APPENDIX A : QUESTIONNAIRE Introduction First of all, I would like to say thank you for your participation as my respondents to this survey. The following questionnaire is designed to study the customer satisfaction analysis on mobile banking services. The objective of the study is to find out how mobile banking services can reach customer s satisfaction. In filling the questionnaire, there is nothing right or wrong answer. I just wish that you completed all the questions based on your experience. I fully appreciate your valuable opinions, effort and time you spend to participate in filling out this questionnaire. I guarantee the privacy and secrecy of all information provided. Again, I really appreciate you for your kind assistance and participation. If there is any problem in filling this questionnaire, you can contact me at: Name : Fiana Isfianti Phone : 021-6192179 Email : nana@cbn.net.id Pertama-tama, saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi anda sebagai responden saya dalam survey ini. Kuesioner ini dibuat untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan mobile banking. Tujuan survey ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan mobile banking dapat memuaskan pelanggan. Dalam mengisi kuesioner, tidak ada jawaban yang salah atau benar. Saya hanya berharap responden dapat mengisi semua pertanyaan berdasarkan pengalaman masing-masing. Saya sangat menghargai opini, usaha dan waktu yang telah anda berikan dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan informasi yang anda berikan dalam kuesioner ini. Sekali lagi saya ucapkan penghargaan saya atas bantuan dan partisipasi anda. Bila terdapat kesulitan dalam pengisian kuesioner ini, responden dapat menghubungi saya melalui: Nama : Fiana Isfianti Telepon: 021-6192179 Email : nana@cbn.net.id A-1
A-2 Respondent Profile (Identitas Responden)! Bank :! Service Provider :! Age (Umur) : ( ) 20-30 ( ) 31-40 ( ) > 41! Gender (Jenis Kelamin) : ( ) Male (Pria) ( ) Female (Wanita)! Profession (Pekerjaan) : ( ) Businessman ( ) Employee ( ) Student! How long you have been : ( ) < 6 month ( ) 6 month 1 year using mobile banking ( ) 1-2 years ( ) > 2 years (Sudah berapa lama anda menggunakan fasilitas mobile banking)
A-3 Instructions (Petunjuk Pengisian) - Please make only one choice in the answer that you consider is the most appropriate. Use the check mark ( ) to the column based on your answer. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling benar untuk setiap pertanyaan yang diberikan. Berikan tanda ( ) pada kolom yang tersedia. - The respondent for this questionnaire should be a person who s had experience in using mobile banking services. Anda dapat mengisi kuesioner ini apabila anda sudah pernah menggunakan pelayanan mobile banking. - The answer consists of 5 (five) options, which are: Jawaban yang tersedia terdiri dari 5 pilihan, antara lain: SD : STRONGLY DISAGREE (Sangat Tidak Setuju) D : DISAGREE (Tidak Setuju) N : NEUTRAL (Netral) A : AGREE (Setuju) SA : STRONGLY AGREE (Sangat Setuju) SUS: STRONGLY UNSATISFIED (Sangat Tidak Puas) US : UNSATISFIED (Tidak Puas) N : NEUTRAL (Netral) S : SATISFIED (Puas) SS : STRONGLY SATISFIED (Sangat Puas)
A-4 Questioner (Kuesioner) ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TO MOBILE BANKING SERVICES I. Degree of Satisfaction A1. Speed (Kecepatan) SD D N A SA 1. Customer can access the mobile banking system quickly. Pelanggan dapat mengakses sistem mobile banking dengan cepat. 2. Customer can receive up-to-date information quickly. Pelanggan dapat menerima informasi terkini dengan cepat. 3. Customer can receive confirmation message of the transaction quickly. Pelanggan dapat menerima pesan konfirmasi atas transaksi dengan cepat. 4. Customer can save time when doing the banking transaction. Pelanggan dapat menghemat waktu ketika melakukan transaksi perbankan. B1. Security (Keamanan) SD D N A SA 1. Customer can do secure mobile banking transaction. Pelanggan dapat melakukan transaksi mobile banking dengan aman. 2. Customer never has interception by other people or other parties when doing the mobile banking transaction. Pelanggan tidak pernah mengalami penyusupan oleh orang atau pihak lain dalam melakukan transaksi mobile banking. 3. Customer can have confidentiality in every transaction. Pelanggan dijamin kerahasiaannya dalam melakukan transaksi. 4. Customer ensures that the content of banking transaction is unaltered. Pelanggan yakin bahwa isi dari transaksi perbankan tidak dapat diubah.
