1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Pariwisata merupakan suatu bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia, terutama menyangkut kehidupan sosial dan ekonomi. Diawali dengan kegiatan yang semula hanya dinikmati oleh orang-orang yang relatif kaya pada awal abad ke-20, kini telah menjadi suatu hak azazi manusia, sebagaimana dinyatakan oleh John Naisbitt dalam bukunya Global Paradox, yaitu bahwa we here once travel was considered a privilege of the moneyed elite, now it is considered a basic human right. Hal ini, terjadi tidak hanya di negara maju, tetapi mulai dirasakan pula di negara berkembang termasuk Indonesia. (Santosa: 2012). Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS) pusat tahun 2011, sebelas provinsi yang paling sering dikunjungi oleh turis adalah Bali, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, DKI Jakarta, Sumatera Utara, Lampung, Sulawesi Selatan, Sumatera Selatan, Banten, dan Sumatera Barat. Sekitar 59 persen turis berkunjung ke Indonesia untuk tujuan liburan, sementara 38 persen untuk tujuan bisnis. Singapura dan Malaysia adalah dua negara dengan catatan jumlah wisatawan terbanyak yang datang ke Indonesia dari wilayah ASEAN. Sementara, dari kawasan Asia (tidak termasuk Asean), wisatawan Jepang berada di urutan pertama disusul RRC, Korea Selatan, Taiwan, dan India. Jumlah pendatang terbanyak dari kawasan Eropa berasal dari Negara Britania Raya disusul oleh Perancis, Belanda, dan Jerman (BPS: 2011). 1
2 Salah satu Provinsi yang menjadi daerah tujuan wisata terbesar di Indonesia adalah Provinsi Bali. Perjalanan pariwisata internasional di Bali telah dimulai pada permulaan abad ke-20, di mana, sebelumnya Bali telah ditemukan oleh Cornelis de Houtman (Belanda) pada tahun 1579 dalam perjalannnya mengelilingi dunia untuk mencari rempah-rempah lalu sampai ke Indonesia. Sehingga, pada tahun 1920 mulailah wisatawan Eropa datang ke Bali. Hal ini, terjadi berkat kapal-kapal Belanda dalam usahanya mencari rempah-rempah ke Indonesia, kemudian, setelah kembali mereka memperkenalkan Bali di Eropa sebagai The Island of God. (Bali Chemist:30 May 2012). Dewasa ini, pariwisata di Bali telah mengalami perkembangan yang cepat. Dengan terus meningkatnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali setiap tahunnya, sehingga menjadikan Pariwisata sebagai salah satu sumber penghasil pendapatan daerah dan sektor ekonomi yang penting. Hal ini, terlihat dengan semakin meningkatnya jumlah akomodasi seiring bertambahnya permintaan akan hal tersebut. Salah satu akomodasi pendukung pariwisata adalah hotel. Perkembangan bisnis perhotelan di Indonesia memiliki angka pertumbuhan yang signifikan, terbukti dengan adanya banyak pembangunan hotel di beberapa daerah di Indonesia, terutama daerah yang memiliki potensi pariwisata. Bali merupakan salah satu daerah tujuan wisata unggulan di Indonesia. Lokasi Bali yang sangat strategis menjadikan Bali tidak hanya dikunjungi oleh wisatawan lokal, namun juga wisatawan mancanegara. Sektor pariwisata dapat dikatakan sebagai tulang punggung pergerakan ekonomi Bali. Sektor ini memberikan kontribusi penyumbang devisa terbesar, khususnya bagi daerah Bali sendiri. Pariwisata di Bali terus ditingkatkan agar tidak terjadi penurunan
3 kunjungan wisatawan. Banyak hal yang dilakukan, terutama oleh pemerintah daerah untuk menjalankan program-program unggulan wisata Bali khususnya. Diantaranya meningkatkan pelayanan bagi wisatawan serta pembangunan bertahap seperti akomodasi hotel dan restoran. Industri akomodasi sebagai sarana pokok kepariwisataan. Oleh karenanya akomodasi tidak dapat dipisahkan dengan industri pariwisata karena keduanya saling membutuhkan, yaitu tanpa kegiatan kepariwisataan maka usaha akomodasi akan lumpuh. Namun perkembangan usaha kepariwisataan juga sangat dipengaruhi oleh tersedianya usaha akomodasi yang memadai, atau