Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Bengkel Mobil Merk Toyota Pada PT. Nasmoco Yogyakarta SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sa.Jjana Strata-l di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia oleh Nama : Rizky Aria Fitranda Nom or Mahasiswa : 01311306 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKUL TAS EKONOMI YOGYAKARTA 2005
PERNYATAAN BEBAS PLAGARISME "Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pemah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pemyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku." Yogyakarta, 15 Juli 2005 Penulis, Rizky Aria Fitranda 11
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA BENGKEL MOBIL MERK TOYOTA PADA PT.NASMOCO YOGYAKARTA Yogyakarta;laJuli 2005 T~Il\jl 1is~uj~i 4~ndisll~an~l~g;'2;.... Dose~gelllbin}birJg, lu
BER!TA ACARA UJ!AN SKR!PS! SKR!PS! BERJUDUl.. ANAUS!S KEPUASAN PEl..ANGGAN TERHADAP KUAUTAS JASA BENGKEl.. MERK TOYOTA PADA PT. NASMOKO YOGYAKARTA Disusun Oleh: RIZKY ARIA FITRANDA Nomor mahasiswa: 01311306 Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan LULUS Pada tanggal : 15 Agustus 2005 Penguji/Pemb. Skripsi: Drs. Yazid, MM Penguji : Drs. Agus Abdurrahman, MM
MOTTO "...Sesunggulinya sesuda!i /(psufitan itu atfa flemudalian, mafla apa6ili:z flamu teli:zli sel"esai (aari suatu urusan) fletjali.smli:zli aengan sunggufi-sunguli (urusan) yang li:zin aan lianya flepaaa 'Tulianmu li:zli lienaaflnya fiszmu 6er!iarap..." ( QJ. )1./i:zm :Nasyrali : 6-8) "...'l(eliid"upan aunia atfali:zli permainan aan senaau gurau. 'Tapi l(pliid"upan afllierat jauli (e6ifi 6aifl 6agi merefla yang 6ertal(.wa... " ( QJ. )f.{-!j3aqarali: 286) "Janganli:zli flamu fe-wati l(psempatan yang atfa flarma l(psempatan tid"afl afiszn aatang aua flaei." '';lpa6ili:z fi.jta 6isa memimpifiszn sesuatu, mafisz aptimisli:zli fi.jta 6isa mereafisasifiszn mimpi itu. " "!J3enar Sali:zli,!J3aifl!J3urul(, Vntung aan (]{.ugi se6enamya atfali:zli aatang aari fi.jta send"iri 6ufiszn aari orang li:zin, ol"eli flarena itu 6erliati-liatili:zli terliaaap setiap per6uatan aan ingatli:zli flamu seli:z{u." VI
HALAMAN PERSEMBAHAN 'l(upersem6alif(gn dengan l(rtu{usan liatif(u atas tersefesainya sf(ripsif(u ini f(epatfa :! <Bapaf(f(u Jf. :MufC!iis Jfnwar dan I6uf(u Jfj Catflllrina Sidd!iarta yall{j te!ali melaliirf(gn dan mem6esarf(gn, te!aga f(asili yang taf(pemali /(frill{j doa untuf( anaf(mu. Ini se6agai tanda 6af(tif(u f(epatfamu.! 'l(af(af(f(u 'Rpsaryn yall{j se!a{u f(usayall{ji dan mem6erif(u semangat. Vll
KATAPENGANTAR Bismillahirrohmaanirrohim Assalamu 'alaikum wr. wb. Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga akhimya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul " Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Bengkel Mobil Merk Toyota Pada PT. Nasmoco Yogyakarta". Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S 1) pada Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia dan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa bengkel pada PT. Nasmoco Y ogyakarta. Skripsi ini penulis selesaikan dengan usaha, bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu sudah sepantasnya penulis menghanturkan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Suwarsono, MA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia yang telah memberi ijin kepada penulis untuk menyusun skripsi. 2. Bapak Drs. Yazid, MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak meluangkan waktu di tengah - tengah kesibukannya untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Bapak Drs. Murwanto Sigit, MBA, selaku Dosen Pembimbing Akedemik yang telah membimbing penulis selama belajar. Vlll
4. Bapak dan Ibuku tercinta H. Mulchis Anwar dan Hj. Catharina Siddharta dan juga kakakku Rosalyn yang selalu rnernberikan sernangat dan selalu rnendoakan penulis sehingga bisa rnenyelesaikan skripsi ini dengan baik 5. Nadya "Didith" dan Dian yang ada buatku dan sernua perhatian, serta rnernberikan sernangat sehingga skripsiku selesai. 6. Mas Eko Sudaryanto, selaku Ass. Service M yang telah rnernberikan ijin untuk rnengadakan penelitian. 7. Ternan - ternan Toyota Kijang Club Indonesia (TKCI) yang rnernberikan sernangat dan rnernbantu saya dalarn rnernbagikan kuesioner. 8. Ternan -ternan Blitz Studio yang rnernberikan ide dan rnotivasi kepada saya. 9. Anak-anak kelas "D" (Yusuf, Allan, Angga, Fikri, Njoy rarnpok) yang rnernbantu saya dalarn refresing. Tetap sernangat OK Bro!!! 10. Ternan- ternan Manajernen Angkatan 2001 FE UII. I L Sernua pihak yang telah rnernbantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu narnun penulis yakin sangat rnernbantu baik secara rnoril dan rnateril. Akhirnya penulis berharap sernoga skripsi ini dapat rnernberikan rnanfaat serta rnenarnbah khasanah Ilrnu Pengetahuan khususnya bidang Ekonorni Manajernen. Wassalamu 'alai/cum wr.wb. Yogyakarta, 15 Juli 2005 Penulis Rizky Aria. F!X