A-5 C1. Accuracy (Ketepatan) SD D N A SA 1. Customer always receives the right banking information regarding what you ask for. Pelanggan selalu mendapat informasi bank dengan benar sesuai dengan permintaan. 2. Customer always receives correct confirmation message when doing mobile banking transaction. Pelanggan selalu mendapat pesan konfirmasi yang benar ketika melakukan transaksi mobile banking. 3. Customer ensures the accuracy of banking transaction record. Pelanggan yakin dengan ketepatan dari catatan transaksi perbankan. 4. Customer is provided with detailed information. Pelanggan disajikan dengan informasi yang detail. D1. Trust (Kepercayaan) SD D N A SA 1. Customer considers the Bank s credibility first before decided to use its mobile banking services. Pelanggan mempertimbangkan kredibilitas Bank terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk menggunakan layanan mobile banking-nya. 2. Customer considers service provider the Bank used. Pelanggan mempertimbangkan service provider yang digunakan oleh Bank. 3. Customer trusts the mobile banking technology in speed and accuracy. Pelanggan mempercayai teknologi dari mobile banking dari segi kecepatan dan ketepatannya.
A-6 2. Degree of Importance A2. Speed (Kecepatan) SD D N A SA 1. Quick access is important factor in mobile banking. Akses yang cepat adalah factor penting di dalam mobile banking. 2. Mobile banking should deliver up-to-date information fast. Mobile banking harus dapat mengirimkan informasi terkini dengan cepat. 3. Mobile banking should provide quick response. Mobile banking harus memberikan respon yang cepat. 4. Mobile banking service should save customer time. Layanan mobile banking harus dapat menghemat waktu pelanggan. B2. Security (Keamanan) SD D N A SA 1. Security factor in Mobile banking transaction is very essential. Faktor keamanan dalam transaksi mobile banking sangat penting. 2. Mobile banking should be clear from interception. Mobile banking harus aman dari penyusupan. 3. Confidentiality of transaction record is very important in mobile banking. Kerahasiaan dari catatan transaksi sangat penting dalam mobile banking. 4. Mobile banking should ensure that transaction couldn t be changed. Mobile banking harus memastikan bahwa transaksi tidak dapat diubah.
A-7 C2. Accuracy (Ketepatan) SD D N A SA 1. Accurate banking information is important in mobile banking. Ketepatan dari informasi perbankan adalah penting dalam mobile banking. 2. Mobile banking should give the right confirmation of the transaction. Mobile banking harus memberikan konfirmasi transaksi dengan benar. 3. Mobile banking should guarantee accurate transaction record. Mobile banking harus menjamin ketepatan dari catatan transaksi. 4. Mobile banking should deliver complete information. Mobile banking harus mengirimkan informasi dengan detail/tepat. D2. Trust (Kepercayaan) SD D N A SA 1. High Bank s credibility is needed in mobile banking services. Tingkat kredibilitas bank yang tinggi diperlukan dalam layanan mobile banking. 2. Service provider quality is important to consider. Mutu dari Service Provider penting untuk dipertimbangkan. 3. Fast development of technology is one of the factors that can influence our decision to use the mobile banking services. Perkembangan technology yang cepat merupakan salah satu factor yang dapat mempengaruhi keputusan untuk menggunakan layanan mobile banking.
A-8 E. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) 1. Customer would recommend mobile banking services to other people. Pelanggan akan merekomendasikan layanan mobile banking kepada orang lain. 2. Customer uses this banking service frequently. Pelanggan sering menggunakan layanan perbankan ini. 3. Customer never finds problems when using the service. Pelanggan tidak pernah menemui masalah ketika menggunakan layanan perbankan tersebut. 4. Customer would always use this facility in the future. Pelanggan akan selalu menggunakan fasilitas tersebut diwaktu yang akan datang. 5. Customer believes that mobile banking can provide a trustworthy banking service. Pelanggan yakin bahwa mobile banking dapat menyediakan layanan perbankan yang dapat dipercaya. VD D N S VS