IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kebun Raya Bogor (KRB) yang berlokasi di Jl. Ir. H. Juanda No. 13 Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan KRB merupakan salah tempat tujuan wisata yang paling bersejarah, karena sudah 192 tahun berkarya dalam konservasi tumbuhan dan merupakan tempat wisata untuk memenuhi kebutuhan pendidikan dan rekreasi sekaligus dalam satu tempat, akan tetapi mengalami penurunan pengunjung pada tahun 2008. Kebun Raya Bogor merupakan inspirasi bagi pembangunan kebun raya lainnya, yang ada di Indonesia. Hal tersebut mendukung kemudahan untuk mendapatkan responden. Penelitian di lapang akan dilakukan selama bulan Agustus sampai Oktober 2009. 4.2 Metode Penentuan Sampel Metode penarikan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2004). Selain itu, teknik ini dipilih karena menghemat waktu dan biaya tidak memerlukan kerangka penarikan sampel (sampling frame). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora 2004). Prosedurnya semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai dan tersedia untuk dijadikan responden. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian dalam Ramadhani, 2007). Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Responden yang digunakan pada penelitian ini harus memenuhi persyaratan sebagai berikut : 1. Responden adalah wisatawan domestik yang pernah mengunjungi Kebun Raya Bogor minimal dua kali, karena dengan jumlah kunjungan sebanyak dua kali
maka responden dianggap sudah cukup mengenal atribut wisata yang ada di dalam Kebun Raya Bogor. 2. Usia minimal responden adalah 15 tahun karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan. 4.3 Variabel dan Atribut yang di Analisis Atribut didefinisikan sebagai karakteristik yang membedakan merek ataupun kategori produk lain dan dapat juga sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliaan sesuatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri (Simamora 2004). Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di KRB dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Variabel dan Atribut yang dianalisis di KRB No. Variabel Atribut yang di Analisis 1. Berwujud (tangible) 1. Harga Tiket Masuk 2. Kolam Gunting 3. Museum Zoology 4. Kolam Victoria 5. Bunga Bangkai 6. Rumah Anggrek 2. Keandalan (reliabilty) 7. Koleksi Tumbuhan Tropik Yang Langka 8. Koleksi Biji 9. Koleksi Herbarium 3. Daya tanggap (responsiveness) 10. Kecepatan Melayani Konsumen 11. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen 4. Jaminan (assurance) 12. Kesopanan Pemandu 13. Keamanan Lokasi 5. Kepedulian (emphaty) 14. Kemudahan Menghubungi KRB 31
Atribut ini diambil berdasarkan informasi yang didapat dari KRB dan penelusuran berbagai sumber seperti skripsi, tesis dan jurnal-jurnal penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian. Atribut harga dimasukan karena, atribut ini menurut konsumen perlu diperhatikan saat memutuskan untuk berwisata ke KRB. Hal ini berkaitan dengan pandangan konsumen yang tidak memiliki pengetahuan cukup terhadap suatu produk. Harga merupakan nilai yang diberikan konsumen untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk (Tjiptono 2008). Harga menjadi salah satu atribut yang perlu dinilai oleh konsumen sehingga dapat menghasilkan masukan bagi Kebun Raya Bogor. Penentuan atribut berwujud didasarkan pada rute wisata yang disediakan oleh KRB. Rute wisata KRB terdiri dari Bunga Bangkai (maskot dari Kebun Raya Bogor), Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria dan Rumah Anggrek. Penentuan variabel keandalan yang terdiri dari atribut koleksi tumbuhan tropik yang langka, koleksi biji, dan koleksi Herbarium, didasarkan pada program utama yang menjadi landasan untuk mewujudkan visi dan misi KRB. Atribut dalam variabel daya tanggap, jaminan dan kepedulian didasarkan pada kemauan KRB, untuk memberikan pelayanan terbaiknya sebagai salah satu kawasan konservasi yang menjadi tujuan wisata. 4.4 Pengujian Atribut Dalam penentuan jumlah responden, jumlah 30 orang sudah mewakili untuk mendekati kurva normal (Umar 2000). Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti melakukan pengujian atribut-atribut wisata KRB atau pre-tes kepada 30 responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuisioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliable yang baik. Atribut-atribut yang diuji ke 30 responden awal kemudian akan diolah dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Jika nilai validitas dan reliabilitasnya tinggi, maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambilan sampel. Terdapat dua syarat penting yang belaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable (Santoso 2006). 32
4.5 Uji Validitas Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini, uji validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 15. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih S 2006): Menetukan Hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n= 30) Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif. Mencari hasil r Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 15. Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid. 33
