BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Setiap manusia tidak akan lepas dari transaksi jual beli sehingga pasar-pasar semakin lama menjadi lebih besar. Jual beli adalah persetujuan saling mengikat antara penjual sebagai pihak yang menyerahkan barang dan pembeli sebagai pihak yang membayar harga barang yang dijual. Faktor offline store atau toko merupakan hal utama dalam penjualan produk sehingga produk tersebut dapat dikenal di masyarakat, adanya offline store yang menjual berbagai produk dan ditunjang oleh suasana store yang bersih, nyaman, serta layout yang tepat akan menjadi daya tarik bagi toko itu sendiri. Konsumen dihadapkan pada banyak pilihan tempat untuk melakukan pembelian dengan semakin banyaknya produk dan toko sejenis yang berada di masyarakat, pilihan akan jatuh pada produk serta toko yang mampu memberikan manfaat dan kepuasan bagi konsumen seperti harga yang terjangkau, produk yang lengkap, lokasi yang strategis, informasi produk, suasana toko yang nyaman dan lain sebagainya. Seiring perkembangan teknologi dan informasi khususnya internet, membuat para pekaku bisnis menjadi lebih mudah dengan adanya bisnis online (ecommerce) penjual dan pembeli tidak perlu lagi bertemu namun transaksi dapat terus berlangsung, dan transaksi jual beli menjadi lebih efektif dan efisien. Belakangan ini banyak penjual yang awalnya melakukan bisnis secara offline melakukan ekspansi ke bisnis online karena dibuat sebagai pengembangan dari 1
2 bisnis offline, dengan bisnis online bearti membuka cakupan pasar yang luas dan baru. Bisnis online atau biasanya dikenal dengan istilah e-commerce (electronic commerence), merupakan penggunaan internet dan web dalam melakukan transaksi bisnis dan e-commerce secara digital mampu mempermudah transaksi komersial antara organisai dan antara organisasi dengan individu. Bisnis online terus meningkat setiap tahun, tidak sepenuhnya dikarena pengecer berbasis web murni tetapi juga karena adanya pengecer multi-channel melakukan bisnis baik secara online maupun secara offline. Multi-channel ritel adalah himpunan kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa kepada konsumen melalui lebih dari satu saluran (Levy dan Weitz, 2009). Tujuan multi-channel adalah untuk memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan konsumen saat ini bahwa tidak ada saluran pembelian tunggal yang dapat memenuhi kebutuhan (Schramm-klien dan Morschett, 2005), akibatnya semakin banyak yang mengadopsi multi-channel ritel. Multi-channel dapat merangkul lebih luas pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan lebih interaktif dengan menawarkan informasi produk dan dukungan pelanggan menggunakan strategi multi-channel (Freed, 2005). Strategi memperbanyak channel (multi-channel) ini adalah salah satu cara paling bagus agar bisa tetap kompetitif di pasar yang semakin ketat, alasan yang paling utama mengapa harus memperbanyak dan memperluas channel adalah semata-mata karena konsumen kita terus berubah dan juga karena perkembangan teknologi yang demikian pesatnya. Multi-channel pengecer harus memahami
3 persamaan dan perbedaan harapan pelanggan mereka pada layanan offline dan online, sehingga dua saluran dapat kompatibel dan saling melengkapi. Online shopping adalah pembelian yang dilakukan melalui internet sebagai media pemasaran dengan menggunakan website sebagai katalog. Kelebihan online shop adalah selain pembeli bisa melihat desain produk yang sudah ada, konsumen juga bisa memesan desain hingga pembayaran secara online, ditambah persaingan bisnis dalam promo yang sekarang memudahkan dengan gratisnya biaya kirim. Melalui situs jual beli online, pola belanja di masyarakat khususnya pengguna internet mulai berubah. Tanpa harus mendatangi langsung tempat perbelanjaan (cara konvensional), tetapi cukup dengan mengakses situs-situs penyedia jual beli online konsumen sudah dapat membeli suatu produk secara online. Lalu untuk melakukan pembayaran, pembeli dapat langsung mentransfer dana ke penjual. Tidak hanya dengan transfer langsung, demi menjaga keamanan dana, pembeli dapat juga menggunakan jasa pihak ketiga atau rekening bersama yang disediakan oleh pemilik situs jual beli online. Awalnya belanja melalui internet tidak terlalu diminati, alasan yang melatar belakangi ketidak tertarikan seseorang untuk belanja melalui internet, seperti takut tertipu, tidak memuaskan, pengiriman yang lama dan sistem pemesanan yang membingungkan. Namun belakangan ini, berbagai website (online store) telah berupaya untuk menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat mempermudah sekaligus memberikan jaminan kepercayaan dan kepuasan bagi konsumen sehingga konsumen berani memutuskan untuk melakukan aktifitas belanja melalui website mereka. (startupbisnis.com)
