digilib.uns.ac.id BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan salah satu sarana yang sangat penting dalam rangka memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan, mempengaruhi segala aspek kehidupan bangsa serta dapat mempererat hubungan antar bangsa, pentingnya transpotrasi tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang keseluruhan ke plosok tanah air, bahkan dari dan ke luar negeri, disamping itu transpotasi juga berperan sebagai penunjang, pendorong dan pengerak bagi pertumbuham daerah yang berpotensi, namun belum berkembang dalam upaya peningkatan dan pemerataan pebangunan serta hasilnya (Abbas Salim, 1993 : 6 ) Menurut Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2016 Indonesia sebagai Negara kepulauan degan luas wilayah sebesar 2.0277.087 Km dan jumlah penduduk sebesar 254 juta jiwa sangat membutuhkan beraneka ragam sarana dan prasarana termasuk salah satu nya adalah transportasi, transportasi sendiri terdiri dari transportasi udara,laut dan darat transportasi yag saat ini paling diminati oleh masyaratakat adalah transportasi darat contohnya kereta Api. Pemerintah wajib memenuhi kebutuhan penduduk akan sarana dan prasarana mobilitas mereka, jasa transportasi sebagaian besar diselengarakan oleh pemerintah melalui Perusahaan Negara yang lebih dikenal dengan dengan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). 1
digilib.uns.ac.id 2 Peranan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik Negara yang bergerak dibidang Transportasi angkutan darat yang produk jasanya akhir akhir ini banyak diminati oleh masyarakat Indonesia, bahkan merupakan alat transpotasi angkutan darat yang menjadi unggulan masyarakat, permintaan pasar terhadap transpotasi ini sangat tinggi hal ini disebabkan harga tiket yang dapat dijangkau dan terdiri dari beberapa kelas selain itu juga waktu tempuh relatif lebih cepat dibandingkan dengan transpotasi darat lainnya seperti Bus. Salah satu stasiun besar yang ada di kota Surakarta adalah Stasiun Solo Balapan. Stasiun Solo Balapan adalah sebagai stasiun induk di Kota Surakarta, maka dituntut adanya kelayakan baik itu dalam hal fasilitas maupun pelayanan yang ada dalam Stasiun guna memberikan pelayanan kepada penumpang agar nyaman, dan aman. Dengan meningkatnya jumlah masyarakat yang menggunakan transportasi kereta api, pada periode bulan Januari-Maret 2015 jumlah penumpang sebanyak 14,438 ribu orang atau 65% kemudian pada bulan Januari- Maret 2016 sebanyak atau 16,895 ribu orang atau 80% maka terjadi peningkatan jumlah penumpang yang menggunakan jasa kereta api sebesar 15% dengan meningkatnya penumpang maka dituntut pula peningkatan sarana dan prasarana di dalam Stasiun solo balapan, adapun Sarana prasarana antara lain seperti keamanan rel kereta api dan fasilitas yang ada di dalam kereta api contohnya toilet, restoran serta yang paling penting tempat duduk penumpang yang nyaman, lalu untuk sarana prasarana penunjang yang ada di dalam stasiun seperti ruang tunggu penumpang yang nyaman serta terdapat mushola dan kamar mandi yang bersih dan tempat parkir yang luas, namun
digilib.uns.ac.id 3 seiring dengan permasalahan mengenai sarana dan prasarana yang ada terkadang hal lain yang terkait dengan pelayanan sering kali diabaikan, suatu sarana transportasi seharusnya tidak hanya memperhatikan sarana dan prasarana yang harus ada tetapi juga harus mementingkan layanan transportasi bagi penumpang, sehingga penumpang dapat dengan mudah mengakses dan menggunanakan layanan informasi yang mencukupi saat diperlukan mengingat pengguna sarana transportasi kereta api tidak hanya dari dalam negeri tetapi juga dari mancanegara. Stasiun besar Solo Balapan semakin meningkatkan mutu pelayanan untuk penumpangnya. Pelayanan adalah hal yang perlu diperhatikan untuk sebuah instansi, karena pelayanan sangat berpengaruh dengan meningkatnya penumpang di Stasiun Solo Balapan, dengan pelayanan yang baik Stasiun Solo Balapan mendapatkan kesan yang baik pula. Kepuasan penumpang adalah hal yang sangat penting bagi sebuah instansi perusahaan.customer Service (CS) yang berada di Stasiun besar Solo Balapan mempunyai tugas untuk melayani penumpang seperti, mempermudah penumpang memberikan informasi Jadwal kereta Api, memberikan Informasi tarif kereta api, memberikan informasi tentang fasilitas, dan membantu penumpang dalam pembatalan atau merubah tiket dan menampung keluhan para penumpang serta menangani keluhan penumpang. Dengan dasar tersebut diatas dan untuk mengetahui lebih jelas mengenai peran Customer Service dalam meningkatkan pelayanan di Stasiun Solo Balapan maka Penulis mengangkat hal ini sebagai bahan tugas akhir dengan Judul : PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN
digilib.uns.ac.id 4 PELAYANAN PENUMPANG DI STASIUN SOLO BALAPAN SURAKARTA B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana tugas dan tanggung jawab customer service di Stasiun Solo Balapan Surakarta? 2. Bagaimana peranan customer service dalam meningkatkan pelayanan penumpang di stasiun Solo Balapan Surakarta? 3. Kendala apa saja yang dihadapioleh customer servicedi Stasiun Solo Balapan dan bagaimana cara customer service menghadapinya? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui tugas dan tangung jawab customer service agar menunjang pelayananyang prima di Stasiun Solo Balapan. 2. Mengetahui peran customer service dalam meningkatkan pelayanan penumpang dan mengetahui bahwa customer service sangat berpengaruh dan menunjang kenyamanan penumpang,karna dengan adanya pelayanan yang baik dan prima dapat mempermudah penumpang mengunakan jasa transpotasi darat kereta api.