sebaliknya kepariwisataan tanpa sarana akomodasi merupakan suatu hal yang tidak mungkin. Karenanya akomodasi merupakan Sarana Pokok Kepariwisataan (Main Tourism Suprastructure). Pertumbuhan hotel yang semakin pesat di Bali disebabkan adanya peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali setiap tahunnya. Berdasarkan data yang diperoleh dari BPS (Badan Pusat Statistik Bali) sampai pada Bulan Desember tahun 2010, kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali mencapai 2.576.142 orang, atau meningkat sebesar 8,01 persen dari periode yang sama pada tahun sebelumnya. Tabel 1.1. Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2006-2011 No. Tahun Jumlah Pertumbuhan 1. 2006 1,262,537-9,10 % 2. 2007 1,668,531 32,16 % 3. 2008 2,085,084 19,40 % 4. 2009 2,385,122 14,39 % 5. 2010 2,576,142 8,01 % Rata-rata 12,97 % Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Bali.
4 Dari Tabel 1.1. dapat dilihat bahwa pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali tertinggi terjadi pada tahun 2007, dengan jumlah kedatangan wisatawan mencapai 1.668.531 orang, atau naik sekitar 32,16 persen dari tahun sebelumnya dengan jumlah 1.262.537 orang. Sedangkan, jumlah kunjungan wisatawan mancanegara terendah terjadi pada tahun 2006 dengan jumlah 1.262.537 orang, atau turun sekitar -9,10 persen dari tahun sebelumnya (2005). Hal ini, diakibatkan oleh terjadinya kembali Bom Bali II pada tahun 2005, sehingga minat wisatawan untuk berkunjung ke Bali pada rentang tahun 2005-2006 mengalami penurunan yang drastis. Memasuki tahun 2007-2010, pariwisata Bali mulai beranjak pulih, terbukti dengan terus naiknya jumlah kedatangan wisatawan ke Bali setiap tahunnya. Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Provinsi Bali (BPS), diketahui pada tahun 2010 saat low season jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali berkisar antara 170 ribu sampai 190 ribu orang, sementara memasuki high season, tingkat kunjungan mencapai 200 ribu orang lebih, dengan tingkat kunjungan tertinggi terjadi pada bulan Juli (peak season), yaitu sebanyak 254,907 orang. Selain wisatawan mancanegara, kedatangan wisatawan lokal juga terus mengalami pertumbuhan yang signifikan setiap tahunnya.
5 Tabel 1.2. Jumlah Kedatangan Wisatawan Nusantara ke Bali Tahun 2004-2010 No. Tahun Jumlah Pertumbuhan 1. 2004 2,038,186 5,20 % 2. 2005 2,408,509 18,16 % 3. 2006 2,474,787 2,75 % 4. 2007 2,484,644 0,40 % 5. 2008 2,898,794 16,67 % 6. 2009 3,521,135 21,47 % 7. 2010 4,646,343 31,96 % Rata-rata 13,8 % Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali. Dari Tabel 1.2. dapat dilihat jumlah kedatangan wisatawan nusantara ke Bali tertinggi terjadi pada tahun 2010, dengan jumlah kunjungan mencapai 4.646.343 orang atau naik sekitar 31,96 persen dari tahun sebelumnya, yaitu dengan jumlah 3.521.135 orang. Sedangkan, jumlah kunjungan wisatawan terendah terjadi pada tahun 2007, dengan jumlah 2,484.644 atau hanya mengalami kenaikan sekitar 0,40 persen dari tahun sebelumnya. Dilihat dari tingginya minat wisatawan lokal untuk berkunjung ke Bali, membuktikan bahwa Bali masih menjadi daerah tujuan wisata favorit, khususnya bagi wisatawan lokal. Hal ini, terbukti dengan terus meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan lokal ke Bali pada rentang tujuh tahun terakhir (2004-2010), seperti data yang dilansir oleh Badan Pusat Statistik Provinsi Bali (BPS) di atas. Meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan mancanegara maupun wisatawan lokal ke Bali, juga ditandai dengan meningkatknya jumlah tingkat hunian kamar (THK). Pada hotel berbintang, angka THK mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya, yaitu dari 59,00 persen menjadi 60,16 persen pada tahun 2010, begitu pula halnya dengan hotel non bintang, terjadi peningkatan dari 32,26 persen pada tahun 2009, menjadi 36,79 persen pada tahun 2010 (BPS 2011).
6 Tabel 1.3. Perkembangan Tingkat Hunian Kamar Hotel di Bali Tahun 2005-2011 No. Tahun Pertumbuhan 1. 2005 46.45% 2. 2006 44.46% 3. 2007 53.32% 4. 2008 62.80% 5. 2009 59.41% 6. 2010 60.77% 7. 2011 60.76% Rata-rata 55.4 % Sumber : Badan Pusat Statistik Bali. Berdasarkan Tabel 1.3. dapat diketahui bahwa pada tahun 2008 merupakan tahun dengan tingkat hunian kamar tertinggi, dengan rata-rata sekitar 62.80 persen, sedangkan tingkat hunian kamar terendah terjadi pada tahun 2006, dengan rata-rata sekitar 44.46 persen. Namun, pada tahun 2007 hingga akhir 2010, tercatat peningkatan tingkat hunian kamar hotel yang cukup signifikan, yaitu 53.32 persen pada tahun 2007, dan pada tahun 2008 yaitu 62.80 persen atau naik sekitar 10 persen, kemudian turun pada tahun 2009, yaitu 59.41 persen dan kembali naik pada tahun 2010, yaitu 60.77 persen atau naik sekitar 1.36 persen. Peningkatan tingkat hunian kamar hotel dalam tiga tahun terakhir membuktikan bahwa pariwisata di Bali semakin pulih dan berkembang setiap tahunnya, sehingga akan berdampak bagus terhadap image atau citra Bali di mata wisatawan, baik wisatawan lokal maupun mancanegara. Seiring perkembangan tingkat hunian hotel di Bali, banyak pengusaha yang berlomba untuk membangun hotel, terutama pada daerah tujuan wisata penting di Bali, seperti Kuta, Sanur, dan Nusa Dua. Hal ini, diperkuat dengan data terbaru yang dilansir oleh Knight Frank, yaitu sebuah lembaga yang bergerak di bidang konsultan properti lokal, menyatakan bahwa, pasokan hotel di
7 Bali tahun lalu tumbuh 10 persen, atau sekitar 1.850 kamar sejak awal 2010. Jumlah pasokan hotel berbintang lima masih mendominasi pasar hotel di Bali dengan 36 persen, atau sekitar 10.099 kamar, diikuti hotel bintang empat dengan 32 persen, dan hotel bintang tiga 31 persen. Hotel-hotel tersebut tersebar di wilayah Sanur, Tanjung Benoa, Seminyak, Jimbaran, dan Ubud. Untuk sebaran pasokan selama 2012-2013, Knight Frank memperkirakan wilayah Kuta mencatat jumlah pasokan baru sejumlah 1.033 kamar yang umumnya didominasi oleh hotel bintang tiga dengan porsi 48,8 persen. Sedangkan, di wilayah Nusa Dua masih di dominasi hotel bintang lima sebesar 66,1 persen dari total pasokan baru sejumlah 1.033 kamar. Wilayah Sanur dan Legian mendominasi pasokan baru sebanyak masing-masing 725 dan 326 kamar. (www.vivanews.com/frank,knight/.januari 2012). Data lain yang memperkuat adalah data yang dikeluarkan oleh Badan Pusat Statistik Provinsi Bali berkaitan dengan jumlah kenaikan pembangunan hotel di Bali, berikut merupakan tabel banyaknya hotel berbintang di Bali menurut lokasi dan kelas hotel tahun 2010: Tabel 1.4. Jumlah Hotel Berbintang di Bali Tahun 2010 Kabupaten/Kota Kelas Hotel (Bintang) Jumlah 5 4 3 2 1 Jembrana - - 1-1 2 Tabanan 1-1 - - 2 Badung 26 32 19 15 2 94 Gianyar 5 7 - - - 12 Klungkung - - 2 - - 2 Bangli - - - - - - Karangasem 1 3 1 1-6 Buleleng 1 2 2 3 1 9 Denpasar 3 4 9 7 5 28 Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali.
8 Berdasarkan Tabel 1.4. dapat dilihat bahwa Badung merupakan kabupaten/kota dengan jumlah hotel terbanyak, yaitu sekitar 94 buah hotel yang terdiri dari 26 buah hotel bintang lima, 32 buah hotel bintang empat, 19 buah hotel bintang tiga, 15 buah hotel bintang dua, dan 2 buah hotel bintang satu. Sedangkan Bangli adalah kabupaten/kota yang sama sekali tidak memiliki hotel berbintang, diikuti oleh kabupaten Jembrana, Tabanan, dan Klungkung yang merupakan kabupaten/kota dengan jumlah hotel berbintang paling sedikit, yaitu dengan masing-masing hanya memiliki 2 buah hotel berbintang. Di Indonesia ada banyak nama atau brand hotel yang berkembang, salah satunya adalah Aston. Brand Aston merupakan salah satu properti hotel yang banyak berkembang di Indonesia. Aston pertama kali dibangun di Waikiki pada tahun 1948 yang menjadi pelopor service dan apartement resort hotel di Hawaii. Aston kemudian dikenal sebagai Corporation Hotel di Pasifik yang tumbuh dengan sangat cepat, dan dipercaya menjadi pemimpin US resort untuk perkembangan dan pemasaran Condotel pertama di wilayah Hawaii pada tahun 1985. Mengikuti pertumbuhan yang berkelanjutan sepanjang tahun delapan puluhan dan sembilan puluhan, Aston diakui sebagai perusahaan manajemen hotel dan sebagai property terkemuka di Hawaii, yang akhirnya dibuka untuk publik pada tahun 1997 dengan nama Resort Quest International dan menjadi perusahaan manajemen terbesar untuk villa, resort rumah dan kondominium di Amerika Serikat. Di Indonesia Aston pada awalnya berkonsentrasi pada city hotel, apartement serviced, dan manajemen properti. Dalam perkembangannya di
9 sektor resort, Aston berhasil mengelola villa, boutique property, dan spa, kemudian saat ini berkembang menjadi salah satu perusahaan manajemen perhotelan terkemuka di semua sektor industri. Di Bali ada beberapa properti yang menggunakan brand Aston, yang terdiri dari hotel, resort dan villa, yang tersebar di beberapa daerah wisata seperti Kuta, Sanur, Tanjung Benoa, dan Nusa Dua. Salah satu hotel yang memakai brand Aston adalah Aston Tuban Inn. Hotel ini berdiri pada tahun 2006, yakni Soft Opening pada tanggal 21 April 2006, dan Grand Opening pada bulan Agustus tahun 2006. Aston Tuban Inn Hotel memiliki lokasi yang sangat strategis, yaitu dekat dengan Bandara International Ngurah Rai, serta terletak di kawasan wisata padat, yakni kawasan Kuta. Banyak tempat-tempat wisata yang terletak tidak begitu jauh dari hotel, sehingga hotel ini layak menjadi pilihan bagi wisatawan untuk menginap selama berlibur. Dengan fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Aston Tuban Inn, serta reputasi hotel yang meningkat setiap tahunnya, terbukti hotel ini menduduki peringkat ke 6 dari 122 hotel di daerah Kuta versi Tripadvisor pada bulan Februari 2012 (sebuah website booking hotel online, sehingga menjadikan hotel ini selalu menjadi pilihan bagi wisatawan sebagai tempat menginap mereka selama berada di Bali. Pertumbuhan jumlah wisatawan yang pesat setiap tahunnya juga berpengaruh terhadap perkembangan dan kemajuan industri perhotelan, terutama di Hotel Aston Tuban, di mana selama rentang waktu empat tahun terakhir, jumlah kunjungan tamu yang menginap di Hotel Aston Tuban Inn terus
