BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pada saat ini kegiatan pemasaran sangat gencar dilakukan oleh setiap industri bisnis dan perusahaan-perusahaan. Dimana kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan keuntungan, loyalitas pelanggan serta mendapat kepercayaan penuh dari pelanggan untuk perusahaan. Kegiatan pemasaran pada era ini tidak terpatok pada program yang kaku, namun dapat melibatkan pelanggan maupun calon pelanggan dengan ide ide yang kreatif dan menyenangkan, sehingga dapat menarik perhatian masyarakat yang menjadi target pasar dari perusahaan yang melakukan kegiatan pemasaran ini. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan managerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler,2007:6). Tidak hanya industri bisnis dan perusahaan swasta, namun perusahaan milik Negara atau BUMN (Badan Usaha Milik Negara) salah satunya PLN (Perusahaan Listrik Negara) Daerah Jawa Barat-Banten (DJBB) melakukan kegiatan pemasaran yang terjun langsung ke lapangan dan melibatkan para pelanggan dan calon pelanggan. Kegiatan yang dinamakan SARLING (Pemasaran Keliling) atau yang akrab disebut layanan PLN keliling ini tidak hanya berupa mengundang masyarakat untuk menjadi pelanggan baru maupun menjual produk-produk kepada pelanggan saja, namun ada kegiatan edukasi tentang produk PLN dan kegiatan PLN agar masyarakat lebih memahami fasilitas apa saja yang bisa didapatkan. Kegiatan SARLING ini bertujuan untuk mendekatkan pelayanan keliling kepada masyarakat agar masyarakat semakin mudah dalam mendapatkan pelayanan listrik per daerah atau wilayahnya. Layanan yang ditawarkan pada kegiatan SARLING ini adalah layanan tambah daya, layanan pasang baru, layanan migrasi pemakaian listrik (baik dari listrik pasca bayar ke pra bayar dan sebaliknya), dan kegiatan edukasi pelanggan yang dimana kegiatannya menghimbau dan memberikan pengetahuan lebih dalam penggunakan listrik (khususnya rumah tangga). Kegiatan SARLING
ini biasanya membuka posko-posko layanan atau stand-stand layanan di setiap wilayah dan rayon di Bandung. PLN Daerah Jawa Barat-Banten (DJBB) dalam melakukan pemasaran ini, mengimplementasi hemat energi yang sebelumnya disampaikan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono untuk penghematan penggunaan listrik dan air di kantor pemerintahan dan pemukiman serta penghematan penerangan jalan. Untuk itu PLN memberikan konsultasi gratis untuk para pelanggan dengan Layanan PLN keliling di 100 lokasi yang tersebar di Jawa Barat dan Banten serta 5 rayon di area Bandung yang meliputi rayon bandung barat, selatan, utara dan timur. Layanan keliling ini dilakukan di tempat strategis, seperti kawasan rumah-rumah pendu duk, pasar kaget, car free day, dan lainny a. Kegiatan ini dilakukan untuk lebih mendekatkan lagi pelayanan listrik kepada masyarakat dengan kualitas yang memadai. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler,2007:180). Dari rilis yang diterima, konsumsi listrik PLN DJBB sampai dengan April 2012 tercatat 14 juta mega watt hour (MWh), yang meningkat 11,21% atau sekitar 13,3 juta MWh dari total konsumsi listrik pada periode yang sama. Untuk konsumsi rumah tangga pada April 2012 naik 9,63% atau sekitar 4,7 juta MWh dari 4,3 juta MWh. Sedangkan untuk industri naik 7,2% atau sekitar 7,9 juta MWh dari 7,4 juta MWh. Nilai beban puncak tertinggi di Jawa-Bali mencapai 20.380 MW pada 29 Mei, sementara Jabar sendiri mencapai 6.557 MW atau sepertiga dari beban puncak Jawa-Bali. Pelanggan rumah tangga di PLN DJBB tercatat 9 juta pelanggan dan pemerintah tercatat 44.000 pelanggan.
