1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Krisis di Indonesia merupakan dampak penularan pada pasar keuangan dengan ekonomi nasional yang mengandung berbagai kelemahan struktural yaitu pada sistem perbankan dan sektor riilnya. Gejolak kurs rupiah yang mengakibatkan ketidakpercayaan masyarakat terhadap rupiah, yang menjalar menjadi ketidakpercayaan masyarakat terhadap perbankan yang menimbulkan krisis perbankan. Dalam kondisi ini, bank tidak hanya ditinggalkan deposan tetapi juga ditinggalkan bank lain. Krisis tersebut membawa kepanikkan pada nasabah bank karena mahalnya kredit bank, sehingga sektor keuangan langsung berpengaruh negatif terhadap sektor riil (kegiatan produksi, perdagangan, investasi, maupun konsumsi). Krisis kepercayaan masyarakat terhadap bank membuat Bank Victoria. berusaha untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap bank dengan membangun loyalitas masyarakat yang didukung oleh variabel kualitas pelayanan dan variabel sikap konsumen. Tingkat loyalitas nasabah terhadap bank dapat memberikan dampak positif terhadap bank tersebut, karena loyalitas dapat menunjukkan adanya kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. Pada dasarnya, pilihan nasabah untuk menempatkan dananya di bank biasanya dilandasi oleh lima hal penting dimana kelima hal tersebut hampir dimiliki oleh beberapa bank yang bersaing ketat. Satu, kinerja suatu bank yang lebih sering dikaitkan dengan capital adequency ratio (CAR) dan non performing loan (LDR). Dua, dikelola oleh profesional yang dipercaya oleh publik, pemilik dan masyarakat. Tiga, mampu memberikan tingkat suku bunga yang kompetitif serta hadiah menarik. Empat, mampu menyediakan produk yang sesuai kebutuhan masyarakat. Lima,
2 mempunyai jaringan cabang yang luas dengan infrastruktur yang baik. Setelah memilih bank, nasabah akan lebih memperhatikan pengaruh kualitas pelayanan baik pelayanan fisik maupun pelayanan non - fisik (staf). Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan nasabah yang berakhir dengan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sangat penting bagi setiap organisasi namun beberapa studi menunjukkan bahwa memuaskan nasabah saja tidak cukup karena tidak ada jaminan bahwa nasabah yang puas akan menjadi nasabah yang loyal. Pemberian atau pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan kepada nasabahnya mungkin saja dapat mengalami kegagalan. Hal itu dapat terjadi saat memberikan kepuasan kepada nasabahnya, perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan oleh nasabah. Pemberian kualitas pelayanan jasa yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah dapat berpengaruh pada semakin berkurangnya nasabah, karena hal tersebut akan menciptakan ketidakpuasan yang dapat mempengaruhi pembentukan image dari nasabah yang berdampak terhadap perilaku nasabah apakah akan tetap loyal terhadap perusahaan. Dengan kata lain, kekuatan usaha ini adalah bagaimana perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa terbaik sesuai dengan keinginan nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka sebaiknya setiap bank selalu berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa layanan bank yang diberikan oleh para nasabahnya. Selain itu sikap dari sikap konsumen harus menjadi perhatian, dimana sikap konsumen bisa membantu perusahaan dalam mengambil tindakan atau menggunakan strategi apa yang tepat, yang dapat digunakan untuk menarik konsumen, agar konsumen mau menggunakan jasa yang ditawarkan.
3 Krisis kepercayaan masyarakat terhadap bank membuat Bank Victoria berusaha membangun kembali masyarakat terhadap bank dengan membangun loyalitas masyarakat yang didukung oleh variabel kualitas pelayanan dan variabel sikap konsumen. Tingkat loyalitas nasabah terhadap bank dapat memberikan dampak positif terhadap bank tersebut, karena loyalitas dapat menunjukkan adanya kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. Tingkat loyalitas ini sangat penting bagi suatu bank karena dengan loyalitas Bank Victoria dapat mengetahui sampai sejauh mana nasabah setia kepada Bank Victoria, nasabah yang loyal tidak sensitif terhadap rumor - rumor tidak sedap yang beredar tentang Bank Victoria. Sehingga bank dapat memperoleh margin yang lebih, biaya promosi menjadi lebih efisien dengan terjadinya word of mouth yang positif yang pada akhirnua akan meningkatkan efisiensi biaya pemasaran. Untuk memenangkan persaingan dalam industri perbankan Bank Victoria sebaiknya mengelola citra merek salah satunya dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang digunakan sebagai variable pembentuk citra bank, kualitas pelayanan dapat menciptakan kepuasan bagi para nasabahnya sebagai wujud sikap terhadap merek bank yang positif untuk mendapatkan nasabah yang loyal. Kualitas pelayanan yang baik diharapkan bisa membentuk image yang baik dimata masyarakat sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah terhadap Bank Victoria. Berdasarkan hal tersebut diatas, dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden). Melalui analisis ini, diharapkan akan memberikan manfaat bagi Bank Victoria untuk membangun loyalitas nasabahnya demi memajukan kembali perekonomian Indonesia dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen dan loyalitas nasabah.
4 Bank Victoria berupaya untuk mewujudkan visinya sebagai bank ritel nasional yang kokoh, sehat, efisien serta terpercaya. 1.2 Rumusan Masalah - Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen Bank Victoria? - Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank Victoria? - Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank Victoria melalui sikap konsumen? 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan - Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen Bank Victoria - Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank Victoria - Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank Victoria melalui sikap konsumen 1.3.2 Manfaat Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagi Perusahaan : Untuk memberikan masukan masukan bagi perusahaan agar menjadi bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
5 Bagi Penulis : Untuk menambah pengetahuan penulis mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Bagi Pembaca : Diharapkan skripsi ini dapat berguna bagi pembaca untuk mengetahui lebih jauh mengenai pentingnya kepuasan nasabah.