BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua operator seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahanperubahan di tengah pesatnya perkembangan teknologi komunikasi saat ini, berbagai bentuk transaksi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari tak dapat dilepaskan dengan keberadaan telepon. Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi, meningkatnya jumlah penduduk dan pendapatan masyarakat, kebutuhan akan jasa telekomunikasi pun semakin meningkat. Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakaiannya semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok. Dengan kondisi semacam itu maka banyak pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Oleh karena jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan atau kekurangan produknya. Untuk melakukan komunikasi dengan menggunakan
handphone maka diperlukan suatu kartu. Kartu yang digunakan beraneka ragam, ada yang memiliki keunggulan tarif pulsa murah, bebas roaming nasional, gratis SMS ( Short Message Service), harga jual yang rendah baik kartu perdana maupun kartu isi ulang dan sebagainya. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat. Selain itu dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman dan kolega (Lovelock & Wirtz, 2011). Banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka waktu yang lama, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Menurut Kotler (2008) kepuasan: tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima dan yang di harapkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika pelanggan merasa puas maka secara otomatis loyalitas pelanggan akan meningkat. Perusahaan yang mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Terjadinya loyalitas pada pelanggan disebabkan oleh pengaruh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan produk atau jasa tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus. Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan adalah produk yang berkualitas (Lupiyoadi, 2013). Kumar (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Apabila kualitas layanan yang diberikan perusahaan dapat memuaskan pelanggan, maka dengan sendirinya pelanggan akan loyal dengan perusahaan. Penelitian yang dilakukan Caruana (2002, dalam Mosahab, 2010) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Jadi, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan pintu gerbang penting untuk kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al. (2010) menunjukkan temuan kualitas layanan mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui kepuasan). Sebagai Market Leader dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya, agar pelanggan tidak berpaling ke operator lain dikarenakan saat ini, trend persaingan antar operator telekomunikasi mengarah pada perang tarif.
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Selular 3 operator GSM dari Tahun 2013-2015 Jumlah Pelanggan Perusahaan 2013 (Juta) 2014 (Juta) 2015 (Juta) Telkomsel 131.5 139,2 143 Indosat 59.7 54,3 66.5 XL Axiata 68.5 58.3 52.1 Sumber: Diolah dari Berbagai Sumber Dari Tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa pelanggan telekomunikasi selular yang berubah secara signifikan, terdapat perusahaan yang tiap tahunnya meningkat, naik dan turun bahkan tiap tahunnya terjadi penurunan. Data diatas dapat dilihat bahwa pelanggan Telkomsel tiap tahunnya terjadi peningkatan yang tinggi dan hal tersebut merupakan prestasi yang luar biasa karena jumlahnya yang besar dan jauh meninggalkan pesaing lainnya. Pada tahun 2014, pelanggan Telkomsel dilayani lebih dari 85 ribu BTS (Base Transceiver Station) dan diharapkan terus meningkat hingga 100 ribu BTS pada akhir tahun 2015 dimana rencananya 75% mendukung jaringan 3G sisanya untuk 2G dan 4G. Sebagai Service Leader, Telkomsel berupaya memberikan yang terbaik bagi pelanggan dengan memenuhi 5 parameter pokok kebutuhan pengguna ponsel, yakni jaringan yang luas, network berkualitas, inovasi produk, mutu pelayanan pelanggan dan tarif yang terjangkau. Telkomsel dengan wujud nyata berusaha meningkatkan layanan hingga pelosok bukan hanya bisnis semata tetapi demi terus menghadirkan manfaat bagi seluruh masyarakat Indonesia. Telkomsel juga memberikan beberapa produk pilihan yang terbaik diantaranya yaitu kartuhalo, simpati, Kartu As Loop dan produk terbaru yaitu Tcash yang dengan
gampang dapat kita jumpai disekitar outlet terdekat di masing-masing kota. Sedangkan untuk melayani kebutuhan akan keinginan pelanggannya, Telkomsel memiliki jasa layanan Grapari ( Graha Pari) yang tersebar di seluruh Indonesia dan saat ini jumlah kantor pelayanan Grapari di Indonesia mencapai 88 kantor yang salah satunya terletak di Sun Plaza Medan. Sun Plaza merupakan salah satu supermarket terbesar di Kota Medan yang berada di pusat kota dan hal tersebut sangat memudahkan pelanggan dalam akses menuju Grapari. Perseroan Terbatas Telekomunikasi Seluler (PT. Telkomsel) sebagai Badan Usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasi diharapkan mampu mengartikan keinginan dan kebutuhan pelanggan (costumer requirement). PT Telkomsel berkomitmen untuk terus berupaya membangun citranya dengan baik melalui peningkatan performansi pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi fokus sentral. Komitmen perusahan untuk selalu memberikan pelayanan unggul diharapkan dapat meminimalkan sikap ketidakpuasan pelanggan Untuk melihat loyalitas pelanggan Telkomsel, peneliti melakukan pra survei kepada 30 orang pelanggan. Berikut adalah Tabel 1.2 pra survei persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza.