Gambar 1.1 Laporan Sarling PT. PLN DJBB Bulan Maret 2012 Area Bandung Sumber: Data Perusahaan Deputi Manager Komunikasi PLN DJBB, Adang Djarkasih, program tersebut ditujukan untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengakses informasi dan layanan kelistrikan. Layanan ini sudah mulai diterapkan pada awal Januari lalu, serentak di 100 rayon. ujar Agus Yusanta didampingi Staf Humas PLN DJBB, di Bandung, Senin (23/1/12). Selain itu pelayanan keliling ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan secara langsung dari PLN. Menurut Kotler (2007:176) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Dari pembahasan diatas, penulis akan menganalisis fenomena yang sedang terjadi atas kegiatan Layanan Keliling (SARLING) ini dengan judul Analisis Persepsi Kualitas Layanan Kegiatan SARLING PT. PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilayah Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian diatas, pada penelitian ini, penulis telah mengidentifikasi beberapa permasalahan yang ada dan dihadapi, berikut ini adalah identifikasi masalahnya, yaitu: 1. Bagaimana pendapat pelanggan pada kualitas layanan kegiatan SARLING terhadap kepuasan pelanggan? 2. Dimensi-dimensi kualitas layanan apa saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 1.3 Hipotesa Penelitian Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka hipotesa yang diambil adalah sebagai berikut:
Ho : Kualitas layanan kegiatan SARLING PT. PLN tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : Kualitas layanan kegiatan SARLING PT.PLN berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian Dilihat dari fenomena dan permasalahan yang telah disebutkan sebelumnya, adapun tujuan yang hendak dicapai dari kegiatan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis kualitas layanan kegiatan SARLING yang dilakukan oleh PT. PLN menurut pelanggan atau konsumen atau responden 2. Untuk mengetahui apakah pelanggan atau konsumen puas atau tidak puas terhadap atas layanan kegiatan SARLING ini 3. Untuk mengetahui dimensi apa saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau konsumen 1.4.2 Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi penulis a. Sebagai syarat kelulusan Diploma III Politeknik Negeri Bandung Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran. b. Menambah pengalaman serta wawasan ilmu pengetahuan dalam melakukan riset pemasaran, khususnya riset tentang persepsi kualitas layanan kegiatan SARLING di PT. PLN terhadap kepuasan konsumen.
c. Dapat memperdalam dan meningkatkan ilmu pengetahuan di bidang pemasaran dan ilmu untuk melakukan penelitian yang di dapat selama perkuliahan pada penerapannya di dunia nyata maupun dunia kerja. 2. Manfaat bagi Perusahaan a. Diharapkan dapat bermanfaat untuk dijadikan sebagai ide maupun saran serta bahan pertimbangan untuk perusahaan yang bersangkutan untuk dalam pengambilan keputusan dan solusi yang tepat serta meningkatkan strategi pemasaran yang tepat. b. Dapat dijadikan acuan bahan bagi pembaca yang ingin atau sedang melakukan penelitian yang serupa atau bertema sama. 1.5 Sistematika Penulisan Dalam memudahkan penyusunan proposal penelitian ini, adapun sistematika penulisan yang mencakup pembahasan yang diperlukan pada penulisan proposal penelitian adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab I ini, berisi mengenai latar belakang masalah penelitian, identifikasi masalah penelitian, tujuan dan manfaat dari penelitian, metode penulisan serta waktu dan lokasi penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab II yaitu tinjuan pustaka, ini berisi tentang teori teori ilmiah yang mendasari penelitian dan masalah yang akan dibahas, yaitu tentang persepsi konsumen terhadap pemadaman listrik bergilir. Dalam bab ini meliputi teori persepsi, citra, kepuasan dan respon
konsumen dari berbagai sumber seperti referensi buku, internet, majalah, modul dan sumber lainnya. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab III ini akan dijelaskan metode yang digunakan selama penelitian dilakukan mulai dari prosedur penelitian, teknik pengumpulan data, jenis data dan metode analisis data yang digunakan. BAB IV JADWAL DAN ANGGARAN PENELITIAN Bab IV menguraikan jadwal yang akan dilaksanakan penelitian serta rencana anggaran biaya yang akan dikeluarkan selama melakukan penelitian. 1.6 Waktu dan Lokasi Penelitian Lokasi yang dipilih oleh penulis untuk melakukan penelitian ini yaitu di wilayah Bandung, dan waktu pelaksanaan penelitian yaitu dari bulan Mei - Juli 2012