Makalah Pemasaran TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA PHOTO STUDIO RIBKA DIPALEMBANG Disusun oleh: FEBRIYANTI 2013510086 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS INDO GLOBAL MANDIRI TAHUN AJARAN 2015 /2016
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan karunia- Nya kelompok kami dapat menyelesaikan makalah dengan judul TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA STUDIO RIBKA dengan tepat waktunya. Dosen yang mengasuh mata kuliah yang selama ini memberikan masukan dan bimbingan sehimgga kami dapat memahami dan mengerti tentang mata kuliah Seminar Pemasaran. Dalam penulisan makalah ini, penulis menyadari bahwa masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Palembang, Oktober 2016
DAFTAR ISI Halaman Judul...i Kata Pengantar.....ii Daftar Isi...iii BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...2 1.3 Tujuan...3 1.4 Manfaat...3 BAB II PEMBAHASAN 2.1.Perkembangan studio ribka foto?...4 2.2 Bagaimana persepsi konsumen terhadap kinerja konsumen?...5 2.3. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan jasa studio ribka?...6 2.4 Bagaimana untuk mendapatkan hasil pemoteran yang baik distudio/ruangan?...7 2.5. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?...8 BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan...9 3.2 Saran...9. DAFTAR PUSTAKA...9.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan agar barang dan jasa yang diproduksi dapat sampai ditangan konsumen. Dalam keadaan seperti ini maka setiap perusahaan harus jeli dalam melihat situasi dan keadaan perekonomian saat ini sehingga perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lainnya.saat ini peranan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin lama semakin maju dan canggih merupakan suatu tantangan bagi perusahaan untuk lebih mengembangkan usahanya. Persaingan yang dihadapi oleh suatu perusahaan juga semakin ketat, sehingga antar perusahaan harus berlomba-lomba bersaing untuk memberikan barang atau jasa yang berkualitas dan terbaik bagi konsumen, karena maju tidaknya suatu perusahaan sangat tergantung pada sikap atau tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.agar dapat memberikan kepuasan pada konsumen, pihak perusahaan perlu melakukan pemantauan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen atau mengidentifikasi sikap konsumennya. Hal ini perlu dilakukan untuk mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Dari pengertian ini dapat 2diketahui bahwa pemahaman terhadap sikap konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi variable-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang lebih besar daripada pesaingnya, karena dengan dipahaminya sikap konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Dalam rangka persaingan ketat tersebut para pengusaha studio foto berusaha untuk memberikan hasil yang terbaik dan berkualitas terhadap konsumen agar persepsi konsumen baik. Usaha untuk memberikan yang terbaik dan berkualitas tersebut bertujuan agar seorang konsumen menjadi pelanggan yang setia dan loyal terhadap perusahaan tersebut. Persepsi adalah proses pemilihan, pengorganisasian, dan penginterprestasian masukan informasi untuk menghasilkan makna. Masukan informasi adalah sensasi yang diterima melalui penglihatan, perasaaan, pendengaran, penciuman, dan sentuhan ( Thoyib, 1998:203 ). Apabila suatu perusahaan berhasil dalam usaha membuat agar persepsi konsumen baik terhadap perusahaan tersebut maka perusahaan tersebut mendapatkan nilai tambah dari konsumen melalui pembicaraan dari mulut ke mulut. Untuk mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen maka selain mutu jasa yang dihasilkan, mutu dan kualitas pelayanan juga harus
diperhatikan bahkan harus lebih ditingkatkan lagi. Di Palembang sendiri banyak berdiri perusahaan yang bergerak di bidang industri foto studio sehingga menyebabkan persaingan semakin ketat saja. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan suatu perusahaan untuk memepertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Karena persaingan industri foto yang semakin ketat menyebabkan setiap pengusaha studio foto harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama sehingga persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut menjadi baik. Bisnis yang bergerak dibidang photography ini mampu memikat banyak konsumen dan tetap eksis meskipun banyak bermunculan studio foto-studio foto di Palembang. Ribka Photo merupakan spesialis foto pernikahan yang ditanggani secara profesional oleh tim fotografer yang handal dan berpengalaman. Sehingga tidak diragukan lagi banyak konsumen yang mempercayakan momen bahagia mereka kepada Ribka Photo. Namun tidak hanya foto pernikahan saja melainkan ada berbagai macam lain yang ditawarkan oleh Ribka Photo seperti foto glamour, pas foto, foto wisuda, foto ulang tahun, foto pertunangan dan sebagainya. Seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi yang semakin canggih, foto-foto yang dicetak oleh Ribka Photo berupa Digital Photo. Produk lain yang ditawarkan adalah perbaikan foto usang menjadi baik dan sebagainya. Berdasarkan penjabaran diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA STUDIO RIBKA DIPALEMBANG. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah masalah ini adalah: 1.Perkembangan studio ribka photo? 2. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 3.Bagaimana persepsi konsumen terhadap kinerja konsumen? 4. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan jasa studio ribka? 5. Bagaimana untuk mendapatkan hasil pemotretan yang bagi didalam studio/ruangan?
