BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Provinsi Jawa Barat merupakan suatu dinas yang bergerak pada bidang Komunikasi dan Informatika. Dinas ini mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan pemerintahan daerah khususnya untuk Daerah Provinsi Jawa Barat pada bidang Komunikasi dan Informatika berdasarkan asas otonomi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat No. 21 Tahun 2008 yang mengatur tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Provinsi. Peraturan daerah ini ditindaklanjuti dengan Keputusan Gubernur No. 72 tahun 2009 tentang Tugas Pokok, Fungsi, Rincian Tugas unit dan Tata Kerja Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat. 1.1.2 Logo Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat Karena Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat tidak memiliki logo sendiri, maka logo yang digunakan adalah logo Provinsi Jawa Barat sebagai pusat pemerintahan di Provinsi Jawa Barat. Gambar 1.1 Logo Provinsi Jawa Barat Sumber: Pemerintah Provinsi Jawa Barat (1950) 1
Berikut makna dari logo Dinas Provinsi Jawa Barat: 1. Gemah Ripah Repeh Rapih Merupakan pepatah Sunda yang berarti bahwa Jawa Barat adalah daerah yang kaya raya yang didiami olehbanyak penduduk yang rukun dan damai. 2. Bentuk bulat telur Merupakan lambang Jawa Barat berasal dari bentuk perisai yang banyak dipakai oleh para laskar kerajaan zaman dahulu. 3. Kujang Merupakan alat serba guna yang dikenal pada hampir setiap rumah tangga sunda dan apabila perlu dapat juga digunakan sebagai alat penjaga diri dan limalubang pada kujang tersebut melambangkan lima sila pada dasar negara Pancasila. 4. Padi Merupakan bahan makanan pokok masyarakat Jawa Barat sekaligus juga melambangkan pangan dan jumlah padi tujuh belas menggambarkan tanggal 17 daribulan Proklamasi. 5. Kapas Melambangkan sandang dan jumlah kapas delapan buah menyatakan bulan ke-8 dari tahun Proklamasi. 6. Gunung Melambangkan bagian terbesar Jawa Barat berupa daerah pegunungan. 7. Sungai dan Terusan Melambangkan sungai, terusan dan saluran air yang banyak terdapat di Jawa Barat; sawah dan perkebunan melambangkan luasnya lahanpersawahan dan perkebunan (dibagian selatan dan tengah) di Jawa Barat. 1.1.3 Visi dan Misi Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat 1.1.3.1 Visi Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat Visi Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat adalah terwujudnya masyarakat Jawa Barat maju berbasis teknologi informasi dan komunikasi. 2
1.1.3.2 Misi Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat Misi Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat adalah: 1. Meningkatkan SDM aparatur bidang teknologi informasi dan komunikasi; 2. Meningkatkan sarana prasarana bidang informasi dan komunikasi; 3. Mengoptimalkan penggunaan sistem pengadaan barang/jasa secara elektronik; 4. Meningkatkan kerjasama masyarakat pemerintah dan swasta dalam membangun teknologi informasi dan komunikasi; 5. Meningkatkan kualitas dan kuantitas informasi kepada masyarakat melalui berbagai media; 6. Mengoptimalkan penerapan e-government di Provinsi Jawa Barat. 1.1.4 Bidang Layanan Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat mempunyai beberapa bidang layanan, yaitu: 1. Sub. Bagian Kekaryawanan dan Umum Bidang ini melayani pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) yang di dalamnya adalah seluruh karyawan Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat, pengelolaan surat baik surat masuk dan surat keluar, dan pengelolaan karyawan Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat. 2. Bidang Telematika Bidang ini melayani penyelenggaraan layanan koneksi jaringan komunikasi digital Pemerintahan Provinsi Jawa Barat, penyelenggaraan sistem informasi paperless office, layanan Mobile Community Access Point (M-CAP), pembentukan standarisasi telematika Pemerintahan Provinsi Jawa Barat, dan layanan publik secara online pada lembaga dan fasilitas publik. 3. Bidang Pengolahan Data Elektronik (PDE) Bidang ini melayani optimalisasi aplikasi data tak terstruktur, optimalisasi pengelolaan website Pemerintahan Provinsi Jawa Barat, dan implementasi kompilasi data TIK. 3