digilib.uns.ac.id 5 3. Untuk mengetahui apa saja permasalahan yang sering dihadapi oleh customer service, keluhan keluhan pelangan sehinga dapat mengetahui bagaimana mengatasi permasalahan tersebut. D. Manfaat Penelitian Dengan hasil penelitian yang dilakukan, diharaokan nantinya akan memberikan manfaat antara ain sebagai berikut : 1 Manfaat praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi lengkap mengenai bagaimana prosedur pelayanan yang harus dipenuhi oleh Customer Service, kegiatan apa saja yang dilakukan oleh Customer Service di Stasiun Solo Balapan dalam meningkatkan pelayanan penumpang di Stasiun Balapan Solo, dan memberikan wawasan tentang penanganan kendala yang dihadai Customer Service di Stasiun Solo Balapan dan bagaimana menghadapi nya. 2. Manfaat Teoritis Diharapkan hasil penelitian ini menambah khasanah keilmuan khususnya bidang ilmu komunikasi dan sebagai salah satu syarat kelulusan program DIII Usaha Perjalanan Wisata di Fakulas Ilmu Budaya serta di Unversitas Sebelas Maret. 2. Manfaat Akademis Sebagai sumber informasi dalam usaha untuk menambah perbendaharaan ilmu pengetahuan serta wawasan di bidang pelayanan di Stasiun Solo Balapan serta Penelitian ini untuk menambah koleksi di
digilib.uns.ac.id 6 perpustakaan DIII Usaha Perjalanan Wisata di Fakulas Ilmu Budaya Serta di Unversitas Sebelas Maret. E. Kajian Pustaka 1. Difinisi Customer Service (CS) Pengertian customer service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik, dapat ditarik kesimpulan bahwa Customer Service adalah orang yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antara instansi dengan masyarakat yang akan mengunakan produk tersebut serta memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak Customer Service (CS) adalah istilah dalam bahasa Inggris untuk pekerjaan pelayanan pelanggan, Dengan adanya peran Customer Service yang memberi pelayanan prima cukup memadai dapat lebih menunjang kepuasan penumpang. Customer Service sendiri bertugas melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada penumpang mempermudah penumpang dalam mendapatkan info tentang fasilitas jatwal harga dan segalanya tentang kereta api, mengcancel jadwal keberangkatan kereta api membantu mereschedule tiket, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi yang akurat dan tentunya menampung keluhan-keluhan serta saran saran penumpang. Customer Service adalah orang-orang yang berdiri di garis depan yang langsung berhadapan dengan customer commit to menjadi user Ujung tombak citra sebuah
digilib.uns.ac.id 7 perusahaan kereta api (Kasmir, 2005 : 182) Sebagai Customer Service diberikan beban dan tangung jawab dari awal sampai selesai dalam melayani pelanggan atau penumpang secara prima. layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan penumpang sehingga tercapai suatu kepuasan, tujuan dasar dari layanan prima adalah untu meningkatkan keberhasilam perusahaan industri jasa pelayanan tersebut. 2. Ruang Lingkup Pelayanan (service ) Perilaku merupakan suatu fungsi dari interaksi antara individu dengan lingkungannya, perilaku seseorang tidak hanya ditentukan oleh dirinya sendiri melainkn sampai seberapa jauh interaksi antra dirinya dengan lingkungannya (Miftah Thoha,1982: 186 ). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dengen memperoleh imbalan (uang) jasa, kebutuhan kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan sosial dan kebutuhan psikologis. Endar Sugiarto menyataka n pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenui kebutuhan orang lain (konsumen, penumpang, pelanggan) yang tingkat pemuasaannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani. 3. Pengertian Konsep Pelayanan Dalam buku Manajemen Pelayanan Karya Ratmanto dan Winarsih tahun (2010) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkai kegiatan yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi adanya interaksi antara konsumen