4.6 Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas atribut-atribut wisata, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 14 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reabilitas adalah suatu angka-angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama (Umar, 2005). Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 15. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach s alpha (α) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentang (missal 0-20, 0-50). Rumus Cronbach s alpha (α) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) : Keterangan : 11 = reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 14 atribut) k σ t 2 σ = banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 14 butir atau atribut = varians total = jumlah varians total 4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Atribut-atribut yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang 34
lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,430 sampai dengan 0,836 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut atribut-atribut wisata Kebun Raya Bogor dinyatakan valid. Setelah atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 15. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,885 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atribut-atribut wisata tersebut adalah reliabel. Atribut wisata yang digunakan dalam penelitian ini adalah 14 buah dimana masing-masing atribut didasarkan pada beberapa rute utama wisata yang disediakan oleh KRB dan disesuaikan dengan kondisi yang sebenarnya di lokasi penelitiaan. Setelah dilakukan uji terhadap 30 responden awal didapatkan bahwa semua atribut yang di uji ternyata valid. Atribut-atribut yang valid terdiri dari: harga tiket masuk, Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria, Bunga Bangkai, Rumah Anggrek, koleksi tumbuhan tropik yang langka, koleksi biji, koleksi Herbarium, kecepatan melayani konsumen, ketanggapan melayani keluhan konsumen, keamanan lokasi, kesopanan pemandu, kemudahan menghubungi KRB. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 1 dan 2. 4.8 Data dan Instrumentasi Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden yang berwisata ke KRB dan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, proses keputusan dan kepuasan konsumen berwisata di Kebun Raya Bogor. Data sekunder diperoleh dari laporan tahunan pusat konservasi tumbuhan Kebun Raya Bogor - LIPI, artikel, jurnal dan literatur dari 35
internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu untuk bahan penentuan atribut produk. 4.9 Skala Skala Likert digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 1997). Pada penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut kepentingan terdiri dari respon sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja terdiri dari respon sangat baik sampai sangat tidak baik. Hasil penilaian kinerja melalui skor dihitung dalam IPA dan CSI Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut wisata Kebun Raya Bogor yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuisioner yang diberikan pada pengunjung, diperoleh dari informasi-informasi yang mengetahui tentang Kebun Raya dan penelitian-peneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut Kebun Raya Bogor disajikan pada Tabel 5. Tabel 5. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Variabel Atribut Satuan Ukuran Harga 1. Harga Tiket Masuk 1= Harga tidak diperhitungkan untuk berwisata 2= Harga kurang diperhitungkan untuk berwisata 3= Harga cukup diperhitungkan untuk berwisata 4= Harga diperhitungkan untuk berwisata 5= Harga sangat diperhitungkan untuk Berwujud (tangible) Berwisata 2. Kolam Gunting 1= jika keberadaan Kolam Gunting tidak 2= jika keberadaan Kolam Gunting kurang 36
3. Museum Zoology 3= jika keberadaan Kolam Gunting cukup 4= jika keberadaan Kolam Gunting 5= jika keberadaan Kolam Gunting sangat 1= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang diperlukan saat berwisata 5= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang sangat diperlukan saat berwisata 4. Kolam Victoria 1= jika keberadaan Kolam Victoria tidak 2= jika keberadaan Kolam Victoria kurang 3= jika keberadaan Kolam Victoria cukup 4= jika kebersihan Kolam Victoria 5= jika keberadaan Kolam Victoria sangat 5. Bunga Bangkai 1= Jika keberadaan Bunga Bangkai tidak 2= Jika keberadaan Bunga Bangkai kurang 3= Jika keberadaan Bunga Bangkai cukup 4= Jika keberadaan Bunga Bangkai 5= Jika keberadaan Bunga Bangkai sangat 6. Rumah Anggrek 1= Jika keberadaan Rumah Anggrek tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika keberadaan Rumah Anggrek kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika keberadaan Rumah Anggrek cukup diperlukan saat berwisata 37
