BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan berjalannya waktu, paradigma dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan 1980-an konsep perencanaan strategis perusahaan kurang memperhatikan pada aspek kepentingan pelanggan, perusahaan hanya menekankan pada aspek strategi pemasaran. Sampai akhirnya disadari pentingnya konsep yang lebih menekankan pada perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan. Konsep ini menempatkan pelanggan pada posisi yang semakin penting bagi perusahaan, karena konsumen dapat menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan. Suatu kegiatan bisnis tidak cukup hanya dipacu oleh produk atau teknologi saja. Banyak perusahaan yang merancang produk tanpa masukan dari pelanggan pada akhirnya produk tersebut ditolak di pasar. Pada kondisi persaingan yang semakin tinggi seperti sekarang ini hanya perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan saja yang akan mampu bertahan dan unggul. Hal ini dikarenakan perusahaan tersebut mampu memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen dari pada pesaing mereka. 1 Bagi suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan, perusahaan tersebut akan selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga kinerja perusahaan. 1 Tjipton, Fandy dan Diana, Amartavia 2000,Yogyakarta. Dalam buku Service, Quality, and Satisfaction dalam skripsi Venny Anggriani, S.E 2010 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Hotel Jayakarta Yogyakarta. 1
Kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus kiat pemasaran bagi perusahaan tersebut. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi topik yang cukup penting, hal ini bisa dilihat dari penyelenggaraan Indonesian Customer Stasifaction Award (ICSA) beberapa tahun terakhir yang memberikan penghargaan kepada perusahaanperusahaan yang mampu memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen mereka. Industri jasa telah berkembang tidak hanya pada jenisnya, akan tetapi semakin dominan dan beragamnya kebutuhan akan jasa tersebut. Dalam industri ini kualitas sangat penting bagi pihak perusahaan dan konsumen, karena kualitas barang ataupun jasa berpengaruh besar atau berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat menjadi salah satu strategi yang penting dalam persaingan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan kinerja yang dirasakan konsumen (Kotler, 2004:68). Konsumen akan membandingkan harapan konsumen dan kinerja yang diberikan oleh perusahaan berupa pemberian pelayanan yang memuaskan. Bila harapan terpenuhi oleh pelayanan perusahaan, maka jasa tersebut dikatakan memiliki kualitas yang baik dan akan dapat memuaskan konsumen (Tjiptono & Chandra (2005:164)). Hotel Surya Yudha Banjarnegara adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang kepariwisataan yang meliputi bidang perhotelan, travel/biro perjalanan dan obyek wisata.sehingga dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Surya Yudha perlu memperhatikan kepuasan pelanggan karena pelanggan merupakan unsur yang terpenting dalam kegiatan jasa perhotelan yang dikelola oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan. 2
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Yamit, 2005:10) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. 4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Pelayanan pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana saja yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan selaku pengguna layanan. Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana tetapi pelaksanaannya tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Demikian pula dengan Hotel 3
Surya Yudha Banjarnegara sebagai organisasi pelayanan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Karena dalam organisasi pelayanan jasa masalah kualitas pelayanan menjadi masalah penting dan mendasar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selaku penggunaan layanan jasa. Berdasarkan latar belakang dan hasil penelitian, maka penulis mencoba meneliti Analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara. B. Ruang Lingkup Agar pembahasan tidak terlalu meluas dan penelitian lebih fokus, maka masalah yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi pada analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara. C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah: Bagaimanakah analisis kepuasan tamu di hotel Surya Yudha Banjarnegara? D. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh analisis kepuasan pelanggan di Hotel Surya Yudha Banjarnegara. E. Manfaat Penelitian Kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 4
1. Manfaat Praktis a. Sebagai masukan dan pertimbangan bagi pimpinan dalam menyempurnakan kebijaksanaan manajemen terutama dalam bidang peningkatan kualitas pelayanan. b. Memberikan motivasi kepada pihak hotel untuk mengutamakan tentang kepuasan pelanggan. 2. Manfaat Teoris a. Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dalam memperdalam ilmu pengetahuan dalam bidang bisnis jasa perhotelan. b. Hasil penelitian ini dapat mendewasakan pikiran mahasiswa untuk melaksanakan setiap perolehan dan pemecahan masalah yang ada di masyarakat. c. Menambah pengetahuan tentang manajemen hotel dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. d. Memperoleh bantuan tenaga dan pikiran untuk merencanakan serta melaksanakan pembangunan. e. Memperoleh calon tenaga kerja yang terampil di bidang ilmunya. F. Tinjauan Pustaka Dalam laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari penelitian yang berhubungan dengan tema penulisan laporan. Dalam referensi skripsi dengan judul STUDI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL GRAND CANDI SEMARANG: Survei tentang kualitas pelayanan pada tamu Hotel Grand Candi Semarang 5