digilib.uns.ac.id 8 dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalaham penumpang atau tamu. Perilaku pelayanan karyawan adalah tindakan individu (karyawan) untuk memenuhi kebutuhan orang lain (tamu,konsumen, penumpang) pelayanan optimal akan memberikan kepuasan kepada orang lain tersebut. Tolak ukur pelayanan yang baik melalui pemenuhan kebutuhan kebutuhan dan keinginan keinginan penumpang, penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Konsumen atau penumpang akan menilai kualitas pelayanan yang diterima. Melalui lima prinsip Dimensi Pelayanan sebagai tolak ukurnya yaitu : a. Reliabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu b. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu penumpang dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. c. Kepastian / jaminan (ansurance) adalah pengetahuan dan kesopanan santunan serta kepercayaan diri pada pegawai, dimensi assurance memiliki ciri ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan,sopan dan memiliki sifat respect terhadap penumpang / tamu. d. Empati (empathy) adalah memberikan perhatian individu (penumpang ) secara khusus, dimensi empathy ini memiliki ciri ciri kemauan untuk melakukan pendekatan,memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
digilib.uns.ac.id 9 e. Nyata (tangibles) adalah suatu yang nampak atau nyata yaitu penampilan para pegawai,dan fasilitas fasiltas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. ( Sumber : Menurut Garvin dalam buku Managing Quality ) lima prinsip dimensi kualitas pelayanan bergantun pada prilaku atau kualitas manusia serta tingkat ketrampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang terlibat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut, dimensi pelayanan reabilitas (reability) dari karyawan dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan perkerjaannya (pelayanannya) dengan rencana yang telah dibuat perusahaanya selain itu karyawan mempunyai kepedulian terhadap permasalaahan yang sedang dihadapi penumpang dan sejak awal memang ahli dalam menyampaikan pelayanan kepada konsumen serta melaksanakan perkerjaannya dengan tepat waktu sesuai janji yang diberikan kepada penumpang atau konsumen. Sedangkan responsive (responsiveness) dari karyawan adalah karyawan memberikan informasi yang jelas kepada penumpang dan memberikan pelayanan kepada konsumen secara cepat dan tepat serta bersungguh sungguh membantu penumpang serta memiliki waktu untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Karyawan memiliki dimensi pelayanan kepastiam/jaminan (ansurance) apabila benar benar memiliki kemapuan atau keahlian dan mempunyai rasa sabar dalam menghadapi penumpang sehingga penumpang merasa aman selain itu lingungan kerja dan pimpinan mendukunh tugas karyawanya.
digilib.uns.ac.id 10 Kemudian dimensi pelayanan empati (empathy) dari karyawan terlihat karyawan memiliki perhatian kepada konsumen dan pentingnya dalam memahami kebutuhan penumpang serta berusaha menyesuaikan jam kerjanya dengan kesibukan penumpang, Sedangkan dimensi pelayanan nyata (tangible) terlihat dan kemutakhiran peralatan dan tehknologi yang dimiliki dan kondisi sarana yang baik serta keselarasan fasilitas fisik yang dimiliki dengan jenis jasa yang diberikan selain itu penampilan karyawan yang rapi dan besrsih juga termasuk dimensi pelayanan ini. Kotler dalam Sugiarto (2002) mendefinisikan jasa sebagai setip timdakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya tidak mewadah (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut,dan produk jasa bisa berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik. Jasa adalah suatu yang dapat di definisikan secara terpisah,tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi keburuhan dimana jasa dapat dihasilkan dengan mengunakan benda benda berwujud atau tidak. 4. Penumpang atau Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menerima hasil perkerjaan seseorang atau organisasi maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka, setiap orang dalam perusahaan berkerja dengan pelanggan internal dan eksternal. pelanggan internal adalah yang melakukan proses selanjutnya dari suatu perkerjaan (next proses) pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu
digilib.uns.ac.id 11 instansi,sedangkan pelanggan eksternal adalah orang yang di luar instansi yang menginginkan informasi dan pelayanan dari instansi tersebut, penumpang atau pelanggan eksternal setiap instansi jelas adalah masyarakat umum untuk menerima pelayanan jasa dari instansi tersebut, kunci utama keberasilan suatu industri jasa pelayanan terletak pada cara perusahaan jasa tersebut memperlakukan tamu atau penumpang. Kepuasan penumpang adalah respon penumpang terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang diasakan setelah pemakainya, jadi dapat disimpulkan kepuasan atau ketidak puasan penumpang atau pelangan merupakan perbedan / kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kenerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Complaint atau keluhan atau ketidak puasan pelangan atau penumpang karena yang telah customer service lakukan tidak sesuai dengan harapan penumpang, alasan complain antara lain penumpang mendapat kan pelayanan yang tidak baik, penumpang mendapatkan tanggapan yang tidak sesuai dengan harapan pelayanan acuh tak acuh atau tidak sopan, mendapatkan keterangan yang berbeda-beda, dipermalukan karena telah melakukan kekeliruan adapun manfaat Complain yaitu mengetahui keinginan Customer atau penumpang meningkatkan ketrampilan dalam menyesuaikan complaint, mengendalikan emosi dan menghargai customer, meninngkatkan kemampuan adaptasi dan kerjasama sebagai petugas pelayanan jasa harus mengenal keluhan penumpang, keluhan customer yang di abaikan bisa merugikan perusahaan dikemudian hari, tetapi tidak sedikit petugas
digilib.uns.ac.id 12 pelayanan di bidang jasa menanggap enteng satu dua keluhan karena hal tersebut di pandang sebagai wajar, F. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Peneltian dilakukan di Stasiun Bersar Solo Balapan Jl. Monginsidi No 122 Surakarta 57133, Penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu tanggal 10 Januari 2016 sampai 10 Maret 2016. 2. Teknik Penumpulan Data Yang dilakukan dalam penelitian ini adalah a. Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data melalui pengamatan langsung aktivitas customer service dalam memberikan pelayanan dan melakukan praktek kerja lapangan selama 2 bulan di bagian customer service Solo Balapan. b. Wawancara Wawancara adalah cara lain untuk lebih jauh lagi dalam memahami dan mengerti tentang pelayanan customer service di Stasiun Solo Balapan dengan metode wawancara kepada pihak pihak yang menguasai dan berkaitan dengan bidang customer service dan memperoleh data langsung dengan Ameliia,Krisna Sapta Aji, dan Septian Adi yaitu sebagai pegawai staff customer service atau dengan pihak pihak terkait dengan pokok pokok masalah yang diteliti dengan bagian ketua bagian pelayanan DAOP 6
digilib.uns.ac.id 13 Yogyakarta Shinta Naifahsyah selaku Team Leader dari pelayanan, serta Diah Angunani selaku bagian ketua bagian pelayanan DAOP 6 Yogyakarta c. Study dokumen Study dokumen adalah pengumpulan data melalui dokumen juga dilakukan demi mengakuratkan sebuah informsi yang didapat, pengumpulan data melalui arsip dokumen pelayanan, buku STP Jilid 1, Rail ticket, buku SOP, Pelayanan serta dokumen laporan kerja di Customer service Stasiun Solo Balapan. d. Study pustaka Study pustaka adalah teknis pengumpulan data dengan mengunakan buku dari perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret,perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya, Laboratorium Tour (Usaha Perjalanan Wisata), 3. Analisis Data Analisa data adalah analisa data yang dilakukan dengan Teknik Diskriptif mendiskripsikan atau menggambarkan keadaan yang di teliti secara kualitatif.
digilib.uns.ac.id 14 G. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ini disusun dengan Sistematika sebagai berikut: BAB I : Pendahuluan yang menjabarkan tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kajian Pustaka, Metode Penelitian Dan Sistematika Penulisan. BAB II : Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia, Struktur organisasi di Stasiun Besar Solo Balapan 2016, Komposisi pegawai di Stasiun Solo Balapan BAB III : Pembahasan umum tentang Customer Service dan bagaimana tugas dan tangung jawab Customer Service di stasiun solo balapan surakarta,bagaimana peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan prima untuk penumpang di stasiun solo balapan surakarta bagaimana, kendala atau permasalahan yang dihadapi seorang Customer Service di stasiun solo balapan dan bagaimana cara menghadapinya. BAB IV : Merupakan bab terakir yang berisi penutup di dalam penutup ini diurakan kesimpulan dari uraian yang telah dibahas di Bab Bab sebelumya dan saran.