No 1 Tabel 1.2 Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016 Pernyataan Identifikasi Loyalitas Pelanggan Setuju % Jawaban Pelanggan Tidak Setuju Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain. 18 60% 12 40% Tetap menggunakan produk 2 Telkomsel walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing Sumber : Data primer, 2016, data diolah. % 10 33,33% 20 66,67% Tabel 1.2 menunjukkan bahwa sebanyak 18 orang pelanggan dengan presentase 60% setuju dengan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain dan sebanyak 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju. Sebanyak 10 orang pelanggan dengan persentase 33,33% setuju dengan tetap menggunakan produk telkomsel walaupun harga lebih mahal dibandingkan pesaing dan sebanyak 20 orang pelanggan dengan persentase 66,67% merasa tidak setuju. Sehingga diketahui bahwa dominan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan persepsi beralih menggunakan produk selain Telkomsel karena harga yang lebih murah dibandingkan dengan produk Telkomsel. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan kurang loyal terhadap penggunaan produk Telkomsel. Pelanggan juga dapat menjadi loyal karena mereka puas dengan produk atau jasa tersebut, sehingga ingin terus melanjutkan hubungan dengan perusahaan. PT Telkomsel sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia tentunya juga ingin meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga PT Telkomsel dapat mempertahankan bahkan terus meningkatkan jumlah pelanggan. Guna mendukung pelayanan pada pelanggan, PT Telkomsel mendirikan Grapari, yang berfungsi
sebagai unit pelayanan pelanggan secara langsung. Kualitas di era globalisasi dipandang sebagai salah satu hal penting dalam perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan perusahaan pesaing. No 1 2 Tabel 1.3 Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016 Pernyataan Identifikasi Kepuasan Pelanggan Setuju % Jawaban Pelanggan Tidak Setuju Kualitas produk sesuai dengan harapan 8 26,67% 22 73,33% Kepuasan terhadap penanganan keluhan 24 80% 6 20% Sumber : Data primer, 2016, data diolah. Tabel 1.3 menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang pelanggan dengan presentase 26,67% setuju dengan kualitas produk Telkomsel yang sesuai dengan harapan pelanggan dan sebanyak 22 orang pelanggan dengan persentase 73,33% merasa tidak setuju. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan persentase 80% merasa setuju dengan kepuasan terhadap penanganan keluhan dan 6 orang pelanggan dengan persentase 20% merasa tidak setuju dengan kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan yang terjadi di Grapari tersebut. Sehingga diketahui bahwa kepuasan pelanggan yang bisa kita lihat berdasarkan persentase pra survey tersebut adalah pelanggan puas dengan penanganan keluhan konsumen terhadap produk telkomsel. Sedangkan disisi lain, berdasarkan hasil pra survey pelanggan cenderung merasa kurang puas terhadap kualitas produk Telkomsel. Untuk beberapa jenis produk tertentu terdapat perspektif yang berbeda antara kualitas produk Telkomsel dengan harapan pelanggan. %
Tabel 1.4 Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016 No 1 2 Pernyataan Identifikasi Kualitas Produk Setuju % Jawaban Pelanggan Tidak Setuju Signal yang kuat didalam koneksi internet. 13 43,33% 17 56,67% Fitur yang disediakan lengkap % 18 60% 12 40% Sumber : Data primer, 2016, data diolah. Tabel 1.4 menunjukkan bahwa sebanyak 13 orang pelanggan dengan presentase 43,33 % setuju terkait signal telkomsel yang kuat dan sebanyak 17 orang pelanggan dengan persentase 56,67% merasa tidak setuju dikarenakan beberapa bulan terakhir signal Telkomsel tidak stabil untuk kecepatan koneksi internet karena sedang dalam perpindahan jaringan 3G ke 4G.Hal inilah yang dapat membuat pelanggan terganggu ketika membutuhkan koneksi internet dalam melakukan pekerjaan sehari-hari. Sebanyak 18 orang pelanggan dengan persentase 60% setuju dengan fitur yang disediakan Telkomsel lengkap misalnya seperti Nsp, Internet Flash, SMS dan MMS dan 12 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju dengan fitur tersebut. Sehingga diketahui bahwa pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan persepsi yang paling dominan terhadap fitur yang disediakan lengkap oleh Telkomsel.