4 Gambar 1.1 Grafik Pengguna Internet di Indonesia Sumber : www.apjii.or.id Dapat dilihat pada gambar 1.1, menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya, menurut survei yang diselenggarakan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII) mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet di indonesia tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 persen dari total populasi di Indonesia. Di tahun 2013 sendiri diprediksi pengguna internet di Indonesia naik sekitar 30 persen menjadi 82 juta pengguna internet dan terus tumbuh menjadi 107 juta pada tahun 2014 dan 139 juta atau 50 persen dari total populasi pada tahun 2015, pasar e-commerce menjadi sangat potensial bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi kedepannya. (tekno.kompas.com) Dengan persaingan dalam dunia bisnis berbasis internet sekarang ini sangat ketat, untuk memberikan informasi yang berkualitas perlu adanya sebuah system
5 yang mengolah data menjadi sebuah informasi yang berharga yang dimana dituntut adanya informasi yang terpercaya, cepat, tepat dan akurat sehingga mengakibatkan persaingan yang semakin kompetitif. Ketatnya persaingan dan pesatnya perkembangan teknologi menuntut suatu pelaku bisnis tepatnya online shop yang terpercaya, berikut ini adalah sebuah data yang menunjukkan semakin ketatnya persaingan dalam bisnis online shop di Indonesia : Tabel 1.1 Peringkat Website Online Store di Indonesia Pada April Tahun 2016 NO Nama Website Online Store Peringkat di Indonesia 1 Kaskus 9 2 BukaLapak 12 3 TokoPedia 14 4 Lazada 24 5 Elevenia 26 6 MatahariMall 111 7 Blibli 114 Sumber : www.alexa.com Tabel 1.2 Pendapatan Iklan di Website Online Store di Indonesia Tahun 2015 NO Nama Website Online Store Pendapatan iklan 1 TokoPedia $4,274,719.40 2 Kaskus $3,212,211.70 3 BukaLapak $3,193,757.30 4 Lazada $2,133,264.40 5 Elevenia $1,458,565.55 6 Blibli $691,189.55 7 MatahariMall $575,867.80 Sumber : www.statshow.com
6 Dari table 1.1 dan 1.2 dapat dilihat bahwa MatahariMall.com masih berada di peringkat seratus sebelas pada bulan April 2016 dan pendapatan iklan pertahun 2015 MatahariMall.com masih sangat kecil jika dibandingkan para pesaingnya seperti TokoPedia, Kaskus, dan BukaLapak. MatahariMall.com harus bekerja keras untuk menjadi situs perdagangan nomor satu dan terbesar di Indonesia dan membangun kepercayaan masyarakat untuk menggunakan MatahariMall.com sebagai online shop yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan itu MatahariMall.com memberikan sebuah layanan yang berbeda dengan online shop yang lain. Dengan konsep belanja online ala mall, dan MatahariMall.com merupakan e-commerce pertama di Asia Tenggara yang mengadopsi system belanja O2O (online-to-offline dan offline-to-online), yang memungkinkan para pelanggannya untuk membayar,mengambil,atau mengembalikan produk di ratusan cabang Matahari Department Store di seluruh Indonesia. Matahari Department Store merupakan salah satu anak perusahaan dari Grup Lippo dimana MatahariMall.com adalah situs perdagangan elektronik asal Indonesia yang juga merupakan anak perusahaan dari Grup Lippo. Di dalam belanja online, pencarian informasi merupakan kegiatan awal yang dilakukan oleh konsumen. Pencarian informasi ini dilakukan untuk mengetahui spesifikasi produk yang diinginkan, model dan pilihan yang ada, hingga harga yang ditawarkan. Namun tidak semua pencarian informasi tersebut berujung pada kegiatan belanja. Ada yang hanya mencari informasi secara online tetapi tetap melakukan belanja secara konvensional.
