ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASISKAN WEB PADA PT AA

ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASISKAN WEB PADA PT AA Vini Mariani 1, *), Henny Hendarti 2) dan Rudy 3) 1) Information System Department, Bina Nusantara University Jl, K. H. Syahdan No. 9, Jakarta Barat, 11480, Jakarta e-mail: vmariani@binus.edu 2) Information System Department, Bina Nusantara University 3) Information System Department, Bina Nusantara University ABSTRAK Dalam era globalisasi para pelaku bisnis untuk mencapai pangsa pasar yang luas dan target yang diinginkan dapat dilakukan melalui pemasaran, promosi dan pelayanan yang baik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diperlukan suatu konsep manajemen yang berbasiskan pelanggan yang disebut Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM yang berbasis internet ini dikenal dengan istilah E-CRM. PT AA adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi kerugian. Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan terdiri dari layanan dalam bertransaksi dan layanan informasi. Tujuan penulis mengadakan penelitian adalah untuk menganalisa dan memahami permasalahan pada perusahaan dan berusaha mencari alternatif solusi untuk pemecahan masalah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis dan metode perancangan. Penelitian dimulai dari mengumpulkan data, menganalisis sistem yang sedang berjalan, perancangan dan implementasi sistem yang diusulkan pada perusahaan. Hasil analisa yang didapat menunjukkan bahwa perusahaan belum dapat mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Padahal kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam kemajuan suatu perusahaan. Oleh karena itu, penulis mengajukan penggunaan website untuk mengatasi masalah ini. Dengan adanya aplikasi CRM berbasiskan web ini, diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan maupun calon pelanggan dalam melakukan transaksi secara online tanpa adanya batasan ruang dan waktu; guna memperoleh situasi yang menguntungkan bagi kedua belah pihak. Kata kunci: asuransi, website, CRM, pelanggan. PENDAHULUAN Dalam era globalisasi pemasaran, promosi dan pelayanan kepada pelanggan yang baik dapat meningkatkan citra perusahaan dan perkembangan perusahaan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang maksimum, maka diperlukan suatu konsep manajemen yang berbasiskan pelanggan yang disebut dengan Customer Relationship Management. Konsep CRM yang berbasis internet ini dikenal dengan istilah E-CRM ( Electronic Customer Relationship Management) PT AA adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi kerugian. Dengan semakin ketatnya persaingan yang ada pada masa sekarang ini, maka perusahaan memerlukan suatu strategi baru untuk terus meningkatkan kualitas layanan yang sudah ada. Dalam penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup penulisan pada : hanya membahas mengenai asuransi kerugian yang meliputi asuransi kendaraan bermotor dan kebakaran, tidak menganalisis sistem pembayaran dan sistem keamanan, membuat prototype aplikasi CRM yang berbasiskan web. C-41-1

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : memahami dan menganalisa permasalahan yang ada pada sistem sekarang dan merancang suatu aplikasi CRM yang berbasiskan web pada PT AA. Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah : mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk tetap bertransaksi dengan perusahaan, mempermudah pelanggan untuk mengetahui informasi mengenai jasa yang ditawarkan perusahan dan sebagai alternatif pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan selain call center. merupakan suatu mekanisme pengalihan resiko, di mana individu atau badan usaha dapat memindahkan ketidakpastian yang dialamunya kepada pihak lain dengan membayar sejumlah imbalan yang disebut premi. Jumlah premi yang dibayarkan biasanya relatif lebih kecil jika dibandingkan dengan potensi dan jumlah kerugian yang mungkin terjadi. Melalui mekanisme ini, biaya kerugian yang timbul karena ketidakpastian dialihkan kepada pihak penanggung (Dickson,1997, p1) Menurut Carlson Marketing, CRM adalah strategi bisnis yang secara proaktif menciptakan suatu kondisi yang menyenangkan bagi sebuah organisasi melalui karyawankaryawannya secara individual dan pelanggan yang menghasilkan peningkatan kesetiaan pelanggan dan kinerja (Widjaja, 2000, p8). Manfaat CRM adalah sebagai berikut (Widjaja, 2000,p10): peningkatan Pendapatan, mendorong Loyalitas Pelanggan, mengurangi Biaya, meningkatkan Efisiensi Operasional, peningkatan Time To Market.. Customer Life Cycle Acquire Enhance Retain Partial Functional Solutions Complete Integrated Solutions Pemasaran Langsung Otomatisasi Kekuatan Penjualan Cross-sell & Up-sell Dukungan Pelanggan Aplikasi CRM Terintegrasi Pelayanan Proaktif Gambar 1 Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p117) ecrm adalah suatu strategi bisnis yang memanfaatkan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan yang umum, dapat dipercaya, dan terintegrasi mengenai pelanggannya dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang saling menguntungkan (Zikmund, 2003, p3). SWOT adalah singkatan dari lingkungan internal Strenghts dan Weaknesses serta lingkunan eksternal Opportunities dan Threats yang dihadapi dunia bisnis. Analisis ini membandingkan antara faktor eksternal dengan faktor internal untuk memaksimalkan kekuatan ( Strenghts) dan peluang ( Opportunities) serta meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats) (Rangkuti, 2003, p18). Critical Success Factor adalah faktor kunci yang penting untuk menyempurnakan sebuah strategi objektif organisasi (O Brien, 2002, p215). Usecase diagram menggambarkan interaksi antara sistem dengan actor-actor yang ada. Diagram ini mendeskripsikan siapa saja yang akan menggunakan sistem dan bagaimana cara mereka berinteraksi dengan sistem. Usecase digunakan untuk menggambarkan bagaimana sistem terlihat bagi user (Mathiassen, et al, 2000, p120). C-41-2

