BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Umum PT. Telkomsel

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Umum PT. Telkomsel Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi seluler di Indonesia, termasuk yang pertama kali meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali mengujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia (Annual Report Telkomsel, 2013:42). Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telekomunikasi Indonesia (65%) dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi seluler untuk menetapkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup seluler, a truly mobile lifestyle (Annual Report Telkomsel, 2013:42). Telkomsel memiliki komitmen untuk melakukan inovasi tanpa henti dari segi produk dan jasa yang akhirnya dapat membuat Telkomsel sebagai pemimpin dalam digital mobile lifestyle saat ini. Dengan lebih dari 60 juta pengguna data aktif dan peningkatan penggunaan smart phone telah membuka peluang yang tidak terhingga pada dunia digital bagi Telkomsel. Pelanggan menggunakan mobile device mereka untuk entertainment, digital payment, dan digital VAS pada kegiatan kesehariannya. Telkomsel memposisikian dengan baik untuk menangkap peluang-peluang tersebut dengan memanfaatkan produk dan jasa yang menciptakan complete digital experience yang lengkap bagi setiap konsumen di Indonesia (Annual Report Telkomsel, 2013:42).

2 Telkomsel secara aktif mengantarkan great customer experience melalui basis touch point pelanggan yang lebih luas dengan menghadirkan Mobile GraPARI, meningkatkan channel dan distribusi serta menambah loyalitas pelanggan. Komitmen kuat Telkomsel adalah untuk menyampaikan produk dan jasa yang berkualitas dari pasar dan institusi yang bergengsi baik dalam kancah lokal dan Internasional (Annual Report Telkomsel, 2013:42) Visi dan Misi PT. Telkomsel Berikut merupakan visi dan misi PT. Telkomunikasi Seluler a. Visi : Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya. b. Misi : Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa Bidang Usaha PT. Telkomsel Telkomsel adalah operator seluler terkemuka di Indonesia yang melayani 130 juta pelanggan, dengan demikian mewakili sekitar 52% diantara tiga besar operator seluler pada akhir Beroperasi sejak tahun 1995, Telkomsel fokus pada 4 area atau bidang, yaitu : bisnis, organisasi, people, dan culture (Annual Report Telkomsel, 2013) Logo PT. Telkomsel Berikut merupakan Logo PT. Telkomsel beserta uraiannya : Gambar 1.1 Logo Telkomsel Sumber: (diakses 28 Juni 2014) 2

3 1.2 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi telekomunikasi saat ini mengalami perubahan tren pasar yang diakibatkan oleh tumbuhnya jumlah pemakaian internet dan adanya fenomena yang terjadi pada masyarakat dunia khususnya di Indonesia. Fenomena tersebut adalah meningakatnya penggunaan smartphone, media sosial dan juga perkembangan jaringan 4G LTE (Long Term Evolution) pada saat ini. Gambar 1.2 Penetrasi Internet, Facebook dan Pelanggan Ponsel di Indonesia 2014 (Sumber: / (diakses pada 20 Oktober 2014)) Berdasarkan gambar 1.2, We Are Social menjelaskan bahwa sebanyak 72,7 juta orang atau 29% dari 251,1 juta penduduk Indonesia merupakan pengguna internet, 62 juta orang dari total penduduk Indonesia merupakan pengguna aktif facebook, dan terdapat 281,9 juta pelanggan seluler dari berbagai operator seluler di Indonesia ( Penelitian lanjutan yang dilakukan We Are Social memberikan data baru mengenai perkembangan internet di Indonesia tahun 2015 yang menyatakan bahwa, tidak terjadi peningkatan pengguna internet pada tahun 2015, namun terjadi peningkatan dalam pengguna aktif media sosial sebesar 16%, pelanggan mobile yang meningkat 9% dan kenaikan jumlah mobile social account 19% sejak tahun 2014 ( 3

