindonesia.com Target pasar yang dilakukan oleh CFC berbeda jika dibandingkan dengan target pasar oleh para pesaingnya. CFC juga terlihat tidak mau melakukan perang frontal ataupun persaingan secara langsung dengan merek pesaingnya. Hal ini terlihat dari lokasi-lokasi yang dipilih oleh CFC untuk membangun gerai-gerai mereka yaitu tidak pada pusat kota sebagaimana yang dilakukan oleh para pesaingnya seperti KFC, McD, dan lainnya, melainkan mengarah pada pinggir kota. Hal ini tentu dapat membantu CFC dalam meraih pangsa pasar yang lebih luas tanpa harus bersaing keras dengan para pesaingnya secara langsung.
Hingga duapuluh tahunan masa operasionalnya, CFC setia dengan citra sebagai jaringan restoran cepat saji yang mengutamakan penyajian menu utama produk ayam goreng gurih garing versi fried chicken. Penyajiannya disetiap gerai didampingi aneka minuman ringan dan menu lain seperti Chicken Corn Soup, Chicken Strip dan Onion Ring. CFC juga menggali peluang menu-menu pendamping yang variatif serta disajikan secara inovatif seperti meluncurkan menu lokal dengan ciri khas CFC, seperti Sate Baso, Otak-otak, Siomay dan aneka gorengan seperti nasi goreng, mie goreng, bihun goreng, serta spaghetti goreng. Dengan aneka varian menu lokal yang dihasilkan oleh CFC ini menjadikan CFC memiliki kelebihan dibandingkan dengan para pesaingnya yang sejenis yang hanya menyediakan produk ayam goreng. Dalam survey Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food tahun 2007, yang dilakukan oleh surveyone, CFC menempati peringkat keempat setelah KFC, A&W, dan McD. Tabel 1.2 Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food 2007 No. Nama Restoran Fast Food % 1. KFC 38,7 2. A&W 14,7 3. McD 10,0 4. CFC 5,7 5. Pizza Hut 4,3 5. Texas Chicken 2,6 6. Popeye 1,3 7. Lainnya 22,7 Sumber : www.surveyone.co.id Selain dari segi kualitas produk yang dihasilkan, CFC juga melakukan pembaharuan ataupun merenovasi gerai-gerai mereka untuk memberikan kesan
lebih menarik perhatian daripada konsumen dan juga memberikan tingkat kenyamanan yang lebih kepada konsumen, dengan harapan pencapaian tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 1.3 Laporan Pendapatan Laba (Rugi) CFC 2005-2010 Hasil Usaha dan Dalam Ribuan Rupiah Keuangan 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Pendapatan Usaha 152,169,722 145,440,247 163,776,576 207,324,401 173,202,188 186,520,444 Laba (Rugi) Usaha 7,076,761 (3,285,876) 4,945,499 13,732,430 17,101,502 19,606,172 Laba (Rugi) Sebelum Pajak 6,481,924 (1,767,739) 1,363,648 6,887,730 14,472,631 20,836,881 Laba (Rugi) Bersih 4,658,092 (1,850,840) 163,411 4,287,123 10,382,320 15,803,626 Sumber : PT Pioneerindo Gourmet International Tbk Pada Tabel 1.3 dapat dilihat di mana laba CFC meningkat dengan nilai yang cukup tinggi yaitu dari Rp. 163.411.000 pada tahun 2007 meningkat menjadi Rp. 4.287.123.000 pada tahun 2008 dan terus meningkat hingga mencapai Rp. 15.803.626.000 pada tahun 2010. Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran CFC di Medan, yaitu CFC cabang Simalingkar yang terletak di lokasi yang cukup strategis tepat di persimpangan jalan antara Jalan Letjen Jamin Ginting dan Jalan Karet. Lokasi tersebut merupakan lokasi yang dekat dengan perumahan nasional (perumnas) Simalingkar, perumahan mewah Royal Sumatra, dan juga dekat dengan beberapa sekolah serta beberapa daerah bisnis lainnya.
Berdasarkan penjelasan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas maka dirumuskan masalah sebagai berikut: Apakah Customer Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan daripada penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan. 1.4. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain: a. Bagi CFC. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran untuk mengembangkan kepuasan konsumen melalui Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, dan relate dan menentukan kebijakan selanjutnya.
b. Bagi peneliti. Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan serta memperluas wawasan dan analisis peneliti khususnya mengenai pengaruh variabelvariabel pada Customer Experience terhadap kepuasan konsumen. c. Bagi peneliti lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.