BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang dan Masalah Pokok Konsep kepuasan pelanggan merupakan konsep yang populer menjadi kajian penelitian selama beberapa tahun belakangan ini. Memberikan kepuasan kepada pelanggan semakin dianggap sebagai tantangan yang harus dijawab dalam lingkungan perusahaan yang semakin kompetitif dan terus berubah. Banyak perusahaan menyadari bahwa memahami, memenuhi, dan memprediksi kebutuhan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting. Pada masa sekarang, pelanggan sudah semakin sensitif terhadap nilai-nilai pelayanan yang diberikan kepada mereka. Pada akhirnya, perusahaan dengan retensi pelanggan paling tinggi merupakan perusahaan yang akan menjadi pemimpin di pasar yang bersangkutan. Oleh karenanya, pemahaman atas kebutuhan pelanggan, apa yang mereka rasakan terhadap perusahaan, dan apa yang mereka harapkan menjadi kunci penting untuk memaksimalkan retensi pelanggan (Yap et al, 2012). Penelitian terdahulu telah menunjukkan bahwa kesuksesan jangka panjang perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan kemampuannya untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan (Takala et al, 2006). Namun demikian, memberikan kepuasan kepada pelanggan semata tidak lagi cukup (Yap et al, 2012). Beberapa penelitian lainnya menunjukkan bukti bahwa pelanggan tetap beralih kepada perusahaan lain sekalipun mereka telah dipuaskan sepenuhnya (Buttle et al, 2002). Ada banyak alasan mengapa pelanggan berpaling ke pesaing. Proses pelayanan yang lebih baik, keberadaan 1
2 teknologi baru, perubahan prioritas, pelayanan personal, dan meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing merupakan beberapa contohnya (Yap et al, 2012). Loyalitas pelanggan dianggap sebagai aspek yang esensial dalam menjalankan bisnis (Ehigie, 2006). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa derajat kepuasan pelanggan terhadap pengalaman menggunakan layanan memainkan peranan yang penting bagi terbentuknya loyalitas. Variabel trust (kepercayaan) disinyalir memiliki peranan yang penting untuk memastikan pelanggan tersebut akan loyal setelah dipuaskan kebutuhannya oleh perusahaan (Yap et al, 2012). Di Indonesia sendiri, sektor jasa berkembang dengan sangat pesat. Penasehat Ekonomi ICAEW organisasi akuntan profesional dunia, Charles Davis, mengatakan bahwa sektor jasa Indonesia tumbuh antara 6-54% pada akhir tahun 2020 nanti. Pertumbuhan sektor jasa Indonesia disinyalir bisa melampaui pertumbuhan PDB Indonesia pada setiap tahunnya. Hal ini didorong oleh meningkatnya pengeluaran untuk wisata, hiburan, kesehatan, dan pendidikan (kompas.com, 2012). Jakarta merupakan kota penyumbang terbesar terkait dengan peningkatan pengeluaran untuk sektor jasa nasional di tahun 2011. Handi Irawan, Chairman Frontier Consulting Group, memaparkan bahwa Jakarta memiliki kontribusi sekitar 25% terhadap pendapatan total sektor jasa nasional. Diduga pertumbuhan pendapatan per kapita penduduk Jakarta, yang berada pada posisi tiga kali lipat di atas rata-rata pendapatan per kapita nasional, disinyalir merupakan pendorong terjadinya pertumbuhan sektor jasa di kota tersebut (frontier.co.id, 2012).
3 Abdi Sastrawinata, Chief Executive Sastra Sinergi Consultant, mengemukakan pendapat yang juga senada. Pertumbuhan pendapatan per kapita warga Jakarta menciptakan surplus penghasilan untuk dibelanjakan. Masyarakat yang pada mulanya diberikan label sebagai masyarakat kelas bawah, kini dengan kelebihan pendapatan yang dimiliki, diberikan label yang baru, yaitu masyarakat kelas menengah. Kenaikan pendapatan ini, yang diikuti dengan kenaikan status sosial, telah menciptakan beragam kebutuhan baru bagi warga yang bersangkutan (wawancara, 2012). Ambil contoh jasa pendidikan, misalnya. Selama dua tahun terakhir, semakin banyak karyawan yang menunjukkan minat pada training program yang ditawarkan. Peningkatan ini diyakini terdorong oleh kelebihan pendapatan tadi. Memang ada karyawan yang mendapatkan subsidi biaya pelatihan sebagai bagian dari program pengembangan kompetensi, tetapi kuantitas yang membayar biaya pelatihan sendiri tidak kalah sedikit. Kelebihan pendapatan yang ada dimanfaatkan untuk mengikuti pelatihan, mengkonsumsi training experience, dan menggunakan sertifikat yang diberikan untuk menunjang karir di tempat mereka bekerja (wawancara, 2012). Namun demikian, meningkatnya permintaan dan terpuaskannya pelanggan tidak menjadi jaminan bagi tingginya retensi pelanggan. Tugas sesungguhnya terletak pada bagaimana merubah pelanggan yang puas menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan. Aspek loyalitas merupakan sesuatu yang dirasakan masih sulit untuk dinikmati oleh kebanyakan training provider yang ada di Jakarta (wawancara, 2012).
4 Penelitian terdahulu (Yap et al, 2012) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk dengan melalui hubungan antara kualitas pelayanan (service quality), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepercayaan pelanggan (customer trust). Untuk bisa mengkaji loyalitas pelanggan training program secara jelas, maka perlu dipahami terlebih dahulu hubungan sebabakibat di antara variabel-variabel yang membentuknya. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka masalah dalam penelitian ini akan dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction? 2. Apakah service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer trust? 3. Apakah service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty? 4. Apakah customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer trust? 5. Apakah customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty? 6. Apakah customer trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty?
5 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah yang dirumuskan, maka penelitian ini dirancang untuk mencapai tujuan sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. 2. Mengidentifikasi pengaruh service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer trust. 3. Mengidentifikasi pengaruh service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. 4. Mengidentifikasi pengaruh customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer trust. 5. Mengidentifikasi pengaruh customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. 6. Mengidentifikasi pengaruh customer trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. 1.3 Manfaat Penelitian Penelitian ini dirancang dengan Manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat akademis. Menjadi rujukan bagi penelitian dengan bidang kajian pemasaran di masa mendatang, khususnya yang mengkaji mengenai service quality, customer satisfaction, customer trust, dan customer loyalty.
6 2. Manfaat praktis. Menjadi input bagi para training provider di Jakarta, khususnya Make Sense Knowledge, divisi knowledge dari Sastra Sinergi Consultant, terkait dengan variabel-variabel yang membangun loyalitas pelanggan pada bisnis training.