DESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR Eti Suhaeti 1) Nur lina dan Anto Purwanto 2) Mahasiswi Fakultas Ilmu Kesehatan Peminatan AKK 1) Universitas Siliwangi (eti.suhaeti22@yahoo.com) Dosen Pembimbing Fakultas Ilmu Kesehatan 2) Universitas Siliwangi ABSTRAK Penyakit hipertensi merupakan salah satu penyakit yang termasuk dalam Program Pengolaan Penyakit Kronisoleh BPJS yang penangananya difokuskan pada pelayanan fasilitas kesehatan tingkat pertama. Keberhasilan penyelengaraan program penyakit kronis oleh puskesmas dipengaruhi berbagai faktor salah satunya yaitu mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dimensi mutu pelayanan yang meliputi (reliability), (responsiveness), (assurance), (emphaty), (tangibles) dan dihubungkan dengan kepuasan pasien hipertensi peserta PROLANIS BPJS di Puskesmas Pataruman III Kota Banjar. Metode penelitian ini menggunakan desain cross sectional. Jumlah sampel 40 responden. Data diambil dengan menggunakan kuesioner. Analisis univariat menggunakan distribusi frekuensi. Hasil penelitian menunjukan bahwa kategori (reliability) baik (60,0%), (responsiveness) baik (55.0%), (assurance) baik (65.5%), (emphaty) baik (62.5%), (tangibles) baik (62.5%), dan kepuasan pasien hipertensi peserta PROLANIS BPJS kategori puas (67.5%). Disarankan petugas kesehatan maupun non kesehatan memberikan jaminan pelayanan pada saat melakukan pengobatan dan melengkapi fasilitas di ruang tunggu. Kata Kunci : Dimensi mutu pelayanan, kepuasan Kepustakaan : 1997-2016
DESCRIPTION QUALITY OF SERVICE AND HYPERTENSION PATIENT SATISFACTION ON PROLANIS BPJS AT PATARUMAN III BANJAR Eti Suhaeti 1) Nur lina dan Anto Purwanto 2) Mahasiswi Fakultas Ilmu Kesehatan Peminatan AKK 1) Universitas Siliwangi (eti.suhaeti22@yahoo.com) Dosen Pembimbing Fakultas Ilmu Kesehatan 2) Universitas Siliwangi ABSTRACT Hypertension is classified as chronic disease management Program by BPJS which its service is focused on first class of health facility service. The success of chronic diseases management program is influenced by many factors one of factors the quality of service. The purpose of stuck reseach is to analyze the dimensions quality of service, that relate to (reliability), (responsiveness), (assurance), (empathy), (tangibles) wich is associated with patient satisfaction on PROLANIS BPJS ar Puskesmas Banjar Pataruman III Banjar. This research used cross sectional method design. Total sampling of 40 respondents. Data are retrived by using questionnaire and analyzed with univariate and bivariate frequency. Reseach results showed that (reliability) is classified good (60.0%), (responsiveness) classified good (55.0%), (assurance) classified good (65.5%), (empathy) classified good (62.5%), (tangibles) classified good (62.5%), and patient satisfaction on PROLANIS BPJS is classified satisfied (67.5%). Health on non-health officers are suggested to give service guarante during treatment and fit out facility in the waiting room. Keywords: Service quality of dimentions, satisfaction Reference: 1997-2016
1. PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan susudah pelayanan yang mereka terima (Muninjaya, 2011). Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas pada tahun 2016 yaitu 73,67% (Dinkes Banjar, 2016).Menurut survei Dinas Kesehatan Kota Banjar tentang hasil rincian kepuasan masyarakat di Puskesmas Pataruman III berdasarkan kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya) pada tahun 2016 yakni kurang jelas dengan frekuensi 77 dan persentase 51,33%, jelas dengan frekuensi 69 dan persentase 46%, sangat jelas dengan frekuensi 4 dan persentase 1,33%. Dengan jumlah frekuensi 150 dan jumlah persentase 100 dan NRR (nilai ratarata) pada unsur kejelasan petugas pelayanan sebesar 2,51 sehingga disimpulkan pada kategori kurang baik (Laporan hasil tabulasi data IKM Puskesmas Pataruman III oleh Dinas Kesehatan Kota Banjar, 2016). Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya kerjasama dan usaha yang berkesinambungan. Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia. Salah satu program yang dikelola BPJS yaitu Program Pengelolaan Penyakit Kronis (PROLANIS). Penyakit hipertensi merupakan salah satu penyakit yang termasuk kedalam PROLANIS oleh BPJS yang penanganannya difokuskan pada pelayanan fasilitas kesehatan tingkat pertama. Hipertensi pada saat ini menjadi tantangan besar di Indonesia.Hipertensi merupakan kondisi yang ditemukan pada pelayanan primer kesehatan. Termasuk masalah kesehatan dengan prevalensi yang tinggi yaitu sebesar 25,8% (Riskesdas 2013).