C.Tujuan Untuk mengetahui profil konsumen yang menggunakan jasa Ribka Studio Photo di kota Palembang berdasarkan profil konsumen dan untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap Ribka Photo di kota Palembang berdasarkan arti penting dan kinerja perusahaan. D. Manfaat Menambah pengetahuan yang lebih luas serta dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah dan untuk memenuhi syarat akademik dalam meraih gelar kesarjanaan, juga untuk menambah pengetahuan tentang sikap konsumen terhadap Ribka Studio Photo.
BAB II PEMBAHASAN 2.1 Perkembangan Studio Ribka Photo? Ribka studio sendiri merupakan cabang dari Studio Modern Cinde (Mc Video & Photography) yang terletak di Jln. Jend. Sudirman No. 906 D / 697 D Cinde Palembang. Modern Cinde sendiri didirikan oleh seseorang bernama Rusli Effendi. Pada awal berdirinya di tahun 1998 Modern Cinde bukanlah sebuah studio photo melainkan toko photocopy, ATK dll. Pada masa itu Modern cinde hanya melayani jasa photocopy dan menjual berbagai macam alat-alat tulis kebutuhan kantor serta menjual alat-alat fotografi serta kebutuhan foto lainnya. Satu tahun kemudian tepatnya pada tahun1999 toko ini diambil alih oleh Danil Rusli yang tidak lain adalah anak dari Rusli Effendi sendiri. Seiring perkembangan zaman, Danil Rusli melihat peluang di bidang photography yang makin berkembang. Kemudian toko ini pun perlahan lahan mulai berbenah yang awalnya hanya melayani foto copy dan ATK serta menjual berbagai alat serta kebutuhan photography kemudian lebih fokus berbenah beralih ke dunia seni photography. Sejak saat itu Modern Cinde pun mengubah image dan juga nama menjadi MC Video & Photography. Pembenahan dilakukan dari semua sektor, baik dari peralatan maupun karyawan. Pada saat itu jumlah karyawan blm banyak seperti sekarang ini. Pada saat itu foto masih dgn perlatan seadanya yakni menggunakana kamera film dan dengan hasil film negative berupa klise. Namun seiring berkembang nya teknologi dengan banyaknya penggunaan kamera digital, Modern Cinde pun mengikuti perkembangan zaman yakni mulai menggunakan kamera digital untuk jasa mereka, tujuannya adalah menarik konsumen, meningkatkan kualitas jasanya serta memanjakan konsumen dengan hasil yg memuaskan. Pada awal berdirinya studio ini tidak langsung dikenal orang, sebagian hanya mengetahui dari mulut ke mulut, serta promosi yg dilakukan studio ini sendiri, mulai dari jasa foto panggilan acara pernikahan, pre-wedding Outdoor/indoor, family portrait, wedding dokumentasi, wedding video shooting, pembuatan album, serta cetak ukuran besar dan kanvas. Kemudian setelah mulai banyaknya konsumen yg menggunakan jasa studio ini mulai banyak konsumen serta fotografer amatiran serta profesional yang datang untuk berfoto, mencetak foto ataupun membeli alat perlengkapan foto lainnya seperti baterai, memory card, kertas foto, bingkai ataupun membuat album foto acara pernikahan, pre-wedding dan acara lain.
