BAB I PENDAHULUAN. Berlakunya pasar bebas AFTA (Asean Free Trade Area) juga NAFTA

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berlakunya pasar bebas AFTA (Asean Free Trade Area) juga NAFTA (North Asian Free Trade Area) pada tahun 2010 yang akan datang, menyebabkan setiap perusahaan di Indonesia harus mempersiapkan diri dalam menghadapi perdagangan internasional. Jalur transportasi udara menjadi salah satu pintu masuk berkembangnya pasar bebas, hal ini mendorong pesatnya pertumbuhan jasa pelayanan penerbangan tidak terkecuali di Indonesia. Sebagai Negara berkembang kebutuhan masyarakat Indonesia akan suatu barang kian bertambah, mulai dari kebutuhan primer sampai dengan kebutuhan sekunder. Hal ini menyebabkan banyaknya terjadi pengiriman, baik itu berupa barang ataupun berupa dokumen-dokumen, baik antar daerah maupun antar Negara sehingga menyebabkan frekuensi pengiriman barang menjadi cukup tinggi. Melihat hal ini, banyak perusahaan yang berdiri dengan tujuan menawarkan jasa pengiriman baik.melalui darat, laut maupun udara. Indonesia sebagai salah satu Negara kepulauan terbesar di dunia sangat membutuhkan sarana transportasi non-darat, seperti transportasi air dan udara sebagai sarana penunjang aktifitas pengiriman dan barang tersebut. Jasa pengiriman barang melalui darat maupun laut memiliki suatu kelemahan yaitu lamanya waktu perjalanan. Dengan menggunakan jasa pengiriman melalui udara (air cargo) waktu tempuh pengiriman relatif lebih 1

2 2 cepat. Hal ini membuat jasa pengiriman melalui udara adalah pilihan sebagian besar konsumen di Indonesia. Oleh karenanya perusahaan pengiriman melalui udara (air cargo) kini tengah berlomba-lomba mencoba menyajikan sebuah warna baru dalam persaingan perusahaan pengiriman barang (cargo) sehingga menyebabkan terjadinya persaingan yang cukup ketat. Untuk memenangkan persaingan tersebut suatu perusahaan berupaya memberikan pelayanan terbaik, harga yang sangat bersaing dan ketepatan waktu pengiriman. Persaingan sehat tersebut memang sangat diperlukan agar setiap perusahaan selalu berusaha menjadi terbaik, sehingga standar atau ukuran terbaik tersebut akan semakin meningkat dari hari ke hari. Dalam persaingan bisnis yang ketat dan kompleks tersebut, layanan yang dapat memuaskan pelanggan merupakan competitive edge. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya (Kloter, 1994). Kepuasan pelanggan diimplemen-tasikan dalam 4 dimensi yaitu harga (price), pelayanan (service), citra (image), dan kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction). Keempat dimensi tersebut dikembangkan oleh Naumann dan Giel (1995), Madu, Kueh dan Jacob (1996). Kepuasan pelanggan merupakan determinan yang signifikan bagi pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kloter (1994) mengaitkan antara kualitas pelayanan dengan

3 3 kepuasan pelanggan dan memperkirakan bahwa kepuasan pelanggan keseluruhan menjadi positif dan substansial ketika konsumen merasakan kualitas pelayanan yang tinggi, penyampaian pelayanan yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan. Sikap konsumen terhadap penyediaan jasa berdasarkan harapan sebelumnya kinerja perusahaan dan sikap ini berpengaruh pada intensi pembelian. Sikap ini kemudian dibentuk oleh pengalaman tingkat ketidakpuasan konsumen yang dialami terhadap perusahaan. Oleh sebab itu, agar perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang_ tinggi, maka perlu diketahui aspek-aspek yang relevan dengan kepuasan pelanggan. PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines sebagai salah satu perusahaan jasa penerbangan pengiriman barang melalui sarana udara (air cargo) memiliki 2 unit pesawat dengan jenis Boeing F dengan rute Jakarta-Singapura-Jakarta dan Boeing F dengan rute Hongkong- Batam-Hongkong. Selain itu PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines juga memiliki 1 unit Antonov 26 dengan rute Batam-Singapura-Batam. PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines selalu berupaya meningkatkan dayanya, baik sumber daya manusia maupun dengan penambahan jumlah armada serta peningkatan pelayanan penerbangan. Peningkatan tersebut bertujuan untuk mendapatkan citra yang lebih baik bagi PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines. Dalam upayanya meningkatkan pelayanan PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines perlu mengadakan

4 4 evaluasi kualitas pelayanan yang telah dilakukan selama ini untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa PT. TRI~M.G. Intra Asia Airlines. Dengan dasar pemikiran di atas, maka penelitian ini mengangkat judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT.Tri~M.G. Intra Asia Airlines. B. Perumusan Masalah Bertitik tolak pada latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah Bagaimanakah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT.Tri~M.G.Intra Asia Airlines. C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan peanggan terhadap kualitas pelayanan PT.Tri~M.G.Intra Asia Airlines. 2. Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan sebagai berikut : a. Peneliti, menambah wawasan keilmuan dan sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama menempuh pendidikan pada fakultas ekonomi.

5 5 b. Perusahaan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa sehingga dapat dijadikan masukan dalam memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan yang bersangkuatan. c. Mahasiswa fakultas ekonomi sebagai bahan masukan, acuan dan perbandingan bagi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya.