Evaluasi Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Klender III Nama : Anggun Dita M NPM : 11213032 Pembimbing : Dr. Dra. Peni Sawitri,MM
LATAR BELAKANG Masalah kesehatan bagi tiap individu masyarakat adalah hal yang paling utama yang harus diperhatikan oleh pemerintah. Program JKN yang dipercayakan pemerintah kepada BPJS Kesehatan sejauh ini masih kurang maksimal dalam melayani masyarakat dan memiliki persoalan dalam banyak hal.
RUMUSAN & BATASAN MASALAH RUMUSAN MASALAH Bagaimana kualitas pelayanan BPJS Kesehatan? Bagaimana kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan? Apa saja hambatan pada pelayanan BPJS Kesehatan? Bagaimana solusi pada pelayanan kesehatan BPJS agar mencapai kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan? BATASAN MASALAH Pembahasan ini hanya pada masalah seputar kualitas pelayanan, hambatan pelayanan, solusi pelayanan dan kepuasan konsumen pengguna BPJS Kesehatan.
TUJUAN PENELITIAN Untuk mengetahui kualitas pelayanan BPJS Kesehatan kepada pasien peserta BPJS Kesehatan. Untuk mengetahui kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan. Untuk mengetahui hambatan-hambatan pada pelayanan BPJS Kesehatan. Memberikan solusi pada pelayanan BPJS Kesehatan agar mencapai kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan.
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian diskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yaitu dengan melakukan wawancara mendalam. Untuk menjamin validitas data, dalam penelitian ini dilakukan teknik triangulasi.
PEMBAHASAN BPJS BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013.
HASIL PENELITIAN Wawancara mendalam dilakukan dengan responden lima pasien peserta BPJS, tiga dokter, dan dua petugas BPJS. 1. PASIEN Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara lain: pendaftaran lancar, waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah, sopan, ketrampilan dan perawatan petugas medis bagus, profesional, ruangan bersih, fasilitas lengkap. Sebaliknya hal-hal yang mempengaruhi ketidakpuasan pasien, antara lain: antrian, waktu tunggu lama, dan tata cara sistem rujukan yang belum terlaksana dengan sempurna.
2. DOKTER Ada beberapa kekurangan menurut para dokter yaitu dalam hal alat atau sarana prasarana, kemudian sistem yang ada, dan SDM yang masih kurang secara kuantitas. Namun, banyak hal juga yang dirasakan sudah cukup baik oleh petugas medis dalam hal memberikan pelayanan yang optimal, seperti prosedur pelayanan yang sama sesuai standar prosedur operasional baik pasien BPJS atau bukan, informasi, upaya promotif, dan edukasi kepada pasien, komunikasi yang baik dan menyediakan waktu bagi pasien. Dari segi ruangan dan fasilitas pun dirasa sudah memadai.
3. PETUGAS BPJS Dari sisi petugas BPJS pun sudah merasa memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin. Sudah ada beberapa hal yang dirasakan membantu, seperti step alur pelayanan yang cukup, dokter pun juga selalu membantu memberi informasi lengkap kepada pasien sehingga bagian BPJS bisa lebih mudah menjalankan tugasnya, pegawai puskesmas juga kooperatif, dan ruangan yang diberikan juga sudah mencukupi. Kekurangannya yaitu dari segi SDM bagian pelayanan ke pasien masih dirasa kurang untuk mengimbangi jumlah pasien yang banyak dan fasilitas yang ada masih sedikit kurang memadai untuk bekerja cepat dan sosialisasi mengenai program BPJS baik kepada pasien maupun kepada pihak pelaksana program masih kurang.
KESIMPULAN Kualitas pelayanan di Puskesmas Klender III secara umum sesuai dengan teori SERVQUAL menurut Zheithaml et al dalam Tjiptono dan Chandra (2007:146) Kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Klender III secara umum dipengaruhi oleh pendaftaran lancar, waktu tunggu, pelayanan cepat, ramah, sopan, ketrampilan dan perawatan petugas medis bagus, profesional, ruangan bersih, fasilitas lengkap. Ketidakpuasan pasien : antrian, waktu tunggu lama, dan tata cara sistem rujukan yang belum terlaksana dengan sempurna. Hambatan pada pelayanan di Puskesmas Klender III terutama pada pasien peserta BPJS yaitu antrian, waktu tunggu yang lama, kurangnya jumlah SDM dalam bagian pendaftaran dan BPJS, dan tata cara sistem rujukan yang belum terlaksana dengan sempurna. Solusi pada pelayanan di Puskesmas Klender III terutama pada pasien peserta BPJS yaitu menambah jumlah SDM bagian pendaftaran dan BPJS.
TERIMA KASIH