Tabel 1.5 Pra Survei Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza Tahun 2016 No Pernyataan Identifikasi Kualitas Pelayanan Petugas pelayanan senantiasa 1 merespon keluhan pelanggan dengan baik. Kemampuan dan pengetahuan 2 petugas pelayanan dalam memberikan informasi produk. Sumber : Data primer, 2016, data diolah. Setuju % Jawaban Pelanggan Tidak Setuju % 12 40% 18 60% 24 80% 6 20% Tabel 1.5 menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang pelanggan dengan presentase 40% setuju dengan petugas pelayanan yang senantiasa merespon keluhan pelanggan dan sebanyak 18 orang pelanggan dengan persentase 40% merasa tidak setuju. Menurut responden munculnya jawaban tidak setuju ini dikarenakan kualitas pelayanan Grapari Telkomsel Sun Plaza penanganan keluhan yang terkesan lambat dan sebagian petugas pelayanan tidak ramah. Sebanyak 24 orang pelanggan dengan persentase 80% merasa setuju dengan kemampuan dan pengetahuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi produk dan 6 orang pelanggan dengan persentase 20% merasa tidak setuju dengan ketanggapan respon tersebut. Telkomsel diharapkan dan dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang efektif sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal pada pelanggan. Dipilihnya kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam penelitian ini karena Telkomsel adalah perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan yang dituntut mempunyai kualitas layanan yang efektif sehingga timbul rasa kepuasan dan loyal pada masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Kualitas layanan berkaitan
dengan kecepatan, inovasi produk, kecepatan akses informasi secara akurat dan layanan yang cepat tanggap. Berdasarkan data diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 4. Apakah kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 6. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
8. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza. 9. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 4. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 5. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung positif dan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza?
6. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 7. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza? 8. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Grapari Sun Plaza. 9. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi peneliti Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan dengan menghubungkan dan meneliti teori yang ada sesuai fenomena yang terjadi di antara peneliti dan pengaplikasian ilmu yang diperoleh untuk masyarakat. 2. Bagi perusahaan Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengetahui, kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut. Sehingga perusahaan akan terus
berupaya meningkatkan inovasi, dan kualitas produk sekaligus menentukan strategi pemasaran yang tepat agar pelanggan terus merasakan kepuasan dan memberikan loyalitasnya untuk terus menggunakan produk Telkomsel. 3. Bagi Mahasiswa Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat secara teoretis dan praktis bagi para mahasiswa Magister Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan memperkaya penelitian ilmiah di Magister Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama atau yang berkaitan pada masa yang akan datang.