BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin (RSHS) adalah rumah sakit yang terletak di Kota Bandung, tepatnya di jalan Pasteur nomor 38 Bandung 40161. Rumah sakit ini merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk perusahaan jawatan. Sebelumnya rumah sakit ini bernama RS Ranca Badak. Nama tersebut masih sering digunakan oleh masyarakat Bandung dan masih tampak dalam logonya yang berupa gambar badak yang sedang berendam di ranca (rawa dalam bahasa Sunda). 1.1.2 Logo perusahaan Berikut ini adalah logo dari rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung Beserta penjelasannya Gambar 1.1 Logo RSHS Bandung Sumber www.rshs.or.id 1. Bingkai berbentuk perisai / tameng mempunyai arti, Rumah Sakit adalah pelindung kesehatan dan pengobatan untuk masyarakat. 1
2. Tanda palang hijau artinya, Rumah Sakit memberikan pelayanan, pertolongan kesehatan kepada masyarakat. 3. Gambar Badak terendam air artinya, menunjukkan bahwa menurut sejarahnya sebelum RSHS berdiri tempat tersebut adalah rawa-rawa, dimana binatang Badak berkubang. Sebab itu sebelum menjadi nama RSHS Rumah Sakit tersebut bernama Rumah Sakit Ranca Badak. 4. Gambar garis bergelombang menunjukkan bahwa berdirinya RSHS di atas tanah yang dulunya adalah rawa-rawa. 5. Warna kuning artinya, sebagai penerang dari kegelapan yakni dari sakit menuju sehat dan kesembuhan. 1.1.3 Visi, Misi, Tujuan Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung Adapun Visi, Misi, dan tujuan dari rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung, yaitu : VISI Menjadi Rumah Sakit Indonesia Kelas Dunia yang Unggul dalam Pelayanan, Pendidikan dan Penelitian. MISI Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna yang prima dan terintegrasi dengan pendidikan dan penelitian. TUJUAN 1. Terselenggaranya pelayanan kesehatan yang terintegrasi sesuai standar, berorientasi pada kepuasan pelanggan menuju persaingan di tingkat regional. 2. Terwujudnya RSHS sebagai model rumah sakit pendidikan di Indonesia. 3. Terwujudnya rumah sakit berbasis penelitian (research based hospital). 4. Meningkatnya cost recovery rumah sakit untuk menuju kemandirian. 2
1.1.4 Skala Usaha, Perkembangan Usaha Dan Strategi Secara Umun Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung dibangun pada tahun 1920 dan diresmikan pada tanggal 15 Oktober 1923 dengan nama Het Algemeene Bandoengsche Ziekenhuijs. Pada tanggal 30 April 1927 namanya diubah menjadi Het Gemeente Ziekenhuijs Juliana dengan kapasitas 300 tempat tidur. Selama penjajahan Jepang, rumah sakit ini dijadikan rumah sakit militer. Setelah Indonesia merdeka, dikelola oleh pemerintah daerah, yang dikenal oleh masyarakat Jawa Barat dengan nama Rumah Sakit Ranca Badak. Pada tahun 1954 rumah sakit Ranca Badak ditetapkan menjadi rumah sakit propinsi dan berada di bawah pengawasan Departemen Kesehatan. Selanjutnya pada tahun 1956 dijadikan rumah sakit umum dengan kapasitas 600 tempat tidur, bersamaan dengan didirikannya Fakultas Kedokteran Universitas Padjadjaran. Sejak itu pula Rumah Sakit Ranca Badak digunakan sebagai tempat pendidikan oleh Fakultas Kedokteran Universitas Padjadjaran dan merupakan awal kerjasama antara Rumah Sakit Ranca Badak dengan Fakultas Kedokteran Universitas Padjadjaran. Pada tanggal 8 Oktober 1967 nama rumah sakit Ranca Badak diubah menjadi Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) yang berfungsi sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan bertanggungjawab langsung kepada Direktur Jenderal Pelayanan Medik. Pada tahun 1992-1997 RSHS ditetapkan menjadi unit swadana. Keluarnya Undang-undang nomor 20 tahun 1997 tentang PNBP yang ditindaklanjuti dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan nomor 124 tahun 1997 menyebabkan status RSHS berubah menjadi Rumah Sakit Pengguna Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang harus menyetorkan seluruh pendapatan ke kas negara. Dengan keluarnya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 119 tanggal 12 Desember 2000, status RSHS secara yuridis berubah menjadi perusahaan jawatan (Perjan). Kebijakan tersebut merupakan salah satu langkah strategis pemerintah dalam memberikan kewenangan otonomi yang lebih luas kepada unit-unit pelayanan tertentu untuk menyelenggarakan manajemennya secara mandiri, sehingga 3
diharapkan mampu merespon kebutuhan masyarakat secara tepat, cepat dan fleksibel. Tahun 2002 yang merupakan awal efektif sebagai Perjan, RSHS telah mencapai kinerja yang baik dibandingkan dengan tahun 2001 dan tahun 2004 diprognosakan akan mencapai kinerja yang lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. 1.1.5 Produk Dan Layanan Produk dan layanan yang ditawarkan rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung adalah pelayanan Kesehatan yang terdiri dari Pelayanan medis dan Pelayanan Penunjang. Pelayanan Medis terdiri dari Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Jalan, Rawat inap, dan Politeknik Special Anggrek sedangkan pelayanan penunjang terdiri dari: Loket Pendaftaran, Informasi Pasien, Apotek, Farmasi, Bank Daerah, Pengendali Program Jaminan Kesehatan Nasional, Ketertiban dan Keamanan, Kebersihan dan Taman. 1.2 Latar Belakang Pada saat ini masalah kesehatan sudah menjadi kebutuhan yang utama bagi masyarakat. Kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Seiring dengan meningkatnya taraf kehidupan masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan nilai-nilai kesehatan (Imroatul, Octarina: 2010). Dalam meningkatkan kesehatanan masyarakat rumah sakit memegang peranan penting dalam pembangunan kesehatan masyarakat di suatu wilayah karena mencakup penanganan atas kesehatan khalayak (Jusmawi : 2012). Menurut undang-undang Republik Indonesia Nomor : 44 tahun 2009 tentang rumah sakit yang dikutip dari Dedi, Uus, Fitriyani (2013), dimana rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. 4
Demikian pula dengan Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung, rumah sakit ini merupakan rumah sakit negeri kelas A. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas, oleh pemerintah ditetapkan sebagai rujukan tertinggi atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat. Sebagai rumah sakit rujukan tertinggi yang ditetepkan pemerintah, rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung dituntut untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu, dimana bisa memenuhi kebutuhan kesehatan semua pasiennya, namun pada tahun 2014 rumah sakit ini mendapat sorotan terkait beberapa permasalahan yang menjadi perhatian berbagai media nasional, permasalahan tersebut terkait dengan layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, berikut beberapa permasalahan yang penulis rangkum dari beberapa media tersebut. Tabel 1.1 Permasalahan Yang Masih Dirasakan Berhubungan Dengan Kualitas Pelayanan Pasien No Date Permasalahan Sumber 1. 31/03/2 014 Permasalahan dalam hal ini adalah seorang ibu yang kehilangan anaknya setelah melahirkan di rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung, ini mencerminkan Kurangnya Jaminan (Assurance) dari Pihak http://regional.ko mpasiana.com/20 14/03/31/waspada -saat-di-rumahsakit-644978.html rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung 2. 19/03/2 014 Permasalahan dimana rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung kehabisan ketersediaan obat generic bagi pasien pengguna jaminan kesehatan, ini mencerminkan adanya permasalahan pada kualitas pelayanan yaitu reability (Keandalan). http://www.inilah koran.com/read/d etail/2084147/rsh s-kehabisan-obat Bersambung 5
No Date Permasalahan Sumber 3. Permasalahan ini adalah kurangnya ruang http://www.tempo 13/06/2 014 rawat inap kelas tiga bagi peserta jaminan sosial yang disediakan pihak rumah sakit hal ini mencerminkan bahwa adanya permasalahan kualitas pelayanan pada dimensi tangible (Wujud Fisik)..co/read/news/201 4/06/13/17358458 1/Puluhan-Pasien- BPJS-Belum- Ditangani-RS- Hasan-Sadikin Sumber Data dikelola penulis 2015 Berangkat dari permasalahan diatas peneliti pun melakukan wawancara langsung ke rumah sakit Dr. Hasan sadikin terkait dengan kualitas pelayanan pada rumah sakit tersebut. Wawancara dilakukan pada unit rawat inap rumah sakit Dr. hasan Sadikin Bandung. Dikutip dari http://www.buk.depkes.go.id pada November 2014, Rumah Sakit ini menyediakan 886 ruangan rawat inap, yang terdiri dari 611 ruangan rawat inap kelas tiga (III), 119 ruangan inap Kelas dua (II), 84 ruangan kelas satu (I), dan 72 ruangan VIP. jumlah ini lebih banyak dibanding setiap rumah sakit yang ada di Jawa Barat yang biasanya menyediakan rata-rata 68 ruang rawat inap. Sedangkan jumlah dokter yang terdapat di rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung adalah sebanyak 624 dokter, dari 624 dokter di rumah sakit ini, 521 adalah Dokter spesialis. Berdasarkan dari hasil wawancara dengan 30 orang pasien pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung, dapat diduga masih terdapat beberapa permasalahan yang terkait dengan kualitas pelayanan di unit rawat inap rumah sakit tersebut, berikut beberapa kondisi ketidakpuasan yang penulis ringkas. 6
Tabel 1.2 Tanggapan Responden Terhadap kualitas Pelayanan Yang Diberikan RSHS Bandung NO. Dimensi kualitas Pelayanan Tanggapan Responden 1. Reliability (Keandalan) Dua (2) dari 30 responden mengatakan kemampuan perusahaan untuk bahwa adanya keterbatassan obat yang memberikan pelayanan sesuai disediakan pihak rumah sakit bagi dengan apa yang dijanjikan secara pasien rawat inap akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 2. Tangibles (Wujud Fisik) Sebelas (11) dari 30 responden Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan serta penampilan mengatakan bahwa kurangnya ruangan bagi pasien rawat inap di rumah sakit Dr. hasan Sadikin Bandung. karyawan 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Empat (4) dari 30 responden berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. mengatakan bahwa proses administrasi di rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung yang berbelit-belit. Sedangkan Empat (4) dari 30 Responden lainnya mengatakan bahwa Petugas Kesehatan (Perawat dan Dokter) kurang tanggap dalam menangani keluhan pasien. Bersambung 7
NO. Dimensi kualitas Pelayanan Tanggapan Responden 4. Assurance (Jaminan) ) Dua (2) dari 30 responden mengatakan jaminan kepada konsumen bahwa kurangnya jaminan terhadap mencakup kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas kesembuhan pasien secara total setelah melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut. dari bahaya atau resiko keragu raguan, perilaku para karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya. 5. Empathy (empati) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Empat (4) dri 30 responden mengatakan bahwa Pelayanan Petugas Kesehatan yang kurang ramah(jarang Menyapa,Senyum). Sedangkan tiga (3) dari 30 responden mengatakan tidak adanya perhatian khusus Sumber : Hasil dari wawancara peneliti terhadap Pasien RSHS Bandung 2015 Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa masih terdapat beberapa keluhan yang terkait dengan Kualitas Pelayanan yang terdiri dari reliability (Keandalan), tangibles (Bukti Langsung), responsiveness (Daya Tanggap), assurance (Jaminan), dan empathy (Empati). Dari wawancara yang dilakukan secara umum responden mengatakan bahwa adanya ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari pihak rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung. Dengan adanya fakta tersebut memberikan indikasi awal bahwa pasien rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin 8
Bandung merasa tidak memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Sebagai salahsatu rumah sakit pusat di Indonesia, rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung sendiri memiliki standar pencapain dalam hal kualitas pelayanan dan kepuasan pasiennya, ini termasuk dalm program penjaminan mutu dan keselamatan pasien, sehingga pihak rumah sakit bisa mengukur sejauh mana pencapaian dalam kualitas pelayanan kesehatan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan. Berikut Pencapain dan standar yang ditetapkan rumah sakit terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien selama tahun 2012 dan 2013 yang dikutip dari website www.rshs.or.id Tabel 1.3 Skor Tingkat Kesehatan RSHS Bandung NO Indikator Tahun Standar Yang Ditetapkan Pencapaian 1 Kulitas Pelayanan 2012 24 21,25 2 Kualitas Pelayanan 2013 14 11 3 Kepuasan Pasien 2012 6 5,8 4 Kepuasan Pasien 2013 2 1,78 Sumber : www.rshs.or.id 2015 pada tahun 2012 pencapain kualitas pelayanan rumah sakit ini adalah 21,25 dari standar yang ditetapkan adalah 24, dan pada tahun 2013 pencapaian kualitas pelayanannya adalah 11 dari standar yang ditetepkan adalah 14, sedangkan kepuasan pasien atau pelanggan paa tahun 2012 pencapaiannya adalah 5,8 dari standar yang ditetapkan adalah 6, dan pada tahun 2013 adalah 1,78 dengan standar yang ditetepkan adalah 2, apabila dilihat dari data tersebut ada indikasi penurunan pelayanan maupun kepuasan pelanggan, pada tahun 2013 sebesar 0,25 point, dan kepuasan pasien sebesar 0,02 point. Namun secara keseluruhan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sudah sangat baik apabila dibandingkan dengan standar yang ditetepkan pihak rumah sakit sendiri. 9