10 mengalami peningkatan, yaitu mencapai angka 10 persen setiap tahunnya. Hal ini, juga didukung oleh prestasi yang diraih oleh hotel Aston Tuban Inn, baik kepercayaan tamu terhadap pelayanan hotel yang ramah, juga terhadap travel agent yang bekerja sama dengan Hotel Aston Tuban Inn. Disisi lain, kenaikan jumlah yang signifkan tersebut tidak berarti hanya mendatangkan sisi positif bagi hotel, pada rentang tahun 2008-2011 ada beberapa kamar yang overbooking, artinya hotel kekurangan kamar, sedangkan jumlah tamu yang melakukan reservasi melebihi jumlah kamar yang tersedia, Room overbook pada dasarnya akan terlihat pada hotel yang menggunakan sistem pengelolaan kamar hotel, di Aston Tuban Inn sistem komputerisasinya menggunakan VHP (Visual Hotel Program), kamar overbook akan terlihat pada daily forecast pada hari disaat terjadinya room overbook. Berdasarkan studi pendahuluan, room overbook terjadi karena kesalahan yang dilakukan oleh reservasi. Ada beberapa faktor yang yang menyebabkan munculnya kesalahan tersebut, salah satunya adalah human error. Human error didefinisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau potensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan, atau peformansi suatu sistem (Mc.Cornick 1993). Pada laporan ini human error atau kesalahan yang dilakukan adalah karena tidak adanya koordinasi yang baik antara satu departemen dengan departemen lain, terutama front office department, serta tidak melakukan up-date tentang available room atau ketersediaan kamar, sebelum menerima reservasi online atau reservasi baru lainnya. Hal ini, merupakan penyebab utama terjadinya room overflow, sehingga akan menimbulkan dampak-dampak yang akan merugikan hotel, salah satunya adalah pandangan yang tidak baik terhadap citra
11 atau image hotel dimata para wisatawan, atau khususnya tamu yang menginap dan menggunakan jasa hotel tersebut. Room overflow menjadi tanggung jawab dari Sales Department, karena pangkal penyebab permasalahan ini biasanya terjadi pada lingkup department tersebut. Sedangkan, tugas operasional penanganan berada pada Front Office Departement. Ada beberapa section pada Front Office Departement yang terlibat dalam penanganan room overflow ini diantaranya Front Office Manager (FOM), Guest Service Agent (GSA/Receptionist) dan Bellboy. Masing-masing section ini memiliki job desk yang berbeda satu dengan yang lainnya, sehingga sangat dibutuhkan koordinasi serta team work yang baik agar disaat penanganan tamu room overflow bisa berjalan dengan lancar dan sesuai harapan. Disisi lain, apabila penanganan room overflow ini tidak dijalankan sesuai dengan job desk yang telah diberikan kepada masing-masing section tersebut, tentu akan berdampak buruk terhadap reputasi atau image hotel. Guest Service Attendant (GSA) adalah salah satu section yang terlibat langsung dalam penanganan room overflow, karena GSA akan melakukan kontak langsung dengan tamu yang akan dipindahkan atau tidak mendapatkan kamar hotel. Seorang GSA harus mengetahui langkah-langkah apa saja yang akan ditempuh untuk menangani tamu room overflow tersebut. Selain itu, perlu juga diteliti tentang faktor-faktor apa saja yang mengakibatkan terjadinya room overflow, sehingga akan menjadi referensi penting untuk mengatasi atau meminimalisir terjadinya room overflow pada Hotel Aston Tuban Inn. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti ingin mengadakan penelitian dengan rumusan masalah sebagai berikut:
