BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian berjudul Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Kereta api Eksekutif Kinantan Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen pada PT KA (persero) Divisi Regional I Sumatera Utara di Medan oleh Simanungkalit (2007). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (kondisi fisik dan non fisik keretapi) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) dan pengaruh yang ditimbulkan oleh masing-masing variabel bebas adalah pengaruh yang positif terhadap variabel terikat. Variabel kondisi non fisik KA Esekutif Kinantan juga merupakan variabel yang lebih dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada PT KA (persero) Divisi Regional I Sumatera Utara. Berdasarkan koefisien determinan, maka variabel kondisi fisik dan nonfisik mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa KA. Eksekutif kinantan sebesar 61,8% dan sisanya sebesar 38,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. B. Definisi dan Karakteristik Jasa Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain : 1. Menurut Kotler (2000:428) Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan 18
19 menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga tidak terikat pada suatu produk. 2. Menurut Lamb, dkk (2001: 482) Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya, yang tidak bisa diproses secara fisik. 3. Menurut Payne dalam Yazid (2005:3) Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik. Berdasarkan pengertian jasa ini, Tjiptono (2005:18) mengutarakan ada 5 (lima) karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan
20 bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang bisa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk
21 jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan dan pendidikan). C. Pengertian dan Peran Transportasi Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri (Nasution, 2004:15). Dalam hubungan ini terlihat bahwa unsur-unsur pengangkutan meliputi 5 (lima) hal : (a) ada muatan yang diangkut, (b) tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya, (c) ada jalanan yang dapat dilalui, (d) ada terminal asal dan terminal tujuan, (e) sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan transportasi tersebut. Ada beberapa peran dari transportasi yang mencakup beberapa aspek, diantaranya : 1. Aspek sosial dan budaya Adanya transportasi di antara bangsa atau suku bangsa yang berbeda kebudayaan akan saling mengenal dan menghormati masing-masing budaya yang berbeda. Dampak sosial lain dari transportasi adalah peningkatan pemahaman masyarakat. Dengan kemajuan teknologi transportasi yang makin pesat bisa disaksikan bahwa jarak antar pulau menjadi makin dekat dalam ukuran waktu, dan lebih mudah mencapainya.
22 2. Aspek politik dan pertahanan Di negara maju maupun berkembang transportasi memiliki 2 (dua) keuntungan (advantages) politis, yaitu sebagai berikut : a. Transportasi dapat memperkokoh persatuan dan kesatuan nasional. Di Eropa, suatu sistem perkeretaapian dan angkutan darat yang direncanakan dengan baik dan merupakan salah satu program masyarakat ekonomi Eropa untuk pengintegrasian ekonomi negara anggotanya. Di Cina, di masa lampau sebelum perang dunia II jelas bahwa sistem pengangkutan yang sangat tidak efisien telah menimbulkan kekacauan politis dan perpecahan. b. Transportasi merupakan alat mobilitas unsur pertahanan dan keamanan yang harus selalu tersedia, bukan saja untuk keperluan rutin angkutan unsur-unsur pertahanan dan keamanan. Mobilitas yang tinggi dari aparat keamanan dan masyarakat, melalui lancarnya transportasi akan memberi rasa aman, tenteram dalam usaha penegakan hukum. 3. Aspek hukum Alat angkutan memerlukan ketentuan hukum dalam hal pengoperasian dan pemilikan hak, kewajiban, dan tanggung jawab serta asuransi apabila terjadi kecelakaan lalu lintas, jika dapat penerbangan luar negeri yang melewati batas wilayah suatu negara, diatur dalam perjanjian antarnegara (bilateral air agreement).
23 4. Aspek teknik Yakni hal yang berkaitan dengan pembangunan dan pengoperasian transportasi menyangkut aspek teknis yang harus menjamin keamanan dan keselamatan serta kenyamanan dalam penyelenggaraan angkutan. a. keamanan dan keselamatan Faktor keamanan dan keselamatan selalu menjadi tumpuan bagi pemilihan suatu transportasi oleh penumpang. Banyaknya barang-barang yang rusak dalam pengiriman yang dilakukan oleh transportasi, akan berakibat fatal bagi perusahaan tersebut, karena perusahaan tersebut tidak akan dipilih oleh pemakai jasa transportasi. Demikian juga banyaknya kecelakaan oleh suatu transportasi, akan berakibat fatal bagi pemilik transportasi tersebut oleh pemakai jasa transportasi. b. Kenyamanan (Comfortibility) Pada umumnya penumpang selalu menghendaki kenyamanan dalam perjalanan. Kenyamanan transportasi, terutama berlaku untuk angkutan penumpang, erat kaitannya dengan masalah tata letak tempat duduk, sistem pengatur udara didalam kendaraan, ketersediaan fasilitas khusus seperti toilet, tempat makan, waktu operasi dan lain-lain. Kenyamanan dapat pula dijadikan suatu segmen pasar tersendiri bagi suatu moda transportasi. Kepada mereka yang memberi nilai tinggi untuk kenyamanan, dapat dibebani biaya transportasi yang lebih tinggi dari pada penumpang yang kurang memperhatikan kenyamanan.
