BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada masa sekarang ini, intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Semua sektor industri dihadapkan dengan aroma persaingan yang tajam. Dengan adanya berbagai kemajuan dalam segala aspek kehidupan, mengakibatkan pula adanya perubahan terhadap kualitas hidup masyarakat. Masyarakat dalam peranannya sebagai konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih dan menggunakan produk / jasa yang dirasakan memiliki atribut tambahan dalam artian benefit yang lebih dibandingkan produk / jasa sejenis lainnya.( Wikipedia ) Berdasarkan data terbaru TechWatch yang dilansir detikinet, ternyata Nokia secara global masih menduduki peringkat satu di kategori ponsel pintar dengan market share 39.7%, naik dari 38,5%. Kemudian di posisi dua dan tiga adalah Research in Motion (RIM) serta Apple. RIM dengan BlackBerry andalannya memegang pangsa pasar 18,5%, turun sedikit dari 18,8%. Sedangkan Apple kini memiliki market share 13,9%, turun dari 15,7%. HTC sukses menaikkan pangsa pasar jadi 8% di kuartal kedua tahun 2010 dari % di kuartal pertama. Vendor asal Taiwan ini kukuh di posisi empat produsen smartphone terbesar dunia. Samsung pun menuai berkah setelah meluncurkan berbagai handset Android seperti Galaxy S. Mereka berhasil menggeser Motorola di posisi lima, dengan pangsa pasar 4,6% dari sebelumnya 3,2%. Kualitas jasa atau mutu yang belakangan ini mendapat sorotan oleh banyak kalangan organisasi dipandang sebagai paradigma perubahan yang perlu mendapat perhatian bersama, karena mutu menentukan dan merupakan inti kelangsungan hidup organisasi. Setiap organisasi / perusahaan tentunya memiliki kendalanya masing masing dalam menjual produknya. Bahkan hal demikian tidak hanya terbatas pada titik akhir penjualan saja, namun dengan adanya tantangan lain yakni puaskah komsumen.sedangkan setiap perusahaan memiliki target tersendiri dalam pencapaian suatu prestasi bagi perusahaannya. Dalam hal ini erat kaitannya dengan kepuasan konsumen yang merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Kepuasan konsumen merupakan respons 1
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan access.( Jurnal Kepuasan Konsumen,Hartono,2007) Tentunya, tidaklah mudah untuk mengetahui tingkat kepuasan seorang konsumen terhadap kualitas jasa yang telah diberikan oleh suatu perusahaan secara kasat mata, terlebih lagi yang memiliki dampak bagi jangka panjang yang berorientasi pada profit dan kelangsungan perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk menelaah dan mengkaji kualitas jasa dengan kaitannya terhadap kepuasan konsumen pada NCC ( Nokia Care Centre ) sebagai perusahaan penyedia jasa purna jual bagi produk telepon genggam dengan merek Nokia kedalam Laporan Tugas Akhir / Skripsi dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Nokia Care Centre BEC Bandung 1.2 Identifikasi Masalah Dari uraian latar belakang di atas, maka penulis mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimanakah keterkaitan kualitas jasa yang diberikan oleh NCC ( Nokia Care Centre ) BEC terhadap kepuasan konsumennya. 2. Apa saja kendala yang dihadapi oleh NCC BEC dalam menyampaikan kualitas jasanya terhadap komsumennya. 3. Solusi apa saja yang digunakan untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah masalah yang muncul. 2
1.3 Maksud dan Tujuan Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka dapat dijelaskan adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1.Untuk memperoleh data dan informasi yang terkait dengan kualitas jasa dan kepuasan konsumen pada NCC BEC selain untuk memenuhi salah satu syarat akhir dalam menempuh perkuliahan. 2.Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh NCC BEC Bandung. 3.Untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kepuasan konsumen pada NCC BEC Bandung. 4.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada NCC BEC Bandung. 1.4 Kegunaan Laporan Tugas Akhir Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya. Manfaat atau kegunaan tersebut dapat berbeda beda bagi masing masing pihak, yakni : 1. Penulis Dengan adanya proses dari setiap kegiatan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, merupakan kesempatan yang sangat baik sebagai sarana untuk mengkomparasikan antara teori teori perkuliahan, utamanya dalam konsentrasi Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan kajian ilmu mengenai konsep kualitas jasa, dan kepuasan konsumen dengan praktik pada perusahaan penyedia jasa NCC ( Nokia Care Centre ) BEC Bandung. 2. Perusahaan Dengan adanya kerja praktek ini diharapkan saya dapat memberikan informasi tambahan bagi perusahaan sebagai bahan dalam mengevaluasi kegiatan kegiatan yang telah dilakukan oleh NCC ( nokia Care Centre ) BEC Bandung, khususnya yang berkaitan dengan konsep kualitas jasa dan kepuasan konsumen yang selama ini telah dilakukan oleh pihak perusahaan. Selain hal tersebut, dengan kesempatan yang telah diberikan kepada penulis untuk dapat melakukan kerja praktek ini juga termasuk sebagai wujud kepedulian dan tanggung jawab sosial perusahaan guna membantu dalam mengembangkan kemajuan institusi pendidikan, khususnya perguruan tinggi, 3
