BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Komunikasi eksternal yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan fungsi, tugas dan kewenangannya sebagai lembaga pengawas pelayanan publik dalam rangka public complaint handling pelayanan publik, sebagai berikut: A. Komunikasi dengan masyarakat umum (khalayak) Ombudsman Republik Indonesia melakukan komunikasi eksternal dengan khalayak atau masyarakat umum untuk memberikan kesadaran dan partisipasi masyarakat dalam penyelenggara pelayanan publik melalui pendidikan dan sosialisasi kepada masyarakat umum. Dalam kegiatan ini, Ombudsman Republik Indonesia juga memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang tujuan, fungsi dan keweenangannya dalam penyelenggaran pelayanan publik. Sosialisasi dan pendidikan dalam upaya pencegahan maladministrasi yang dilakukan Ombudsman Republik Indonesia melalui kegiatan antara lain: sosialisasi dan kuliah umum di berbagai sekolah dan perguruan tinggi, pendidikan melalui seni budaya, diskusi yang melibatkan stakeholder, klinik Ombudsman/ gerai pengaduan masyarakat, serta sosialisasi dan pendidikan melalui media elektronik dan media cetak maupun media sosial. Sosialisasi 168
169 dan pendidikan Ombudsman merupakan upaya mempengaruhi masyarakat umum untuk menciptakan kesadaran akan terbentuknya pelayanan publik yang terbebas dari tindakan maladministrasi. B. Komunikasi dengan Pelapor Khalayak sebenarnya hanyalah suatu peran yang sifatnya sementara dan suatu ketika pihak yang tadinya disebut sebagai khalayak sebagai penerima pesan dapat berubah peran menjadi komunikator. Sebagaimana konsep umum yang berlaku dalam komunikasi, ketika penerima pesan memberikan feedback dalam suatu proses komunikasi. Seseorang yang awalnya masyarakat umum sebagai penerima pesan yang disampaikan Ombudsman, namun setelah mendapatkan informasi tersebut kemudian menyampaikan kembali informasi yang diperoleh tersebut kepada orang lain, maka yang tadinya komunikan menjadi komunikator. Sama halnya dengan khalayak yang awalnya menerima pesan kemudian meneruskan pesan yang diterimanya kepada khalayak lain pada kesempatan komunikasi yang berbeda, maka saat itu peran penerima pesan telah berubah peran menjadi sumber atau komunikator. Selain itu, Pelapor di Ombudsman adalah seseorang yang awalnya khalayak penerima pesan dapat menjadi komunikator, yang pada saat menerima tindakan maladministrasi pelayanan publik yang kemudian melaporkan peristiwa tersebut kepada Ombudsman.
170 C. Komunikasi dengan penyelenggara layanan publik Komunikasi dengan penyelenggara pelayanan publik terjadi, manakala Ombudsman Republik Indonesia melakukan pemeriksaan substantif pengaduan, dalam hal substasnsi pengaduan masyarakat termasuk dalam kewenangannya. Ombudsman Republik Indonesia meminta klarifikasi kepada instansi Terlapor dengan melakukan pemeriksaan melalui klarifikasi langsung dengan pemanggilan, meminta penjelasan secara tertulis, maupun pemeriksaan lapangan yang disesuaikan dengan urgensi serta efektivitas penyelesaian pengaduan. Proses komunikasi terjadi dua arah ketika Ombudsman Republik Indonesia meminta klarifikasi kepada instansi Terlapor sebagai penyelenggara pelayanan publik yang dilaporkan oleh masyarkat. Hal tersebut dapat terjadi setelah Ombudsman meminta klarifikasi, yang kemudian instansi Terlapor memberikan penjelasan klarifikasinya atau keterangan/tanggapan atas pengaduan masyarakat. Ombudman Republik Indonesia dalam rangka efektivitas pelaksanaan tugas dan fungsinya serta untuk memudahkan dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat membutuhkan hubungan baik dan kerja sama dengan penyelenggara pelayanan publik. Kerja sama dengan penyelenggara pelayanan publik dapat dilakukan dengan penandatangan nota kesepahaman (MoU), juga perlu pemahaman kepada penyelenggaraan pelayanan publik untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan menghindari tindakan maladministrasi.
171 D. Komunikasi dengan media massa Media massa mempunyai berbagai fungsi bagi masyarakat umum atau khalayak dalam menyampaikan berita dan fakta, menyebarkan informasi, serta memberikan edukasi kepada masyarakat. Hubungan Ombudsman Republik Indonesia dengan media sebagai alat, pendukung atau media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja lembaga dan kelancaran aktivitas komunikasi dengan publik. Disamping itu, membangun hubungan dengan media massa baik media cetak maupun media elektronik untuk pemberitaan penyelesaian pengaduan, termasuk publikasi rekomendasi Ombudsman. Untuk menjangkau lapisan masyarakat luas, tentunya memerlukan media massa sebagai sarana menyampaikan berita dan fakta kepada masyarakat, serta berperan menyebarkan suatu informasi dan memberikan edukasi kepada masyarakat. Ombudsman Republik Indonesia selain menggunakan media massa internal, juga dengan media relations yang dilakukan untuk menjalin hubungan dengan media. Komunikasi Ombudsman Republik Indonesia dengan media massa dilakukan melalui kontak formal maupun kontak informal. Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, media visiting, advetorial dan penempatan iklan layanan masyarakat. Sedangkan bentuk hubungan melalui kontak informal melalui siaran pers, talkshow, dan media gathering.
172 5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh tersebut, penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Ombudsman Republik Indonesia sebagai lembaga pengawas pelayanan publik perlu melakukan sosialisasi tentang eksistensinya kepada masyarakat Indonesia yang seluas-luasnya dan membangun kerja sama dengan stakeholder terkait, serta memperlihatkan kinerjanya dalam penanganan pengaduan masyarakat dan tugas lainnya dalam upaya menguatkan trust kepada masyarakat. 2. Dalam upaya publikasi dan publisitas, Ombudsman Republik Indonesia perlu menentukan klasifikasi media internal yang dipakai untuk menyampaikan informasi dan pesan kepada masyarakat, serta lebih intens dalam membangun hubungan dengan media massa untuk publikasi penyelesaian pengaduan dan kegiatan kelembagaan lainnya.