24 5. Aspek ekonomi Faktor ekonomi biasanya merupakan dasar dari dikembangkannya system transportasi, dengan tujuan utama untuk menggurangi biaya produksi dan distribusi serta untuk mencari sumber daya alam dan menjangkau pasar yang lebih luas. Harga sangat erat kaitannya dengan faktor ekonomi, harga jasa transportasi meliputi berbagai macam biaya, bukan sekedar biaya jasa angkutan saja karena meliputi biaya izin operasi, biaya perawatan dan lainnya. Sukar untuk menetapkan ukuran kepekaan permintaan jasa angkutan terhadap harga/tarif yang dapat berlaku secara umum untuk semua moda transportasi. Namun demikian, dalam banyak hal, nampaknya jelas bahwa perubahan harga/tarif dalam batas tertentu, memberikan pengaruh yang kecil saja terhadap jumlah permintaan jasa transportasi. Pengaruh harga jasa angkutan terhadap permintaan jasa angkutan ditentukan pula oleh hal-hal berikut. a. Tujuan perjalanan (trip purpose), yaitu apakah perjalanan wisata atau perjalana bisnis. b. Cara pembayaran, yaitu bisa kredit atau tidak, tiket pergi-pulang dapat potongan harga atau tidak, dan sebagainya. c. Pertimbangan tenggang waktu apakah waktu yang dipunyai, banyak atau tidak. d. Tingkat absoulute dari perubahan harga, yaitu 10% kenaikan atas tarif Rp.5000, akan sangat berlainan dampak permintaanya terhadap tarif yang Rp.500.000,-.
25 Pada aspek ekomomi, transportasi dapat ditinjau pula dari sudut ekonomi makro dan ekonomi mikro. Dari sudut ekonomi makro transportasi merupakan salah satu prasarana yang menunjang pelaksanaan pembangunan nasional. Sedangkan dari sudut ekonomi mikro transportasi dapat dilihat dari kepentingan dua pihak, yaitu : a. Pada pihak perusahaan pengangkutan (operator) Transportasi merupakan usaha memproduksi jasa angkutan yang dijual kepada pemakai dengan memperoleh keuntungan. b. Pada pihak pemakai jasa angkutan (user) Transportasi sebagai salah satu mata rantai dari arus bahan baku untuk produksi dan arus distribusi barang jadi yang disalurkan ke pasar serta kebutuhan pertukaran barang di pasar. Supaya kedua arus ini lancar, jasa angkutan harus cukup tersedia dan biayanya sebanding dengan seluruh biaya produksi. Peranan transportasti tidak hanya untuk melancarkan arus barang dan mobilitas manusia. Transportasi juga membantu tercapainya pengalokasian sumber-sumber ekonomi secara optimal. D. Pengertian Kondisi Fisik dan nonfisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan konsumen yang berinteraksi dan setiap komponen lainnya yang memfasilitasi penampilan jasa yang ditawarkan.
26 Menurut Yazid (2005:20) fisik jasa adalah lingkungan fisik tempat jasa disampaikan dan tempat perusahaan dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Fisik jasa mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau the servicespace (mencakup: lingkungan yang diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa ), demikian juga bentuk-bentuk komunikasi tangible lain. Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana/ prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Pada sebuah perusahaan jasa angkutan yang merupakan kondisi fisik adalah bus dan segala sarana dan fasilitas yang terdapat didalamnya. Dimana sarana dan fasilitas bus meliputi pendingin udara/ac, furniture ( kursi,gorden dan lain-lain), interior design ( penataan bangku, letak lampu dan sebagainya), fasilitas musik dan penampilan awakbus. Menurut lupiyoadi (2001: 6) nonfisik jasa merupakan aktivitas atau proses yang dapat ditawarkan yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitasaktivitas tersebut tidak berwujud. Pada sebuah perusahaan jasa angkutan yang merupakan kondisi nonfisik adalah pelayanan jasa yang diberikan kepada penumpang selama didalam bus (bus berjalan). Pelayanan jasa yang diberikan meliputi ketepatan waktu perjalanan, kesediaan awak bus membantu penumpang, kenyamanan dalam bus, dan asuransi keselamatan jiwa selama perjalanan.
27 E. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual perfomance) produk (Simamora 2003:18). Day (Tjiptono, 2005:24) menyatakan bahwa kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan secara umum dapat diartukan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil ynag diterima pelanggan dengan harapan pelanggan, dalam hal ini layanan atau hasil yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan bahkan melebihinya. Menurut Yoeti (2003:26), kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan pelanggan = f (harapan, kinerja) Terdapat 3 (tiga) kemungkinan yang dapat terjadi yaitu : 1. Kinerja > Harapan Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik sehingga tidak dapat memuaskan pelanggan. 2.Kinerja = Harapan Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya. Pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum dapat memuaskan pelanggan.
28 3. Kinerja < Harapan Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan. F. Implementasi Kepuasan Penumpang Pada Perusahaan Jasa Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan konsumen telah semakin besar. Menurut Simamora (2003:17), persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya maupun didalam iklan. Demikian dengan perusahaan jasa transportasi yang menyediakan jasa transportasi kepada konsumen ataupun penumpang sebagai pengguna jasa atau pelanggannya. Menurut Schanaars dalam Tjiptono (2005:24), pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan yang tercipta dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk melakukan pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan serta dapat pula membentuk rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan
29 jasa berkualitas dan harga bersaing. Perusahaan jasa transportasi harus mempertahankan konsumen agar tidak berpindah kepesaing lain dengan memberikan nilai kepuasan kepada konsumen atau pengguna jasa transportasi khususnya dan masyarakat pada umumnya melalui penyediaan sarana dan prasarana yang mendukung pengguna jasa transportasi yang lengkap dan baik kondisinya, serta dapat memberikan pelayanan jasa yang berkualitas seperti rasa aman dan nyaman menggunakan jasa transportasi, asuransi, ketepatan waktu dan sistem informasi mengenai keadaan jasa transportasi tersebut kepada konsumen dan masyarakat.