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pasien merupakan hal yang terpenting untuk meningkatkan kepuasan para pasiennya, hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tercapainya kepuasan pasien inilah yang diharapkan dapat meningkatkan pendapatan rumah sakit dalam jangka panjang. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Utama (2003), menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien). Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Nguyen, Nguyen (2014) mengemukakan: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Dalam sektor industri kesehatan seperti rumah sakit, kualitas pelayanan sangat penting karena mempengaruhi langsung kepuasan para pasien, memahami yang pasien rasakan dalam menerima service yang diberikan oleh rumah sakit merupakan suatu keuntungan bagi pihak rumah sakit untuk memonitor dan mengevaluasi sejauh mana kualitas yang telah diberikan, sehingga bisa menjaga kualitas tersebut yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan terhadap para pasiennya. Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk membuat sebuah penelitian pada suatu rumah sakit dengan menyajikannya dalam bentuk kerangka ilmiah berupa Laporan Tugas Akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit Rawat Inap Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, yang telah diuraikan, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 10
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung? 3. Berapa besar pengaruh Kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung? 4. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara Parsial terhadap kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa : 1. Kualitas Pelayanan pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung. 2. Kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung. 3. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung. 4. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan secara Parsial terhadap kepuasan pasien pada unit rawat inap rumah sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat kepada pihak-pihak sebagai berikut : 1. Kegunaan Teoritis a. Menerapkan dan memperdalam ilmu serta teori yang telah di dapat selama kuliah, khususnya mata kuliah manajemen pemasaran yang diterapkan pada permasalahan nyata melalui tugas akhir ini. 11
b. Menambah wawasan, pengetahuan, dan meningkatkan pemahaman mengenai kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual. 2. Kegunaan Praktis a. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau saran bagi rumah sakit untuk menjadi pertimbangan dalam memperbaiki kualitas pelayanan rumah sakit demi meningkatkan kepuasan pasiennya, b. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan serta masukan bagi pihak yang berkepentingan, tertarik terhadap bahasan ini guna penelitian atau keperluan dan kepentingan lainnya. 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penyusunan laporan ini, sistematika penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penelitian dari penelitian ini disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan pengantar menuju penelitian yang berisi gambaran singkat mengenai isi skripsi yang menyangkut latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Merupakan tinjauan yang membuat konsep teori sebagai penguat dalam skripsi ini. Dalam bab ini juga akan dibahas mengenai penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis yang digunakan. BAB III METODELOGI PENELITIAN Merupakan metode penelitian yang digunakan, skala pengukuran, teknik pengumpulan dan pengolahan data, populasi dan sampel serta sistematika penelitian. 12
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan pemaknaan dan penafsiran peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. 13