PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Arya Oli ) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : WIDYA LANGGENG PRAMANA NIM. F1211089 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2015 to user i
HALAMAN PERSETUJUAN Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul : PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Arya Oli ) Yang ditulis oleh : WIDYA LANGGENG PRAMANA NIM. F1211089 Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah menyetujui syarat untuk diterima. Surakarta, Septemer 2014 Dosen Pembimbing Drs. Wiyono, MM NIP. 195505051985031004 ii
HALAMAN PENGESAHAN iii
iv
MOTTO Jadilkanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya Alloh beserta orang-orang sabar QS Al-Baqarah : 153 Ilmu tidak dapat diraih dengan mengistirahatkan badan (bermalas-malasan) HR Muslim Cukuplah Alloh sebagai penolong kami, dan Alloh adalah sebaik-baiknya pelindung (QS 3:173) Karena sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan QS Al- Insyiroh: 5 Don t wish it were easier. Wish you were better Jim Rohn v
PERSEMBAHAN Persembahan ini merupakan wujud terimakasih saya kepada: 1. Kepada orang tua yang telah turut memberikan doa dan motivasi. 2. Kepada teman-teman. 3. Almamaterku. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS (STUDI KASUS PADA ARYA OLI) ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar sarjana ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa kelancaran dan keberhasilan penulis ini tidak pernah lepas dari bantuan dan dorongan berbagai pihak, untuk itu dengan segenap hati penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Com., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Wiyono, M.M selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Non-Reguler Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret Surakarta. 4. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi, terima kasih atas kesabaran dan bimbingannya selama kegiatan perkuliahan. 5. Kedua Orangtua dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas kesabaran, kasih sayang, do a, perhatian dan motivasi untuk penulis selama ini. 6. Teman-teman S1 Manajemen Non-Reg 2011, yang selama dua tahun ini kuliah dan mengalami suka bersama-sama walaupun dukanya sendiri-sendiri, kalian motivasiku teman. 7. Teman, sahabat, sekaligus adik yang sudah sangat membantu dalam menyelesaikan masalah kegiatan kuliah hingga masalah pribadi. vii
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Surakarta, September 2014 Penulis, WIDYA LANGGENG PRAMANA viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... SURAT PERNYATAAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... ABSTRACT... BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 A. Landasan Teori... 8 1. Kualitas Pelayanan... 8 2. Kepuasan Konsumen... 10 3. Loyalitas Kosumen... 12 B. Posisi Studi... 13 C. Hipotesis Penelitian... 14 D. Kerangka Pemikiran... 17 ii iii iv v vi vii ix xiii xiv xv xvi xvii ix
BAB III METODE PENELITIAN... 18 A. Jenis Penelitian... 18 B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 18 C. Jenis dan Sumber Data... 19 D. Metode Pengumpulan Data... 20 E. Definisi Operasional... 21 1. Variabel Dependen... 21 2. Variabel Independen... 21 3. Variabel Antara... 24 F. Metode Analisis Data... 24 1. Analisis Statistik Deskriptif... 24 2. Uji Validitas... 25 3. Uji Reliabilitas... 26 G. Uji Asumsi Klasik... 27 1. Uji Normalitas... 27 2. Uji Multikoliniearitas... 27 3. Uji Autokorelasi... 27 4. Uji Heteroskedastisitas... 28 H. Teknik Analisis Data... 28 1. Analisis Regresi Linier Berganda... 28 2. Uji F... 28 3. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 29 4. Uji t... 29 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 30 A. Analisis Statistik Deskriptif... 30 1. Karakteristik Responden... 30 2. Tanggapan Responden... 32 B. Hasil Uji Intrumen Penelitian... 38 1. Uji Validitas... 38 2. Uji Reliabilitas... 41 x
C. Uji Asumsi Klasik... 42 1. Uji Normalitas... 42 2. Uji Multikoliniearitas... 43 3. Uji Autokorelasi... 43 4. Uji Heteroskedastisitas... 44 D. Uji Hipotesis... 45 1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 1 )... 46 2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 2 )... 46 3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 3 )... 47 4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 4 )... 47 5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 5 )... 48 6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H 6 )... 49 E. Pembahasan... 51 1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 1 )... 51 2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 2 )... 51 3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 3 )... 52 4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 4 )... 52 5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap Satisfaction (H 5 )... 53 6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H 6 )... 53 xi
BAB V PENUTUP... 57 A. Kesimpulan... 57 B. Keterbatasan Penelitian... 57 C. Saran... 58 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel II. 1 Posisi Studi... 14 Tabel IV. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 30 Tabel IV. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 31 Tabel IV. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 31 Tabel IV. 4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Reliability (REL) 33 Tabel IV. 5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness (RES)... 33 Tabel IV. 6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Assurance (ASS) 34 Tabel IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty (EMP) 35 Tabel IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Tangible (TAN) 36 Tabel IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction (SAT)... 37 Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty (LOY)... 38 Tabel IV. 11 KMO and Bartlett's Test... 39 Tabel IV. 12 Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)... 40 Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliablitas... 41 Tabel IV. 14 Uji Normalitas... 42 Tabel IV. 15 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas... 43 Tabel IV. 16 Rangkuman Hasil Uji Autokorelasi... 44 Tabel IV. 17 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas... 45 Tabel IV. 18 Hasil Uji Regresi (Model 1)... 46 Tabel IV. 19 Hasil Uji Regresi (Model 2)... 49 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 17 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Kuesioner Penelitian Data Penelitian Hasil Pengolahan Data (Uji Statistik) Tabel t Tabel F xv
ABSTRAKSI Pengaruh Dimensi Service Quality (Reliablity, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness) Terhahap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Arya Oli ) Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi service quality (empathy, reliability, responsiveness, tangibility dan assurance) pada satisfaction dan pengaruh satisfaction pada loyalitas konsumen. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Bengkel Arya Oli yang diambil sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi merupakan salah satu alat analisis yang menjelaskan tentang akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu atau lebih variabel independen terhadap satu variabel dependen (Sudarmanto, 2005). Hasil pengujian diketahui bahwa dimensi reliability berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi responisiveness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi assurance berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi emphaty berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi tangible berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Kata kunci : service quality, satisfaction, loyalty xvi
ABSTRACT The Influence Dimensions of Service Quality (Reliablity, Assurance, Tangible, Responsiveness, and Emphaty) to the Loyalty of Consumers (Case Study on Aryan Oil ) This research aims to clarify the influence of dimensions of service quality (reliability, responsiveness, empathy, tangibility and assurance) in satisfaction and loyalty on consumer satisfaction influences. The type of research used in this study is causal or due to research, namely research, held to explain the relationships between variables, variables that one cause or determine the value of the other variable (Cooper dan Schindler, 2006). The sample in this research are consumer Arya Oil pulled as many as 200 respondents. The sampling technique used in this study using a simple random sampling techniques. The data analysis technique used is regression analysis is one of the tools of analysis that describes the effects and magnitude of the impact by one or more independent variables on the dependent variable (Sudarmanto, 2005). The test result is known that the reliability dimension significant effect on customer satisfaction, dimensions responisiveness significant effect on customer satisfaction, assurance dimension significant effect on customer satisfaction, empathy dimensions significantly influence customer satisfaction, tangible dimension significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction significantly influence customer loyalty. Keywords: service quality, satisfaction, loyalty xvii