METODE Proses bisnis yng berjalan pada PT AA digambarkan dalam bentuk Usecase : Gambar 2 Usecase Proses Bisnis PT AA Analisis Kuesioner Dari hasil kuesioner yang dikumpulkan, maka dapat disimpulkan bahwa para pelanggan mendukung adanya penggunaan website pada PT AA untuk kemudahan dalam melakukan transaksi seperti klaim, melakukan perpanjangan, mengajukan endorsemen, melihat informasi produk, status premi klaim online dan tanggal jatuh tempo secara online Analisis CSF Analisis CSF pada PT AA adalah sebagai berikut : 1. Promosi Promosi diperlukan untuk memperkenalkan PT AA dan produk-produknya dalam masyarakat. 2. Pelayanan Pelayanan yang baik akan menghasikan kepuasan pelanggan dan pelanggan tersebut akan menjadi loyal pada PT AA. 3. Dukungan Infrastruktur Dukungan infrastruktur akan sangat membantu dalam penentuan keberhasilan PT AA dalam operasionalnya. Letak yang strategis dan mudah terjangkau merupakan nilai tambah. C-41-3

Matrik SWOT EFAS IFAS Opportunities 2 Banyak calon pelanggan yang belum terlayani dengan baik. 3 Makin meluasnya penggunaan internet 4 Masih banyak daerah potensial yang belum terjangkau Threats 1. Kurang sadarnya masyarakat atas kegunaan asuransi. 2. Keadaan ekonomi, sosial dan politik yang labil 3. Perusahaan pesaing yang banyak dan memiliki website Strengths 1. Produknya beragam 2. Kantor cabang di kota-kota besar 3. Rekanan bank yang luas 4. Tingginya RBC ( Risk Based Capital) Strategi SO o Memperluas pangsa pasar o Meningkatkan volume penjualan o Membuat website untuk promosi o Dengan adanya website dapat menjangkau daerahdaerah yang belum terjangkau. Strategi ST o Memberikan penjelasan mengenai pentingnya asuransi. o Memberikan penawaran produk yang lebih baik. Weaknesses 1. Promosi masih kurang 2. Pemasaran kurang luas 3. Pelayanan terbatas waktu 4. Tidak ada website 5. Pengiriman dokumen melalui pos. Strategi WO o Meningkatkan promosi melalui media elektronik o Memberikan pelayanan tanpa batas waktu dan tempat (internet). o Dengan pelayanan internet meningkatkan penjangkauan ke daerah. o Mengganti pos dengan media internet Strategi WT o Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. o Meningkatkan pemasaran o Membuat website perusahaan Permasalahan Yang Dihadapi Dan Solusi Pemecahannya Dari analisis yang dilakukan maka diperoleh permasalahan yang dihadapi perusahaan dan alternatif pemecahan masalah yaitu sebagai berikut : Masalah yang dihadapi 1. Belum memiliki website sedangkan tuntutan pelayanan melalui internet semakin tinggi. 2. Perusahaan belum mampu menyerap pangsa pasar yang masih besar karena kurangnya promosi yang dilakukan dan terbatas oleh jangkauan perusahaan. 3 Pelayanan terhadap pelanggan belum maksimal, terutama pelayanan terhadap informasi polis, pelayanan pertanyaan dan keluhan, dan pelayanan terhadap klaim. 4. Belum ada layanan khusus pelanggan seperti call center. Solusi pemecahan masalah Perusahaan harus menyediakan website yang informatif untuk melayani pelanggan, informasi produk, informasi perusahaan, dan informasi terbaru tentang asuransi. Dengan adanya website, jangkauan ke daerahdaerah akan semakin luas, dan promosi tentang produk yang direct ke pelanggan tanpa harus melalui pihak ketiga misalnya salesman. Menyediakan fasilitas Customer Relationship Management yang terintegrasi kedalam website perusahaan, di mana terdapat informasi personal bagi pelanggan, pengajuan SPPA, pelayanan informasi polis, pelayanan perpanjangan polis, pelayanan klaim, pelayanan endorsemen dan pelayanan terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan. Membentuk satu divisi khusus untuk layanan pelanggan contohnya divisi customer care. C-41-4

HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dirancang suatu aplikasi CRM yang berbasiskan web pada PT AA : Customer Life Cycle Acquire Enhance Retain Partial Functional Solutions - Profil Perusahaan - Info - Produk - SPPA - Klaim - Perpanjangan - Endorsemen - Ubah Password - Keluhan - FAQS Otomatisasi Kekuatan Penjualan Dukungan Pelanggan Complete Integrated Solutions Aplikasi CRM Terintegrasi C-41-5

Struktur Menu Sistem Struktur Menu Web Pelanggan Main Halaman Utama Profil Perusahaan Info FAQS Produk Login Buku Tamu Peta Situs Registrasi Sejarah Perusahaan Visi & Misi Jajaran Pimpinan Kantor Pusat Kantor Cabang Info Terbaru Apa itu? Kendaraan Bermotor Kebakaran Lainnya Data Pribadi SPPA Polis Klaim Perpanjangan Endorsemen Kendaraan Bermotor Kebakaran Histori Kendaraan Bermotor Kebakaran Ubah Password Status Keluhan Status Log Out Status Gambar 3 Struktur Menu Web Pelanggan C-41-6

Usecase Web PT AA Gambar 4 Usecase Web PT AA Tampilan Layar Web Tampilan Layar Halaman Utama Tampilan Layar Halaman Utama Admin KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. PT AA, dapat memasarkan produknya lebih luas karena melalui fasilitas website, perusahaan dapat memberikan info produk baru serta dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan maupun calon pelanggan tanpa dibatasi waktu. Dengan kata lain, dapat meningkatkan produktivitas perusahaan. C-41-7

2. Memberikan kemudahan pelanggan dalam bertransaksi dengan perusahaan, seperti pengajuan SPPA, klaim, perpanjangan, endorsemen, layanan keluhan yang semuanya dapat dilakukan kapan dan dimana saja. 3. Calon Pelanggan, dapat mengetahui informasi dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan 4. Dengan adanya fasilitas website yang user friendly pada PT Artarindo maka dapat memudahkan pelanggan ataupun calon pelanggan untuk mengakses informasi yang diinginkan Saran 1. Sebaiknya produk-produk yang ditawarkan di dalam website tidak hanya asuransi kendaraan bermotor dan kebakaran saja, tetapi juga asuransi lainnya, seperti asuransi pengangkutan, asuransi mesin dan sebagainya. 2. Fasilitas yang ada pada website terus ditambah dan diperbaharui sesuai dengan permintaan pelanggan dan perkembangan zaman. 3. Pemeliharaan dan pengembangan sistem khususnya pada website tetap perlu dilakukan sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan. DAFTAR PUSTAKA Barnes, James G.(2001). Secrets of Customer Relationship Management. McGraw-Hill Berson, et.al. ( 2000 ). Building Data Mining Applications for CRM. McGraw Hill, USA CRMCommunity Fundamentals http://www.crmcommunity.com/library/fundamentals.cfm Dickson, Gordon C.A. (1997). Introduction to Insurance. Terjemahan Sudjiono Agust, SE, AAIK, Sudianto Abdul, ACII. Lembaga Pendidikan Indonesia Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia.(2001).E-Business: Roadmap for Success. Addison Wesley Publishing Company Mathiassen, et.al. ( 2000 ). Aalborg, Denmark Object Oriented Analysis and Design. Marko Publishing Aps, Purba, Radiks. (1992). Memahami di Indonesia, cetakan pertama. PT Karya Unipress, Jakarta Rangkuti, Freddy. ( 2004 ). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Cetakan II. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Schneiderman, Ben. ( 1998 ). Designing the User Interface : Strategies for Effective Human Computer Interaction. Third Edition. Addison Wesley, Longman Inc., USA. Tunggal, Amin Widjaja.(2000). Konsep Dasar CRM. Harvarindo. Jakarta Turban, Efraim., Lee, Jae., King, David., & Chung, Michael H.(2000). Electronic commerce: a managerial perspective, International Edition. Prentice Hall, inc., New Jersey. Zikmund, William G., McLeod, Raymond, Gilbert, Faye W.(2003). Customer Relationship Management : Integrating Marketing Strategy and Information Technology C-41-8