Keandalan (reliabilty) Daya tanggap (responsive ness) 7. Koleksi Tumbuhan Tropika Yang Langka 4= Jika keberadaan Rumah Anggrek diperlukan saat berwisata 5= Jika keberadaan Rumah Anggrek sangat diperlukan saat berwisata 1= Jika keberadaan koleksi tumbuhan tidak 2= Jika keberadaan koleksi tumbuhan kurang 3= Jika keberadaan koleksi tumbuhan cukup 4= Jika keberadaan koleksi tumbuhan 5= Jika keberadaan koleksi tumbuhan sangat 8. Koleksi Biji 1= Jika keberadaan koleksi biji tidak 2= Jika keberadaan koleksi biji kurang 3= Jika keberadaan koleksi biji cukup 4= Jika keberadaan koleksi biji diperhatikan saat berwisata 5= Jika keberadaan koleksi biji sangat 9. Koleksi Herbarium 10. Kecepatan Melayani Konsumen 1= Jika keberadaan koleksi Herbarium tidak 2= Jika keberadaan koleksi Herbarium kurang 3= Jika keberadaan koleksi Herbarium cukup 4= Jika keberadaan koleksi Herbarium 5= Jika keberadaan koleksi Herbarium sangat 1= Jika kecepatan melayani konsumen tidak dibutuhkan dalam memberikan informasi saat berwisata 2= Jika kecepatan melayani konsumen kurang dibutuhkan dalam memberikan informasi saat berwisata 3= Jika kecepatan melayani konsumen cukup dibutuhkan dalam memberikan informasi saat berwisata 4= Jika kecepatan melayani konsumen dibutuhkan dalam memberikan informasi saat berwisata 5= Jika kecepatan melayani konsumen sangat dibutuhkan saat berwisata 38
Jaminan (assurance) Kepedulian (emphaty) 11. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen 12. Kesopanan Pemandu 13. Keamanan Lokasi 14. Kemudahan Menghubungi KRB 1= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen diperlukan saat berwisata 5= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen sangat diperlukan saat berwisata 1= Jika kesopanan pemandu tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika kesopanan pemandu kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika kesopanan pemandu cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika kesopanan pemandu diperlukan saat berwisata 5= Jika kesopanan pemandu sangat diperlukan saat berwisata 1= Jika keamanan lokasi tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika keamanan lokasi kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika keamanan lokasi cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika keamanan lokasi diperlukan saat berwisata 5= Jika keamanan lokasi sangat diperlukan saat berwisata 1= Jika kemudahan menghubungi tidak dibutuhkan dalam berwisata di KRB 2= Jika kemudahan menghubungi kurang dibutuhkan dalam berwisata di KRB 3= Jika kemudahan menghubungi cukup dibutuhkan dalam berwisata di KRB 4= Jika kemudahan menghubungi dibutuhkan dalam berwisata di KRB 5= Jika kemudahan menghubungi sangat dibutuhkan dalam berwisata di KRB 39
Tabel 5 menunjukan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut di Kebun Raya Bogor. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen dalam menetukan kepentingan atribut. Selain indikator tingkat kepentingan, indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat kinerja disajikan dalam tabel 6. Tabel 6. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Variabel Atribut Satuan Ukuran Harga 1. Harga Tiket 1= sangat tidak puas terhadap Harga Masuk 2= tidak puas terhadap Harga 3= cukup puas terhadap Harga 4= puas terhadap Harga Berwujud (tangible) 2. Kolam Gunting 3. Museum Zoology 4. Kolam Victoria 5= sangat puas terhadap Harga 1= air berwarna hitam, banyak sampah, dan bau amis 2= air berwarna hitam, banyak sampah 3= air berwarna hijau, banyak sampah 4= air berwarna hijau muda, tidak ada sampah dan ada kicauan burung 5= air jernih, tidak ada sampah dan ada kicauan burung 1= memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi tidak bersih dan tidak terawat 2= memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, koleksi banyak yang rusak 3= memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi cukup bersih dan terawat 4= memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi bersih dan terawat 5= memilki koleksi ribuaan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi sangat bersih dan sangat terawat dan selalu ada penambahan koleksi 1= air kotor, banyak sampah dan tidak ada beragam tumbuhan air 2= air kotor, banyak sampah dan ada beragam tumbuhan air 3= air cukup jernih, banyak sampah dan ada beragam tumbuhan air 40
Keandalan (reliabilty) 5. Bunga Bangkai 6. Rumah Anggrek 7. Koleksi Tumbuhan Tropika Yang Langka 4= air cukup jernih, tidak ada sampah, ada beragam tumbuhan air dan teratai raksasa yang belum berbunga 5= air jernih, tidak ada sampah, ada beragam tumbuhan air dan teratai raksasa yang sedang berbunga 1= tidak terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi kotor, tidak terawat 2= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi kotor, tidak terawat 3= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi cukup bersih dan terawat 4= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi bersih, dan terawat 5= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi sangat bersih dan terawat 1= tidak terdapat bunga anggrek, kondisi kotor tidak terawat 2= hanya terdapat satu bunga anggrek saja, kondisi kotor, tidak terawat 3= terdapat berbagai jenis bunga anggrek, kondisi bersih dan terawat 4= terdapat berbagai jenis bunga anggrek bermekaran, kondisi bersih dan terawat 5= terdapat berbagai jenis bunga anggrek bermekaran, selalu ada penambahan, kondisi bersih dan terawat 1= tidak lengkap, banyak tumbuhan yang rusak dan tidak terawat 2= tidak lengkap, tidak rapi, cukup bersih dan tidak ada tumbuhan yang rusak 3= lengkap, cukup rapi, cukup bersih dan tidak ada tumbuhan yang rusak 4= lengkap, rapi, bersih, tidak ada tumbuhan yang rusak 5= sangat lengkap, rapi, sangat bersih, tidak ada yang tumbuhan rusak dan selalu ada penambahan tanaman. 