4 Baidu Indonesia pada tahun 2014 melakukan penelitian profil pengguna internet di Indonesia dari segi pemanfaatan dan menemukan fenomena bahwa pengguna internet mayoritas berusia tahun dimana 48% dari mereka selalu menggunakan smartphone sebagai perangkat yang digunakan untuk mengakses internet. Mayoritas responden di Indonesia menggunakan internet untuk mengakses media sosial yang berada di urutan pertama dengan persentase 84,2 %. Paket data yang sesuai dengan kebutuhan pengguna merupakan preferensi utama dimana harga yang murah berada pada urutan ketiga dibawah opsi kecepatan akses internet di urutan kedua ( Terdapat fenomena di Indonesia dimana menurut Alexander Rusli, Ketua umum Asosiasi Penyelenggara Telekomunikasi Seluruh Indonesia (ATSI), menjelaskan bahwa pada tahun 2014 penetrasi kartu seluler di Indonesia sudah melebihi jumlah penduduk, yaitu kisaran 120% atau sekitar 240 juta pelanggan, tetapi tidak semuanya masuk dalam kategori pelanggan aktif ( Abdullah Fahmi, General Manager Prepaid Marketing Communications Telkomsel mengatakan bahwa churn-rate di pelanggan Kartu AS yang berkisar di bawah angka 5% terbilang sangat baik. Sebab secara industri, rata-rata jumlah churn pelanggan layanan telekomunikasi seluler di Indonesia pada tahun ini masih diatas 10% ( Perkembangan seluler di Indonesia meningkatkan persaingan pada sektor seluler dalam hal merebut peluang pasar baru, yaitu pasar anak muda. Pada awalnya persaingan ini dilakukan oleh banyak operator namun pada saat ini mengerucut pada tiga operator, yaitu Telkomsel, XL, dan Indosat. Persaingan ketiga operator ini semakin ketat ketika mereka melakukan perang harga yang murah, SMS dan percakapan gratis ( Akan tetapi, segmen anak muda diakui Telkomsel memiliki loyalitas yang rendah terhadap suatu produk layanan telekomunikasi ( Perkembangan teknologi seluler juga meningkatkan persaingan terutama dalam hal penyediaan akses data internet yang cepat. Hal tersebut ditandai oleh fenomena yang terjadi di Kota Bandung dimana Telkomsel dan XL Axiata bersaing untuk menyediakan layanan 4G di Bandung ( 4

5 Direktur Utama Telkomsel, Ririek Ardiansyah didalam merdeka.com mengatakan, Selain sebagai tuan rumah peringatan Konferensi Asia Afrika (KAA) ke-60 Tahun, Akses data di Bandung cukup tinggi. Ririek juga mengatakan bahwa dengan melihat pada tahun 2014, pelanggan data Telkomsel di Kota Kembang ini naik 52% dan dari sisi konsumsi penggunaannya melonjak 170% ditahun yang sama. Jumlah net citizen di Bandung terbesar di Indonesia. Itu juga menjadi alasan kami ( Dalam hal pengguna paket data, Lindayanti Harjono, Vice President LTE Commercial Telkomsel mengatakan bahwa, Yang kami push memang dari pelanggan Kartu Halo dan simpati, keduanya merupakan pengguna data yang tinggi ( Dilakukan penyebaran kuesioner untuk mengetahui karakteristik pengguna paket data Telkomsel yang ditujukan secara acak kepada 30 orang responden yang berusia antara tahun di Kota Bandung. Data yang diperoleh menunjukan bahwa sebanyak 18 dari 30 orang responden menggunakan produk simpati, Kartu As pada urutan ke dua dengan 6 orang pengguna, dan Telkomsel LOOP dengan 5 orang pengguna. Sebanyak 17 dari 30 orang responden tidak pernah melakukan feedback dan hanya 13 orang yang pernah pernah melakukan feedback. Didalam menjawab fenomena peningkatan prospek penjualan dan persaingan yang makin ketat, perusahaan harus fokus didalam menyesuaikan penyampaian produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Menurut Gronrooz (2004:100) fokus yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan memaksimalkan relationship marketing dengan pelayanan sebagai competitive advantage dengan tujuan menjaga hubungan pelanggan serta meningkatkan keuntungan perusahaan. Peppers dan Rogers (2011:3) mengatakan, Perusahaan harus mengelola hubungan pelanggan mereka secara efektif agar tetap kompetitif. Dengan memaksimalkan penanganan komplain pelanggan, pelanggan yang melakukan komplain dan puas akan penanganan komplainnya memiliki persentase 30% lebih loyal daripada pelanggan yang tidak melakukan komplain dan 50% lebih loyal dari pelanggan yang melakukan komplain namun tidak puas akan hasil penanganan komplainnya (Goodman, 2009:18). 5