4. Bidang Pos dan Telekomunikasi Bidang ini melayani bimbingan teknis standarisasi postel, layanan pos komersial, dan dukungan operasional komunikasi bencana alam. 5. Bidang Sarana Komunikasi dan Diseminasi Informasi (SKDI) Bidang ini melayani diseminasi informasi isu strategis dan aktual melalui lembaga penyiaran dan kemitraan media, koordinasi lembaga komunikasi organisasi pemerintahan, optimalisasi lembaga komunikasi dan informasi masyarakat, dan operasional komisi informasi Jawa Barat. 6. Balai LPSE Bidang ini melayani layanan secara elektronik, yaitu memberikan pelayanan untuk kegiatan pengadaan secara elektronik di lingkungan Pemerintahan Provinsi Jawa Barat. 1.2 Latar Belakang Penelitian Globalisasi adalah suatu fenomena khusus dalam peradaban manusia yang bergerak terus dalam masyarakat global dan merupakan bagian dari proses masyarakat global tersebut. Globalisasi mengandung suatu pengertian akan hilangnya satu situasi dimana berbagai pergerakan barang dan jasa antar negara diseluruh dunia dapat bergerak bebas dan terbuka dalam perdagangan (Munawir, 2012:1). Secara lebih umum globalisasi adalah gambaran peningkatan keterkaitan dan ketergantungan antarbangsa dan antarmanusia di seluruh dunia melalui perdagangan, investasi, perjalanan, budaya populer, dan bentuk - bentuk interaksi yang lain sehingga batas - batas suatu negara menjadi bias proses (Hubeis, 2010:24). Keberadaan globalisasi membuka satu negara terhadap negara lain, yang masuk bukan hanya barang dan jasa, tetapi juga teknologi, pola konsumsi, pendidikan, nilai budaya dan lain-lain. Globalisasi menyentuh seluruh aspek penting kehidupan dan kehadiran teknologi informasi dan teknologi komunikasi mempercepat akselerasi proses globalisasi ini (Munawir, 2012:1). 4
Salah satu dampak globalisasi adalah perkembangan Teknologi, Informasi dan Komunikasi (TIK) atau Information and Communication Technologies (ICT) (Sari, 2014:1). Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dengan derasnya arus globalisasi merupakan dua proses yang saling terkait satu sama lain. Keduanya saling mendukung. Tak ada globalisasi tanpa kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (Mubah, 2011:302) Perkembangan informasi dan teknologi memiliki peran penting dalam era komunikasi modern saat ini. Telah banyak para pengguna teknologi canggih yang meng-up date perkembangan informasi dari waktu ke waktu dengan akses mudah (Gunawan, 2013). Kemudahan berkomunikasi dan teknologi yang memadai membuat manusia tidak sulit untuk mendapatkan informasi. Kini dengan hanya satu alat, kita dapat mengetahui berbagai informasi baik informasi dari sumber terdekat hingga informasi dari sumber yang jauh tanpa perlu berpergian. Tentunya kemudahan ini bermanfaat sekali untuk manusia yang semakin haus akan informasi. Sebagaimana dikemukakan oleh Moedjiono (2012:1) memasuki akselerasi proses globalisasi yang dramatis difasilitasi oleh revolusi di bidang teknologi khususnya Teknologi Informasi dan Komunikasi, yang mentransformasikan masyarakat dunia memasuki era yang kita kenal dengan era informasi. Teknologi Informasi dan Komunikasi erat kaitannya dengan internet. Internet (Inter-Network) adalah sebutan untuk sekumpulan jaringan komputer yang menghubungkan situs akademik, pemerintahan, komersial, organisasi, maupun perorangan. Internet menyediakan akses untuk layanan telekomunikasi dan sumber daya informasi untuk jutaan pemakainya yang tersebar di seluruh dunia (Rohaya, 2008:2). Internet membuat masyarakat dapat memperoleh informasi dan berkomunikasi dengan mudah dan cepat (Tamzil, 2012:3). Beragam akses terhadap informasi dan hiburan dari berbagai penjuru dunia dapat dilakukan melalui satu pintu saja. Internet dapat menembus batas dimensi kehidupan penggunanya, waktu, dan bahkan ruang sehingga internet dapat diakses oleh siapapun, kapanpun dan dimanapun (Qomariyah, 2009:2) 5
Penggunaan internet di Indonesia menunjukkan tren perkembangan yang sangat luar biasa. Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia (2013) menyebutkan bahwa pengguna internet di Indonesia telah mencapai 82 juta orang dan Indonesia berada pada peringkat ke-8 pengguna intenet di dunia. Perkembangan internet memberikan dampak kepada perekonomian dengan transaksi bisnis melalui internet yang dikenal dengan nama e-commerce. Terkait dengan pemerintahan, internet juga telah memicu dan memacu tumbuhnya transparansi pelaksanaan pemerintahan melalui e-government (Hubeis, 2010:27) Dampak dari perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi dan internet dirasakan betul oleh instansi pemerintahan, bahkan sangat penting dalam upaya meningkatkan pelayanan publik instansi pemerintah, terutama dalam percepatan pencapaian Reformasi Birokrasi (Kementrian Riset Teknologi dan Pendidikan tinggi Republik Indonesia, 2013). Hal itu dirasakan pula oleh Pemerintahan Provinsi Jawa Barat. Pada wawancara Wahono kepada Gubernur Jawa Barat (2010), Pemerintahan Provinsi Jawa Barat ditegaskan untuk menyelenggarakan manajemen pemerintahan berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi. Pada tahun 2010 seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) sebanyak 56 unit lingkup Pemerintahan Provinsi Jawa Barat sudah terhubung dengan layanan internet. Dalam mewujudkan manajemen pemerintahan berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi, dana yang dianggarkan meningkat dari tahun 2009 hanya Rp3,3 miliar, menjadi Rp7,6 miliar di tahun 2010 dan tahun 2011 dianggarkan menjadi Rp13,2 miliar. Diharapkan dengan penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi secara menyeluruh, kualitas dan kecepatan pelayanan kepada publik semakin baik. Ahmad Heryawan yakin bahwa Teknologi Informasi dan Komunikasi mampu mendukung percepatan peningkatan layanan publik dan penyelenggaraan Manajemen Pemerintahan Daerah. Selain dimanfaatkan sebagai sarana untuk mendorong kualitas pelayanan kepada masyarakat, Teknologi Informasi dan Komunikasi dimanfaatkan Pemerintahan Provinsi Jawa Barat dalam mengelola pemerintahan dalam program e-government yang dibantu oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat. Seperti yang disampaikan oleh Humas Pemerintahan Provinsi Jawa 6
Barat yang menyatakan bahwa salah satu pilar reformasi birokrasi adalah perwujudan good governance dan clean government, maka pencapaiannya dilakukan Pemerintahan Provinsi Jawa Barat adalah melalui implementasi e- government dan menjadikan Jawa Barat sebagai Jabar Cyber Province. Upaya Pemerintahan Provinsi Jawa Barat untuk mewujudkan e- government dan West Java Cyber Province didukung oleh Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat. Hal ini dibuktikan dengan Perda 25/2010 RPJMD Provinsi Jawa Barat, jo Perda 2/2009 RPJMD Provinsi Jawa Barat, Restra Dinas Komunikasi dan Informatika 2009-2013, jo Pra-Masterplan TIK Pemprov Jabar 2009-2013 yang menjelaskan pengembangan e-government di Jawa Barat (Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia, 2012). Kesungguhan Pemerintah Provinsi Jawa Barat dalam mengimplementasi E- government berbuah manis. Untuk pertama kalinya, Pemerintah Provinsi Jawa Barat meraih peringkat pertama dalam Pemeringkatan tahun 2011 untuk kategori Tingkat Provinsi yang diselenggarakan Kementerian Kominfo dengan nilai ratarata 3,17 (Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat, 2011). Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat memiliki tugas yang bersama-sama menjadikan Jawa Barat sebagai Cyber Province. Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat memiliki enam bidang, yaitu Sub. Bagian Kekaryawanan dan Umum, Bidang Telematika, Bidang Pengolahan Data Elektronik (PDE), Bidang Pos dan Telekomunikasi, Bidang Sarana Komunikasi dan Diseminasi Informasi (SKDI), dan Balai LPSE (Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat, 2013). Salah satu layanan Dinas Komunikasi dan Informatika Jawa Barat adalah Mobile Community Access Point (M-CAP). M-CAP adalah mobil berisikan komputer dan layanan internet mobile yang ditujukan dalam diseminasi teknologi informasi guna terwujudnya West Java Cyber Province (Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat, 2013). Layanan M-CAP sudah hadir di Indonesia sejak tahun 2009 dan pada tahun 2010 dihibahkan oleh Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia kepada Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat. 7