7 Konsumen menentukan keputusan mereka berdasarkan informasi yang mereka peroleh dan kualitas informasi yang diberikan oleh para pelaku bisnis e- commerce dapat mempengaruhi minat untuk membeli (Eid Mustafa I, 2011). Jika informasi yang diberikan terpercaya dan akurat maka ini akan meningkatkan kepercayaan konsumen yang akan menyebabkan konsumen melakukan pembelian awal. Kepercayaan mempunyai dampak yang positif terhadap minat digunakannya sistem E-Commerce (D.J. Kim et al. 2007). Selama fase awal pembentukan kepercayaan, pertukaran informasi dapat terhalang oleh asimetri informasi karena informasi yang tidak lengkap atau menyimpang tersedia di internet (Ba & Pavlou, 2002). Penulis informasi di website dapat menulis tentang siapa dan apapun, dan mereka dapat menempatkan apa saja secara online tanpa risiko yang jelas untuk diri mereka sendiri. Tidak jelas apakah mungkin untuk mengatur apa yang dapat ditempatkan di website, yang berarti kualitas informasi tidak dapat terjamin. Beberapa informasi palsu mungkin hanya tidak disengaja karena penulisan yang buruk atau kurangnya perbaikan, informasi lain di website dapat sengaja disusun untuk menjadi akurat, bias, atau menyesatkan (Flanagin & Metzger, 2003). Karena itu informasi yang akurat sangat dibutuhkan dalam pencarian informasi melalui internet kita perlu mengetahui dari mana asal informasi-informasi tersebut, dengan informasi yang tepat dan akurat dapat menambah kepercayaan. Faktor kepercayaan ini erat kaitannya dengan persepsi resiko, karena seseorang tidak akan mempercayai suatu hal apabila merasa bahwa resiko yang masih mungkin terjadi cukup besar (Artha, 2011). Persepsi resiko dianggap
8 merupakan penghalang penting bagi konsumen yang sedang mempertimbangkan apakah akan membuat transaksi bisnis secara online ataukah tidak. Orang-orang benar-benar mempertimbangkan jarak dan suasana impersonal dalam transaksi online dan infrastruktur global yang banyak mengandung unsur resiko (D.J. Kim et al, 2007). Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dalam bidang multi-channel (MatahariMall.com), baik dari kepercayaan offline store, pencarian informasi, persepsi resiko menyangkut sejauh mana kepercayaan offline store, pencarian informasi, dan persepsi resiko berpengaruh terhadap kepercayaan online store dan minat beli pada online shop MatahariMall.com sehubungan dengan hal ini penulis melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kepercayaan Offline Store, Pencarian Infomasi, dan Persepsi Resiko Terhadap Kepercayaan Online Store Serta Dampaknya Pada Minat Beli Secara Online di MatahariMall.com. B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian dan latar belakang diatas maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kepercayaan offline store berpengaruh terhadap kepercayaan online store? 2. Apakah pencarian informasi berpengaruh terhadap kepercayaan online store? 3. Apakah persepsi resiko berpengaruh terhadap kepercayaan online store? 4. Apakah kepercayaan online store berpengaruh terhadap minat beli?
9 5. Apakah kepercayaan offline store berpengaruh terhadap minat beli? 6. Apakah pencarian informasi berpengaruh terhadap minat beli? 7. Apakah persepsi resiko berpengaruh terhadap minat beli? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan peneltian yang ingin di capai dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan offline store terhadap kepercayaan online store dari situs MatahariMall.com b. Untuk mengetahui pengaruh pencarian informasi terhadap kepercayaan online store dari situs MatahariMall.com c. Untuk mengetahui pengaruh persepsi resiko terhadap kepercayaan online store dari situs MatahariMall.com d. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan online store terhadap minat beli dari situs MatahariMall.com e. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan offline store terhadap minat beli dari situs MatahariMall.com f. Untuk mengetahui pengaruh pencarian informasi terhadap minat beli dari situs MatahariMall.com g. Untuk mengetahui pengaruh persepsi resiko terhadap minat beli dari situs MatahariMall.com
10 2. Kontribusi Penelitian 1. Kontribusi Akademik Dapat memberikan pengalaman yang baik untuk konsumen serta menjaga kepercayaan perusahaan tersebut pada saat konsumen melakukan niat untuk melakukan pembelian. 2. Kontribusi Praktik Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, sumbangan pemikirann, serta sebagai bahan masukan bagi perusahaan terkait terutama yang bergerak dibidang penjualan multi-channel dalam kepercayaan, informasi, dan resiko sesuai kebutuhan konsumen dan untuk menambah ilmu pengetahuan bagi masyarakat khususnya mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian selanjutnya.