6 Untuk memaksimalkan retensi pelanggan, strategi yang harus dilakukan Telkomsel adalah dengan melakukan strategi membangun loyalitas dimana menurut Lovelock et al. (2011:84) terdiri dari kegiatan membangun fondasi loyalitas, menciptakan ikatan loyalitas, dan mengurangi faktor churn. Sehingga pelanggan tersebut menggambarkan suatu sikap loyal dimana pelanggan bersedia untuk tetap menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya (Lovelock et al. 2011:76). Untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan, yang harus dilakukan selanjutnya adalah memaksimalkan strategi customer relationship management (CRM) karena Armstrong dan Kotler (2015:41) menjelaskan bahwa CRM adalah strategi yang digunakan untuk mengelola informasi detail pelanggan dan secara hati-hati mengelola touch point untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. didalam menentukan keberhasilan penerapan CRM yang sukses, hal yang harus dilakukan adalah mengintegrasikan dimensi atau komponen utama dari CRM. Menurut Kanaidi dan Kurniawan (2012:27) terdapat tiga dimensi didalam penerapan CRM yaitu manusia, proses, dan teknologi. Dimensi manusia dalam hal ini memfokuskan karyawan sebagai pelaksana customer relationship management (CRM) dimana faktor kunci yang harus diperhatikan adalah antusiasme, kemampuan, dan keramahan. Kedua adalah proses yang merupakan sistem serta prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Ketiga adalah Teknologi, diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas pengolahan kerelasian dengan pelanggan sehari-hari. Iriana et al. (2013:2) menjelaskan bahwa Hasil dari CRM sangat dipengaruhi oleh interaksi antara manusia, proses, dan teknologi. Manfaat dari CRM sendiri adalah mengurangi biaya promosi, memfokuskan pada pelanggan yang spesifik dan fokus terhadap kebutuhannya, memudahkan efektivitas promosi dan komunikasi pemasaran perusahaan, memungkinkan organisasi untuk bersaing dalam hal pelayanan, mencegah investasi berlebih pada low-value customer, mempercepat pengembangan dan pemasaran produk, serta 6

7 meningkatkan saluran komunikasi dengan pelanggan (Johnston dan Marshall, 2011:69). Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang telah disampaikan, maka penelitian ini sangat penting dilakukan guna membantu pihak penyedia jasa telekomunikasi khususnya Telkomsel untuk mengetahui dan mengembangkan efektifitas penerapan CRM dalam memaksimalkan retensi pelanggannya guna mencapai tujuan perusahaan. Adapun judul yang akan diangkat penelitian ini adalah Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Paket Data Telkomsel (Studi Di Kota Bandung). 1.3 Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah penelitian ini antara lain: 1. Bagaimana tanggapan responden terhadap customer relationship management (CRM) Telkomsel di Kota Bandung saat ini? 2. Bagaimana tanggapan responden terhadap loyalitas pada pelanggan paket data Telkomsel di Kota Bandung saat ini? 3. Seberapa besar pengaruh CRM dalam terhadap loyalitas pelanggan paket data Telkomsel di Kota Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini ditetapkan beberapa tujuan untuk memfokuskan permasalahan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap customer relationship management (CRM) Telkomsel di Kota Bandung saat ini. 2. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan paket data Telkomsel di Kota Bandung saat ini. 3. Untuk mengetahui besar pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan paket data Telkomsel di Kota Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini antara lain sebagai berikut: a. Aspek Teoritis Penelitian ini dapat menambah pengetahuan, wawasan serta manfaat akademis tentang pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. 7

8 Mengetahui lebih mendalam tentang respon pelanggan terhadap strategi retensi pelanggan Telkomsel. b. Aspek Praktis Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi dan referensi untuk mengembangkan strategi perusahaan didalam melakukan retensi kepada pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang bisnis jasa telekomunikasi khususnya Telkomsel. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Gambaran mengenai penelitian yang dilakukan dapat disusun dalam suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut: BAB I : Pendahuluan Bab ini merupakan penjelasan secara umum mengenai objek studi penelitian atau latar belakang perumusan masalah, tujuan dan kegunaan diadakannya penelitian, ruang lingkup penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : Tinjauan pustaka Bab ini dikemukakan dengan jelas mengenai hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan masalah yang akan diteliti. Bab ini meliputi uraian tentang wawasan teori yang digunakan sebagai dasar analisis penelitian-penelitian terdahulu dalam kerangka pemikiran. BAB III : Metodologi penelitian Bab ini menguraikan tentang pendekatan metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data sehingga dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. BAB IV : Hasil penelitian dan pembahasan Bab ini menjelaskna mengenai deskripsi objek penelitian, hasil analisis, dan pengolahan data beserta pembahasannya, yang disajkan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan lingkup penelitian serta konsisten dengan tujuan penelitian. 8

9 BAB V : Kesimpulan dan saran Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran maupun rekomendasi yang dapat diberikan kepada perusahaan dan pihak lain yang membutuhkan. 9

10 HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN 10