8. Koleksi Biji 1= keanekaragaman biji tidak lengkap kualitas biji jelek dan kuantitas biji sedikit serta data biji tidak lengkap 2= keanekaragaman biji tidak lengkap, kualitas biji jelek dan kuantitas biji sedikit serta data biji lengkap 3= keanekaragaman biji lengkap, kualitas biji jelek dan kuantitas biji sedikit serta data biji lengkap 41
Daya tanggap (responsive ness) Jaminan (assurance) 9. Koleksi Herbarium 10. Kecepatan Melayani Konsumen 11. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen 12. Kesopanan Pemandu 13. Keamanan Lokasi 4= keanekaragaman biji lengkap, kualitas dan kuantitas baik serta data lengkap 5= semua lengkap dan selalu ada penambahan koleksi biji. 1= tidak lengkapnya koleksi, tidak rapi, pemandu acuh tak acuh dan tidak ada data penunjang sama sekali 2= tidak lengkapnya koleksi, tidak rapi, pemandu sedikit memberi penjelasan dan ada data penunjang. 3= lengkapnya koleksi, tidak rapi, pemandu memberi penjelasan dengan lengkap dan ada data penunjang 4= lengkapnya koleksi, rapi, pemandu memberi penjelasan dengan lengkap dan ada data penunjang yang cukup lengkap dan memadai 5= sangat lengkapnya koleksi, rapi, pemandu memberi penjelasan dengan sangat lengkap dan ada data penunjang yang sangat lengkap serta memadai 1= lebih dari 30 menit 2= 25-30 menit 3= 21-25 menit 4= 11-20 menit 5= kurang dari 10 menit 1= acuh tak acuh 2= tidak langsung menanggapi, hanya diam saja 3 = langsung menanggapi, hanya diam saja 4= langsung menanggapi dan memberikan solusi 5= langsung menanggapi dan memberikan solusi sesuai keinginan konsumen 1= tidak sopan dan kasar 2= kurang sopan dan tidak menggunakan bahasa yang baik 3= cukup sopan dan mengunakan bahasa yang baik 4= sopan dan mengunakan bahasa yang baik 5= sopan, ramah dan menggunakan bahasa yang baik 1= sangat tidak aman, tidak ada satpam 2= tidak aman, satpam hanya menjaga dipos saja 3= cukup aman, satpam kadang-kadang berkeliling mengawasi 42
Kepedulian (emphaty) 14. Kemudahan Menghubungi KRB 4= aman, satpam selalu berkeliling mengawasi 5= sangat aman, satpam selalu berkeliling mengawasi 1= sulit menghubungi dan tidak pernah mendapatkan informasi yang dibutuhkan 2= dapat menghubungi, tetapi tidak dapat informasi yang dibutuhkan 3= cukup mudah menghubungi dan dapat informasi yang dibutuhkan 4= mudah menghubungi dan dapat informasi yang dibutuhkan 5= sangat mudah, dapat informasi yang dibutuhkan dan diberi solusi Tabel 6 menunjukan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut wisata Kebun Raya Bogor. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI. 4.10 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian kuesioner kepada responden di KRB. Pengumpulan data melalui kuesioner yang dilakukan setiap hari mulai pukul 10.00 hingga 16.00. Waktu pengambilan sampel disesuaikan berdasarkan jam kunjungan dalam Kebun Raya Bogor. Penelitian ini juga mengambil data primer melalui wawancara dengan pihak manajemen Kebun Raya Bogor yang terdiri dari sub bagian jasa dan informasi, sub bagian umum dan sub bagian pemeliharaan koleksi. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang perusahaan dan potensi wisata Kebun Raya Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh dengan browsing internet, studi literatur dan pustaka lainnya. 43
4.11 Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan SPSS 15, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007. 4.11.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik dan proses pengambilan keputusan pengunjung dalam berwisata ke Kebun Raya Bogor. Pengelompokan karakteristik pengunjung meliputi data demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan tingkat pendapatan. Sementara analisis pada tahapan keputusan berwisata meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian. 4.11.2 Importance Performance Analysis (IPA) Salah satu Analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berwisata ke KRB adalah Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Importance Performance Analysis (IPA) akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 100 orang. Setelah itu, 44
