BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Ada dua (2) aspek yang digunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kupang (PDAM), yaitu 1. Reliability dan 2. Responsiviness. Dari hasil penelitian yang diperoleh, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari aspek reliability, pihak PDAM Kabupaten Kupang dihadapkan dengan kendala kekurangan tenaga teknis dalam mengoperasikan alat kerja. Akibatnya, alat operasional ada yang tidak terawat sehingga ada alat yang rusak. Kenyataan ini dibuktikan juga dari petugas yang memperbaiki kebocoran pipa air dipemukiman warga, namun masalah itu sering terulang. 2. Dari aspek responsiviness, pihak PDAM Kabupaten Kupang dalam merespon setiap kritik yang disampaikan pelanggan lewat fasilitas pengaduan baik unit pengaduan, kotak saran ataupun telpon masih sangat lambat. Pelanggan yang ada di Kelurahan Tuak Daun Merah lebih memilih mendatangi unit pengaduan dari pada telpon atau kotak saran. Pemberian layanan yang cepat dan tepat juga masih menjadi masalah yang harus terus diperbaiki oleh pihak PDAM Kabupaten Kupang, respon PDAM Kabupaten Kupang dalam menyelesaikan masalah yang dilaporkan bisa memakan waktu sampai tiga atau empat hari. B. Saran Berdasarkan temuan penelitian di atas maka disarankan kepada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kupang, agar : 1. Untuk PDAM Kabupaten Kupang, untuk segera menambah tenaga tenaga ahli sesuai kebutuhan organisasi. Dengan begitu harapan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang selama ini buruk bisa jadi lebih baik.
2. Untuk PDAM Kabupaten Kupang agar pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat melalui lewat unit pengaduan dan telpon bisa ditanggapi secara langsung dan tidak mengabaikan keluhan masyarakat sebagai konsumen. 3. Untuk PDAM Kabupaten Kupang, cepat dan tepat merupakan prinsip dari pelayanan berkualitas. Oleh karena itu tindakan yang menghambat tercapainya prinsip ini, misalnya mengobrol dengan teman kerja saat melayani pelanggan harus dihindari. 4. Untuk masyarakat kelurahan Tuak Daun Merah, agar bisa menjaga fasilitas fasilitas PDAM Kabupaten Kupang, misalnya pipa dan meteran. Sehingga, fasilitas yang ada tidak rusak yang akan berakibat terganggunya pembagian air di masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA Harbani Pasolong, Teori Aministrasi Publik, 2010, Cv. Alfa Beta, Bandung. Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik; konsep, dimensi, indikator dan implementasinya, Gava Media, Yogyakarta. Ibrahim, Amin, Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya,2008, Mandar Maju, Bandung. Koentjaraningrat, Metode-Metode Penelitian Masyarakat, 1986, Gramedia, Jakarta. Ratminto dan Septi Winarsi, 2009, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar Yogyakarta. Sinambela, Lijan Poltak dkk, 2006, Reformasi Pelayanan Publik; teori, kebijakan implementasi, Bumi Aksara, Jakarta. Waluyo, S.Sos, M.Si., Manajemen Publik, 2007, Mandar Maju, Bandung. Karya Ilmiah Nggaba Kanyakat, Abraham, S.Ip, Skripsi Kualitas Pelayanan Publik, 2012,UNWIRA, Kupang. Pakaenoni, Efrem. Skripsi Kualitas Pelayanan Publik, 2012, UNWIRA, Kupang. Tallo, Rominda. Skripsi Kualitas Pelayanan Publik, 2010, UNWIRA, Kupang. Dokumen-dokumen Undang-Undang Dasar 1945 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1983 yang disempurnakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 dan
PEDOMAN WAWANCARA A. Data Pribadi Responden Nama : Jenis kelamin : Umur : Pendidikan : Pekerjaan : B. Petunjuk Pertanyaan yang diajukan ini tidak bermaksud untuk mencari kesalahan pada siapapun tetapi untuk kepentingan ilmiah. Untuk itu peneliti sangat mengharapkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang ada sesuai dengan fakta pada lapangan C. Pertanyaan Untuk Pegawai PDAM Kabupaten Kupang : A. Reliability adalah tingkat kemampuan/keterampilan PDAM dalam memberikan pelayanan yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan di Kelurahan Tuak Daun Merah a. Apakah PDAM memiliki tenaga yang cukup ahli dalam penanganan pemasangan jaringan? b. Apakah jumlah tenaga ahli sesuai dengan kebutuhan perusahaan guna menjawab permasalahan yang terjadi bagi pelanggan yang ada di TDM? c. Jika tidak, solusi apa yang digunakan oleh pihak PDAM untuk mengatasi keterbatasan jumlah tenaga ahli? d. Apakah alat yang ada dan digunakan mendukung kerja tenaga ahli penanganan pemasangan jaringan di TDM?
e. Kendala apa yang sering dihadapi tenaga ahli dalam penanganan pemasangan jaringan di TDM? f. Langkah apa yang diambil pihak PDAM Kabupaten Kupang untuk menangani masalah tersebut? B. Responsiviness adalah kemauan petugas PDAM untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat di Kelurahan Tuak Daun Merah a. Apakah PDAM sudah melaksanakan tugasnya dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan didalam menjawab keluhan pelanggan? b. Dengan cara apa pihak PDAM Kabupaten Kupang memberikan pelayanan yang cepat bagi pelanggan di TDM? c. Apakah PDAM memiliki unit pengaduan dan kotak saran? d. Masalah apa yang sering diadukan masyarakat kepada pihak PDAM? e. Bagaimakah perlakuan dari PDAM dalam menjawab setiap pengaduan/komplain dari pelanggan? Untuk Masyarakat (Pelanggan) : 1. Reliability adalah tingkat kemampuan/keterampilan PDAM dalam memberikan pelayanan yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan di kelurahan tuak daun merah a. Masalah apa yang bapak/ibu sering hadapi terkait dengan pelayanan PDAM Kabupaten Kupang? b. Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kemampuan/keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan?
c. Apakah bapak/ibu mendapatkan pelayanan yang tepat dan bertanggung jawab dari pihak PDAM Kabupaten Kupang? d. Harapan apa yang bapak/ibu ingin sampaikan kepada PDAM Kabupaten Kupang guna memperbaiki kualitas pelayanan? 2. Responsiviness adalah kemauan petugas PDAM untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat di kelurahan tuak daun merah a. Apakah PDAM mempunyai unit pengaduan/nomor telpon/hanphone untuk dihubungi! Jika ada, sudah berapa kali bapak/ibu melapor dan sudah berapa kali ditanggapi? b. Bagaimakah perlakuan dari PDAM dalam menjawab setiap pengaduan/komplein dari bapak/ibu? c. Apakah petugas PDAM Kabupaten Kupang selalu datang tepat waktu ketika ada pengaduan dari bapak/ibu?
Kantor PDAM Kabupaten Kupang Penulis Mewawancarai Direktur PDAM Kabupaten Kupang
Meteran Air Suasana Dalam Ruang Pelayanan Loket Pembayaran Air