BABl PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines, maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan. Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara. Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan (demand) akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa (low season). Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel, catering dan lain-lain. Sehingga tenaga kerja yang dibutuhkan akan semakin bertarnbah dengan tumbuhnya perusahaan penunjang sehingga perputaran roda ekonomi semakin cepat. Di Indonesia, dalam
2 lima tahun terakhir m1 banyak bermunculan pendatang baru di industri penerbangan. Munculnya maskapai maskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru.perang harga yang luar biasa antara maskapai penerbangan. Hal ini diawali dengan perang diskon di Medan, saat Lion Air sebagai pemain baru menggebrak pasar dengan program-promosi. Perang harga yang terjadi oleh maskapai ini semula diperkirakan hanya berlangsung sesaat yaitu selama bulan promosi namun ternyata ten1s berlangsung hingga kini. Akibatnya maskapai penerbangan lain harus menyesuaikan dengan mengikuti langkah Lion Air kalau tidak ingin kehilangan pelanggan. Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa penerbangan akan semakin positif dibandingkan apabila menggunakan jasa transportasi melalui darat (bus). Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang meningkat maka kenyamanan dan keselamatan penerbangan kurang mendapat perhatian dengan kata lain menjadi tanda tanya. Daniels (2001 :450) menyebutkan bahwa "A company may have to make new commitments to maintain competitiveness abroad'. Disamping itu para pengelola organisasi jasa, perlu secara cermat memperhatikan situasi dan kondisi yang dapat mempengaruhi situasi persaingan yang diliadapi organisasi jasa.
3 PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard!nternasional dan persepsi masyarakatpun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Data jumlah penumpang yang telah menggunakan jasa penerbangan pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines (GIA) dengan rute Surabaya- Jakarta di Bandara Juanda Surabaya dapat dilihat pacta Tabel I : Tabell DataJumlah Penumpang Rata-rata Perhari PT. GIA Rute Surabaya-Jakarta Tahun 2007-2012 No. Tahun Jumlah Penumpang (orang) I 2007 1.600 2 2008 1.450 3 2009 1.100 4 2010 1.350 5 2011 1.850 6 2012 2.400.. Sumber: PT. Garuda Indonesia A1rlmes, 2012 (Data Dwlah) Berdasarkan Tabel I di atas menunjukkan bahwa rata-rata jumlah penumpang per hari dari tahun 2007-2008 cenderung mengalam i penurunan. Hal ini diakibatkan tingkat persaingan tarif yang semakin tinggi dimana para pesaingnya menawarkan tarif harga yang semakin kompetitif dan terjangkau masyarakat I uas.
4 Namun pada tahun 2009-2011 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderurtg mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan o1eh calon penumpang yang ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah me1ainkan sangat terpengaruh dengan kenyamanannya dan pelayanan yang baik. Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keuntungan, perusahaan berupaya rnencari cara yang dapat meningkatkan kepuasan konsumennya Anderson (1999:44). Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi o1eh beberapa dimensi pada kualitas pelayanannya 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan penulisan ini, rumnsan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah variabel technical quillity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 2. Apakah variabel jimcionall quillity berpengaruh signiflkan terhadap kepuasan 3. Apakah variabel corporate image berpengaruh signiflkan terhadap kepuasan 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ingin diteliti oleh peneliti maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : I. Untuk mengetahui pengaruh variabel technical quality terhadap kepuasan
5 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel jitncional quality terhadap kepuasan 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel corporate image terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garud;i Indonesia Airlines di Bandara Juanda 1.4. Manfaat Penelitian a) Untuk kepentingan Ilmiah (Teoritis) I. Sebagai tambahan pengetahuan bagi masyarakat akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Garuda Indonesia terhadap kepuasan pelanggannnya. 2. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhad;lp kepuasan pelangganjasa penerbangan. b) Untuk kepentingan Terapan (Praktis) Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelangganjasa penerbangan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar masalah yang diteliti tidak menyimpang dari pembahasan yang ada, maka dalam penelitian ini pembahasannya dibatasi pada : Objek penelitian adalah penwnpang yang pernah menggunakan jasa Penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines pada tahun 2012, mulai bulan Januari 2012 sampai dengan Mei 2012 dengan rute Surabaya-Jakarta di bane Juanda