12 1.2. Rumusan Masalah 1. Faktor-faktor apakah yang menyebabkan terjadinya room overflow di Hotel Aston Tuban Inn Bali? 2. Bagaimanakah upaya Guest Service Attendant dalam menangani room overflow di Hotel Aston Tuban Inn Bali? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow di hotel Aston Tuban Inn Bali. 2. Untuk mengetahui upaya Guest Service Attendant dalam menangani room overflow di hotel Aston Tuban Inn Bali. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah kekayaan intelektual dan wawasan mahasiswa, serta menerapkan ilmu pengetahuan dan praktek dilapangan khususnya dalam bidang Manajemen Kantor Depan yang terkait dengan judul dan akan menambah wawasan tentang menangani permasalahan room overflow di hotel. 2. Manfaat Praktis 2.1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu masukan pertimbangan bagi Hotel Aston Tuban Inn dalam mengatasi permasalahan room overflow di hotel, khususnya di Front Office Departement.
13 2.2. Dapat dijadikan sebagai referensi bagi industri pariwisata untuk menigkatkan mutu sumber daya manusia, khususnya bagi karyawan hotel dalam mengatasi permasalahan operasional hotel. 2.3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah dalam pembentukan kebijakan tentang industri pariwisata, khususnya dalam penentuan jumlah minimal kamar berdasarkan tingkat bintang sebuah hotel sehingga akan meminimalisasi permasalahan room overflow. 2.4. Dapat dijadikan sebagai informasi dan ilmu pengetahuan bagi masyarakat. 1.5. Sistematika Pembahasan Adapun sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah : BAB I PENDAHULUAN Pada Bab Pendahuluan, diuraikan mengenai Latar Belakang tentang Pemilihan Judul, Penentuan Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian bagi sejumlah pihak yang terkait, dan Sistematika Pembahasan Laporan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang tinjauan penelitian sebelumnya dan tinjauan konsep, yaitu: Tinjauan Tentang Kepariwisataan Dan Wistawan, Tinjauan Tentang Tamu, Tinjauan Kamar Hotel, Tinjuan Tentang Overbooking, Tinjuan Tentang Reservasi, Tinjauan Tentang Hotel, Dan Tinjauan Tentang Guest Service Attendant.
14 BAB III METODE PENELITIAN Berisi tentang lokasi penelitian, Definisi Operasional Variabel (DOV) yang terdiri dari faktor-faktor penyebab terjadinya room overflow dan upaya guest service attendant dalam menangani room overflow, jenis data yaitu kuantitatif dan data kualitatif, sumber data menggunakan data primer dan data sekunder, teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara, studi pustaka dan dokumentasi, teknik penentuan informan yaitu purposive sampling, dan teknik analisis data menggunakan deskriptif kualitatif. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi mengenai gambaran umum lokasi penelitian yang terdiri dari: sejarah Hotel Aston, Perkembangan Hotel Aston, Struktur Organisasi, dan fasilitas-fasilitas Hotel Aston Tuban Inn. Faktorfaktor penyebab room overflow yang terdiri dari: peningkatan room occupancy, human error serta guest priority. Upaya Guest Service Attendant dalam menangani room overflow yaitu: prearrival guest, arrival guest dan departure guest. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Berisi tentang simpulan dari hasil pembahasan dan saran kepada pihak Hotel Aston Tuban Inn Bali khususnya bagi departemen Front Office.