Setelah mewawancarai Kepala Bidang Telematika yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan operasional M-CAP, Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat berupaya terus meningkatkan pelayanan M-CAP agar tercipta masyarakat yang sadar akan pentingnya Teknologi Informasi dan Komunikasi dan tentunya mewujudkan harapan Pemerintahaan Provinsi Jawa Barat untuk menjadikan Jawa Barat sebagai Cyber Province. Salah satunya adalah dengan melakukan evaluasi layanan. Quality Function Deployment (QFD) adalah proses menetapkan permintaan pelanggan ( keinginan pelanggan) dan menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut ( cara ) yang dapat dipahami dan dilaksanakan oleh setiap bagian fungsional (Heizer dan Render, 2009:248). Hal serupa dikemukakan Akao dalam Hamidulla et al. (2010:2) bahwa QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggan (Mustakim, 2011:9). Dengan definisi tersebut QFD mampu menjawab keinginan Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat untuk dapat mengetahui apa yang akan memuaskan masyarakat terkait layanan M-CAP dan dapat menerjemahkan keinginan masyarakat dan akhirnya memberikan solusi layanan kepada mereka. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian yang dilakukan berjudul Analisis QFD Pada Layanan Customer Representative Mobile Community Access Point (M-CAP) Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan keinginan Dinas Komunikasi dan Informatika Jawa Barat untuk meningkatkan layanan Mobile Community Access Point (M-CAP) dan mewujudkan Provinsi Jawa Barat sebagai Cyber Province, permasalahan diidentifikasikan sebagai berikut: 1. Bagaimana penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP)? 8
2. Bagaimana tingkat kepentingan masyarakat Kota Bandung terhadap atribut layanan customer representative Mobile Community Access Point (M- CAP)? 3. Apa saja lima technical descriptor yang memiliki nilai tertinggi pada relative weight pada prioritized technical descriptor House of Quality customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP)? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) dengan analisis Quality Function Deployment (QFD). 2. Mengetahui tingkat kepentingan masyarakat Kota Bandung terhadap atribut layanan customer representative Mobile Community Access Point (M- CAP) dengan analisis Quality Function Deployment (QFD). 3. Mengetahui lima technical descriptor yang memiliki nilai tertinggi pada relative weight pada prioritized technical descriptor House of Quality customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) dengan analisis Quality Function Deployment (QFD). 1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Aspek Teoritis Memberikan kontribusi pemikiran dalam perkembangan ilmu pengetahuan mengenai analisis QFD pada layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat. Selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar ataupun referensi penelitian yang berkaitan dengan Quality Function Deployment (QFD). 9
1.5.2 Aspek Praktis 1. Penulis Hasil penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang didapat selama kuliah, serta menambah wawasan dan pengetahuan mengenai sistem antrian dan penerapannya dalam penentuan tingkat pelayanan yang optimal. 2. Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat Sebagai sarana evaluasi ataupun masukan terhadap layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat. 3. Peneliti Selanjutnya. Sebagai bahan referensi bagi penelitian lebih lanjut yang luas dan lebih mendalam. 4. Pembaca Memberikan wawasan kepada pembaca mengenai analisis QFD pada layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika dibuat untuk mempermudah serta memberikan gambaran kepada pembaca tentang uraian penelitian ini. Sistematika dalam penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini merupakan pendahuluan dimana menggambarkan tinjauan objek studi, gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah yang mendasari dari penelitian ini, identifikasi permasalahan untuk diteliti, tujuan dan kegunaan penelitian serta batasan masalah dan sistematika penulisan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan objek yang diteliti dan bahan acuan dalam penelitian ini, tinjauan pustaka, kerangka pemikiran dan ruang lingkup penelitian. 10
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini merupakan metode penelitian yang akan membahas tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahap penelitian, pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan tentang pembahasan atas masalah yang telah dirumuskan serta menjelaskan hasil penelitian tersebut. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup, dimana berisi tentang kesimpulan dari identifikasi layanan customer representative Mobile Community Access Point (M- CAP) dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat serta saran-saran yang bersifat kebaikan untuk masa yang akan datang. 11
HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN 12