total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James dalam Supranto 2001) : X = X ij Y j = Dimana, X j = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y j = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X ij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y ij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora 2004). Rumus rentang skala yaitu : RS = Dimana : g = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : RS = 5 1 5 = 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 1,80 = tidak penting 1,80 < X 2,6 = kurang penting 2,6 < X 3,4 = cukup penting 3,4 < X 4,2 = penting 4,2 < X 5 = sangat penting 45
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1 1,80 = sangat tidak baik 1,80 < X 2,6 = kurang baik 2,6 < X 3,4 = cukup baik 3,4 < X 4,2 = baik 4,2 < X 5 = sangat baik Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (, ). memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan, diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : = = =1 =1 Dimana, K = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut KRB = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut KRB = Jumlah atribut KRB Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 5. 46
High Attributes to Improve Kuadaran I Maintain Performance Kuadran II Importance Low Attributes to Maintain Kuadran III Main Priority Kuadran IV Performance High Gambar 5. Diagram Importance/Performance Sumber : Rangkuti (2006) Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importance/performance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran IV (Main Priority) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 47
4.11.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford 2008) yaitu : 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA dari tiap atribut 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan (Weighted Importance Score) 3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan Weighted Importance Score. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja (Weighted Satisfaction Score) 4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score yang hasilnya adalah Weight Average Total 5. Menghitung Customer satisfaction Index dari Weight Average Total dibagi dengan skor pada skala tertingi yaitu pada penelitian ini adalah skor yang nilainya lima (5) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 100 %. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut : RS = Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : RS = 100 % 0 % 5 = 20 % 48
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah : 0 % < CSI 20% = sangat tidak puas 20 % < CSI 40 % = tidak puas 40 % < CSI 60 % = cukup puas 60 % < CSI 80 % = puas 80 % < CSI 100 % = sangat puas 4.12 Definisi Operasional 1. Responden adalah orang dengan usia 15 tahun keatas yang sedang berwisata ke Kebun Raya Bogor dan sudah melakukan kunjungan lebih dari satu kali serta bersedia mengisi kuesioner. 2. Berwisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. 3. Karakteristik pengunjung meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. 4. Usia adalah umur responden ketika penelitian dilakukan yang diukur dalam satuan tahun berkisar antara 15-65 tahun ke atas. 5. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan. 6. Pendapatan adalah jumlah penerimaan rata-rata dalam satuan rupiah yang diterima individu dalam satu bulan. Untuk pelajar adalah jumlah uang saku per bulan dan untuk ibu rumah tangga adalah jumlah pendapatan suami. 7. Atribut produk atau jasa KRB adalah keunikan yang dimiliki suatu produk atau jasa yang terdiri dari : Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria, Bunga Bangkai dan Rumah Anggrek. 8. Harga adalah nilai yang harus diberikan oleh konsumen untuk membeli jasa wisata KRB. 9. Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan dan penampilan pekerja. 49
10. Keandalan (reliability) adalah kemampuaan untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan. 11. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 12. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pengunjung. 13. Kepedulian (empathy) adalah penampakan kepedulian dan perhatian khusus terhadap pengunjung. 14. Koleksi tanaman adalah kelengkapan dan banyaknya jenis tanaman yang ada di KRB. 15. Koleksi biji adalah kelengkapan tentang data serta biji tanaman yang ada di KRB. 16. Koleksi herbarium adalah mencakup kelengkapan organ tumbuhan dan kelengkapan data penunjang dalam setiap pembuatan spesimen Herbarium. 17. Kecepatan melayani konsumen keterlibatan yang tinggi dari karyawan terhadap rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pengunjung selama di lokasi KRB. 18. Ketanggapan melayani keluhan adalah keterlibatan yang tinggi dari karyawan terhadap keluhan konsumen selama di KRB 19. Kesopanan pemandu adalah sikap yang ditunjukan oleh orang yang berkewajiban memberi petunjuk dan informasi yang diperlukan wisatawan. 20. Keamanan lokasi adalah tingkat resiko dari melakukan kunjungan dan kegiatan wisata di KRB. 21. Kemudahan menghubungi KRB adalah kemudahan pengunjung untuk mendapatkan informasi dan berkomunikasi saat akan berkunjung, saat berada di KRB dan setelah selesai berkunjung ke KRB. 50