Keberhasilan penyelengaraan program penanganan penyakit kronis oleh puskesmas dipengaruhi berbagai faktor salah satunya yaitu mutu pelayanan. Mutu pelayanan puskesmas di kantor BPJS menyangkut keterlibatan tiga pihak antara BPJS, pemberi pelayanan dalam hal ini puskesmas, dan pasien atau peserta PROLANIS (Puskesmas Pataruman III, 2015). Kota Banjar memiliki 10 Puskesmas, berdasarkan data Dinas Kesehatan Kota Banjar, kasus hipertensi yang paling tinggi diantara 10 puskesmas tersebut yaitu Pataruman III dengan persentase 41% yang diperoleh dari akumulasi perhitungan tahun 2013-2015. Puskesmas Pataruman III merupakan salah satu puskesmas yang bergerak dalam bidang layanan kesehatan kepada masyarakat umum. Puskesmas juga bekerja sama dengan beberapa asuransi salah satunya BPJS dengan PROLANIS (Puskesmas Pataruman III, 2015). Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul, Deskripsi Mutu Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Pasien Hipertensi Peserta PROLANIS BPJS di Puskesmas Pataruman III. 2. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian deskriftif, populasi dan sampel penelitian sebanyak 40 responden pasien hipertensi peserta PROLANIS BPJS di Puskesmas Pataruman III Kota Banjar. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan desain pengumpulan data secara cross sectional. Data diambil dengan menggunakan kuesioner dan analisis data berupa analisa deskriptif atau univariat.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Univariat No Tabel 3.1 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pada Pasien Hipertensi Peserta Prolanis BPJS Di Puskesmas PatarumanIII Kota Banjar Mutu Pelayanan 1 Kehandalan (reliability) 2 Daya tanggap (responsiveness) 3 Jaminan (assurance) 4 Kepedulian (emphaty) 5 Bukti langsung (tangibles) Tahun 2016 Kategori f (%) Total Baik 16 40.0 Kurang baik 24 60.0 Baik 18 45.0 Kurang baik 22 55.0 Baik 14 35.0 Kurang baik 26 65.0 Baik 15 37.5 Kurang baik 25 62.5 Baik 15 37.5 Kurang baik 25 62.5 f (%) 40 100.0 40 100.0 40 100.0 40 100.0 40 100.0 Berdasarkan tabel 3.1 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi kehandalan dari pada responden yang menganggap kurang baik. Hasil penilaian responden terhadap kehandalan pelayanan Puskesmas Pataruman III diidentifikasi bahwa,tentang ketepatan waktu pelayanan kesehatan yang dijanjikan banyak dilkeluhkan oleh responden karena petugas kesehatan tidak tepat waktu dalam memberikan pelayanan. Dimungkinkan hal itu terjadi karena petugas kesehatan mempersiapkan segala keperluaan untuk melayani pasien. Kehandalan pelayanan Puskesmas akan berdampak pada penggunaan kembali jasa pelayanan Puskesmas, kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat dinilai paling penting oleh para pasien pengguna jasa Puskesmas, karena sifat jasa tergantung dari aktivitas manusia atau petugas kesehatan sehingga akan sulit
mengharapkan keluaran yang konsisten apalagi pada saat pelayanan pasien banyak. Menurut Tjiptono (2007) kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi daya tanggapdari pada responden yang menganggap kurang baik. Hasil penilaian responden terhadap daya tanggap petugas Puskesmas Pataruman III diidentifikasi bahwa, yang paling banyak dikeluhkan oleh responden yaitu dokter merespon setiap keluhan pasien karena menurut responden ada keluhan yang tidak ditanggapi atau direspon oleh petugas kesehatan. Hal itu dimungkinkan karena masih banyak pasien yang menunggu antrian untuk mendapatkan pelayanan. Semakin baik daya tanggap petugas kesehatan (dokter, perawat, dan petugas administrasi) Puskesmas maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan peserta PROLANIS BPJS sehingga pasien akan menggunakan kembali jasa petugas kesehatan Puskesmas. Menurut Tjiptono (2007) daya tanggap merupakan keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhankebutuhan. Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi jaminan dari pada responden yang menganggap kurang baik. Hasil penilaian responden terhadap jaminan pelayanan Puskesmas Pataruman III diidentifikasi bahwa, yang paling banyak dikeluhkan oleh responden yaitu pelayanan tidak membeda-bedakan peserta BPJS dan non BPJS menurut responden ada perbedaan pelayanan antara pengguna BPJS dan non BPJS. Hal ini dimungkinkan karena
peserta BPJS harus melengkapi semua persyaratan yang telah ditentukan oleh pihak Puskesmas. Jaminan pelayanan berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pasien. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa atau pasien merasa terbebas dari risiko. Menurut Tjiptono (2007) jaminan(assurance) mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri, dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif). Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi kepedulian dari pada responden yang menganggap kurang baik. Hasil penilaian responden terhadap kepedulian petugas di Puskesmas Pataruman III diidentifikasi bahwa, yang paling banyak dikeluhkan oleh responden yaitupetugaskesehatan memberikan perhatian kepada semua pasien.hal ini dimungkinkan karena pasien merasa tidak mendapatkan perhatian penuh dari petugas kesehatan. Dimensi ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus petugas kesehatan kepada jasa pasien, memahami kebutuhan pasien dan diberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jiga para pengguna jasa ingin memperoleh bantuan. Peranan petugas kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian. Menurut Tjiptono (2007) kepedulian adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunukasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi bukti langsung dari pada responden yang menganggap kurang baik. Hasil penilaian responden terhadap kepedulian petugas Puskesmas Pataruman III diidentifikasi bahwa, yang paling banyak dikeluhkan oleh responden yaitu karena menurut kelengkapan alat-alat medis reponden perlatan medis kurang lengkap sehingga banyak pasien yang dirujuk kerumah sakit umum daerah yang jaraknya lebih jauh dari rumah mereka. Penampilan ruangan dan alat yang ada didalamnya memberikan dampak pada kepuasan pasien peserta PROLANIS, karena lingkungan atau kondisi ruangan adalah dimensi yang paling mudah dilihat pertama kali mendatangi tempat pelayanan. Menurut Rangkuti (2004) pasien dan keluarganya memilih tempat pelayanan kesehatan karena yakin bahwa lingkungan baik serta peralatan yang tersedia lengkap. Keberadaan sarana dan prasarana medis yang kurang lengkap dapat menyebabkan penanganan yang tidak tuntas atau tertunda-tunda sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pasien Tabel 3.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Hipertensi Peserta Prolanis BPJS Di Puskesmas Pataruman III Kota Banjar Tahun 2016 Kepuasan Frekuensi Persentase (%) Kurang Puas 13 32.5 Puas 27 67.5 Total 40 100.0 Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang menganggap puas dari pada responden yang menggangpap kurang puas. Hasil penilaian responden terhadap kepuasan pasien hipertensi peserta PROLANIS BPJS di Puskesmas Pataruman III Kota
Banjar paling banyak dinyatakan kurang baik adalah petugas (administrasi, dokter, perawat) berlaku adil (pilih kasih) dalam memberikan pelayanan. Hal ini dimungkinkan karena pasien merasa ada perbedaan pelayanan antara pasien satu dengan yang lainnya. Peneliti menganalisis bahwa keadilan mendapatkan pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien. Semakin baik keadilan petugas kesehatan (dokter, perawat, dan petugas administrasi) Puskesmas maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan peserta PROLANIS BPJS, pasien akan puas jika ternyata kinerja dari jasa tersebut dapat menyamai tingkat kepentingan atau harapan pasien. Jika kinerja bisa melebihi harapan mereka maka pelanggan akan merasa puas dan sebaliknya (Wanarto, 2013). 4. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: a. Kehandalan pelayanan (reliability) Puskesmas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi kehan dalan (60%) dan yang mengganggap kurang baik (40%). b. Daya tanggap petugas (responsiveness) Puskesmas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi daya tanggap (55.0%) dan menganggap kurang baik (45,0%). c. Jaminan pelayanan (assurance) Puskesmas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi jaminan (65.0%) dan menganggap kurang (35,0%). d. Kepedulian petugas (emphaty) Puskesmas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi kepedulian (62.5%) dan menganggap kurang baik (37,5%). e. Bukti kangsung (tangibles) Puskesmas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden menganggap baik terhadap dimensi bukti langsung (62.5%) dan menganggap kurang baik (37,5%).
f. Kepuasan pelayanan Puskesmas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang menganggap puas (67.5%) dan responden yang menggangpap kurang puas (32,5%). 5. SARAN a. Bagi Puskesmas Pataruman III Memperbaiki sistem pelayanan administrasi dan penerimaan pasien pada saat melakukan pendaftaran dengan cara mempermudah dan mempercepat proses pendaftaran pasien agar segera mendapatkan pelayanan, meningkatkan sarana komunikasi antara petugas dengan pasien sehingga terjalin kimunikasi yang baik, dan mensosilaisasikan kotak saran di Puskesmas Pataruman III agar dapat mengevaluasi hasil kinerja secara berkala untuk lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan. b. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini semoga dapat menjadi bahan referensi serta pertimbangan untuk penelitian yang selanjutnya mengenai judul atau tema yang sejenis agar dapat lebih menggali faktor-faktor atau hal-hal yang lebih mendalamnya mengenai mutu pelayanan dan kepuasan pasien. DAFTAR PUSTAKA Bpjs,. 2016. Panduan Praktis Prolanis, Bpjs. Dinkes Banjar. 2015. Laporan Tahunan Tentang Hipertensi. Dinkes Banjar. 2016. Laporan Tahunan Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Muninjaya. 2011.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Buku Kedokteran EGC, Tjiptono. 1997. Manajemen Jasa, ANDI: Yogyakarta Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran, Andi : Yogyakarta Wanarto. 2013. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Oleh Pelanggan, Forum Ilmiah Kesehatan: Jawa Timur.