Setelah 2 tahun berdiri, dan mengalami perkembangan yg begitu cepat. Tepatnya pada tahun 2001 Danil Rusli pun melihat peluang dan membuka cabang dari MC Video & Photography di wilayah sekip yang diberi nama Ribka Studio. Tujuannya adalah karena di wilayah ini belum ada studio foto, dan untuk memudahkan masyarakat di sekitar wilayah ini jika ingin berfoto,mencetak ataupun membeli segala perlengkapan dan kebutuhan lainnya. Sama halnya seperti MC Video & Photography, Ribka Studio juga menyediakan jasa yg sama seperti yakni pre-wedding Outdoor/indoor, family portrait, wedding dokumentasi, wedding video shooting, pembuatan album, serta cetak ukuran besar dan kanvas serta menjual bingkai dan juga alat keperluan photo lainnya. Saat ini baik MC Video & Photography ataupun Ribka Studio sama-sama terus meningkatkan kualitas serta kinerja untuk dapat terus bersaing diantara kompetitor lainnya. Mengingat di saat ini sudah mulai banyak studio yang menjamur di kota Palembang. Maka dari itu kualitas jasa baik dari segi produk ataupun pelayanan harus lebih ditingkatkan agar dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Hal itu penting agar dapat terus bertahan dan bersaing dengan studio-studio lain yang ada di kota Palembang. 2.2.Bagaimana Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen? kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara yang mereka rasakan dan harapan mereka sebelumnya terhadap kinerja jasa secara akurat. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen akan puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Jadi kepuasan adalah sebuah angka yang menyatakan sebarapa besar tingkat kepuasan konsumen akan barang atau jasa tersebut. Pelayanan adalah setiap upaya yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarkat untuk dimanfaatkan konsumen. Konsekuensi atas pendekatan pelayanan memiliki essensi penting bagi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di bidang fotografi, perusahaan perlu waspada terhadap pesaing-pesaing yang ada, baik itu yang baru muncul, yang telah ada dan yang akan datang. Perusahaan dapat terus melakukan pemgembangan terhadap pelayanannya dengan melakukan pemantauan terus-menerus terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan begitu perusahaan dapat mempertahankan konsumen yang dimilikinya dan dapat menarik konsumen pesaing untuk menggunakan jasa pelayanannya. Perusahaan melibatkan konsumen untuk mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan yang mereka inginkan. Sehingga perusahaan tidak perlu meraba-raba lagi hal-hal apa saja yang yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanannya. pelayanan yang dirasakan di
bawah rata-rata pelayanan yang diharapkan, dan hampir semua atribut pertanyaan yang diajukan kepada konsumen dirasakan tidak sesuai dengan harapan Sehingga kepuasan konsumen dirasakan cukup rendah perusahaan dapat mengetahui hal-hal yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan. Agar setidaknya kualitas pelayanan untuk studio foto dapat terus ditingkatkan. 2.3 Bagaimana Persepsi Konsumen dan Kualitas jasa terhadap Kinerja Ribka Studio Photo? Banyak usaha studio foto yang dalam kurun waktu lima tahun ini bermunculan, maka persaingan di bidang pemasaran ini semakin ketat. Dalam rangka memenangkan persaingan, maka pengusaha studio foto harus mampu memperbaiki dan meningkatkan pelayanan terhadap konsumen agar persepsi konsumen baik. Analisis untuk menentukan peringkat jasa berdasarkan kepentingan dan kinerja perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen setelah melakukan perbaikanperbaikan lima hal yang dibutuhkan konsumen. Memperbaiki lima hal tersebut dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, jika kualitas pelayanan naik maka kepuasan konsumen pun akan naik. Adapun lima prioritas utama yang harus diperbaiki oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, lima hal itu adalah : 1. Pengarah gaya yang pintar memposisikan konsumen 2. Ketanggapan terhadap keluhan konsumen 3. Layar studio 4. Kecepatan dan ketepatan dalam menangani pesanan 5. Jaminan waktu, konsumen tidak dibiarkan mengantri lama Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari perbandingan antarak kesan terhadap kinerja dan harapan-harapan. Pelanggan harus mendapatkan kepuasaan dan kualitasjasa yang kesinambungan agar konsumen melakukan berulang atau memperkenal kan studio foto kepada orang lain, terdapat 5 kriteria penentu kualita jasa (pelayanan). Menurut Parasuraman, kelima kriteria tersebut dapat dirinci sebagai berikut: 1. Berwujud Penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. 2. Kehadalan Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan percaya.