sehingga diharapkan dapat meningkatkan citra sosial awareness perusahaan di lingkungan masyarakat pada umumnya. 3. Para Pembaca Diharapkan dapat memberikan suatu informasi baru, masukan, dan bahan referensi untuk kegiatan ilmiah selanjutnya yang bermanfaat bagi para pembaca dalam menambah ilmu pengetahuan. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti: 1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis; 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; 4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan; 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. 4
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).griffin (2005;111). Perusahaan harus dapat mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen, apa yang konsumen pikirkan, apa yang konsumen rasakan. Konsumen akan melakukan penilaian terhadap suatu mutu pelayanan dan perusahaan harus dapat menyelidiki harapan konsumen agar dapat memberikan layanan yang efektif, karena konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan. Menurut Lovelock wright (2007;96), definisi kualitas adalah: Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu. Menurut Kottler-Keller (2007;177), menyatakan kepuasan yakni : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Menurut Kottler Keller (2007;66-67) salah satu yang diharapkan konsumen dari perusahaan adalah kualitas produk dan jasa yang tinggi. Kebanyakan konsumen tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa biasa saja. Dengan demikian akan terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis beberapa hal yang menjadi dimensi dalam hal kualitas pelaynan yakni, faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauhmana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Nokia Care Centre BEC Bandung. 5
1.6 Metodologi Tugas Akhir Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, dilakukan penelitian dengan metode deskriptif, yakni suatu metode yang bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai keadaan perusahaan berdasarkan data yang diperoleh disertai analisa yang jelas sehingga memberikan gambaran yang jelas. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah : 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dimana penulis melakukan penelitian. 2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari buku buku yang berhubungan dengan permasalahannya. Adapun metode yang digunakan untuk memperoleh data tersebut, yaitu : 1. Studi Pustaka ( Library Research ) Dilakukan dengan cara mempelajari buku buku, literatur, dan tulisan tulisan yang berkorelasi dengan masalah masalah yang diteliti. 2. Studi Lapangan ( Field Research ) Dilakukan dengan cara mengadakan penelitian secara langsung di lokasi yang telah ditentukan, adapun teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dalam studi lapangan tersebut adalah : a. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti pada Nokia Care Centre BEC Bandung. b. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan, yang dapat memberikan keterangan tentang masalah yang diteliti. c. Kuesioner, yakni pengumpulan data yang dilakukan dengan mengumpulkan informasi dari konsumen. 1.7 Variabel variabel Penelitian Variabel penelitian adalah konsep yang mempunyai bermacam macam nilai. Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel, yaitu : 1. Variabel Independent Variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen ( variabel terikat ). Jadi variabel independent adalah yang mempengaruhi. Pada penelitian ini berupaya kualitas jasa pelayanan yang dapat diterima oleh konsumen. 6
2. Variabel Dependen Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini berupaya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, penulis melakukan survey pada NCC ( Nokia Care Centre ) BEC Bandung, yang beralamat pada Istana BEC ( Bandung Elektronik Centre ) Lt. 3, Jl. Purnawarman Bandung. Waktu kerja praktek ini dimulai pada tanggal 22 Nopember 2011 sampai dengan skipsi ini selesai. 7