ditulis oleh Krisna Mahendraswara yang terbit tahun 2011, yang berisi tentang perbandingan tingkat kepentingan dengan harapan terhadap kualitas layanan di Hotel Grand Candi Semarang seperti tempet parker yang modern serta pelayanan yang cepat,sopan dan ramah. Kedua, dalam referensi skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI HOTEL JAYAKARTA YOGYAKARTA oleh Venny Anggriani 2010 yang berisi tentang pengaruh kualitas terhadap kepuasan konsumen di Hotel Jayakarta yaitu tentang fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkanpelanggan. Ketiga, dalam referensi tugas akhir dengan judul UPAYA PEMENUHAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI MUSEUM GUNUNG MERAPI oleh Fatikah Retno Mardani 2013 berisi tentang pengaruh kepuasan pengunjung terhadap jumlah kunjungan wisatawan yang datang kemuseum gunung merapi dengan adanya pelayanan yang baik dari pengelola museum Gunung Merapi dan perawatan bangunan serta kelengkapan fasilitas yang tersedia. Keempat, dalam referensi tugas akhir yang berjudul PELAYANAN UNIT RESERVASI DAN UNIT TIKETING DI PT.GARUDA INDONESIA BRANCH OFFICE YOGYAKARTA oleh Cheren Achnung Septiani 2012 berisi tentang upaya pelayanan yang diberikan PT. Garuda Indonesia Branch Officer Yogyakarta dalam memberikan pelayanan melalui unit reservasi dan unit ticketing. 6
G. Landasan Teori 1. Pengertian Jasa Pelayanan Menurut Zulian Yamit, (2005:21-22) Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah: a. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan. b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya 7
dilanjutkan lagi besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari. c. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya. d. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah. e. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangundangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan kasus mellinium bug pada abad dua satu. 2. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam (Purnama, 2006: 19-20) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, et.al. Kaulitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan 8
(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yangdirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Menurut Gronroos (dalam Nursya bani Purnama, 2006: 20) menyatakan kualitas layanan meliputi: a) Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. b) Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output. c) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen. Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indicator pelayanan (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan bukti fisik). 3. Pengertian Kepuasan Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono dan Chandra (2005: 195). Sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk 9
dengan harapan-harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. 4. Pengertian Pelanggan Menurut Yamit (2005: 75) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. 5. Pengertian Kepuasan Pelanggan Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap, dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat 10
dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan, dalam Yamit (2005:78). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Tjiptono dan Chandra (2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan dalam Assauri (2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. 6. Mengukur Kepuasan Pelanggan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Diatas tadi disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan. Kotler 11
(dalam Yamit, 2005: 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: a. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan. b. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. c. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 12
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan prioritasnya. H. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini adalah: 1. Waktu dan tempat penelitian Penelitian dilaksanakan selama 3 bulan, dimulai pada tanggal 20 Februari 2014 dan diakhiri pada tanggal 20 Mei 2014. Penelitian ini dilaksanakan disalah satu perusahaan yaitu Hotel Surya Yudha Banjarnegara. 2. Cara pengambilan data Ada beberapa cara dalam pengambilan data tugas akhir ini anatara lain: a. Pengamatan atau Observasi langsung 13
Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis melakukan pengamatan/observasi langsung terhadap objek pelanggan ketika praktek kerja lapangan di hotel Surya Yudha Banjarnegara untuk dapat mengetahui dan menganalisis hal yang berkaitan dengan pelayanan dan cara mengaplikasikan sistem dalam bekerja. Tanpa melakukan praktek kerja lapangan penulis tidak bisa memperoleh data yang aktua b. Wawancara Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis juga melakukan wawancara kepada karyawan di bagian marketing, front office dan housekeeping di waktu yang senggang atau saat jam istirahat di hotel Surya Yudha Banjarnegara guna memperoleh data yang lengkap dan analisa akurat. c. Study pustaka Dalam pembuatan tugas akhir ini, penulis mengumpulkan data yang diperlukan seperti mengkaji, membaca, mempelajari buku-buku yang berkaitan dengan tema penulis. d. Kusioner Dalam pembuatan tugas akhir ini penulis menggumpulkan data yang diperlukan melalui kuisioner dengan melakukan pengambilan data melalaui beberapa pertanyaan tentang kepuasan pelanggan yang ada di hotel Surya Yudha Banjarnegara.pengambilan data dilakukan pada tanggal 21-22 juni 2014 dangan jumlah responden 115. 14