3. Daya Tanggap Kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan jasa dengan cepat tanggap. 4. Keyakinan Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kekmampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empati Memberikan perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. Kualitas jasa terdapat tanggapan positif dari konsumen dan memnghasilakan pembelian ulang dan konsumen menjadi loyal. Hal ini juuga harus m,emiliki nilai manfaat atau guna, nilai kebutuhan dan kepuasaan bagi konsumen itu sendiri. 2.4 Bagaimana Keinginan dan Profil Konsumen yang Menggunakan Jasa Ribka Studio Photo? Perusahan berusaha menciptakan inovasi-inovasi yang baru untuk mengungguli persaingpesaing mereka sehingga menimbulkan persaingan yang ketat antara perusahan yang bergerak dibidang studi foto, dalam menciptakan inovasi baru sebelum studio foto harus mengetahui pemahaman dan persepsi konsumen terhadap studio foto. Perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga studio foto dapat membuat sesuatu berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat memenuhi kepuasaan konsumen. Apabila konsumen puas dalam hasil foto yang disajikan haruslah memenuhi standar yang berkualitas, maka pengelola studio foto memberikan hasilhasil foto yang berkualitas baik dengan harga yang mampu bertahan sehingga kepuasan konsumen yang tinggi. Terdapat profil konsumen menggunakan jasa studio foto: Profil / karakteristik konsumen : a. Jenis Kelamin: 1. Pria. 2. Wanita. b. Usia Responden : 1. < 20 tahun. 2. 21-30 tahun. 3. 31-40 tahun. 4. 41-50 tahun. 5. > 51 tahun. c. Pendidikan : 1. Sampai dengan SLTP 2. SLTA 3. Program Diploma. 4. Program Sarjana. d. Pendapatan: 1. Rp. 400.000/bln. 2. > Rp. 400.000 Rp. 800.000/bln.
3. > Rp. 800.000 Rp. 1.200.000/bln. 4. > Rp. 1.200.000 Rp. 1.600.001/bln. 5. Rp. 1.600.000/bln. e. Pekerjaan : 1. Pegawai Negeri. 2. Pegawai Swasta. 3. Wiraswasta. 4. Pelajar / Mahasiswa. 5. Dan lain-lain. Pelayanan yang diteliti diantaranya : a. Keanekaragaman produk yang dijual. b. Kualitas produk yang dijual. c. Kelengkapan Peralatan d. Kondisi Peralatan e. Keramahan karyawan. f. Pengetahuan akan produk oleh karyawan. g. Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen. h. Harga. i. Kenyamanan studio. j. Promosi. k. Lokasi. 2.5 Bagaimana untuk mendapatkan hasil pemoteran yang baik didalam studio/ruangan? Bidang fotografi merupakan bidang yang cukup diminati oleh banyak orang. Kebutuhan konsumen akan jasa studio foto yang cukup tinggi berdampak pada persaingan dalam bidang fotografi yang semakin tajam, terutama pada masyarakat perkotaan. Studio foto yang baik akan dapat membidik segmen tertentu yang akan dicapai. Terkadang terasa sulit untuk mendapatkan indor yg baik oleh karena minimnya cahaya yg tersedia, dengan menggunakan alat bantu tripod atau menaruh camera diatas permukaan yang rata sebagai penyangga. Memungkinkan kamera untuk menyerap avaible light dan menerangi secara merata. Pemotretan di studio/ruangan, ada beberapa hal yang harus diperhatikan : 1. Setting kamera 2. Setting lampu 3. Jenis lampu yang digunakan 4. Jarak objek dengan lampu 5. Jarak objek dengan kamera 6. Jarak objek dengan backgroun 7. Tinggi rendah lampu 8. Posisi lampu 9. Penampang lampu yg digunakan 10. Material : baju, background, dan elemen dinding di sekitar 11. Warna baju, warna background
BAB III PENUTUP 1.Kesimpulan Apabila suatu perusahaan berhasil dalam usaha membuat agar persepsi konsumen baik terhadap perusahaan tersebut maka perusahaan tersebut mendapatkan nilai tambah dari konsumen melalui pembicaraan dari mulut ke mulut. Untuk mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen maka selain mutu jasa yang dihasilkan, mutu dan kualitas pelayanan juga harus diperhatikan bahkan harus lebih ditingkatkan lagi. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan suatu perusahaan untuk memepertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Karena persaingan industri foto yang semakin ketat menyebabkan setiap pengusaha studio foto harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama sehingga persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut menjadi baik. Bisnis yang bergerak dibidang photography ini mampu memikat banyak konsumen dan tetap eksis meskipun banyak bermunculan studio foto-studio foto di Palembang. Ribka Photo merupakan spesialis foto pernikahan yang ditanggani secara profesional oleh tim fotografer yang handal dan berpengalaman. Sehingga tidak diragukan lagi banyak konsumen yang mempercayakan momen bahagia mereka kepada Ribka Photo. 2. Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan adalah melakukan pembenahan pelayanan dimasa yang akan datang agar pelayanan yang diberirikan kepada konsumen lebih baik dan sesuai dengan harapan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Repository.maranatha.edi /76460 Studioribka/Danilrusli/2019999 Lupiyoadi, 2001:148 Thoyib, 1998:203